GESTÃO E LIDERANÇA:"AS LEIS DOS NEGÓCIOS"A LEI DA QUALIDADE

  Os clientes exigem a mais alta qualidade pelo mais baixo preço

  Isto parece simples, mas muitas empresas tentam violar esta lei. Os clientes tentam sempre satisfazer o maior número possível de necessidades ao tomar qualquer decisão de compra. Somente resistem no mercado aquelas empresas que fornecem com incansável insistência aos seus clientes níveis sempre mais altos de qualidade a preços mais baixos.

  O primeiro corolário da Lei da Qualidade é:

  Qualidade é aquilo que o cliente diz ser e quanto está disposto a pagar por ela.

    Só os clientes podem definir qualidade. Por vezes, nem os clientes conseguem defini-la claramente, mas irão elegê-la na maneira como gastam o seu dinheiro. E, mais de 80% das decisões de compra actuais são feitas ou altamente influenciadas por mulheres.

  No livro "Quality Without Tears" de Philip Crosby está escrito o seguinte: «A qualidade é relativamente fácil de definir. A qualidade de um produto pode ser medida pelo tempo em que este faz aquilo que é vendido para fazer e o tempo que o continua a fazer.»

  Pode-se medir a qualidade de um relógio pelo período em que continua a indicar as horas exactas. Se o faz durante 100% do tempo sem parar, teria uma classificação de qualidade de 100%.

  Infelizmente, não é raro que mais de 25% dos produtos manufacturados hoje em dia tenham de ser reparados e construídos na própria fábrica devido a defeitos de fabrico. O próprio Philip Crosby escreveu num dos seus livros "Quality Is Free", que conclui de que produzir um artigo de alta qualidade, sem defeitos, poupa dinheiro e faz aumentar os lucros, tanto a curto como a longo prazo. A curto prazo a qualidade cria clientes, e a longo prazo a reputação de qualidade mantém os clientes fieis.

  O segundo corolário da Lei da Qualidade é: 

  A qualidade inclui tanto o produto ou o serviço, como a maneira como é vendido, distribuído e mantido.

  A definição de qualidade para os clientes, inclui todas as actividades associadas com a compra, posse e uso do artigo.

  Os preços num restaurante de qualidade não são baseados apenas no facto de servirem boa comida num prato. Um restaurante de luxo, um que tenha preços acima da média e que tenha lucros acima da média, serve refeições num ambiente agradável de conforto pelo qual as pessoas não se importam de pagar. Consegue imaginar um empregado de um bom restaurante a atirar o prato para cima da mesa e ir-se embora? Mesmo os produtos mais simples podem ser vendidos e servidos com simpatia e cortesia, aumentando assim o seu valor. Toda a experiência do cliente faz parte da impressão de qualidade.

  O terceiro corolário da Lei da Qualidade é:

  As empresas são lucrativas em proporção directa ao seu nível de qualidade, tal como este é entendido pelo cliente.

  O que isto significa é que, se um empresa de estatísticas fosse ao seu mercado e fizesse um inquérito honesto e objectivo aos clientes para os quais você vende poderia apurar o nível de qualidade da sua empresa em termos de como ela se compara com os seus concorrentes.
  Por exemplo, suponha que dez empresas estão a oferecer o mesmo produto na mesma área de mercado. Um estudo de clientes iria revelar qual dessas empresas é vista como sendo a melhor nessa industria para aquele mercado. O estudo também revelaria qual era a número dois, três e por aí fora. As empresas que esse estudo revelasse como sendo vistas como as de maior qualidade no mercado seriam também as mais lucrativas.
  A principal razão porque as companhias que são vistas como sendo de alta qualidade são também as que apresentam maiores lucros prende-se com a profunda necessidade que os clientes têm de segurança e confiança no acto da compra.
  Sempre que as pessoas têm de escolher entre um produto de baixo preço e outro de preço mais alto, se puderem pagar por ele, irão escolher o mais caro, porque o preço mais alto está associado a maior qualidade. Maior qualidade está associada, na mente dos compradores, a maior segurança e presivilidade. A percepção da maior qualidade reduz o sentimento de insegurança e de risco no acto da decisão. Torna a compra mais fácil.
  É por isso que se diz: «Se se pode dar ao luxo de comprar qualidade, não se pode dar ao luxo de não o fazer.» Há quase sempre uma relação directa entre a quantia que se paga e a qualidade do produto ou serviço que se obtém. Raramente se consegue qualidade a baixo preço. Nada é de graça. Temos sempre aquilo por que pagamos. Numa sociedade competitiva, pode-se partir do princípio de que, pagando um preço mais alto, se tem um nível mais alto de qualidade e um risco menor. Lembre-se desta máxima: «A AMARGURA DA MÁ QUALIDADE É LEMBRADA MUITO PARA ALÉM DA SATISFAÇÃO DO PREÇO BAIXO.» 

  Seja onde for que a sua empresa se posicione no que toca à qualidade, e quase toda a gente sabe intuitivamente onde o seu negócio se posiciona, deverá concentrar-se em torná-la na número um. Decida-se a tornar-se o melhor dos melhores na sua área.
  Aspire em ser o líder da qualidade nos seus produtos e serviços. Esta senda da qualidade não só irá entusiasmar  toda a gente da empresa, como será também reflectida nos lucros que são gerados. As empresas de maior qualidade são as que apresentam os lucros mais altos. São as que apresentam as maiores oportunidades de futuro.

  COMO COMEÇAR A APLICAR ESTA LEI IMEDIATAMENTE:

  1. Apure a posição da sua empresa em termos de qualidade. Se possível, use um inquérito objectivo. Use a sua intuição se tiver de ser. Mas seja absolutamente honesto consigo próprio. Pergunte à sua equipa e aos seus colegas que pontuação dariam à sua empresa, numa escala de um a dez, em comparação com a concorrência.

  2. Determine exactamente como os seus clientes definem qualidade. Descubra o nível de qualidade que eles esperam de si. Examine de forma crítica os seus produtos e serviços e a forma como os vende e lhes presta atenção. Pergunte aos seus melhores clientes qual é a coisa que mais apreciam no seu negócio e o que poderia ser feito para melhorar ainda mais essa área.

  3. Escolha uma área vital para centrar os seus esforços de melhoria. Escolha uma área ou actividade que tenha um impacto directo na satisfação dos clientes. Decida-se a ser o melhor nessa área. Informe toda a gente da sua empresa desse compromisso e avalie o seu trabalho regularmente de forma a ter a consciência de como está a progredir.

 Jorge Neves