TÉCNIDAS DE NEGOCIAÇÃO COMERCIAL - A COMUNICAÇÃO

  A COMUNICAÇÃO

   A arte de comunicar está relacionada não só com a capacidade de exprimir os nossos próprios pensamentos, mas igualmente na aptidão em escutar os outros.

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  INTRODUÇÃO

  A preocupação do negociador não deve concentrar-se, exclusivamente, no facto dos seus argumentos serem convincentes ou não. O sucesso não dependerá apenas da sua capacidade de argumentação, mas, muito também da forma como escuta o que se diz.    Afirmar que possuímos "dois ouvidos e uma boca, e que estes deverão ser usados na mesma proporção" é, provavelmente, aceite como a atitude mais sábia.

 Está em causa, numa relação de comunicação, a capacidade de emitir palavras mas também a aptidão para ouvir o interlocutor e compreender o que ele disse ou quis dizer. Desenvolver uma escuta real, activa, é uma das condições para a comunicação, e é mais do que simplesmente ouvir: requer atenção, prática e é uma participação na comunicação, porque quem escuta demonstra atenção, paciência e interesse e um espírito aberto e tudo isso é comunicado ("dito") na forma como escutamos os outros.

  Provar que estamos atentos ao que o cliente nos diz gera empatia e cria uma relação mais favorável à negociação. Se falamos depois de ouvir, as palavras devem aludir ao que escutámos, resumindo o que ouvimos, ou demonstrando compreensão.

  O feedback é a única forma de ficar seguro que se compreendeu perfeitamente. Emitir feedback é retribuir ao outro o significado das suas palavras, tal como o apreendemos, solicitando-lhe confirmação ou correcção.

  OBJECTIVO

  Clarificar o conteúdo de afirmações anteriores, eliminando o insignificante e destacando o relevante para o negócio.

  Organizar e hierarquizar os pontos em discussão, preparando os compromissos.

  Existem duas formas de operar: a forma curta que se designa Comprovar Compreensão e utiliza-se para sintetizar um conjunto de afirmações anteriores produzidas pelo cliente, nos minutos anteriores. Termina com uma pergunta de confirmação.

  A forma longa chama-se Resumo e utiliza-se para sintetizar o conteúdo de uma conversa, numa ou em várias sessões, produzida por uma ou várias pessoas, ao longo de um período significativo de tempo. No final inicia-se outra afirmação, sem realizar qualquer pergunta relacionada com o resumo.

  MOVIMENTOS

  1.Quando lhe parecer que o cliente fez uma afirmação favorável mas que "embrulhou" noutras, faça Comprovar a Compreensão. Para isso, basta repetir a afirmação favorável e pedir confirmação. Ignore o resto da observação do cliente.

  2.Após algum tempo, é natural que hajam muitas afirmações já produzidas pelos vários intervenientes  na negociação. Faça um Resumo ,curto, dividido em partes, usando pequenas frases de conteúdo muito claro. Ganhará assim ascendente sobre o seu interlocutor pela sua capacidade de condução da negociação.

  3.Se notar que a negociação se encaminha para um certo desacordo, faça um resumo dos pontos em que estão de acordo, antes de abordar a divergência.

  4.Inicie e termine as sucessivas reuniões de um processo negocial com um resumo do que já concordaram e dos pontos em aberto.

  5.Antes de discordar de algum ponto importante faça Comprovar a Compreensão. Dá-lhe tempo para preparar a resposta e faz o cliente pensar se mantém a sua posição nos mesmos termos.

 COMENTÁRIO

  A comunicação só existe quando a informação é partilhada pelas partes, quanto ao conteúdo e, mais ainda, quanto ao significado implicado no conteúdo.

  As palavras contêm vários significados. A imprecisão do que se diz cresce com o número de palavras de uma dada mensagem. É normal que o emissor pretenda dizer algo e que o receptor compreenda uma mensagem de significado um pouco diferente. Como é óbvio, ao longo de uma conversa, este fenómeno vai-se repetindo, criando muitas nuvens de imperfeita compreensão.

  Nas interacções verbais fora do contexto de negociações, todo um outro conjunto de sinais portadores de informação vêm complementar e esclarecer o significado do que se disse. Desse conjunto de sinais fazem parte os sinais gestuais, as expressões faciais, os códigos privados e o calão.

  Muitos destes sinais complementares podem não ser possíveis no contexto negocial, por constrangimento, por não serem comuns, logo, não poderem ser compreendidos, ou mesmo porque os negociadores pura e simplesmente não os emitem. Na realidade, muitos negociadores estão convencidos que se devem reduzir a uma linguagem, não só puramente verbal como, o que é pior, puramente lógica e racional.

  A negociação é um situação comunicacional complexa, em que os negociadores se envolvem na sua plenitude como seres humanos, não só com a razão mas também com as suas emoções. 

  Para que a compreensão mútua seja máxima, é muito importante pontuar o decurso da conversa com instrumentos verbais clarificadores, que permitam aos intervenientes verificar se o significado do que foi dito é claramente o mesmo para ambos os negociadores e se o rumo de interacção negocial que pretendem seguir é aceite e assumido por ambas as partes. 

  Uma coisa devemos ter bem presente: muitas vezes é mais importante que o clima da negociação seja agradável e que os negociadores retenham boa impressão um do outro do que fechar um negócio, deixando atrás um cliente irritado e ansioso por vingança.

 Jorge Neves