A base de uma venda bem-sucedida é a confiança entre o vendedor e o comprador.
A confiança é tudo, especialmente numa venda grande ou complexa. Quanto maior for a confiança entre si e o cliente, menor será o medo de falhar e a percepção do risco do cliente. Quando o nível de confiança é suficientemente alto, a venda realiza-se.
O PRIMEIRO COROLÁRIO DA LEI DA CONFIANÇA É:
A maneira de construir uma relação de confiança é fazendo perguntas destinadas a averiguar quais as necessidades do cliente que o seu produto ou serviço podem satisfazer.
Muitos vendedores, direi mesmo que a maior parte deles, não entendem que o facto de se fazerem perguntas acerca da vida privada e da situação pessoal do cliente não constrói necessariamente uma relação de confiança que leva à compra. Estas perguntas deixam apenas no cliente a impressão de que o vendedor é simpático. Mas não tornam o produto ou serviço mais credíveis.
A maneira profissional de se fazer uma venda é fazer perguntas destinadas a identificar as necessidades que pode satisfazer ou a perceber os problemas que pode tentar resolver. A confiança e a credibilidade constroem-se fazendo perguntas que ajudam o cliente a perceber melhor a sua própria situação.
O SEGUNDO COROLÁRIO DA LEI DA CONFIANÇA É:
Os melhores vendedores obedecem à «regra dos 70/30». Ouvem durante 70% ou mais do tempo, e falam durante 30% ou menos do tempo. Diz-se vulgarmente que temos uma boca e duas orelhas, e, durante um conversa comercial, deverá usá-las nessa proporção.
Os vendedores mais capazes são óptimos ouvintes. Fazem perguntas e depois ouvem atentamente a resposta. São quase sempre discretos e simpáticos. Muitos deles são introvertidos e não são particularmente gregários nem expansivos. São antes tranquilos e discretos. E também são altamente eficazes.
O TERCEIRO COROLÁRIO DA LEI DA CONFIANÇA É:
Nunca ninguém perdeu uma venda por estar a ouvir.
Muitas pessoas perdem ou ganham vendas todos os dias por causa das coisas que dizem, mas muito raramente se perde uma venda por ouvir. Em muitos casos, se ouvir com bastante atenção, se ouvir pacientemente e se ouvir como se não houvesse nada mais importante no mundo do que as palavras do cliente naquele momento, vai conseguir mais vendas do que poderia imaginar.
É vulgar acontecer que um cliente que no início estava pouco interessado naquilo que tinha para lhe oferecer, se sinta depois motivado e se decida a comprar apenas porque você o ouviu com atenção e se preocupou com a sua situação.
O QUARTO COROLÁRIO DESTA LEI É:
Saber ouvir cria confiança.
Não existe melhor maneira de criar confiança entre duas pessoas do que ouvir a outra. Isto é verdade para todos os tipos de relações. Nós gostamos sempre mais das pessoas que nos ouvem com atenção quando queremos ou precisamos de falar algo que seja importante para nós. Os clientes só pensam neles próprios. Estão ocupados com os seus próprios assuntos e problemas. E gostam e confiam sempre nas pessoas que os ouvem com atenção acerca das suas preocupações
COMO COMEÇAR A APLICAR ESTA LEI IMEDIATAMENTE:
1. Estruture as suas conversas comerciais em torno de questões bem trabalhadas, bem planeadas, que sigam do geral para o particular. Lembre-se sempre que «falar não é vender.»
2. Escute duas vezes mais do que fala. Aprenda a não se incomodar com os silêncios durante essas conversas. Quanto mais atentamente ouvir o seu possível cliente, melhor vai compreender a maneira como deve estruturar a sua oferta de forma a ser exactamente aquilo que ele quer ou aquilo que ele pensa.
Jorge Neves
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