O meu segundo dia num dos cursos de formação que frequentei, começou assim:
- Pois é Jorge Neves. Reparei que você não é muito bom ouvinte
Foi com estas palavras que o formador me abordou enquanto tomava o meu café antes do início dos trabalhos.
Perguntei o que é que ele queria dizer com isso, pois sempre me achara um excelente ouvinte.
O formador continuou:
- Ontem à noite, você Jorge Neves interrompeu-me três ou quatro vezes. Se for assim é preocupante as mensagens que você envia às pessoas que lidera quando as interrompe dessa forma. Nunca ninguém lhe mencionou este mau hábito?
- Não, na verdade não - menti, sabendo que uma das principais queixas dos que me são próximos é que eu nunca deixava as pessoas terminar uma frase, expondo de imediato as minhas próprias ideias. Por vezes os meus filhos sentiam-se muitos frustrados com este facto, e achavam mesmo que eu provavelmente fazia a mesma coisa no trabalho, e insistiam que nunca ninguém teria coragem de mo dizer directamente.
No entanto, uma vez lá no trabalho houve uma pessoa que o fez. Foi durante uma reunião numa rede de concessionários. Essa pessoa disse-me que eu era o pior ouvinte que ele alguma vez tenha conhecido. Não lhe prestei muita atenção naquela altura, porque talvez eu não teria muita consideração pela pessoa.
- Quando interrompe uma pessoa a meio de uma frase, (prosseguiu o formador), está a enviar mensagens negativas.
Em primeiro lugar, ao interromper-me, demonstra que não estava a prestar muita atenção ao que eu lhe estava a dizer porque já tinha formulada uma resposta na sua cabeça; em segundo lugar, se você se recusar a ouvir-me é porque não valoriza nem valorizá a minha opinião e, finalmente, deve acreditar que o que tem a dizer é muito mais importante do que o que tenho a dizer.
Neves estas mensagens demonstram falta de respeito e você, como líder, não pode enviá-las às pessoas.
- Mas não é isso que eu sinto, respondi.
- Eu tenho muito respeito por si.
- Os seus sentimentos de respeito devem expressar-se de acordo com as suas acções de respeito, Neves.
O formador pediu-me para lhe falar um pouco de mim.
Durante cinco minutos apresentei-lhe uma breve autobiografia e nos cinco minutos seguintes falei das «coincidências do meu sonho recorrente».
O formador Ribeiro de seu nome, ouviu-me com toda a atenção, como se nada no mundo fosse mais importante do que eu estava a dizer. Ele fitava-me directamente nos olhos, acenava de vez em quando com a cabeça para demonstrar que estava a compreender, mas não proferiu uma única palavra até eu ter terminado.
Após um minuto ou dois de silêncio, ele disse:
- Obrigado por partilhar a sua história comigo, Neves. Foi fascinante. Adoro ouvir os relatos de vida das outras pessoas.
Oh, não é nada especial - disse eu, diminuindo a importância do que havia dito. - E o que pensa de todas as coincidências relacionadas com este sonho?
- Ainda não tenho a certeza, Neves - respondeu ele passando a mão pelo queixo.
O nosso inconsciente e os nossos sonhos são de uma riqueza indescritível que apenas agora começamos a compreender.
Eu queria aprender um pouco nesse curso. Nessa altura eu estava a enfrentar muitas dificuldades, e a minha mente estava num turbilhão. Qualquer um suporia que um tipo que tem o que precisa se sentisse satisfeito e feliz. Mas não era esse o meu caso.
Demorei muitos anos a aprender que não são as coisas materiais que vamos acumulando ao longo da vida que nos trazem alegria - para mim é uma verdade universal. Basta olhar à nossa volta. Os maiores prazeres da vida são totalmente gratuitos. Pensemos no amor, nas famílias, nos amigos, nos filhos, nos netos, no pôr -do-sol, nos bebés, nos dons do tacto, do paladar, do olfacto, da audição, da visão, na saúde, nas flores, nos lagos, nas nuvens, no sexo, na capacidade de fazer escolhas e até na própria vida.
Todas estas coisas são grátis.
Quanto mais eu ouvia o formador mais me apercebia quão afastado estava do bom caminho. Achei que nunca me tinha sentido tão mal.
Senti que este era o ponto ideal para recomeçar. Movêmo-nos por paradigmas!
Paradigma, ora aí está uma boa palavra.
