EM VENDAS APRENDA A RETOMAR UM CONTACTO

  Quer queira que não, a repetição de contactos constitui uma parte essencial de muitas sequências de venda. A necessidade de um novo contacto surge quando, depois de você ter demonstrado o seu produto ou apresentado o seu serviço, o cliente não se decide a tomar a decisão. Em muitos casos, as suas razões são bastante válidas e não podem ser contrariadas. Pedem-lhe que deixe os catálogos, os cálculos e dizem que mais tarde contactarão consigo. Existem várias técnicas para superar muitas dessas causas de adiamento mas encontrará  sempre algumas situações que só podem ser resolvidas num contacto ulterior. Se no seu caso é habitual repetir contactos, estude melhor os modos de obter vendas nessas condições.
  Dividi este processo em várias partes para facilidade de estudo.

  1. Prepare o caminho na entrevista anterior. Não tome qualquer atitude que comprometa o segundo contacto. Evite comprometer-se a telefonar para pedir a nova entrevista; é muito fácil ao cliente dizer à secretária que lhe marque a entrevista para o ano que vem. Na maior parte dos casos  você pode simplesmente apresentar-se no local, apesar de ter sido forçado a marcar a entrevista da primeira vez.

 2. Quando encontra um cliente pela segunda vez, sorria, cumprimente-o, repita o seu nome e o da empresas se houver alguma possibilidade de o cliente os ter esquecido, e não force um aperto de mão.

  3. Comece por reunir os benefícios. O vendedor médio não procede deste modo. Em vez disso, começa por uma pergunta que permite uma resposta negativa e conduz imediatamente a uma impossibilidade  de venda. Depois gasta o resto do seu tempo tentando desesperadamente insuflar vida no corpo morto. Como é que ele impossibilitou a venda?
  Perguntando alguma coisa do género: «Bom, já tomou uma decisão?» A exigência imediata de uma decisão, sem primeiro recordar as concordâncias a que se chegou na conversa anterior, garante quase necessariamente uma derrota.
  O profissional nunca faz uma pergunta deste tipo, preferindo outra via. Suponhamos que há uma semana fiz a demonstração de um piano à Sra. Manuela. Normalmente, prefiro fazer a demonstração simultaneamente ao marido e à esposa, mas neste caso era evidente que não seria possível que o esposo estivesse presente; tive portanto de trabalhar apenas com a esposa. Encontro a senhora pela segunda vez, e a primeira coisa que faço é voltar ao ponto onde fiquei na visita anterior.
  «Sra. Manuela, penso que devo recordar o que já falámos. Concordámos em que o piano que prefere, o Swingsweet, fica bastante bem no sítio onde está a pensar colocá-lo, não é assim?»
  «E concordámos também que a tonalidade e a qualidade geral do Swingsweet, apesar de não ser o nosso modelo mais caro, é mais do que suficiente para as suas necessidades, não é verdade?» A Sra. Manuela responde sim a ambas as perguntas, dado que já concordou com ambas na conversa anterior. Continuo.
  «E concordámos que um dos aspectos mais interessantes de ter este piano em casa é que as suas crianças poderiam tirar proveito dos cinco anos de lições de piano que a senhora e o seu marido já pagaram.»
  Dou-lhe uma possibilidade de dizer algo positivo sobre o assunto e depois continuo: «E pensamos que provavelmente trariam mais vezes os seus amigos a casa se tivessem um piano. Disse-me que gostaria de ter os seus filhos mais tempo em casa não é verdade?»
  Ela tem de concordar com tudo isto, porque foi ela própria que me falou anteriormente no assunto. Evidentemente que quando o fez eu reconheci a vital importância, e tentei gravá-los na minha mente (muitos campeões de vendas não confiam suficientemente na sua memória para estas questões. Se necessitam de um segundo contacto, tomam nota de todas as razões do cliente, assim que terminam a primeira entrevista, revendo as suas notas antes de falarem com ele pela segunda vez). 
  Só depois de ter revisto todos os benefícios que a cliente espera através da compra do piano, só depois de ter invocado novamente todas essas razões positivas, volto ao ponto em que a última conversa terminou. Mas não peça ainda uma decisão. Em vez disso, foco a minha atenção no factor emocional negativo.
  «Penso que de facto a única coisa que não discutimos adequadamente foi o facto de o seu marido se interessar tanto pelo investimento como a senhora, não é verdade?»
  Que fiz? consegui que a cliente revivesse o estado emocional em que se encontrava no final da demonstração. Quando encontro a cliente pela segunda vez, se ela entretanto resolveu adquirir o piano interrompe-me para mo dizer. A Sra. Manuela está à espera que eu lhe diga algo do género:
  «Bem, cá estou. Falou com Sr. Silva seu marido? Que disse ele sobre a compra do Swingstweet?» e planeou responder:
  «Bom, infelizmente ele não concordou. Tenho muita pena - insisti bastante - mas julgo que teremos de esperar até ao ano que vem».
  Ela e os filhos querem o Swingstweet. Podem pagá-lo. O meu trabalho consiste em ajudá-la a tê-lo, e não a facilitar que me mande delicadamente embora. Portanto, em vez de levá-la a dizer: «Tenho muita pena. Passe bem!» revejo as razões emocionais que a levam a desejar o piano. Se consigo mantê-la a conversar e a sentir emoções a propósito da disponibilidade de um piano para uso dos filhos e seus amigos, a cliente tentará encontrar por si própria uma resolução para o ter.
  Diga a si mesmo

