TÉCNIDAS DE NEGOCIAÇÃO COMERCIAL - A COMUNICAÇÃO

  A COMUNICAÇÃO

   A arte de comunicar está relacionada não só com a capacidade de exprimir os nossos próprios pensamentos, mas igualmente na aptidão em escutar os outros.

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  INTRODUÇÃO

  A preocupação do negociador não deve concentrar-se, exclusivamente, no facto dos seus argumentos serem convincentes ou não. O sucesso não dependerá apenas da sua capacidade de argumentação, mas, muito também da forma como escuta o que se diz.    Afirmar que possuímos "dois ouvidos e uma boca, e que estes deverão ser usados na mesma proporção" é, provavelmente, aceite como a atitude mais sábia.

 Está em causa, numa relação de comunicação, a capacidade de emitir palavras mas também a aptidão para ouvir o interlocutor e compreender o que ele disse ou quis dizer. Desenvolver uma escuta real, activa, é uma das condições para a comunicação, e é mais do que simplesmente ouvir: requer atenção, prática e é uma participação na comunicação, porque quem escuta demonstra atenção, paciência e interesse e um espírito aberto e tudo isso é comunicado ("dito") na forma como escutamos os outros.

  Provar que estamos atentos ao que o cliente nos diz gera empatia e cria uma relação mais favorável à negociação. Se falamos depois de ouvir, as palavras devem aludir ao que escutámos, resumindo o que ouvimos, ou demonstrando compreensão.

  O feedback é a única forma de ficar seguro que se compreendeu perfeitamente. Emitir feedback é retribuir ao outro o significado das suas palavras, tal como o apreendemos, solicitando-lhe confirmação ou correcção.

  OBJECTIVO

  Clarificar o conteúdo de afirmações anteriores, eliminando o insignificante e destacando o relevante para o negócio.

  Organizar e hierarquizar os pontos em discussão, preparando os compromissos.

  Existem duas formas de operar: a forma curta que se designa Comprovar Compreensão e utiliza-se para sintetizar um conjunto de afirmações anteriores produzidas pelo cliente, nos minutos anteriores. Termina com uma pergunta de confirmação.

  A forma longa chama-se Resumo e utiliza-se para sintetizar o conteúdo de uma conversa, numa ou em várias sessões, produzida por uma ou várias pessoas, ao longo de um período significativo de tempo. No final inicia-se outra afirmação, sem realizar qualquer pergunta relacionada com o resumo.

  MOVIMENTOS

  1.Quando lhe parecer que o cliente fez uma afirmação favorável mas que "embrulhou" noutras, faça Comprovar a Compreensão. Para isso, basta repetir a afirmação favorável e pedir confirmação. Ignore o resto da observação do cliente.

  2.Após algum tempo, é natural que hajam muitas afirmações já produzidas pelos vários intervenientes  na negociação. Faça um Resumo ,curto, dividido em partes, usando pequenas frases de conteúdo muito claro. Ganhará assim ascendente sobre o seu interlocutor pela sua capacidade de condução da negociação.

  3.Se notar que a negociação se encaminha para um certo desacordo, faça um resumo dos pontos em que estão de acordo, antes de abordar a divergência.

  4.Inicie e termine as sucessivas reuniões de um processo negocial com um resumo do que já concordaram e dos pontos em aberto.

  5.Antes de discordar de algum ponto importante faça Comprovar a Compreensão. Dá-lhe tempo para preparar a resposta e faz o cliente pensar se mantém a sua posição nos mesmos termos.

 COMENTÁRIO

  A comunicação só existe quando a informação é partilhada pelas partes, quanto ao conteúdo e, mais ainda, quanto ao significado implicado no conteúdo.

  As palavras contêm vários significados. A imprecisão do que se diz cresce com o número de palavras de uma dada mensagem. É normal que o emissor pretenda dizer algo e que o receptor compreenda uma mensagem de significado um pouco diferente. Como é óbvio, ao longo de uma conversa, este fenómeno vai-se repetindo, criando muitas nuvens de imperfeita compreensão.

  Nas interacções verbais fora do contexto de negociações, todo um outro conjunto de sinais portadores de informação vêm complementar e esclarecer o significado do que se disse. Desse conjunto de sinais fazem parte os sinais gestuais, as expressões faciais, os códigos privados e o calão.

  Muitos destes sinais complementares podem não ser possíveis no contexto negocial, por constrangimento, por não serem comuns, logo, não poderem ser compreendidos, ou mesmo porque os negociadores pura e simplesmente não os emitem. Na realidade, muitos negociadores estão convencidos que se devem reduzir a uma linguagem, não só puramente verbal como, o que é pior, puramente lógica e racional.

  A negociação é um situação comunicacional complexa, em que os negociadores se envolvem na sua plenitude como seres humanos, não só com a razão mas também com as suas emoções. 

  Para que a compreensão mútua seja máxima, é muito importante pontuar o decurso da conversa com instrumentos verbais clarificadores, que permitam aos intervenientes verificar se o significado do que foi dito é claramente o mesmo para ambos os negociadores e se o rumo de interacção negocial que pretendem seguir é aceite e assumido por ambas as partes. 