Os paradigmas são apenas padrões psicológicos, modelos ou mapas que utilizamos para navegar na vida. Os nossos paradigmas podem ser úteis e podem até salvar-nos a vida quando são utilizados de forma adequada. No entanto, podem tornar-se perigosos se presumirmos que são verdades imutáveis e absolutas e se permitirmos que eles filtrem todas as novas informações e mudanças que a vida nos trás. Agarrarmo-nos a paradigmas ultrapassados pode paralisar-nos, enquanto o mundo passa ao nosso lado.
Como um exemplo de um paradigma perigoso pense-se na visão do mundo que uma rapariguinha pode ter, ao ter sido alvo de abusos por parte do pai. A ideia - o paradigma - de que não se deve confiar nos homens adultos poderá ser positivo para ela enquanto criança levando-a a manter-se afastada do pai. No entanto, se ela transferir esse paradigma para a vida adulta, provavelmente quando crescer irá enfrentar sérias dificuldades na sua forma de se relacionar com os homens.
O paradigma da rapariguinha era o do que não se devia confiar em homem nenhum, mas o paradigma correcto é, que não se deve confiar em alguns homens. Então, um modelo que foi útil para ela enquanto viveu em casa com aquele irresponsável foi incorrectamente transferido para um contexto diferente e mais abrangente na vida adulta.
Exactamente por isso, é importante que contestemos com frequência os nossos paradigmas relativos a nós mesmos, ao mundo que nos rodeia, às nossas empresas e às outras pessoas. Lembre-se, o mundo exterior entra na nossa casa através dos filtros dos nossos paradigmas. E os nossos paradigmas nem sempre estão certos.
Nós não vemos o mundo como ele é, vemos o mundo como nós somos. O mundo parece muito diferente dependendo da nossa perspectiva. O mundo parecerá diferente se eu for rico ou pobre, doente ou saudável, jovem ou velho etc.. Os meus filhos por certo terão uma visão do mundo muito diferente da minha, acreditem.
Alguém disse que devemos ter o cuidado de retirar a lição apropriada das nossas experiências, para não agirmos como o gato que se sentou em cima do fogão quente. Porque o gato que se senta em cima de um fogão quente nunca mais se sentará em cima de um fogão quente, mas também nunca mais se sentará em cima de um fogão frio.
Se se pensar nos velhos paradigmas: a terra é plana, o sol gira em volta da terra, a salvação ocorrerá se se for uma boa pessoa, as mulheres não devem votar, os negros são inferiores, as monarquias devem governar os povos, cabelo comprido e brincos só para mulheres - as novas ideias e as diferentes formas de fazer as coisas serão contestadas frequentemente, talvez até sejam rotuladas como heréticas, obra do diabo, comunistas etc. etc..
Contestar os velhos hábitos requer muito esforço, mas acomodarmo-nos aos paradigmas ultrapassados também. O mundo está a mudar tão rapidamente que podemos ficar paralisados se não desafiarmos as nossas crenças e os nossos paradigmas. Pergunte-se se será por isso que o progresso continuo é tão importante hoje em dia? Claro que é. Se uma empresa não contestar frequentemente as suas crenças e as velhas formas de fazer as coisas, será ultrapassada pela concorrência e pelo mundo. Mas, as pessoas, é muito difícil mudar. Isto deve-se a quê?
A mudança afasta-nos da nossa zona de conforto e obriga-nos a fazer as coisas de forma diferente, e isso é difícil.
A contestação das nossas ideias obriga-nos a repensar a nossa posição, o que é sempre desconfortável. Em vez de suportarem e tolerarem o trabalho árduo e o desconforto e de reflectirem sobre os seus comportamentos e paradigmas, muitas pessoas contentam-se em permanecer presas nas suas rotinas de sempre.
Uma rotina não é mais do que um caixão sem alças.
O progresso contínuo é crucial tanto para as pessoas como para as empresas porque nada permanece igual na vida. A natureza mostra-nos com clareza que uma pessoa ou está viva e a crescer ou está a morrer, morta ou a decair.
Quase todas as pessoas acreditam na ideia do progresso contínuo mas, por definição, é impossível melhorar se não houver mudança. São sempre as almas corajosas que se encontram na vanguarda que contestam, desafiam e fazem constantemente perguntas que guiarão os outros.
George Shaw disse uma vez que o homem sensato adapta-se ao mundo, o homem insensato insiste em tentar adaptar o mundo a si próprio, por isso, todo o progresso depende do homem insensato.
É melhor ser-se o cão-guia da matilha por três razões: Em primeiro lugar, porque é ele que abre o caminho; em segundo lugar , é o primeiro a ver a paisagem; em terceiro lugar, não está permanentemente a olhar para os rabos dos companheiros!
