Centenas de milhares de vendedores nada sabem sobre palavras de rejeição ou - o é pior ainda - sabem, mas continuam a usá-las em seu próprio prejuízo. Definamos aquilo a que me quero referir.
Uma palavra de rejeição é qualquer termo que provoque receio, ou recorde aos clientes que estamos a tentar vender-lhes qualquer coisa.
Quando os clientes ouvem palavras de rejeição, as suas respostas são um pouco do seguinte tipo: «Oh, não, estou só a ver, Não tenho pressa. estou só a passar tempo».
Quando você está bastante avançado na sequência da venda, ao deixar escapar uma palavra de rejeição, os seus clientes dirão qualquer coisa como: «Depois digo-lhe. Vamos pensar no assunto. Estamos ainda a recolher informações. Falaremos consigo quando tivermos decidido».
As palavras de rejeição são de facto bastante eficazes; levam o cliente a desenvolver um receio tão forte que passará a rejeitá-lo a si e à sua proposta. Se você usar palavras de rejeição não necessita de ter inimigos - você é o seu próprio inimigo. Vejamos uma lista desta horríveis palavras:
. Custo ou preço. Sempre que o seu cliente o ouve dar alguma informação nos seguintes termos:
«O preço é...»
«Custa... Euros»
Sabe o que vem a seguir. Você vai começar a pressioná-lo, tentar forçá-lo a decidir, tentar vender-lhe o artigo.
É por isso que o profissional se refere ao assunto chamando-lhe:
INVESTIMENTO TOTAL
Que faz você quando investe? Aplica o seu dinheiro de tal modo que obtém maiores rendimentos ou benefícios, não é?
Que faz quando paga um preço?
Gasta dinheiro. Paga contas relativas a produtos gastos,etc. Não verá qualquer benefício no futuro. É apenas dinheiro perdido.
A expressão favorita do profissional neste caso é, INVESTIMENTO TOTAL. Mas, tal como qualquer outra palavra técnica, se for mal aplicada pode ter más consequências. Vejamos algumas alternativas que permitirão banir as palavras CUSTO e PREÇO do seu vocabulário:
VALOR
AVALIADO EM
OFERECIDO POR
Para evitar confusões e perguntas que você não deseja enfrentar, utilize estas alternativas com cuidado. Se disser «Este modelo vale...» o seu cliente pode sentir-se levado a responder: «Sim, mas por quanto menos o poderei comprar?»
O modo como você responde a isto depende do seu esquema de venda. Se cita preços de uma lista impressa e o seu cliente sabe que a sua empresa usa uma política de preço único, o que exclui qualquer hipótese de desconto, pode olhar para a lista e dizer uma das seguintes coisas;
«Esse modelo vale...»
«Esse está avaliado em...»
«Fornecemo-lo por...
«Oferecemo-lo por...»
Pense no modo como poderá utilizar estas formulas e treine o seu uso nas situações em que sejam discutidos os preços. Se achar que isto dá muito trabalho, lembre-se de que ser profissional exige esforço. Nesse caso, quais são as possibilidades de obter um rendimento de profissional?
.Preço tabelado. Esta expressão é tabu, excepto em situações de revenda em que existe um preço a retalho e um preço mais baixo para a venda em quantidades. Em qualquer outra situação , se você fala do preço tabelado os clientes pensam que lhes está a dizer que peçam um desconto. O emprego da expressão «Preço tabelado» torna-se ainda mais negativo, se você tiver dito claramente que os preços praticados pela sua empresa não comportam descontos. Nesse caso, sempre que você emprega essas horríveis palavras, estará a recordar ao cliente que é melhor consultar a concorrência porque talvez lhe faça desconto.
Use os termos citados, para evitar a expressão «Preço tabelado»
. Entrada. Se está à procura de um termo para assustar o cliente, entrada é uma escolha esplêndida. Mas se prefere reduzir o medo em vez de o fazer aumentar, fale como um profissional. O termo correcto é:
Que faz quando paga um preço?