  Uma coisa devemos ter bem presente: muitas vezes é mais importante que o clima da negociação seja agradável e que os negociadores retenham boa impressão um do outro do que fechar um negócio, deixando atrás um cliente irritado e ansioso por vingança.

 Jorge Neves

  

   

  

  

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO COMERCIAL - A PESQUISA

   

  Se pretendo fornecer um receituário de atitude, aqui ficam algumas sugestões de acção, com vista a uma negociação eficaz. 

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  PESQUISA

  INTRODUÇÃO

  Pesquisa é a técnica de fazer perguntas, com o objectivo de melhorar o processo negocial. Não visa satisfazer a mera curiosidade de quem pergunta ou simplesmente passar o tempo.
  Efectivamente, fazer perguntas consiste numa ferramenta profissional para possibilitar melhores negócios, em menos tempo, criando melhores relações com clientes mais satisfeitos.
  A satisfação do cliente está estreitamente associada à nossa capacidade de entender os seus requisitos actuais e de médio-prazo. A melhor forma de ir ao encontro do que o nosso interlocutor pretende é pura e simplesmente fazendo-lhe perguntas, dirigidas e específicas à procura, em suma, pesquisar de modo a obter essa informação.
  As pessoas gostam de emitir opinião, revelando dessa forma as suas atitudes em relação ao tema em negociação. Pelo contrário, gostam pouco de proporcionar dados concretos ou de escolher claramente entre dois caminhos possíveis. A escolha é sempre um momento de angústia e o decidir é um dos momentos mais penosos para o cliente. Habitualmente este não pronuncia livremente as suas necessidades e prefere evadir-se com expressões como "Pois, mas não preciso de nada...". É a comum reacção perante a ameaça de um aborrecido negociador, que eventualmente o fará comprar algo de que não necessita, se não tiver cuidado.
  Assim, pesquisando, é mais provável que falem livremente, proporcionando muita informação, se lhes forem colocadas perguntas, de tal modo que a resposta possa ser ampla.
  No entanto, por vezes, é essencial obter um dado concreto, escolher uma opção, clarificar uma posição. Nessas circunstâncias, exige-se que a pergunta seja colocada de tal modo que limite a possibilidade de resposta, levando o interlocutor a reduzir a sua informação ao que lhe foi pedido.
  Acima de tudo, a pesquisa como técnica de conversação com o cliente tem um mesmo propósito-obter informação do cliente de maneira a fazer a sua abordagem mais efectiva .
Esta ideia reflecte a nova noção do indivíduo que já não se limita a desembrulhar um chorrilho de argumentos que, mesmo muito válidos, são arremessados ao cliente, sem que este esteja questionado sobre os seus interesses.
  Esta atitude de questionamento é uma nova atitude, pró-activa, de acção face ao cliente. Poderá apelidar-se de uma nova vitória da função profissional, que adquire assim espírito crítico, activo, que apela à perspicácia e acção face aos sinais que o cliente emite, característica que é hoje exigência do profissional de vendas muito distante daquele negociador cassete. Ganha a profissão e o cliente, que percepciona agora o negociador que se preocupa em conhecer (ainda que não inocente) quais são as suas necessidades, numa demonstração de interesse que gera empatia entre pessoas que, inevitavelmente não se dissociam da qualidade de necessitar de simpatizar com o indivíduo que tem perante si. 
  É tão simples como questionar-se, depois de cada observação do cliente:
  .Tenho todas as informações que preciso?
  .Que mais preciso de saber antes de prosseguir?

  OBJECTIVO

  Obter do seu interlocutor informações sobre qualquer aspecto relevante para o negócio, como dados sobre a actual situação, problemas e necessidades, atitudes e opiniões.
  Utiliza-se também para estruturar o decorrer da conversa.

  Caracterização de pesquisas. Existem vários tipos de pesquisa:

  . Pesquisa aberta: é a que dá liberdade de resposta. É apropriada para conhecer atitudes e opiniões.
  .Pesquisa fechada: é a que limita a resposta do seu interlocutor ao fornecimento de um dado concreto ou a uma resposta do tipo Sim/Não.
  .Pesquisa directa: é a que refere claramente o tipo de informação pretendida, pedindo-a sem rodeios.
  .Pesquisa indirecta: é a que confere ao interlocutor a possibilidade de não responder ou de escolher o tipo de resposta que pretende dar. Realiza-se usando o verbo no condicional, ou incluindo na pergunta o inverso do que se pretende saber.

  MOVIMENTOS

  1.Observe, em cada momento, a disponibilidade do seu cliente para prestar informações e a sua necessidade delas.
  2.Se encontrar boa receptividade, ou não souber qual a atitude do cliente, pesquise de forma aberta e directa ("que tipo de contrato deseja?").
  3.Se o cliente deseja falar, mas é cauteloso e reticente, use a pesquisa, aberta mas indirecta ("qual seria o tipo de contrato que poderia eventualmente aceitar?").
  4.Quando quiser um dado concreto use pesquisa fechada directa se pretender informações exteriores ao seu interlocutor ("quantos empregados?") e pesquisa fechada indirecta, se as informações se referirem ao seu interlocutor ("o Sr. poderia na próxima quinta-feira?; ainda não teve possibilidade de...?").
  5.Se pretende orientar a conversa numa determinada direcção ou levar o cliente a escolher entre dois possíveis rumos de negociação, faça pesquisa fechada directa se se sentir seguro do terreno que pisa. ("parece-me que esta questão está arrumada, vamos passar à marcação de datas?"), e indirecta se quiser conservar a hipótese de recuo ("talvez não haja muito mais a dizer sobre isto, poderíamos, por exemplo, abordar a questão das datas?").