Alguns exemplos de paradigmas antigos e novos
Paradigma Antigo Paradigma Novo
Gestão Centralizada Gestão Descentralizada
Japão = Produtos de Baixa Qualidade Japão = Produtos de Alta Qualidade
Gestão Liderança
Eu Penso Causa Efeito
Apego a um modelo Melhoria Contínua
Lucro a curto Prazo Equilíbrio Entre Lucro a Curto Prazo e
a Longo Prazo
Mão-de-Obra Associados
Evitar e Temer a Mudança A Mudança é uma constante
Está Bem Assim Não existem Defeitos
Chefe Líder
Poder Autoridade
Claro que temos paradigmas antigos sobre a forma de dirigir empresas que deverão ser postos em causa à medida que progredimos no tempo. Se assim for, podemos estar a transportar uma bagagem antiga e paradigmas organizacionais inadequados para um mundo novo e em constante mutação.
Muitos defendem os paradigmas predominantes na administração de uma empresa - GESTÃO EM PIRÂMIDE. De cima para baixo. «Faça o que lhe digo, não lhe pedi opinião».
Viver de acordo com a regra de ouro que diz que «Quem tem o ouro faz as regras».
Será este o modelo perfeito?
Desenvolvendo um pouco mais o paradigma da gestão em pirâmide é importante perceber a razão pela quase tornou tão popular nas organizações em todo o mundo.
O estilo de gestão de cima para baixo, segundo o modelo da pirâmide, é um conceito muito antigo herdado de séculos de guerras e de monarquias. No exército, por exemplo, temos o general no topo, com os coronéis ou quem quer que seja no nível seguinte, seguido pelos capitães, pelos tenentes e depois pelos sargentos, e adivinhem quem vem no fundo?
Os soldados - as tropas da linha da frente - e ainda por cima orgulham-se disso!
E quem está mais próximo do inimigo?
O general ou os soldados?
Colocando os títulos organizacionais típicos por cima dos títulos militares aparece no topo da pirâmide o PRESIDENTE, os VICE-PRESIDENTES no lugar seguinte, os gestores intermédios vêm a seguir, seguindo-se os SUPERVISORES. E quem está na base da organização comum? Os FUNCIONÁRIOS os ASSOCIADOS.
E onde é que está situado o cliente neste modelo? Quem é que está mais próximo do cliente, o presidente ou as pessoas que executam o trabalho e que acrescentam valor ao produto? A resposta é mais que óbvia.
O meu chefe costumava lembrar-me de que as pessoas que visitavam em rotina os clientes bem como as pessoas que faziam as entregas eram as que estavam mais próximas dos clientes. Quero dizer, eu posso conhecer pessoalmente os clientes e posso até levá-los a almoçar ocasionalmente, mas aquilo que é mais importante para os clientes é o que está dentro da caixa, quando eles a abrem. E a última pessoa a tocar naquele produto é o operário da fábrica ou do armazém.
Suponho que este facto os torna as pessoas mais próximas do cliente.
Muitos executivos dizem que o topo é um lugar muito solitário. Naturalmente eles sentem-se sós porque todos as outras pessoas estão a realizar o seu trabalho.
É assim o modelo que se assemelha mais ou menos à pirâmide que referi.
Mas será que este é um bom modelo ou paradigma para dirigir uma empresa hoje em dia?
Uma coisa é certa, é uma forma eficaz de fazer as coisas acontecerem! Muitos países muitas empresas obtiveram uma enorme projecção quando utilizaram este modelo. Foi um grande sucesso durante muito tempo.
- Bem, parece-me muito natural que após grandes vitórias, as pessoas voltem para casa a acreditar que este modelo de gestão de CIMA PARA BAIXO, de obedecer a ordens sem as questionar e baseado no poder seria a forma correcta de se conseguir alcançar o que se pretendia. Provavelmente, muitas pessoas regressam a casa a pensar que esta era a melhor, e talvez a única, maneira de dirigir as suas empresas, os seus lares, as sua equipas desportivas, as suas igrejas e as suas organizações não-militares.
Não há dúvida de que o modelo militar foi eficaz e venceu guerras.
Será que este modelo ainda é útil hoje em dia ou haverá uma forma mais adequada?
Se olharmos para o modelo que está desenhado na pirâmide que atrás descrevi aparece o CLIENTE no mesmo lugar do INIMIGO. Será mesmo assim que as empresas vêem o cliente como um inimigo?
- Espero sinceramente que não, pelo menos não de forma consciente. Mas quando considero este modelo de gestão de cima para baixo preocupo-me com as mensagens que estão a ser enviadas para os empregados das empresas.
Todas as pessoas que trabalham nas empresas olham para cima, para o patrão, e, portanto, não olham para o cliente.
