NEGOCIAÇÃO COMERCIAL - RELAÇÃO, CREDIBILIDADE E VALOR

  RELAÇÃO

  CREDIBILIDADE

  VALOR

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  A Relação na Negociação

  É fundamental perceber que o elo de união entre as partes numa negociação é a relação.

  Estabelecer uma relação com o cliente significa, resumidamente ,identificar a pessoa ou pessoas que serão os seus interlocutores, conhecê-los enquanto pessoas e não apenas enquanto compradores ou representantes da entidade cliente, interagir com elas no plano pessoal, desenvolver interesses comuns, prestar serviços adicionais, criar elos de ligação, compartilhar sentimentos. 

  O sucesso continuado de uma relação de negócios passa pela capacidade em transformar-se no aliado do cliente a longo prazo, gerindo os aspectos comunicacionais de modo a ser visto como alguém que está disponível para ajudar o cliente e não apenas para se servir dele, ou para ganhar dinheiro com ele.

  É fundamental que o cliente perceba, na ligação com o negociador, uma situação em que ambos ganham, e que ele pode usufruir de uma situação de responsabilização do outro em cumprir a sua parte, em desenvolver esforços para cimentar a relação, que implica confiança e dedicação.

  No entanto a relação deverá manter-se no âmbito da amizade profissional. Se o interlocutor desejar explorá-la para o plano da amizade pessoal, e se esse também for o seu desejo, essa passagem deverá ser realizada com cautela mantendo o plano profissional estritamente separado. 

  O negociador deverá precaver a sua postura profissional, porque uma relação será mais responsabilizadora do que uma simples situação de negócio e de troca de interesses.

  Consciencialize-se de que a partir do momento em que cria uma relação com o seu cliente, ele será mais exigente consigo. No entanto você conquistou a confiança deste, até para questões de negócio dele ou pessoais, o que requer alguma diplomacia e sigilo.

  Convença-se no entanto que criará com o cliente uma relação em que este o verá a si como a sua entidade - empresa que representa; é a si que contactará para a resolução de problemas e é consigo que pretenderá falar.

  O seu papel será de consultor de negócio do cliente, propondo-lhe soluções que lhe parecem mais adequadas por forma a que este optimize todos os recursos que lhe permitam crescer e cimentar a posição deste no mercado.

  À medida que a sua relação se consolida, o cliente conceder-lhe-á o que denominamos créditos de satisfação, que compensam eventuais problemas ou reclamações. O cliente estará preparado para  "lhe" perdoar quase tudo, porque é fiel a si.

  A Credibilidade

  No entanto , por muito boa que seja a sua relação com o interlocutor dificilmente ela se transformará em negócios rentáveis e continuados, se a sua oferta não merecer credibilidade. Se a relação é fundamental para as transacções comerciais com o cliente, de nada servirá se este entender, que a situação de benefício não é manifesta.

  O cliente achará que o vendedor é bom mas está na empresa errada e, por isso, que adianta manter as compras com aquela entidade?

  A credibilidade da sua organização e do seu produto ou serviço é tão importante como a relação, e uma não pode prejudicar a outra.

  Pelo contrário, a relação deverá estar ao serviço da credibilidade. Servirá de cartão de visita para o que a sua empresa é.

  Em muitos casos, o cliente vê a sua organização através dos seus olhos. Acreditará se você acreditar, se o seu comportamento demonstrar satisfação com a sua empresa.

  Se pelo contrário, lhe deixarmos transparecer aspectos de crítica e falhas da nossa empresa, é muito provável e natural que o cliente comece a não nos dar encomendas, por falta de confiança na nossa organização.

  A relação e a credibilidade da empresa complementam-se e ditam o sucesso comercial das negociações.

  O Valor

  No entanto, o ciclo não está concluído. Há que olhar para a restante vertente que condiciona a escolha dos clientes e que recai sobre o próprio produto e serviço, na relação daquele e não de um outro qualquer.

  Mas qual a prioridade do cliente? Qual o factor decisivo no momento da compra? Preço ou qualidade?

 Obviamente que a sensibilidade à dicotomia qualidade - preço é uma das perspectivas mais evidentes. Qualquer cliente quer qualidade ao mais baixo preço. Verdadeiramente, as pessoas tentam comprar o mais alto valor possível com a quantidade de dinheiro de que decidiram dispor para determinada aquisição.

  A nossa sensibilidade ao preço das coisas é evidente na nossa noção de "caro". Consideramos aceitável um desconto de 5% numa despesa de vários milhares de Euros, quando falamos de um automóvel, ou de um imóvel, por exemplo, mas somos igualmente capazes de regatear por uma mísera diferença de alguns Euros em algo insignificante como um maço de tabaco ou um quilo de fruta...  

  Outra situação é que perante a percepção de igualdade entre dois produtos ou serviços, as pessoas optam pelo que tiver o custo mais baixo, entendido como "mais barato".

  No entanto se concluírem que afinal os produtos não eram iguais, acabam por concluir que "o barato sai caro".

  No actual mundo empresarial, há duas tendências indiscutíveis em todos os ramos de negócios, que são um padrão de qualidade de produtos e serviços cada vez maior e um preço cada vez menor. À medida que o MERCADO fica cada vez mais competitivo, e o cliente cada vez mais consciente, maior será a pressão por um produto (qualidade) a um menor preço.

  A noção de Valor que cada pessoa define para um determinado produto condiciona-se por variados factores.

   Se o preço é aquilo que estamos predispostos a pagar, esta é uma noção diferente do que é o valor. O valor refere-se àquilo que o cliente recebe por adquirir determinado produto. É  a consequência final do conjunto de benefícios que o produto ou serviço proporciona a esse cliente.

  Essas consequências são geralmente, expressas em termos de Economia de Custos, redução do intervalo de tempo, acréscimo de comodidade, melhoria de imagem, satisfação de posse, realização de um objectivo pessoal, e outras razões que estarão na origem de uma aquisição.

  E no meio altamente competitivo de hoje, em que as vantagens diferenciadoras não estão propriamente ao nível de produtos, mas dos serviços e da capacidade humana que os distingue, estamos cada vez mais próximos desta apreciação de que nem sempre comparamos preço mas tudo o que o produto nos concede por aquele preço, que estamos dispostos a pagar.

  Chegamos então à conclusão que os clientes não querem comprar preço, mas Valor, isto é, estão dispostos a pagar o preço solicitado se se aperceberem e valorizarem os benefícios que o produto lhes trará.

  Jorge Neves

  

  

   

  

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