  «A minha função, neste mundo, não é alimentar os sentimentos negativos dos outros; o meu objectivo é ajudá-los a obterem benefícios.»

  Vejamos uma atitude vulgar nos vendedores que não conseguem obter grandes resultados: «Bom, cá estou. Pensou na minha proposta?» 
  Qual é a resposta que obtém quase sempre, a esta brilhante pergunta?
  «Sim. Não». (Sim, pensamos no assunto; não, não querem o artigo)
  Bastou um tiro. O vendedor está morto. Mais, foi ele que pôs a arma na mão do cliente.
  Em contactos com empresas, tal como em contactos com compradores individuais, você tem de fazer um resumo dos benefícios sobre quais já concordaram na entrevista anterior. Deve restaurar o clima de consciência dos benefícios, que exista no encontro anterior. Quando se está numa actividade que normalmente obriga a segundas entrevistas, o campeão joga com um trunfo na manga... Deixa deliberadamente um benefício de fora na primeira apresentação, de tal modo que ao voltar para a segunda entrevista e depois de ter feito o resumo da conversa anterior, pode dizer qualquer coisa como:
  «Sr. Costa quando nos encontrámos da última vez, discutimos os benefícios que a sua empresa obteria a partir da maior produtividade da nossa Olympus. Julgo que me esqueci de mencionar uma coisa, no nosso último encontro ,que julgo ser fundamental para a sua decisão. Sei que ultrapassamos o orçamento de que dispõe, mas gostaria que notasse o seguinte aspecto. Com a Olympus, não obterá apenas uma elevada taxa de produção. Podemos fornecer um mecanismo automático de alimentação, que aumentará a sua produção até oitenta por cento.»
  Depois de largar esta «bomba» você passa à sequência do fecho: 
Este método mais recente é fácil de utilizar não custa nada e não se gasta com o uso. No entanto é dos mais eficientes. 
  Por qualquer razão que ainda não compreendi, poucos vendedores o utilizam. Talvez não devesse ficar surpreendido. De facto só cerca de cinco por cento de todos os vendedores usam todas as técnicas possíveis, para ganharem mais dinheiro e trabalharem mais eficazmente. E só cinco por cento de todos os vendedores utilizam esta simples técnica regularmente.
  Talvez não seja suficientemente directa - ou requeira algum esforço e um pouco de atenção.
  Qual é a palavra mais importante para a profissão de vendas? Não é uma palavra que exprima um pedido. É, sim, a palavra OBRIGADO. 
  Exactamente, obrigado. Descobri isto já alguns anos atrás, quando comecei a escrever notas de agradecimento a muitas pessoas. Os resultados foras espectaculares. Deixe-me dar-lhe um exemplo. Quando recebi o meu primeiro salário, comprei um fato porque precisava urgentemente de roupa. Nos dias que se seguiram o pobre do fato gastou-se bastante. Depois colidiu com um pingo de óleo. Quando o mandei limpar, conseguiram dar-mo outra vez a tempo de poder levá-lo à minha entrevista seguinte. Escrevi portanto ao dono da lavandaria uma nota de agradecimento, que ele aproveitou para colar na caixa registadora juntamente com o meu cartão de apresentação. Três dias mais tarde recebi um telefonema de outro cliente da lavandaria que vira a minha nota. Essa chamada conduziu a uma venda volumosa. Além de ter ganho uma quantia memorável, o incidente ensinou-me uma lição.
  Agradeça às pessoas. Por escrito. E faça-o imediatamente. 
