Se pretendo fornecer um receituário de atitude, aqui ficam algumas sugestões de acção, com vista a uma negociação eficaz.
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PESQUISA
INTRODUÇÃO
Pesquisa é a técnica de fazer perguntas, com o objectivo de melhorar o processo negocial. Não visa satisfazer a mera curiosidade de quem pergunta ou simplesmente passar o tempo.
Efectivamente, fazer perguntas consiste numa ferramenta profissional para possibilitar melhores negócios, em menos tempo, criando melhores relações com clientes mais satisfeitos.
A satisfação do cliente está estreitamente associada à nossa capacidade de entender os seus requisitos actuais e de médio-prazo. A melhor forma de ir ao encontro do que o nosso interlocutor pretende é pura e simplesmente fazendo-lhe perguntas, dirigidas e específicas à procura, em suma, pesquisar de modo a obter essa informação.
As pessoas gostam de emitir opinião, revelando dessa forma as suas atitudes em relação ao tema em negociação. Pelo contrário, gostam pouco de proporcionar dados concretos ou de escolher claramente entre dois caminhos possíveis. A escolha é sempre um momento de angústia e o decidir é um dos momentos mais penosos para o cliente. Habitualmente este não pronuncia livremente as suas necessidades e prefere evadir-se com expressões como "Pois, mas não preciso de nada...". É a comum reacção perante a ameaça de um aborrecido negociador, que eventualmente o fará comprar algo de que não necessita, se não tiver cuidado.
Assim, pesquisando, é mais provável que falem livremente, proporcionando muita informação, se lhes forem colocadas perguntas, de tal modo que a resposta possa ser ampla.
No entanto, por vezes, é essencial obter um dado concreto, escolher uma opção, clarificar uma posição. Nessas circunstâncias, exige-se que a pergunta seja colocada de tal modo que limite a possibilidade de resposta, levando o interlocutor a reduzir a sua informação ao que lhe foi pedido.
Acima de tudo, a pesquisa como técnica de conversação com o cliente tem um mesmo propósito-obter informação do cliente de maneira a fazer a sua abordagem mais efectiva .
Esta ideia reflecte a nova noção do indivíduo que já não se limita a desembrulhar um chorrilho de argumentos que, mesmo muito válidos, são arremessados ao cliente, sem que este esteja questionado sobre os seus interesses.
Esta atitude de questionamento é uma nova atitude, pró-activa, de acção face ao cliente. Poderá apelidar-se de uma nova vitória da função profissional, que adquire assim espírito crítico, activo, que apela à perspicácia e acção face aos sinais que o cliente emite, característica que é hoje exigência do profissional de vendas muito distante daquele negociador cassete. Ganha a profissão e o cliente, que percepciona agora o negociador que se preocupa em conhecer (ainda que não inocente) quais são as suas necessidades, numa demonstração de interesse que gera empatia entre pessoas que, inevitavelmente não se dissociam da qualidade de necessitar de simpatizar com o indivíduo que tem perante si.
É tão simples como questionar-se, depois de cada observação do cliente:
.Tenho todas as informações que preciso?
.Que mais preciso de saber antes de prosseguir?
OBJECTIVO
Obter do seu interlocutor informações sobre qualquer aspecto relevante para o negócio, como dados sobre a actual situação, problemas e necessidades, atitudes e opiniões.
Utiliza-se também para estruturar o decorrer da conversa.
Caracterização de pesquisas. Existem vários tipos de pesquisa:
. Pesquisa aberta: é a que dá liberdade de resposta. É apropriada para conhecer atitudes e opiniões.
.Pesquisa fechada: é a que limita a resposta do seu interlocutor ao fornecimento de um dado concreto ou a uma resposta do tipo Sim/Não.
.Pesquisa directa: é a que refere claramente o tipo de informação pretendida, pedindo-a sem rodeios.
.Pesquisa indirecta: é a que confere ao interlocutor a possibilidade de não responder ou de escolher o tipo de resposta que pretende dar. Realiza-se usando o verbo no condicional, ou incluindo na pergunta o inverso do que se pretende saber.
MOVIMENTOS
1.Observe, em cada momento, a disponibilidade do seu cliente para prestar informações e a sua necessidade delas.
2.Se encontrar boa receptividade, ou não souber qual a atitude do cliente, pesquise de forma aberta e directa ("que tipo de contrato deseja?").
3.Se o cliente deseja falar, mas é cauteloso e reticente, use a pesquisa, aberta mas indirecta ("qual seria o tipo de contrato que poderia eventualmente aceitar?").
4.Quando quiser um dado concreto use pesquisa fechada directa se pretender informações exteriores ao seu interlocutor ("quantos empregados?") e pesquisa fechada indirecta, se as informações se referirem ao seu interlocutor ("o Sr. poderia na próxima quinta-feira?; ainda não teve possibilidade de...?").
