GESTÃO E LIDERANÇA:"AS LEIS DOS NEGÓCIOS" A LEI DO CLIENTE

  Os clientes agem sempre de maneira a satisfazerem os seus interesses, ao procurar o máximo e o melhor ao menor custo possível.

  Os clientes praticam economia de cálculo nas suas escolhas. Procuram maximizar as suas compras e minimizar os seus custos. Procuram sempre obter aquilo que querem de maneira mais rápida e fácil possível, neste momento, ao mais baixo preço possível.
  Isto não é um problema. É apenas um facto da vida empresarial. Os clientes querem o máximo pelo mínimo custo e irão escolher aqueles que, sentem, lhes darão o melhor. E têm sempre razão. Para se sobreviver e singrar no mundo empresarial, tem de se estar preparado para lidar todos os dias com clientes egocêntricos, caprichosos e impacientes, que querem o que querem, quando e como o querem e que irão a outro lado sem mais justificação. Tal como você.

  A propósito, é importante distinguir FACTOS e PROBLEMAS. São bastante diferentes, e a confusão entre uns e outros pode causar muito stresse.
  Um facto, por definição, é apenas isso. É uma parte inevitável da vida. É algo que se aceita e com que se vive, como o clima. É como um objecto inamovível. Não se discute nem se é perturbado por um facto.
  Um problema, por outro lado, é algo que pode ser resolvido. Um problema é algo que obedece à sua inteligência e imaginação.

  Nos negócios, é muito importante que se separem os factos dos problemas e que não se fique perturbado ou ansioso por causa de algo que não se pode resolver. Uma das Leis de Burnham, do filosofo James Brunham desenvolve esta diferença entre factos e problemas. Diz «SE NÃO HÁ UMA ALTERNATIVA, NÃO HÁ UM PROBLEMA.»
  Antes de se preocupar com algo que aconteceu ou que não aconteceu, pergunte-se. «É UM PROBLEMA OU UM FACTO?» 

  A propósito, coisas que já aconteceram são todas factos. O único efeito que se pode ter sobre elas é a maneira como se interpretam e como reagimos. O que importa é o que se faz agora, não o que já aconteceu, ou de quem foi a culpa, ou o que se podia ter feito de maneira diferente.  

  O primeiro corolário da Lei de Cliente é:

  Os clientes são exigentes e implacáveis; recompensarão as empresas que os servem bem e fazem com que as empresas que os servem mal vão à falência.

  Sam Walton disse uma vez: «Todos temos o mesmo patrão: o cliente. E ele pode despedir-nos em qualquer altura ao decidir comprar noutro lado.»
  Não quer dizer que os clientes não se preocupem com o seu negócio. Quer apenas dizer que se preocupam mais com eles próprios e com a sua satisfação do que com o sucesso ou o fracasso da sua empresa.
  Cada vez que se vê uma empresa fechar, sabe-se que entre outras coisas, que os seus proprietários não foram capazes, ou não quiseram, ajustar a sua oferta de modo a satisfazer clientes suficientes a preços que lhes permitissem continuar abertos. Os clientes afastaram-se em em silêncio, contaram a sua má experiência aos amigos e nunca mais voltaram.

  O segundo corolário da Lei do Cliente é:

  Os clientes comportam-se sempre de maneira racional no caminho que ofereça menos resistência para obterem o que pretendem.

  Do ponto de vista do cliente, cada acção faz sempre sentido. Todos os comportamentos de consumo são dirigidos a obter a maior satisfação pessoal, a melhorar a posição de cada um, e ser-se mais próspero. Se um vendedor ou um negociante sugere que os clientes são estúpidos por não preferirem  determinada loja ou não comprarem os seus produtos, quem é estúpido é o vendedor.

  Os clientes são bastante sagazes e sabem geralmente aquilo que é do seu melhor interesse. As decisões dos clientes são sempre racionais, do seu ponto de vista. No que lhes diz respeito, o cliente tem sempre razão. Quando se abre um negócio, coloca-se o nosso futuro financeiro à mercê da satisfação diária dos nossos clientes. Desde o momento em que se abrem as portas, os clientes decidem o que se vende, quando se vende, a que preço se vende e quanto dinheiro se fará com isso.
  Somente se se for ao encontro dos caprichos e desejos dos clientes se poderá sobreviver e prosperar no negócio.

  O terceiro corolário da Lei do Cliente é:

  Uma planificação de negócio correcta começa sempre por ter o cliente como foco principal de atenção e discussão.

  Nas empresas, as pessoas têm uma tendência perigosa para se desligarem dos pensamentos, sentimentos e necessidades dos seus clientes. Tendem a conversar só entre si e, pior, escutarem-se só entre si. Perdem contacto com a realidade dos seus clientes.

  Se tem um negócio e se aquilo que faz afecta os seus clientes, deverá erguer uma estátua mental aos seus clientes e colocá-la no centro da mesa quando discute quaisquer planos relacionados com os seus produtos ou serviços. Pergunte-se sempre: «Se o cliente aqui estivesse sentado, o que pensaria? O que diria o cliente? Será que aprovaria aquilo que estamos a pensar fazer?»

  A propósito, o conceito de «CLIENTE» é muito importante. Algumas pessoas dentro das empresas têm a ideia errada de que não têm clientes porque não interagem com as pessoas que compram os produtos ou serviços da sua empresa. Este pode ser um erro de julgamento fatal. Poderá sabotar a sua carreira mesmo sem dar por isso.
  De facto, toda a gente tem clientes, e muitas pessoas têm vários. O seu cliente principal é a pessoa que determina quanto é que você ganha e quão rapidamente é promovido. À luz desta definição a menos que seja o seu próprio patrão, o seu cliente principal é o seu chefe. A medida em que agrada o seu chefe determina quão rápido quão longe conseguirá subir.
Se é gestor e tem pessoas sob a sua alçada, a sua equipa é também o seu cliente. A maneira como os trata e como os satisfaz determinará a maneira como eles satisfazem os seus clientes. Se trabalha em contabilidade ou é administrativo, os seus clientes são as pessoas que usam aquilo que você produz, sejam relatórios de contas, documentos impressos ou outras informações.
  Toda a gente tem clientes. Toda a gente tem a função de satisfazer os seus clientes, quer os INTERNOS (os de dentro da sua empresa) quer os EXTERNOS ( os que compram os sues produtos ou serviços).
  Não se esqueça que o seu nível de sucesso empresarial é determinado pela sua capacidade de satisfazer os seus clientes mais importantes.

  COMO APLICAR ESTA LEI IMEDIATAMENTE:

  1. Faça uma lista de todos os seus clientes principalmente os clientes chave, tanto dentro como fora do negócio. Escreva os nomes do chefe, colegas, clientes externos, contactos, toda a gente com quem você lida, incluindo a sua equipa.

  2. Faça hoje mesmo um plano para aumentar de alguma forma o seu valor junto das pessoas mais importantes. Que resultados gostaria de obter na sua relação com esses clientes?
  Decida-se a fazer algo todos os dias que aumente o nível de satisfação dos seus clientes ao lidarem consigo ou com a sua empresa.

  Jorge Neves