  Os agradecimentos de viva voz são simpáticos, são necessários segundo as regras da cortesia, e por vezes são os únicos que se podem utilizar. Mas os agradecimentos orais raramente nos trazem mais clientes. Para isso, é necessário escrevê-los.
  Não pense que a minha nota ao estabelecimento de limpeza a seco constituiu o único caso em que esta técnica deu resultados.
Trata-de de facto de uma técnica de um instrumento poderoso. Porque não o utilizar todos os dias?
  Talvez a sua resposta a esta pergunta seja que não se lembra de ninguém a quem deva agradecimentos - todos aqueles com quem contacta fazem apenas o que é necessário e não existe razão para agradecimentos. Agradeça-lhes de qualquer modo. Se está agora a começar e ainda não tem clientela, envie uma nota de agradecimentos a todas as pessoas que encontrar. Tenha em conta que esta técnica serve para o tornar conhecido. Envie muitas mensagens; algumas delas terão resposta! Se você vende seguros ou propriedades, caso em que toda a gente poderá ser um cliente potencial, envie uma nota ao dono de uma loja que você frequente e habitualmente e a todas as outras pessoas cuja atenção você consiga atrair. Se vende camiões, seja mais selectivo. Seja qual for o seu produto, traga sempre consigo um conjunto de cartões com o objectivo de «olear» a sua «máquina de agradecimentos».
  Suponhamos que você está a fazer prospecção, apresentando-se a potenciais interessados. Num dos casos, enquanto espera por alguém, você tem uma conversa agradável e breve com um executivo de uma empresa diferente daquela em cujas instalações se encontra.
  Quando o executivo volta à sua própria firma, ter-se-á certamente esquecido de si. Mas se você lhe enviar uma nota de agradecimentos nesse mesmo dia?
Agradecimentos de quê? Pela agradável conversa que teve com ele. Se conseguir o seu nome e a empresa onde trabalha, durante a conversa, pode descobrir o endereço mais tarde.
  No dia seguinte, qual será a primeira coisa que a secretária desse executivo lhe dará para ler? O seu cartão de agradecimentos. Você já pensou no reduzido número de cartões deste tipo que esse executivo recebe? A secretária entrará no gabinete dele, dizendo: «Está aqui uma nota de agradecimentos muito simpática. Mas não me lembro da pessoa...»
  «Ah, sim recordo-me dele. Um sujeito simpático. Falei com ele ontem».
  O modo como você actuará daí em diante depende obviamente da situação. Mesmo que a empresa onde esse executivo trabalha não se interesse pelo seu produto ou serviço, é muito provável que ele conheça executivos de muitas empresas a quem você possa servir. Vender não é uma função isolada, feita no vazio  - é a malha que forma o tecido da nossa sociedade. Nenhum de nós pode prever ou compreender as complexas interacções que influenciam aqueles que compram e os produtos que compram. Mas podemos ter a certeza de que, quanto maior for o número de pessoas que têm simpatia por nós e que confiam em nós, maior será o nosso êxito nas vendas.
  As notas de agradecimento são um instrumento extremamente poderoso. Utilize-as constantemente, de modo a aumentar a lista de pessoas que você conhece, que gostam de si e confiam em si - isto é, a lista dos seus potenciais compradores ou que pelo menos terão prazer em fornecer-lhe referências sobre outros possíveis compradores, sempre que puderem.
  Vejamos algumas ocasiões em que nunca deve esquecer o envio de uma nota de agradecimentos:

  Contactos

  Sempre que conhecer alguém e houver uma troca de impressões mínima, sobre o seu produto ou serviço, envie-lhe uma nota de agradecimentos.

  Repetição de contactos

  Envie ao seu entrevistado uma nota de agradecimentos por tê-lo recebido, após cada visita.

  Depois das demonstrações

  Sempre que um seu cliente regular lhe permite apresentar-lhe um novo produto, envie-lhe também uma nota de agradecimentos.

  Depois da compra

  «Apenas uma nota de agradecimento por...e para lhe recordar que estou à sua disposição no caso de precisar dos meus serviços». 
  Em geral, é melhor evitar sugerir que o cliente pode ter algum problema com o produto comprado, mas deixe bem claro que podem contar consigo em caso de necessidade. E depois, evidentemente, seja rápido e enérgico na resolução de qualquer problema que possa surgir. Os vendedores com uma visão limitada tendem a fugir, quando os seus clientes têm problemas. São estes os vendedores que passam a vida no escritório e  a mudar de emprego porque nunca conseguem consolidar uma clientela certa. O campeão tem uma atitude completamente diferente, em relação aos problemas que possam ocorrer relativamente ao produto ou serviço que fornece. Sabe que se tudo correr bem, o cliente dificilmente se recordará dele. Entra, vende o seu produto, sai e tudo acaba. Mas se ocorrer algum problema e este for enfrentado rapidamente e com êxito, o cliente lembrá-lo-á mais facilmente. 
  A melhor fonte de referências  de novos clientes é o cliente cujos problemas você resolveu.

  Depois de uma referência

  Quando tenha ou não feito uma venda, uma nota escrita de agradecimentos à pessoa que lhe deu a referência é sempre essencial. Talvez você queira oferecer um jantar a esse cliente, por exemplo...

  Por boa-vontade, para além do dever

  Não se esqueça nunca daqueles que, em qualquer ocupação, fazem algo de agradável para si. Por exemplo, alguma vez convidou um cliente para almoçar ou jantar? Gostaria que o «maître» o tratasse com uma deferência especial quando você entra no restaurante com um cliente? Então envie-lhe uma nota de agradecimentos. Diga-lhe que ficou muito satisfeito com o seu serviço e que não esquecerá de voltar a esse mesmo restaurante assim que tiver uma oportunidade. Verificará que daí em diante será tratado lindamente sempre que fizer uma reserva de mesa ou durante uma refeição. 
  Gostaria ser a única pessoa que nunca tem de esperar pelo carro quando está a fazer uma revisão? Da próxima vez que trouxer o seu automóvel da garagem, escreva uma nota de agradecimentos ao responsável. «Meu caro, agradeço-lhe os óptimos serviços prestados, e a prontidão com que fui atendido. Fiquei extremamente satisfeito. Vou recomendá-lo a todos os meus amigos. Sinceramente...» Envie outro cartão ao dono da garagem.

  Acredite que as notas de agradecimentos são muito importantes. É uma técnica bastante poderosa em vendas.
  Você não se pode dar ao luxo de as omitir!


  Jorge Neves