  COMENTÁRIO

  É muito importante que o negociador saiba dirigir a entrevista com êxito, até obter o acordo do cliente perante o fecho.
  Por outras palavras, o negociador só vende se apresentar benefícios. Contudo, recordando o conceito de benefício como a satisfação das necessidades específicas do cliente, só as conhecerá se lhe perguntar. Habitualmente este ou não tem consciência destas ou não gosta de as emitir espontaneamente. 
  Para conhecer as necessidades de um cliente, tem de fazer perguntas.
  E que tipo de perguntas?
  Fazer uma pesquisa aberta dá liberdade de resposta ao potencial cliente, estimulando-o a falar o que pensa sobre a realidade tal como ele a vê. Use-se, portanto, para conhecer ideias, sentimentos, opiniões e atitudes do cliente. 
  É particularmente importante usar este tipo de pesquisa sempre que o cliente se mostre defensivamente reservado e sem parecer muito interessado em falar consigo. É este tipo de pesquisa, que lhe dá uma liberdade total de expressão, e um convite a que este fale livremente, fornecendo dados valiosos sobre a forma como vê determinada situação, o que dará ao negociador uma visão clara e fundamental sobre quem é o cliente e o que pensa. 
  Quanto à pesquisa fechada, também chamada directa que força  a resposta, pelo que é indicada para controlar a entrevista e clarificar o conteúdo de respostas anteriores.
  Pode eventualmente suceder que o seu cliente é rebuscado na expressão, o que vulgarmente chamamos "aquele que fala muito e não diz nada" ou parece pouco interessado em explicar-se objectivamente. Experimenta assim dificuldades em perceber o que este pretende na realidade. Ou se, por outro lado, é do tipo de personalidade que gosta de se servir. Então terá de controlar a entrevista e encaminha-la para o assunto que a si lhe convém. A pergunta fechada, com a sua vertente limitativa que origina respostas mais precisas do tipo sim e não, quebra constantes conversas fiadas, que constituem uma perda de tempo valioso para si e para o seu cliente.

  RESUMINDO

  .Pesquisa aberta - Serve para dar opiniões.
  .Pesquisa fechada - Serve para obter dados concretos ou forçar respostas SIM/NÃO.
  .Pesquisa directa - Serve para obter uma resposta a uma pergunta cirúrgica, indo directa à questão.
  . Pesquisa indirecta - Serve para obter informações, dando ao interlocutor a liberdade de escolher o tipo de resposta que pretende dar.

  Sempre que possível, levando em conta o que disse atrás, use a pesquisa aberta. O fenómeno que justifica esta opção é a seguinte:

  "A maioria das pessoas gosta de receber informações e de dar opiniões"

  Muitos negociadores fazem só pesquisas fechadas, isto é, pedem informações ao cliente, em seguida dão opiniões, tentando convencer o cliente sobre elas. Não nos podemos esquecer que apenas consideramos opiniões desde que credíveis e avalizadas por alguém em quem reconhecemos competência, saber... Se não se encontra em nenhum destes planos, não arrisque. Evite reconhecer na expressão do cliente um franzir de sobrolho, de "e quem é que lhe pediu a opinião?"
  Deve-se pelo contrário, informar sobre as características e sobre as vantagens de determinado produto, pedindo a opinião do cliente.
  Na sua resposta, o cliente não deixará de dar também factos, em conjunto com as suas próprias opiniões. Termos assim, sem fazer pesquisa fechada, o material necessário para trabalhar.

  Ou seja, como já se falou: 

  .Se o cliente tem uma atitude disponível e cooperante, use pesquisa aberta.
  .Se, pelo contrário se mostra relutante em dar informação útil, deve usar pesquisa fechada.
  . Se a pesquisa aberta falhou e não obteve informação útil, deve fazer uma pesquisa fechada. Neste caso a pesquisa será para clarificar o comentário do cliente e assim conduzi-lo numa certa direcção, ou para forçar o SIM/NÃO.
  . Pode voltar a usar a pesquisa aberta logo que o cliente pareça estar disposto a dar-lhe informações.
  Encadeando correctamente os dois tipos de pesquisa conseguirá melhorar a sua capacidade para obter informação sobre as necessidades do cliente e passar à etapa seguinte.
  O tipo de pesquisa que escolhe dependerá da informação que o cliente já deu e da informação que ainda precisa obter.
  No entanto, poderá aperceber-se de que existem outras formas em que a pesquisa poderá ser extremamente útil, consoante o seu objectivo.


  Jorge Neves

  

NEGOCIAÇÃO COMERCIAL - RELAÇÃO, CREDIBILIDADE E VALOR

  RELAÇÃO

  CREDIBILIDADE

  VALOR

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  A Relação na Negociação

  É fundamental perceber que o elo de união entre as partes numa negociação é a relação.