É exactamente isto que muitas mas mesmo muitas vezes acontece com uma mentalidade ou um paradigma baseados no modelo da pirâmide. Se eu fosse à sua empresa e perguntar aos empregados, ou associados, ou o que quer que seja que lhes chame, «A quem tentam agradar?» ou «Quem é que vocês servem?» qual pensa que seria a resposta da grande maioria das pessoas? «O patrão». «Estou aqui para satisfazer o patrão» «Desde que o patrão esteja satisfeito, a vida corre-me bem». É triste mas é provavelmente a realidade na maioria dos casos.
Hoje em dia, em muitas empresas, as pessoas preocupam-se mais em manter o patrão satisfeito. E enquanto toda a gente está concentrada em satisfazer o patrão, quem é que se empenha em satisfazer o cliente?
Isto parece irónico e triste. Talvez a pirâmide esteja virada ao contrário. Talvez o cliente devesse estar no topo. Será que fazia sentido? Com certeza que faz todo o sentido, porque se o cliente não estiver a ser servido com eficácia e se a empresa não se empenhar na sua satisfação terá os dias contados e os funcionários ficarão desempregados.
Suponhamos que a nossa pirâmide está invertida. Suponhamos que um modelo perfeitamente adequado a um determinado espaço e tempo já não serve hoje em dia. Ao inverter a pirâmide e colocar o cliente no topo, as pessoas mais próximas do cliente seriam os funcionários seguidos dos supervisores e dos restantes.
O novo modelo poderá assemelhar-se a este
Postas as coisas desta maneira, você poderá dizer que eu vivo num mundo irreal, ao defender que os funcionários deveriam estar no topo a dirigir uma empresa. Será que estou assim tão errado?
Imaginemos uma empresa em que o objectivo principal é servir o cliente.
Imagine, conforme se pode ver na pirâmide invertida uma empresa em que os empregados da linha da frente estão realmente a servir os clientes e a garantir que as necessidades legítimas destes estão a ser satisfeitas. E suponhamos que os supervisores da linha da frente começam a considerar os seus funcionários como clientes e se dedicam a identificar e a satisfazer as necessidades destes. E assim por diante, até à base da pirâmide. Isto exigiria que cada gestor assumisse uma nova mentalidade, um novo paradigma e que reconhecesse que a função do líder não é dar ordens e impor as suas regras à camada da pirâmide que está abaixo de si. Em vez disso, a função do líder passa a ser SERVIR.
Que paradoxo interessante. E se o esquema tivesse estado invertido desde o início? Talvez lideremos melhor...servindo.
Por isso digo que os supervisores de departamentos a sua função é remover todos os obstáculos, todas as barreiras que impeçam os seus funcionários de prestar o serviço devido às pessoas. Devem ser os niveladores gigantescos de estradas, para remover todas as barreiras existentes no caminho dos funcionários da linha da frente. Suponho que pondo as coisas nestes termos, remover os obstáculos corresponde a ser servir pessoas.
Infelizmente, demasiados gestores passam as suas carreiras a criar obstáculos em vez de os resolverem. Na minha vida profissional, costumávamos chamar aos supervisores que passavam os dias a criar obstáculos, «Gestores Gaivota». Um gestor gaivota, é um indivíduo que voa periodicamente para a sua área, faz muito barulho, larga excrementos em cima das pessoas, talvez até coma a sua comida e depois desaparece. Acho que todos nós já conhecemos alguns gestores com este perfil.
É uma pena que tantos líderes passem a maior parte do tempo a pensar nos seus direitos como lideres em vez de reflectirem sobre as suas responsabilidades como líderes.
Pelo que disse, resumidamente, um líder é uma pessoa que identifica e satisfaz as necessidades legítimas das pessoas que lidera, que remove todas as barreiras, de modo a servirem em conjunto e eficazmente o cliente. Mais uma vez, para liderar é preciso servir.
Você pode questionar ou até mesmo discordar que aconselhando os supervisores a fazerem tudo o que os funcionários desejassem seria uma forma de gerir, de liderar, que criaria uma anarquia total. Isso só num mundo perfeito, mas as pessoas fazerem aquilo que querem nunca resultará.
A diferença está e perceber a palavra SERVIR neste contexto.
Eu disse que os líderes deveriam identificar e satisfazer as NECESSIDADES das outras pessoas, servi-las. Não disse que deviam identificar e satisfazer as VONTADES das outras pessoas e serem escravos delas.
Os escravos fazem o que os outros querem, as pessoas que servem fazem aquilo de que os outros precisam. Existe um diferença abissal entre SATISFAZER AS VONTADES e SATISFAZER AS NECESSIDADES.