Gasta dinheiro. Paga contas relativas a produtos gastos,etc. Não verá qualquer benefício no futuro. É apenas dinheiro perdido.
A expressão favorita do profissional neste caso é, INVESTIMENTO TOTAL. Mas, tal como qualquer outra palavra técnica, se for mal aplicada pode ter más consequências. Vejamos algumas alternativas que permitirão banir as palavras CUSTO e PREÇO do seu vocabulário:
VALOR
AVALIADO EM
OFERECIDO POR
Para evitar confusões e perguntas que você não deseja enfrentar, utilize estas alternativas com cuidado. Se disser «Este modelo vale...» o seu cliente pode sentir-se levado a responder: «Sim, mas por quanto menos o poderei comprar?»
O modo como você responde a isto depende do seu esquema de venda. Se cita preços de uma lista impressa e o seu cliente sabe que a sua empresa usa uma política de preço único, o que exclui qualquer hipótese de desconto, pode olhar para a lista e dizer uma das seguintes coisas;
«Esse modelo vale...»
«Esse está avaliado em...»
«Fornecemo-lo por...
«Oferecemo-lo por...»
Pense no modo como poderá utilizar estas formulas e treine o seu uso nas situações em que sejam discutidos os preços. Se achar que isto dá muito trabalho, lembre-se de que ser profissional exige esforço. Nesse caso, quais são as possibilidades de obter um rendimento de profissional?
.Preço tabelado. Esta expressão é tabu, excepto em situações de revenda em que existe um preço a retalho e um preço mais baixo para a venda em quantidades. Em qualquer outra situação , se você fala do preço tabelado os clientes pensam que lhes está a dizer que peçam um desconto. O emprego da expressão «Preço tabelado» torna-se ainda mais negativo, se você tiver dito claramente que os preços praticados pela sua empresa não comportam descontos. Nesse caso, sempre que você emprega essas horríveis palavras, estará a recordar ao cliente que é melhor consultar a concorrência porque talvez lhe faça desconto.
Use os termos citados, para evitar a expressão «Preço tabelado»
. Entrada. Se está à procura de um termo para assustar o cliente, entrada é uma escolha esplêndida. Mas se prefere reduzir o medo em vez de o fazer aumentar, fale como um profissional. O termo correcto é:
INVESTIMENTO INICIAL
. Pagamento mensal. Eis outra expressão extremamente eficaz para produzir exactamente o contrário do que você pretende, ou seja, para aumentar a desconfiança na mente dos seus possíveis clientes.
Muitas pessoas receiam os pagamentos mensais. Já têm de pagar suficientes prestações mensais. Quando você pensa nestas duas palavras, que imagem surge na sua cabeça?
Todas as contas que tem para pagar.
Vê-se a si mesmo olhando para a pilha de papeis que leva uma tão grande parte do seu ordenado, todos os meses. «Estou farto dessa forma de pagar. Gostava que desaparecesse de uma vez para sempre. Nunca deveria ter comprado muitas coisas que ainda estou a pagar».
Os profissionais preferem
INVESTIMENTO MENSAL
.Contrato. Quando muitas pessoas ouvem a palavra «contrato», o que é que vêm nas sua cabeças? Processos judiciais. Juízes decidindo, a sua sorte. Advogados a quem é preciso pagar. Problemas.
O campeão não usa a palavra «contrato». Em vez disso, prefere:
O ACORDO OU PAPELADA
Vejamos agora outra palavra horrível, que talvez o surpreenda. As palavras de rejeição não são apenas aquelas que se usam de vez em quando não é verdade? Tenho estado a referir-me ao seu vocabulário de todos os dias. Mas agora vou referir-me a uma palavra ainda mais básica.