  Estabelecer uma relação com o cliente significa, resumidamente ,identificar a pessoa ou pessoas que serão os seus interlocutores, conhecê-los enquanto pessoas e não apenas enquanto compradores ou representantes da entidade cliente, interagir com elas no plano pessoal, desenvolver interesses comuns, prestar serviços adicionais, criar elos de ligação, compartilhar sentimentos. 

  O sucesso continuado de uma relação de negócios passa pela capacidade em transformar-se no aliado do cliente a longo prazo, gerindo os aspectos comunicacionais de modo a ser visto como alguém que está disponível para ajudar o cliente e não apenas para se servir dele, ou para ganhar dinheiro com ele.

  É fundamental que o cliente perceba, na ligação com o negociador, uma situação em que ambos ganham, e que ele pode usufruir de uma situação de responsabilização do outro em cumprir a sua parte, em desenvolver esforços para cimentar a relação, que implica confiança e dedicação.

  No entanto a relação deverá manter-se no âmbito da amizade profissional. Se o interlocutor desejar explorá-la para o plano da amizade pessoal, e se esse também for o seu desejo, essa passagem deverá ser realizada com cautela mantendo o plano profissional estritamente separado. 

  O negociador deverá precaver a sua postura profissional, porque uma relação será mais responsabilizadora do que uma simples situação de negócio e de troca de interesses.

  Consciencialize-se de que a partir do momento em que cria uma relação com o seu cliente, ele será mais exigente consigo. No entanto você conquistou a confiança deste, até para questões de negócio dele ou pessoais, o que requer alguma diplomacia e sigilo.

  Convença-se no entanto que criará com o cliente uma relação em que este o verá a si como a sua entidade - empresa que representa; é a si que contactará para a resolução de problemas e é consigo que pretenderá falar.

  O seu papel será de consultor de negócio do cliente, propondo-lhe soluções que lhe parecem mais adequadas por forma a que este optimize todos os recursos que lhe permitam crescer e cimentar a posição deste no mercado.

  À medida que a sua relação se consolida, o cliente conceder-lhe-á o que denominamos créditos de satisfação, que compensam eventuais problemas ou reclamações. O cliente estará preparado para  "lhe" perdoar quase tudo, porque é fiel a si.

  A Credibilidade

  No entanto , por muito boa que seja a sua relação com o interlocutor dificilmente ela se transformará em negócios rentáveis e continuados, se a sua oferta não merecer credibilidade. Se a relação é fundamental para as transacções comerciais com o cliente, de nada servirá se este entender, que a situação de benefício não é manifesta.

  O cliente achará que o vendedor é bom mas está na empresa errada e, por isso, que adianta manter as compras com aquela entidade?

  A credibilidade da sua organização e do seu produto ou serviço é tão importante como a relação, e uma não pode prejudicar a outra.

  Pelo contrário, a relação deverá estar ao serviço da credibilidade. Servirá de cartão de visita para o que a sua empresa é.

  Em muitos casos, o cliente vê a sua organização através dos seus olhos. Acreditará se você acreditar, se o seu comportamento demonstrar satisfação com a sua empresa.

  Se pelo contrário, lhe deixarmos transparecer aspectos de crítica e falhas da nossa empresa, é muito provável e natural que o cliente comece a não nos dar encomendas, por falta de confiança na nossa organização.

  A relação e a credibilidade da empresa complementam-se e ditam o sucesso comercial das negociações.

  O Valor

  No entanto, o ciclo não está concluído. Há que olhar para a restante vertente que condiciona a escolha dos clientes e que recai sobre o próprio produto e serviço, na relação daquele e não de um outro qualquer.

  Mas qual a prioridade do cliente? Qual o factor decisivo no momento da compra? Preço ou qualidade?

 Obviamente que a sensibilidade à dicotomia qualidade - preço é uma das perspectivas mais evidentes. Qualquer cliente quer qualidade ao mais baixo preço. Verdadeiramente, as pessoas tentam comprar o mais alto valor possível com a quantidade de dinheiro de que decidiram dispor para determinada aquisição.

  A nossa sensibilidade ao preço das coisas é evidente na nossa noção de "caro". Consideramos aceitável um desconto de 5% numa despesa de vários milhares de Euros, quando falamos de um automóvel, ou de um imóvel, por exemplo, mas somos igualmente capazes de regatear por uma mísera diferença de alguns Euros em algo insignificante como um maço de tabaco ou um quilo de fruta...  

  Outra situação é que perante a percepção de igualdade entre dois produtos ou serviços, as pessoas optam pelo que tiver o custo mais baixo, entendido como "mais barato".

  No entanto se concluírem que afinal os produtos não eram iguais, acabam por concluir que "o barato sai caro".

  No actual mundo empresarial, há duas tendências indiscutíveis em todos os ramos de negócios, que são um padrão de qualidade de produtos e serviços cada vez maior e um preço cada vez menor. À medida que o MERCADO fica cada vez mais competitivo, e o cliente cada vez mais consciente, maior será a pressão por um produto (qualidade) a um menor preço.

  A noção de Valor que cada pessoa define para um determinado produto condiciona-se por variados factores.