Mas como se define essa diferença?
Como pai por exemplo, se a seu tempo permitisse que os meus filhos fizessem tudo o que lhes apetecesse, você gostaria de passar algum tempo em minha casa? Suspeito que não, porque as crianças governariam a casa e teríamos uma «anarquia» instalada. Ao dar-lhes o que eles querem, certamente não estou a dar-lhe aquilo de que eles necessitam. As crianças e os adultos necessitam de um ambiente com limites, um lugar onde as normas sejam definidas e onde as pessoas sejam responsabilizadas pelos seus actos. Elas podem não querer que lhes imponham limites e que lhes exijam responsabilidade, mas precisam de limites e de responsabilidade. Não fazemos favor nenhum a ninguém dirigindo lares ou departamentos sem disciplina. O líder nunca se deverá contentar com a mediocridade ou com o mal menor, pois as pessoas precisam de ser estimuladas para se tornarem o melhor que puderem ser. Isso poderá não ser o que elas querem, mas o líder deverá estar sempre mais preocupado com as NECESSIDADES do que com as VONTADES.
Tomemos o seguinte exemplo:
Os funcionários duma qualquer empresa, querem todos ganhar cem euros por hora. Se as empresas lhes pagassem cem euros por hora, provavelmente muitas acabariam por abrir falência em poucos meses ou dias, porque concorrentes seus conseguiriam produzir bens muito mais baratos. Então se tivesse sido aceite tal reivindicação, poderia ter feito o que os funcionários queriam, mas não teria feito, de forma alguma, aquilo de que os funcionários precisavam, e que é ter emprego estável e duradouro.
Olhe o exemplo dos políticos, que de uma forma recorrente pensam que estão a dar ás pessoas aquilo que elas querem, mas desconhecem aquilo que elas precisam.
Mas como é que se pode distinguir com clareza as necessidades e as vontades?
Uma vontade é simplesmente um desejo ou anseio que não tem em conta as consequências físicas ou psicológicas. Por outro lado, uma necessidade é um requisito físico ou psicológico legítimo essencial para o bem-estar do ser humano.
Talvez isto seja um bocado complicado. Afinal de contas, todas as pessoas são diferentes, por isso é natural que tenham necessidades diferentes. Claro que há certas necessidades, como ser tratado com respeito, que são universais.
Por exemplo a minha filha mais nova a Teresa, era uma criança voluntariosa, ao passo que o meu filho era mais complacente. Certamente que têm necessidades diferentes e isso exigiu de mim diferentes modelos de educação para lidar com essas necessidades individuais diferentes. O mesmo se aplica nas empresas. Um novo funcionário tem, sem dúvida, um conjunto de necessidades diferentes das do funcionário que trabalha na empresa há vinte anos e conhece perfeitamente as sua tarefas.
Pessoas diferentes têm necessidades diferentes, portanto acho que o líder tem de ser flexível.
Se a função do líder é identificar e satisfazer as necessidades, legítimas das pessoas, então devemos pergunta-nos constantemente: « Quais são as necessidades das pessoas que lidero'»
Desafio-o a fazer uma lista das necessidades das pessoas que lidera, na sua casa, na escola, na Igreja, ou onde quer que seja líder. E se não conseguir descobrir quais são as necessidades das pessoas que colaboram consigo, questione-se: «Quais são as minhas necessidades?» Isso deverá ajudá-lo a descobrir as necessidades dos outros.
É necessário também satisfazer necessidades psicológicas. Quais poderão ser essas necessidades?
Abraham Maslow criou a hierarquia das necessidades humanas. São cinco os patamares, consistindo o nível mais baixo em alimento, água e abrigo, o segundo segurança e protecção, e assim por diante.
As necessidades do nível mais baixo devem ser satisfeitas antes de as necessidades de níveis superiores se tornarem factores de motivação. Por isso, o nível mais baixo, penso que pagar um salário justo e conceder alguns benefícios suprimem de forma suficiente as necessidades de alimentos, água e abrigo. As necessidades do segundo nível, que incluem a segurança e a protecção, exigem um ambiente de trabalho seguro, bem como a definição dos limites e das normas a cumprir. Isto por sua vez, proporciona a consistência e a previsibilidade que segundo Maslow, são cruciais para cumprir as necessidades de segurança e protecção. Maslow não era de forma alguma a favor da educação permissiva.
Muitos defendem os paradigmas predominantes na administração de uma empresa - GESTÃO EM PIRÂMIDE. De cima para baixo. «Faça o que lhe digo, não lhe pedi opinião».