.Comprar. Você deve compreender que ninguém quer comprar; todos querem «possuir». Alguns vendedores destroem as suas apresentações com afirmações deste tipo:
«Se nos comprar a nós, pode ter a certeza de que receberá o artigo rapidamente».
«Quando comprar o artigo, ficará bastante satisfeito com ele».
«Costumo servir bem todos aqueles que compram à minha firma».
Que sente o cliente quando ouve estas palavras? «Se compro, tenho de gastar dinheiro - e não quero gastar dinheiro. Gostaria de ter este produto, mas preferia ter mais vantagens e menos problemas.»
Os profissionais sabem que as pessoas querem possuir coisas e, portanto, falam frequentemente de «possuir». Comprar é a parte mais aborrecida, possuir é a parte mais agradável. Elimine portanto a palavra «comprar» e use:
POSSUIR
Vou tentar re-escrever as frases anteriores, substituindo a parte aborrecida pela agradável:
«Se decidir possuir estes artigo, podemos fornecê-lo rapidamente».
« Quando possuir este produto, ficará satisfeito com as suas vantagens».
»Se decidir tornar-se proprietário deste artigo através de mim, disporá também dos meus serviços porque procuro sempre dar o melhor apoio aos meus clientes».
O desejo de possuir é muito profundo. É uma força demasiado forte no sentido da compra, para poder depender daquilo que você consegue aproveitar por acaso numa entrevista com um cliente. O profissional planeia e treina exactamente o modo de associar a imagem da posse ao artigo que vende. Isto significa que o campeão utiliza as frases que podem servir este objectivo, sublinhando sempre a ideia de posse, e variando os outros elementos. Não é conveniente, por exemplo, repetir vezes sem conta a mesma expressão:
«Quando possuir este artigo, ficarei muito satisfeito com a facilidade de uso. Quando possuir este artigo, ficará satisfeito com a sua resistência».
Conceba um conjunto de palavras que criem imagens de posse, permitindo-lhe reforçar continuamente as probabilidades de venda sem recordar ao cliente que é esse o objectivo. Não necessitará de muito tempo para compor as frases que evitarão que a sua técnica se torne demasiado evidente. Em alguns minutos pode treinar estas frases de modo a transformarem-se numa segunda natureza. Por muito extenso que fosse o tempo necessário para tal, fazê-lo contribuiria sempre para aumentar a sua conta bancária. Vejamos alguns exemplos de frases para a construção de imagens de posse:
«Todos nos orgulhamos da reputação da nossa empresa em termos de serviços. É tão importante para nós como para os utilizadores e, se for um deles, estou certo de que apreciará a forma como damos tal apoio aos nossos utilizadores».
«Dado que a rentabilidade da sua produção depende de uma máquina, a resistência desta é vital, não lhe parece? Se possuir uma das nossas Olympus e estiver dependente dela, a sua resistência será precisamente das qualidades que mais aprecia».
«Espero mostra-lhe um produto que aumentará bastante as suas capacidades quando for seu possuidor» Depois de «as suas capacidades» pode acrescentar «de obter lucro» ou qualquer outro aspecto que deseje sublinhar.
Quando encontrar o modelo que gostaria de possuir - e estou certo de que o temos aqui neste momento - ficará admirado com o pequeno investimento inicial necessário». Deve adoptar estas frases ao seu caso pessoal; em vez de «pequeno investimento inicial necessário» pode empregar «ampla cobertura
da garantia etc. etc.
Qualquer aspecto que considere importante no seu produto pode ser sugerido na frase que produz uma imagem de posse. Se não consegue construir uma ligação entre o benefício obtido e o prazer de possuí-lo ou esse ponto não é suficientemente importante para ser mencionado, ou você não sente grande entusiasmo pelo produto ou serviço que vende.
Em certos casos, naturalmente, terá de fazer a ligação de um modo negativo:
«Se possuir o nosso sistema de alarme contra ladrões, não terá de se preocupar...»