   Se o preço é aquilo que estamos predispostos a pagar, esta é uma noção diferente do que é o valor. O valor refere-se àquilo que o cliente recebe por adquirir determinado produto. É  a consequência final do conjunto de benefícios que o produto ou serviço proporciona a esse cliente.

  Essas consequências são geralmente, expressas em termos de Economia de Custos, redução do intervalo de tempo, acréscimo de comodidade, melhoria de imagem, satisfação de posse, realização de um objectivo pessoal, e outras razões que estarão na origem de uma aquisição.

  E no meio altamente competitivo de hoje, em que as vantagens diferenciadoras não estão propriamente ao nível de produtos, mas dos serviços e da capacidade humana que os distingue, estamos cada vez mais próximos desta apreciação de que nem sempre comparamos preço mas tudo o que o produto nos concede por aquele preço, que estamos dispostos a pagar.

  Chegamos então à conclusão que os clientes não querem comprar preço, mas Valor, isto é, estão dispostos a pagar o preço solicitado se se aperceberem e valorizarem os benefícios que o produto lhes trará.

  Jorge Neves

  

  

   

  

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NEGOCIAÇÃO COMERCIAL - CONCEITOS BÁSICOS

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  Parece fundamental transmitir uma ideia: a Negociação Comercial não é a mesma coisa que venda.

  Criaram-se demasiadas conotações negativas à volta das Vendas e da acção comercial de elementos a que apelidámos no nosso quotidiano de "vendedores", como um apontador de encomendas ou alguém que nos força a adquirir o que não necessitamos. O conceito esteve sempre limitado à pura transacção de um bem. A Venda  foi, primeiro, a necessidade de escoar um produto, depois a satisfação da necessidade imediata do cliente Hoje, este conceito já não se aplica à maioria das actividades comerciais, mais preocupadas com a manutenção de relações duráveis com os seus clientes , numa lógica de fidelização.

  Conjunturalmente, as organizações deparam-se com uma nova filosofia de mercado. É condição necessária de sucesso perceber que a espécie "Cliente" se assumiu numa entidade que questiona, negociadora eficaz, que exige o reconhecimento da sua importância. 

  O desafio está no entendimento que cumpra os desígnios de públicos exigentes. é seguramente dispendioso, mas o risco da omissão, o descurar uma atitude para com o cliente é fatídico.
  A negociação comercial ultrapassa a antiga visão unilateral, do nós versos eles, os "Clientes". O novo objectivo é satisfazer as necessidades dos diversos intervenientes: Empresas e pessoas, do lado do cliente e do lado do fornecedor. Mesmo estes conceitos  - cliente e fornecedor - tendem a tornar-se sinónimos em alternância, conforme as relações de parceria e mútua dependência os tornam parte de um sistema de trocas, denominado mercado.
  Em rigor temos agora um negociador activo, que procura os seus interlocutores, realiza esforços para os contactar, enfrenta a sua indiferença ou rejeição, expõe os seus argumentos, pressiona decisões, faz novas propostas, propõe compromissos.
  Por outro lado, temos um negociador passivo que observa, analisa, compara, resiste, objecta, rejeita ou aceita, e, em última análise, decide.
  Qualquer um destes tipos pode estar do lado do cliente, além de que os papeis podem alternar-se durante as fases de uma negociação.
  Reconhecer este facto é compreender a subtileza e complexidade da nova perspectiva de Negociação Comercial.

  A Negociação Comercial envolve múltiplas vertentes de competência, necessárias ao seu exercício eficaz.

  . Dar à argumentação verbal uma forma eficaz.
  . Estabelecer uma estratégia ou processo de negociação.
  . Conhecer as características e vantagens da sua oferta.
  . Conhecer os potenciais clientes, os seus problemas e necessidades.
  . Assumir uma atitude adequada.

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  CONCEITOS BÁSICOS DE NEGOCIAÇÃO

  .Relação
  .Credibilidade
  .Valor

  As partes unidas na negociação reportam-se em equivalência, o que manifesta o poder equalizado das duas partes que negoceiam. À partida, terão o mesmo poder negocial e une-os a situação de possuírem problemas, necessidades e um objecto de troca. 
  A situação de negociação assim representada demonstra a importância de cada uma das partes em atingir um acordo, motivadas pela procura da solução de problemas e necessidades, que aparentam ser divergentes mas, pela negociação, convergirão com vista à melhor solução possível, ou seja, aquela em que ambas as partes ganham o máximo possível.

  Em conclusão, a Negociação é, sobretudo um importante acto de comunicação e de Relação com outro - O CLIENTE.

  Ambas as entidades possuem um objecto de troca, que pode ser tão diverso como bens de raiz, de equipamento ou de consumo, serviços, ideias, protecção, força de trabalho, etc...
  No entanto, os objectos serão trocados apenas na condição de serem cumpridos três requisitos:

  1 - É necessário estabelecer-se um processo de comunicação que crie uma relação entre as partes, não só entre as organizações mas também entre os representantes responsáveis pela negociação.

  2 - As partes deverão considerar-se mutuamente credíveis como parceiros da negociação em causa.

  3 - O valor dos objectos de troca deve ser estabelecido em equilíbrio pelas partes, em perspectiva cruzada, isto é, ambos considerarem que entregam menor valor do que o que recebem, traduzindo-se na percepção de ganho para ambas as partes.