Viver de acordo com a regra de ouro que diz que «Quem tem o ouro faz as regras».
Será este o modelo perfeito?
Desenvolvendo um pouco mais o paradigma da gestão em pirâmide é importante perceber a razão pela quase tornou tão popular nas organizações em todo o mundo.
O estilo de gestão de cima para baixo, segundo o modelo da pirâmide, é um conceito muito antigo herdado de séculos de guerras e de monarquias. No exército, por exemplo, temos o general no topo, com os coronéis ou quem quer que seja no nível seguinte, seguido pelos capitães, pelos tenentes e depois pelos sargentos, e adivinhem quem vem no fundo?
Os soldados - as tropas da linha da frente - e ainda por cima orgulham-se disso!
E quem está mais próximo do inimigo?
O general ou os soldados?
Colocando os títulos organizacionais típicos por cima dos títulos militares aparece no topo da pirâmide o PRESIDENTE, os VICE-PRESIDENTES no lugar seguinte, os gestores intermédios vêm a seguir, seguindo-se os SUPERVISORES. E quem está na base da organização comum? Os FUNCIONÁRIOS os ASSOCIADOS.
E onde é que está situado o cliente neste modelo? Quem é que está mais próximo do cliente, o presidente ou as pessoas que executam o trabalho e que acrescentam valor ao produto? A resposta é mais que óbvia.
O meu chefe costumava lembrar-me de que as pessoas que visitavam em rotina os clientes bem como as pessoas que faziam as entregas eram as que estavam mais próximas dos clientes. Quero dizer, eu posso conhecer pessoalmente os clientes e posso até levá-los a almoçar ocasionalmente, mas aquilo que é mais importante para os clientes é o que está dentro da caixa, quando eles a abrem. E a última pessoa a tocar naquele produto é o operário da fábrica ou do armazém.
Suponho que este facto os torna as pessoas mais próximas do cliente.
Muitos executivos dizem que o topo é um lugar muito solitário. Naturalmente eles sentem-se sós porque todos as outras pessoas estão a realizar o seu trabalho.
É assim o modelo que se assemelha mais ou menos à pirâmide que referi.
Mas será que este é um bom modelo ou paradigma para dirigir uma empresa hoje em dia?
Uma coisa é certa, é uma forma eficaz de fazer as coisas acontecerem! Muitos países muitas empresas obtiveram uma enorme projecção quando utilizaram este modelo. Foi um grande sucesso durante muito tempo.
- Bem, parece-me muito natural que após grandes vitórias, as pessoas voltem para casa a acreditar que este modelo de gestão de CIMA PARA BAIXO, de obedecer a ordens sem as questionar e baseado no poder seria a forma correcta de se conseguir alcançar o que se pretendia. Provavelmente, muitas pessoas regressam a casa a pensar que esta era a melhor, e talvez a única, maneira de dirigir as suas empresas, os seus lares, as sua equipas desportivas, as suas igrejas e as suas organizações não-militares.
Não há dúvida de que o modelo militar foi eficaz e venceu guerras.
Será que este modelo ainda é útil hoje em dia ou haverá uma forma mais adequada?
Se olharmos para o modelo que está desenhado na pirâmide que atrás descrevi aparece o CLIENTE no mesmo lugar do INIMIGO. Será mesmo assim que as empresas vêem o cliente como um inimigo?
- Espero sinceramente que não, pelo menos não de forma consciente. Mas quando considero este modelo de gestão de cima para baixo preocupo-me com as mensagens que estão a ser enviadas para os empregados das empresas.
Todas as pessoas que trabalham nas empresas olham para cima, para o patrão, e, portanto, não olham para o cliente.
É exactamente isto que muitas mas mesmo muitas vezes acontece com uma mentalidade ou um paradigma baseados no modelo da pirâmide. Se eu fosse à sua empresa e perguntar aos empregados, ou associados, ou o que quer que seja que lhes chame, «A quem tentam agradar?» ou «Quem é que vocês servem?» qual pensa que seria a resposta da grande maioria das pessoas? «O patrão». «Estou aqui para satisfazer o patrão» «Desde que o patrão esteja satisfeito, a vida corre-me bem». É triste mas é provavelmente a realidade na maioria dos casos.
Hoje em dia, em muitas empresas, as pessoas preocupam-se mais em manter o patrão satisfeito. E enquanto toda a gente está concentrada em satisfazer o patrão, quem é que se empenha em satisfazer o cliente?
Isto parece irónico e triste. Talvez a pirâmide esteja virada ao contrário. Talvez o cliente devesse estar no topo. Será que fazia sentido? Com certeza que faz todo o sentido, porque se o cliente não estiver a ser servido com eficácia e se a empresa não se empenhar na sua satisfação terá os dias contados e os funcionários ficarão desempregados.
