Pode parecer-lhe descabido eu estar a falar de etiqueta e boas maneiras num apontamento sobre gestão e liderança. Se, de facto, assim pensa, lamento contrariar o seu ponto de vista; dê-me pelo menos, o benefício da dúvida lendo o que escrevo sobre este tema.
Há alguns anos atrás a Unilever em Portugal (empresa na qual trabalhei 27 anos), sugeriu aos seus concessionários que fizessem um grande esforço de formação dos seus funcionários em «boas maneiras e cortesia». A reacção da generalidade dos funcionários foi má, não entendendo para que lhes servia tal formação. Supostamente, já todos teriam a educação necessária para lidar uns com os outros e, também, com os clientes. No entanto, a pressão era tal que o programa foi mesmo para a frente. Resultado: obtiveram um enorme sucesso em vendas e atendimento.
Em minha opinião, «boas maneiras e educação» são necessárias para um bom ambiente de trabalho. Duvido que alguém se sinta bem a trabalhar num ambiente onde as pessoas são mal-educadas, dizem impropérios umas às outras ou onde o falar alto seja uma constante. Na realidade simples coisas como «por favor», «obrigado» ou «com licença» podem operar maravilhas no nosso relacionamento com os outros.
Você, que é gestor, deve estar consciente que a educação e boas maneiras não são unidireccionais, isto é, dos seus colaboradores para si. Na verdade, trata-se de algo bidireccional e, mais importante, se exigimos que nos tratem com educação, devemos ser nós próprios a dar o exemplo.
Na altura, o director de formação (pessoa que ainda hoje prezo e admiro) da empresa onde eu trabalhei, queixava-se que das dezenas de pessoas que trabalham nos recursos humanos, só muito poucas se preocupavam em cumprimentar os colegas quando chegavam de manhã. É triste, mas é um facto. Se pensarmos bem, a mensagem que isto transmite é «quero lá saber de vocês»
Da mesma forma, esquecermo-nos de dizer «por favor, com licença, obrigado», quando apropriado. Isto transmite ao nosso interlocutor a impressão de que não o consideramos suficientemente para nos preocuparmos com este tipo de detalhes. Acredito que, quando você se esquece destes «detalhes», não o faça por mal ou pelo facto de ter já muita confiança com as pessoas dispense estas «mariquices». No entanto, acredite que por mais que conheçamos as pessoas elas gostam sempre de ser tratadas com respeito e cortesia.
Outro aspecto que cada vez é mais uma realidade nas organizações actuais, é que muitos dos seus elementos são femininos. Embora a cortesia e boas maneiras seja também necessária em ambientes unicamente masculinos, quando se trata de ambientes mistos mais fundamental se torna. É que, embora cada vez mais mulheres trabalhem, isso não significa que o cavalheirismo deva deixar de existir.
Até os animais têm certas regras de «cortesia» que norteiam o seu comportamento nos grupos.
Onde estão as pessoas que se levantam no metro ou no autocarro para deixar sentar os mais velhos? Onde estão as pessoas que quando viam uma senhora carregada se apressavam a dar uma ajuda? Onde estão as pessoas que tratavam com deferência os mais velhos independentemente de serem mais ou menos graduados na organização? Onde estão as pessoas que abriam as portas e deixavam as senhoras passar primeiro?
Essas pessoas eram e somos nós...só que hoje um pouco esquecidos.
Deixe-me falar-lhe agora de um outro aspecto: o comportamento à mesa. Um dos dirigentes de um dos maiores grupos empresariais portugueses faz questão de sempre que alguém entra para o grupo para um lugar de administração, conversar com essa pessoa num ambiente informal, como por exemplo, num restaurante. Um dos objectivos desse encontro informal é conhecer os «modos» dessa pessoa à mesa. Embora isto possa parecer um pouco descabido, o facto não o é. Como calcula, lugares de administração, implicam muitos contactos sociais de representação. Qual não é a ideia que deixa uma pessoa que come com os cotovelos em cima da mesa, mastiga de boca aberta, não sabe para que servem vários talheres e copos postos à sua frente, fala com a boca cheia, etc,etc,etc? Muito má em minha opinião; não gostaria de ter uma pessoa assim a representar a minha empresa.
Finalmente, e porque o tema é etiqueta, deixe-me falar-lhe de um aspecto fundamental para um gestor: a forma como veste.
Na nossa sociedade tem existido uma inversão de hábitos no que respeita a vestir. Antigamente e em especial nos meios rurais, nos dias de semana a indumentária era o mais prática possível, sendo substituída no Domingo pelo melhor traje que as pessoas tinham: o traje domingueiro. Hoje, e especial nas urbes, passa-se exactamente o contrário: no fim de semana anda-se o mais prático possível para, em contrapartida, nos dias de trabalho se andar vestido de forma apropriada à organização onde se trabalha.
As roupas que vestimos têm uma grande função de comunicação. Pela roupa, podemos inferir que tipo de ocupação tem uma pessoa ou o seu estatuto social. Embora o «hábito não faça o monge» é difícil haver «monge sem hábito». Com isto quero dizer que você deve ter a preocupação de andar vestido como se espera que uma pessoa da sua responsabilidade ande. Obviamente que se o ambiente da sua empresa é informal, não lhe digo que ande de fato e gravata. No entanto andar desportivo não é sinónimo de andar descuidado. Cuidado com as cores que combina: cores muito berrantes estão bem para os turistas americanos que vão para o Hawai. Se anda de fato, saiba que as cores mais sóbrias (que estão relacionadas com o profissionalismo e rigor) são as cores escuras, azul ou cinzento, por exemplo. (os banqueiros que o digam). E, por favor, não use meias brancas com fatos; não queira parecer mais um «pé de gesso» Já agora, se usa gravata, tenha cuidado de não a usar como um guardanapo, pelo meio da barriga, ou como uma grande corda, pelas virilhas; a gravata deve estar alinhada pela altura do cinto.
Não se esqueça que a primeira impressão que as pessoas fazem de si é através daquilo que veste.
Ainda me lembro do tempo em que entrava num balcão de um banco, em Portugal, e se via de tudo: desde pessoas em calças de ganga até pessoas de mangas arregaçadas e ténis. Maus tempos, direi eu. Se reparar, cenas como estas já deixaram de ser uma realidade. Também lhe digo, não acredito que, hoje em dia, algum banco conseguisse ter sucesso com pessoas assim vestidas atrás dos seus balcões. Podem existir insucessos nos bancos presentemente em Portugal, por outros motivos que agora não vêm ao acaso.
Não esqueça que a imagem de uma empresa é a de todos os que lá trabalham.
Etiquetas e boas maneiras nunca fizeram mal a ninguém.
Em relação a este ponto, apenas lhe peço que pense seriamente no que acabou de ler e procure fomentar no seu local de trabalho um ambiente em que matérias como estas possam ser discutidas abertamente.
Sei que é um aspecto melindroso mas, uma coisa é certa, quanto melhor o ambiente que se vive na sua empresa, melhor a imagem que os clientes farão de si.
Jorge Neves
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