  Uma vez satisfeitas estas condições determinantes do modelo: Relação, Credibilidade e Valor poderemos falar num acordo, solução entendida como vantajosa por ambas as partes envolvidas na negociação.

  Conceitos de Problema e Necessidade, Característica, Vantagem e Benefício

  . Problema e Necessidade

  Estes conceitos estão na base de muitas explicações de processos de compra por parte dos clientes, quando se pretende averiguar o porquê de uma pessoa adquirir algo.
  Problema é um estado de insatisfação, desconforto, limitação ou ameaça, relacionada com a situação presente ou próxima futura, da qual se poderá ter ou não consciência.
  Podemos descrever um problema por exemplos tão elementares como "faço viagens contínuas e gasto muito combustível..." "não me consigo levantar de manhã porque me habituo ao som de todos os despertadores...desligo-os e toca a dormir..." ou outros problemas mais sérios como uma perna partida...
  Muitos problemas têm implicações directas na nossa vivência, no nosso bem-estar quotidiano e pode tornar-se premente a sua resolução.
  Possivelmente já nos apercebemos que muito do rendimento mensal é deixado na bomba de gasolina mais próxima, que o patrão já olha de lado quando se chega atrasado e que é um incómodo ter de permanecer imobilizado a olhar para a televisão... 
  A questão surge: gostaria de algo que resolvesse essa situação? Ou seja, tem necessidade de algo que resolva esse problema?
  Estamos assim, na perspectiva activa de necessidade.
  Se calhar, precisava de um caro mais económico de uma sirene dos bombeiros como despertador ou até de um meio de se deslocar.
  No estado de problema, o cliente acha que não precisa de nada e tenta suportar o problema. No estado de necessidade, o cliente procura activamente uma solução para o seu problema, com o qual já não consegue conviver.
  O estado de problema é passivo, enquanto o estado de necessidade é activo.
  Pode, portanto, definir-se Necessidade como a expressão de uma solução que o cliente acredita resolver o seu problema.
  Sucede, por vezes, que não temos consciência, directa dos problemas, até que alguém nos questiona acerca de uma dada situação.
  Ou então, uma das partes pretende dissimular as suas necessidades por detrás de uma máscara de "não quero nem preciso de nada..." ou "a situação é suportável..." pelo receio de perder poder negocial para a outra parte. É o bluff que muitos negociadores usam como modo de pressão contrária.
  A primeira decisão que o cliente tem de tomar é a de procurar resolver o seu problema, passando para o estado de necessidade. Neste processo poderá precisar do auxílio do Negociador.
  Passar o cliente do estado de problema para a necessidade é um passo essencial para viabilizar um processo de negociação comercial, porque só o cliente em estado de necessidade está determinado a realizar um negócio.

  . Característica

  O que define um produto são as suas características.
  Percebemos que um produto é definido pelas suas qualidades visíveis e/ou verificáveis, que são evidentes: físicas, de materiais, de cor, até o próprio preço.
  Percebe-se que numa simples garrafa de plástico as características são evidentes: é de plástico, tampa de enroscar, transparente; de nervuras no corpo da garrafa.
  No entanto, parece-nos evidente que as características não dependem da opinião ou juízo. Qualquer pessoa observa estes elementos sem propriamente ter uma atitude de avaliação. Ou são observáveis e perfeitamente objectivas ou não devem ser consideradas características.
  E não são as características que vendem um produto. As características, quando são muito técnicas e específicas da tecnologia de determinado produto ou serviço, podem até confundir um cliente e afugentá-lo.
  Suponha que pretende vender um computador... e diz a um cliente, com um ar sorridente: "Está perante um Pentium... a 64 megas de ram e 1 mg de cache!..." Ou que determinado automóvel possui "32 válvulas e o seu binário é de... É evidente que, se o cliente mais tímido nada perguntar não perceberá o que é 1 mg de cache, ou que estranho maquinismo é o binário e, certamente, não será isso que o fará comprar.  
  O problema nasce quando alguns profissionais de acção comercial consideram que a melhor forma de conseguirem gerar o interesse no seu produto é pela descrição das características do produto ou serviço que vendem. E nada existe de mais errado porque o cliente, ou não entende as características ou, pior ainda, não vislumbra o que pode ganhar com um produto com essas características. Essa postura poderá condenar uma situação de venda ao fracasso, sem que o profissional compreenda porquê. 
  O cliente compra, sim, e aprova as condições de negociação que lhe são colocadas quando compreender, a partir das características, que vantagens poderá usufruir e que benefícios esse produto poderá trazer para ele.
  O primeiro passo para o sucesso é compreender que as características não são argumentos de venda, mas sim as vantagens e benefícios que daí resultam para o cliente. 
  Estas são os conceitos que passo a referir de forma mais detalhada a fim de bem compreender o que condiciona o interesse e o desejo do cliente em comprar aquele produto, a sua oferta, e não qualquer uma outra.