5.Se pretende orientar a conversa numa determinada direcção ou levar o cliente a escolher entre dois possíveis rumos de negociação, faça pesquisa fechada directa se se sentir seguro do terreno que pisa. ("parece-me que esta questão está arrumada, vamos passar à marcação de datas?"), e indirecta se quiser conservar a hipótese de recuo ("talvez não haja muito mais a dizer sobre isto, poderíamos, por exemplo, abordar a questão das datas?").
COMENTÁRIO
É muito importante que o negociador saiba dirigir a entrevista com êxito, até obter o acordo do cliente perante o fecho.
Por outras palavras, o negociador só vende se apresentar benefícios. Contudo, recordando o conceito de benefício como a satisfação das necessidades específicas do cliente, só as conhecerá se lhe perguntar. Habitualmente este ou não tem consciência destas ou não gosta de as emitir espontaneamente.
Para conhecer as necessidades de um cliente, tem de fazer perguntas.
E que tipo de perguntas?
Fazer uma pesquisa aberta dá liberdade de resposta ao potencial cliente, estimulando-o a falar o que pensa sobre a realidade tal como ele a vê. Use-se, portanto, para conhecer ideias, sentimentos, opiniões e atitudes do cliente.
É particularmente importante usar este tipo de pesquisa sempre que o cliente se mostre defensivamente reservado e sem parecer muito interessado em falar consigo. É este tipo de pesquisa, que lhe dá uma liberdade total de expressão, e um convite a que este fale livremente, fornecendo dados valiosos sobre a forma como vê determinada situação, o que dará ao negociador uma visão clara e fundamental sobre quem é o cliente e o que pensa.
Quanto à pesquisa fechada, também chamada directa que força a resposta, pelo que é indicada para controlar a entrevista e clarificar o conteúdo de respostas anteriores.
Pode eventualmente suceder que o seu cliente é rebuscado na expressão, o que vulgarmente chamamos "aquele que fala muito e não diz nada" ou parece pouco interessado em explicar-se objectivamente. Experimenta assim dificuldades em perceber o que este pretende na realidade. Ou se, por outro lado, é do tipo de personalidade que gosta de se servir. Então terá de controlar a entrevista e encaminha-la para o assunto que a si lhe convém. A pergunta fechada, com a sua vertente limitativa que origina respostas mais precisas do tipo sim e não, quebra constantes conversas fiadas, que constituem uma perda de tempo valioso para si e para o seu cliente.
RESUMINDO
.Pesquisa aberta - Serve para dar opiniões.
.Pesquisa fechada - Serve para obter dados concretos ou forçar respostas SIM/NÃO.
.Pesquisa directa - Serve para obter uma resposta a uma pergunta cirúrgica, indo directa à questão.
. Pesquisa indirecta - Serve para obter informações, dando ao interlocutor a liberdade de escolher o tipo de resposta que pretende dar.
Sempre que possível, levando em conta o que disse atrás, use a pesquisa aberta. O fenómeno que justifica esta opção é a seguinte:
"A maioria das pessoas gosta de receber informações e de dar opiniões"
Muitos negociadores fazem só pesquisas fechadas, isto é, pedem informações ao cliente, em seguida dão opiniões, tentando convencer o cliente sobre elas. Não nos podemos esquecer que apenas consideramos opiniões desde que credíveis e avalizadas por alguém em quem reconhecemos competência, saber... Se não se encontra em nenhum destes planos, não arrisque. Evite reconhecer na expressão do cliente um franzir de sobrolho, de "e quem é que lhe pediu a opinião?"
Deve-se pelo contrário, informar sobre as características e sobre as vantagens de determinado produto, pedindo a opinião do cliente.
Na sua resposta, o cliente não deixará de dar também factos, em conjunto com as suas próprias opiniões. Termos assim, sem fazer pesquisa fechada, o material necessário para trabalhar.
Ou seja, como já se falou:
.Se o cliente tem uma atitude disponível e cooperante, use pesquisa aberta.
.Se, pelo contrário se mostra relutante em dar informação útil, deve usar pesquisa fechada.
. Se a pesquisa aberta falhou e não obteve informação útil, deve fazer uma pesquisa fechada. Neste caso a pesquisa será para clarificar o comentário do cliente e assim conduzi-lo numa certa direcção, ou para forçar o SIM/NÃO.
. Pode voltar a usar a pesquisa aberta logo que o cliente pareça estar disposto a dar-lhe informações.
Encadeando correctamente os dois tipos de pesquisa conseguirá melhorar a sua capacidade para obter informação sobre as necessidades do cliente e passar à etapa seguinte.
O tipo de pesquisa que escolhe dependerá da informação que o cliente já deu e da informação que ainda precisa obter.
No entanto, poderá aperceber-se de que existem outras formas em que a pesquisa poderá ser extremamente útil, consoante o seu objectivo.
Jorge Neves
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