Tente maximizar a sua capacidade de venda. Relacione aspectos mais favoráveis do produto com prazer tão humano de possuir. Não deve evidentemente bombardear o cliente com frases destas, uma atrás das outras. Distribuirá as suas frases criadoras de imagens de posse, ao longo da entrevista, incorporando-as noutros aspectos da apresentação. Recordo-lhe os perigos do uso excessivo desta ou qualquer outra técnica; os clientes depressa se apercebem dela. Sempre que isto acontece, o cliente é levado a contrapor à sua argumentação toda a resistência possível - e quando os clientes resolvem divertir-se a resistir-lhe, você perde.
Pode camuflar esta técnica reservando a palavra mais potente - POSSUIR - para os aspectos de maior importância. Nos outros, pode substitui-la por expressões das mais diversas.
Jorge Neves
«Quando possuir este artigo, ficarei muito satisfeito com a facilidade de uso. Quando possuir este artigo, ficará satisfeito com a sua resistência».
Conceba um conjunto de palavras que criem imagens de posse, permitindo-lhe reforçar continuamente as probabilidades de venda sem recordar ao cliente que é esse o objectivo. Não necessitará de muito tempo para compor as frases que evitarão que a sua técnica se torne demasiado evidente. Em alguns minutos pode treinar estas frases de modo a transformarem-se numa segunda natureza. Por muito extenso que fosse o tempo necessário para tal, fazê-lo contribuiria sempre para aumentar a sua conta bancária. Vejamos alguns exemplos de frases para a construção de imagens de posse:
«Todos nos orgulhamos da reputação da nossa empresa em termos de serviços. É tão importante para nós como para os utilizadores e, se for um deles, estou certo de que apreciará a forma como damos tal apoio aos nossos utilizadores».
«Dado que a rentabilidade da sua produção depende de uma máquina, a resistência desta é vital, não lhe parece? Se possuir uma das nossas Olympus e estiver dependente dela, a sua resistência será precisamente das qualidades que mais aprecia».
«Espero mostra-lhe um produto que aumentará bastante as suas capacidades quando for seu possuidor» Depois de «as suas capacidades» pode acrescentar «de obter lucro» ou qualquer outro aspecto que deseje sublinhar.
Quando encontrar o modelo que gostaria de possuir - e estou certo de que o temos aqui neste momento - ficará admirado com o pequeno investimento inicial necessário». Deve adoptar estas frases ao seu caso pessoal; em vez de «pequeno investimento inicial necessário» pode empregar «ampla cobertura
da garantia etc. etc.
Qualquer aspecto que considere importante no seu produto pode ser sugerido na frase que produz uma imagem de posse. Se não consegue construir uma ligação entre o benefício obtido e o prazer de possuí-lo ou esse ponto não é suficientemente importante para ser mencionado, ou você não sente grande entusiasmo pelo produto ou serviço que vende.
Em certos casos, naturalmente, terá de fazer a ligação de um modo negativo:
«Se possuir o nosso sistema de alarme contra ladrões, não terá de se preocupar...»
Tente maximizar a sua capacidade de venda. Relacione aspectos mais favoráveis do produto com prazer tão humano de possuir. Não deve evidentemente bombardear o cliente com frases destas, uma atrás das outras. Distribuirá as suas frases criadoras de imagens de posse, ao longo da entrevista, incorporando-as noutros aspectos da apresentação. Recordo-lhe os perigos do uso excessivo desta ou qualquer outra técnica; os clientes depressa se apercebem dela. Sempre que isto acontece, o cliente é levado a contrapor à sua argumentação toda a resistência possível - e quando os clientes resolvem divertir-se a resistir-lhe, você perde.
Pode camuflar esta técnica reservando a palavra mais potente - POSSUIR - para os aspectos de maior importância. Nos outros, pode substitui-la por expressões das mais diversas.
Jorge Neves
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