  . Vantagem

  Certamente não são as características que vendem mas sim as vantagens que emanam destas.
  No nosso quotidiano, percebemos que não compramos uma máquina de lavar roupa pelo número de rotações por minuto mas sim pelas vantagens que esta poderá oferecer. "É evidente que terá a sua roupa mais enxuta o que facilita o estender e secar no estendal".
  Vantagem no modelo BOSCH, é a utilidade prática extraída por um potencial cliente de uma característica ou conjunto de características.
  A vantagem retira-se de uma simples pergunta, que podemos enunciar, quando expressamos um determinado tipo de característica. "E Daí?", "O que ganhamos com isso?", "Que utilidade terá para nós?", "Como vai ajudar-nos a realizar os nossos objectivos?"
  Muitas vezes será exigido que o profissional de negociação faça ele próprio esse processo mental de passagem de características a vantagens, auxiliando o cliente a pensar na utilidade concreta do produto. 
  No entanto o cliente poderá não estar ainda completamente convencido, porque as vantagens são enunciadas para a generalidade das pessoas e não contemplam ainda a situação dele.
  De muitas utilidades práticas ou aspectos vantajosos que o produto tem, só algumas correspondem ao interesse particular de um cliente específico. 
  Este é o próximo passo: fornecer-lhe benefícios.

  . Benefício

  Como é óbvio, nem todas as vantagens são fundamentais para os potenciais clientes. Conforme as suas necessidades, assim as consideram mais ou menos importantes.
  Não adianta insistir com um cliente das vantagens de um carro ter sistema ABS, se este homem prudente e vagaroso está mais sensível aos consumos do automóvel. Compreenda que o cliente estará atento a algumas vantagens mas não a todas e poderá perfeitamente suceder que este considere que uma determinada vantagem, a que muitos dos clientes não reagem, é a solução dos problemas específicos dele.
  A questão fulcral é perceber no cliente a que argumentos ele é sensível. Se uma vantagem corresponde às necessidades de um dado cliente, então a essa vantagem especial chama-se Benefício.
  Se se recorda da infelicidade do indivíduo  que se habitua ao som dos despertadores, e você até é um experimentado negociador de relógios despertadores, poderá dizer-lhe que o seu produto é excelente porque possui um sistema de som despertador crescente, que toca de 5 em 5 minutos, que não desliga à primeira tentativa, com várias melodias a seleccionar (Característica). Esta argumentação é seguramente eficaz para a maioria das pessoas, pois garante que o despertador não se desliga facilmente obrigando realmente a despertar (Vantagem).
  A necessidade deste - de um despertador que não se desligue pura e simplesmente -, é a sua oportunidade de vender, satisfazendo uma necessidade.
  Porque não dizer calmamente ao cliente que ESTE despertador, devidamente programado, não permite ser desligado numa primeira tentativa e que permite um acordar progressivo, uma vez que o volume vai aumentando... Não lhe parece perfeito e adequado a Si?
  Esta é uma das questões fundamentais deste processo: o levar o cliente a perceber que a maioria das pessoas poderá gostar de determinado produto mas que este é especialmente adequado a ELE.- Cliente, e ás suas necessidades particulares. 
  Uma vez compreendidos os benefícios para determinado indivíduo, a sua predisposição a aceitar a sua proposta será maior.

  

  
Jorge Neves







  
   
  

LIDERANÇA PESSOAL - A SUA FORÇA ESTÁ NO QUE GOSTA

  Você é exactamente aquilo que deveria ser e a sua força está dentro de si. 
  Fazer uso das competências que são motivadas pelas suas emoções mais fortes faz parte da sua inteligência emocional. Aproveitar esta força dá-lhe um enorme poder e você precisa deste tipo de poder para criar o sucesso. Todos temos pontos fortes e pontos fracos: essa é a realidade. O facto de não sermos bons em tudo apenas confirma que somos humanos. O desafio é empenharmo-nos naquilo que gostamos e no que surge naturalmente.
  Durante anos não conseguia deixar de fazer perguntas aos meus amigos, colegas e familiares sobre o que gostavam de fazer, o que desejavam fazer e o que não gostavam de fazer, mas que o faziam na mesma. Percebi rapidamente que muitos procuravam distinguir-se em actividades de que não gostavam. 
  O meu conselho era (e é) sempre o mesmo: "Construa a partir dos seus pontos fortes e não dos pontos fracos. Concentre-se naquilo que o apaixona, senão será apenas medíocre".
  O desafio é aplicar o tempo e o esforço necessários, para desenvolver aquilo em que se é . 
  Acreditamos que isto traz resultados melhores e mais rápidos, e mais satisfação, enquanto o último resultava, na melhor das hipóteses, em mediocridade.
  Muitas pessoas, desde muito novas, sabem o que querem ser. Contudo, a maior parte  acaba os estudos e arranja um emprego sem o descobrir, em grande parte porque não tem consciência dos seus recursos e talentos. Muitos de nós acabamos por nos sentir mal com os nossos trabalhos, porque seguimos carreiras que não estão em sintonia com o que devíamos estar a fazer. Muitas vezes, encaramos a nossa dificuldade como um indicador de que não somos inteligentes. É impossível ter talento para tudo e, se temos esperança ou expectativa de o ter, vamos sentir-nos desapontados e frustrados. Pelo contrário, estaremos muito melhor se nos dedicarmos ao que fazemos bem e ao que gostamos.
  Muitas líderes de negócios, procuram encontrar os seus pontos fortes e as suas paixões mais profundas. Muitas vezes não sabem que é mesmo isso que devem fazer. Procuram apoios de aconselhamento porque querem uma vida com mais significado e não se importavam de conquistar mais sucesso financeiro.