Suponhamos que a nossa pirâmide está invertida. Suponhamos que um modelo perfeitamente adequado a um determinado espaço e tempo já não serve hoje em dia. Ao inverter a pirâmide e colocar o cliente no topo, as pessoas mais próximas do cliente seriam os funcionários seguidos dos supervisores e dos restantes.
O novo modelo poderá assemelhar-se a este
Postas as coisas desta maneira, você poderá dizer que eu vivo num mundo irreal, ao defender que os funcionários deveriam estar no topo a dirigir uma empresa. Será que estou assim tão errado?
Imaginemos uma empresa em que o objectivo principal é servir o cliente.
Imagine, conforme se pode ver na pirâmide invertida uma empresa em que os empregados da linha da frente estão realmente a servir os clientes e a garantir que as necessidades legítimas destes estão a ser satisfeitas. E suponhamos que os supervisores da linha da frente começam a considerar os seus funcionários como clientes e se dedicam a identificar e a satisfazer as necessidades destes. E assim por diante, até à base da pirâmide. Isto exigiria que cada gestor assumisse uma nova mentalidade, um novo paradigma e que reconhecesse que a função do líder não é dar ordens e impor as suas regras à camada da pirâmide que está abaixo de si. Em vez disso, a função do líder passa a ser SERVIR.
Que paradoxo interessante. E se o esquema tivesse estado invertido desde o início? Talvez lideremos melhor...servindo.
Por isso digo que os supervisores de departamentos a sua função é remover todos os obstáculos, todas as barreiras que impeçam os seus funcionários de prestar o serviço devido às pessoas. Devem ser os niveladores gigantescos de estradas, para remover todas as barreiras existentes no caminho dos funcionários da linha da frente. Suponho que pondo as coisas nestes termos, remover os obstáculos corresponde a ser servir pessoas.
Infelizmente, demasiados gestores passam as suas carreiras a criar obstáculos em vez de os resolverem. Na minha vida profissional, costumávamos chamar aos supervisores que passavam os dias a criar obstáculos, «Gestores Gaivota». Um gestor gaivota, é um indivíduo que voa periodicamente para a sua área, faz muito barulho, larga excrementos em cima das pessoas, talvez até coma a sua comida e depois desaparece. Acho que todos nós já conhecemos alguns gestores com este perfil.
É uma pena que tantos líderes passem a maior parte do tempo a pensar nos seus direitos como lideres em vez de reflectirem sobre as suas responsabilidades como líderes.
Pelo que disse, resumidamente, um líder é uma pessoa que identifica e satisfaz as necessidades legítimas das pessoas que lidera, que remove todas as barreiras, de modo a servirem em conjunto e eficazmente o cliente. Mais uma vez, para liderar é preciso servir.
Você pode questionar ou até mesmo discordar que aconselhando os supervisores a fazerem tudo o que os funcionários desejassem seria uma forma de gerir, de liderar, que criaria uma anarquia total. Isso só num mundo perfeito, mas as pessoas fazerem aquilo que querem nunca resultará.
A diferença está e perceber a palavra SERVIR neste contexto.
Eu disse que os líderes deveriam identificar e satisfazer as NECESSIDADES das outras pessoas, servi-las. Não disse que deviam identificar e satisfazer as VONTADES das outras pessoas e serem escravos delas.
Os escravos fazem o que os outros querem, as pessoas que servem fazem aquilo de que os outros precisam. Existe um diferença abissal entre SATISFAZER AS VONTADES e SATISFAZER AS NECESSIDADES.
Mas como se define essa diferença?
Como pai por exemplo, se a seu tempo permitisse que os meus filhos fizessem tudo o que lhes apetecesse, você gostaria de passar algum tempo em minha casa? Suspeito que não, porque as crianças governariam a casa e teríamos uma «anarquia» instalada. Ao dar-lhes o que eles querem, certamente não estou a dar-lhe aquilo de que eles necessitam. As crianças e os adultos necessitam de um ambiente com limites, um lugar onde as normas sejam definidas e onde as pessoas sejam responsabilizadas pelos seus actos. Elas podem não querer que lhes imponham limites e que lhes exijam responsabilidade, mas precisam de limites e de responsabilidade. Não fazemos favor nenhum a ninguém dirigindo lares ou departamentos sem disciplina. O líder nunca se deverá contentar com a mediocridade ou com o mal menor, pois as pessoas precisam de ser estimuladas para se tornarem o melhor que puderem ser. Isso poderá não ser o que elas querem, mas o líder deverá estar sempre mais preocupado com as NECESSIDADES do que com as VONTADES.