  Quantas vezes desejou ter os talentos de outra pessoa ou sentiu inveja daqueles que os têm? Quando sentimos confiança nas nossas próprias capacidades, sentimo-nos menos ameaçados pelas capacidades dos outros. De facto, os seus talentos são uma inspiração. Nascemos para ser diferentes e precisamos de aprender a aceitar as nossa qualidades únicas. A diferença cria oportunidades.
  Há quem queria que os outros descubram por si aquilo em que está mais apto a ter um bom desempenho a nível profissional. Contudo, todos temos o potencial necessário para nos compreendermos melhor do que qualquer outro. São poucos os que lhe podem dar bons conselhos e é muito arriscado colocar o seu destino nas mãos dos outros. Em última análise, você é que tem a perspicácia e a informação necessária para se compreender a si próprio. Precisa de aceitar esta responsabilidade e  eu gostaria de ajudá-lo nessa tarefa.
  Por vezes, pode parecer que duas pessoas têm talentos idênticos, mas eu questiono essa afirmação. Analisar os talentos e as capacidades das pessoas é como comparar impressões digitais: não há duas iguais. Localizei os pontos fortes em muitas pessoas . Respeitei a sua unicidade  e estou convencido que devemos ser exactamente como somos. Quanto mais  cedo encontrarmos carreiras que correspondem ao nosso verdadeiro eu, melhores e mais ricas serão as nossas vidas. Teremos mais sucessos e seremos mais bem recompensados se conciliarmos as nossas carreiras com os nossos interesses e talentos.
  Interrogue-se. "Como posso saber em que é que sou bom?" Acredito que já o saiba, embora talvez ainda não o consiga expressar. Insistir naquilo em que não se é bom desvia muitas pessoas dos seus objectivos e, por isso, não passam tempo suficiente a tentar descobrir e a desenvolver as sua aptidões. Todos temos as nossas "Pedras Preciosas". Se não estivermos familiarizados com elas, não podemos apresentá-las de uma forma eficaz. Quero ajudá-lo a aprender a descobrir com sucesso as suas "Pedras Preciosas".

  Comece por colocar algumas perguntas simples: O que gosto de fazer? O que me dá mais prazer? O que é que me apaixona? Quando conseguir responder fielmente a estas questões, terá descoberto as suas "Pedras Preciosas". Lembre-se: o que gosta de fazer é o seu sucesso e o que adora fazer é o seu maior recurso. Os nossos recursos emanam nós quer queiramos quer não. Se prestar atenção às escolhas que faz e às coisas para as quais se sente atraído, verá que está a revelar os seus recursos.
  Parte da dificuldade em entender os nossos recursos resulta do facto de não nos conseguirmos "Ver". Lidamos com os nossos talentos como garantidos; usá-los parece tão fácil que nos esquecemos que os temos. Se lhe peço para enumerar as actividades que o fazem feliz, é porque sei que vai encontrar aí o talento. No entanto, raramente pensamos que o que nos faz feliz é suficientemente profundo para nos dar o conhecimento que procuramos.
  Se seleccionar o que gosta de fazer, garanto-lhe que aí localiza alguma das suas capacidades.
  Demasiadas pessoas passam anos a fazer o que não gostam. Quer estimulados pelos pais, que têm esperança de alcançar os seus sonhos não realizados através dos filhos, quer pela procura de prestígio e respeito, irão sentir que é difícil ou impossível ter sucesso, o que fará com que os seus esforços sejam despojados de alegria e sentido.

  Identifique o que gosta de fazer e de que forma o faria se fosse completamente livre para decidir. Estas são as suas "Pedras Preciosas".

  Debater estas descobertas pessoais implica um novo entendimento. Mas lembre-se de filtrar com a sua voz interior todos os bons conselhos que recebe. A sua razão gosta da ideia? Mais importante do que isso: soa-lhe certo? Não se esqueça que você é a fonte de sabedoria sobre si próprio. Esta compreensão aproxima-nos mais do que é a Inteligência Emocional.
  Algumas pessoas podem sentir-se desapontadas no início do processo, porque consideram que deveriam descobrir imediatamente um novo grande talento. Prometo que irá encontrar um talento, mas só quando se conseguir encarar e aceitar como realmente Você é. Tentar ser algo que não somos lança uma sombra sobre o nosso verdadeiro potencial.
  É horrível fazermos coisas que não gostamos! Por vezes um sonho fica mais forte com o tempo; então, quando parece ser o que está certo, provavelmente é a coisa certa para se fazer.
  Infelizmente, muitos de nós aprendemos em crianças a eliminar as nossas tendências naturais. Com a melhor das intenções, os nossos pais encorajaram-nos a seguir o caminho seguro, para peões, em vez de nos encorajarem a arriscar os talentos que gostaríamos realmente de desenvolver.
  Para fazermos o que realmente queremos, por vezes temos de ultrapassar grandes obstáculos.


  Jorge Neves