Tomemos o seguinte exemplo:
Os funcionários duma qualquer empresa, querem todos ganhar cem euros por hora. Se as empresas lhes pagassem cem euros por hora, provavelmente muitas acabariam por abrir falência em poucos meses ou dias, porque concorrentes seus conseguiriam produzir bens muito mais baratos. Então se tivesse sido aceite tal reivindicação, poderia ter feito o que os funcionários queriam, mas não teria feito, de forma alguma, aquilo de que os funcionários precisavam, e que é ter emprego estável e duradouro.
Olhe o exemplo dos políticos, que de uma forma recorrente pensam que estão a dar ás pessoas aquilo que elas querem, mas desconhecem aquilo que elas precisam.
Mas como é que se pode distinguir com clareza as necessidades e as vontades?
Uma vontade é simplesmente um desejo ou anseio que não tem em conta as consequências físicas ou psicológicas. Por outro lado, uma necessidade é um requisito físico ou psicológico legítimo essencial para o bem-estar do ser humano.
Talvez isto seja um bocado complicado. Afinal de contas, todas as pessoas são diferentes, por isso é natural que tenham necessidades diferentes. Claro que há certas necessidades, como ser tratado com respeito, que são universais.
Por exemplo a minha filha mais nova a Teresa, era uma criança voluntariosa, ao passo que o meu filho era mais complacente. Certamente que têm necessidades diferentes e isso exigiu de mim diferentes modelos de educação para lidar com essas necessidades individuais diferentes. O mesmo se aplica nas empresas. Um novo funcionário tem, sem dúvida, um conjunto de necessidades diferentes das do funcionário que trabalha na empresa há vinte anos e conhece perfeitamente as sua tarefas.
Pessoas diferentes têm necessidades diferentes, portanto acho que o líder tem de ser flexível.
Se a função do líder é identificar e satisfazer as necessidades, legítimas das pessoas, então devemos pergunta-nos constantemente: « Quais são as necessidades das pessoas que lidero'»
Desafio-o a fazer uma lista das necessidades das pessoas que lidera, na sua casa, na escola, na Igreja, ou onde quer que seja líder. E se não conseguir descobrir quais são as necessidades das pessoas que colaboram consigo, questione-se: «Quais são as minhas necessidades?» Isso deverá ajudá-lo a descobrir as necessidades dos outros.
É necessário também satisfazer necessidades psicológicas. Quais poderão ser essas necessidades?
Abraham Maslow criou a hierarquia das necessidades humanas. São cinco os patamares, consistindo o nível mais baixo em alimento, água e abrigo, o segundo segurança e protecção, e assim por diante.
As necessidades do nível mais baixo devem ser satisfeitas antes de as necessidades de níveis superiores se tornarem factores de motivação. Por isso, o nível mais baixo, penso que pagar um salário justo e conceder alguns benefícios suprimem de forma suficiente as necessidades de alimentos, água e abrigo. As necessidades do segundo nível, que incluem a segurança e a protecção, exigem um ambiente de trabalho seguro, bem como a definição dos limites e das normas a cumprir. Isto por sua vez, proporciona a consistência e a previsibilidade que segundo Maslow, são cruciais para cumprir as necessidades de segurança e protecção. Maslow não era de forma alguma a favor da educação permissiva.
HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS DE MASLOW
De qualquer forma, quando os dois níveis básicos de necessidades estão satisfeitos, as necessidades de presença e de ser amado convertem-se em factores de motivação. Isto inclui a necessidade de fazer parte de um grupo saudável com necessidades saudáveis e relacionamentos baseados na aceitação. Quando essas necessidades forem satisfeitas, o factor de motivação passa a ser a auto-estima, que inclui a necessidade de se sentir valorizado, tratado com respeito, apreciado, encorajado, reconhecido, recompensado, etc..
Quando estas necessidades são satisfeitas, a necessidade que emerge é a auto-realização, que muitas pessoas tiveram dificuldade em definir. A auto-realização consiste em uma pessoa tornar-se o melhor que pode ser ou que é capaz de ser. Nem todos podem ser presidentes de uma empresa ou o melhor aluno da escola. Mas todos podem ser o melhor funcionário, jogador ou estudante possível.
Por isso o líder deve incentivar e encorajar as pessoas a tornarem-se o melhor que podem ser.
Não se esqueça do seguinte: "Se você não muda de direcção, acabará por chegar exactamente ao lugar de onde partiu." Reveja os seus paradigmas de líder.
Jorge Neves
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