GESTÃO E LIDERANÇA: "AS LEIS DOS NEGÓCIOS" A LEI DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

  O Cliente tem sempre razão

  Esta é também chamada a «regra número 1» da satisfação de clientes. Vivemos numa economia de mercado que é centrada no cliente. Nunca como agora tiveram os clientes tanta informação e tanto poder. Todas as empresas, grandes ou pequenas, têm de pensar dia e noite em como satisfazer os seus clientes mais depressa, melhor e mais barato que os seus competidores.

  O primeiro corolário da Lei da Satisfação dos clientes é:

  Se o cliente parecer estar errado, reporte-se à regra número 1

  As maiores empresas no mundo são construídas à volta desta filosofia. Têm uma obsessão com o serviço ao cliente. Estão constantemente à procura de formas de servir os seus clientes melhor que os competidores e até melhor que elas próprias serviam os seus clientes até então. Dentro de cada indústria, comércio ou serviços, as empresas de maior sucesso são aquelas que consideram os seus clientes Reis e Rainhas e para quem a satisfação destes é a força motriz de todas as suas actividades.

  O segundo corolário da Lei da Satisfação dos clientes é:

  Toda a satisfação de clientes se baseia em pessoas a lidar com outras pessoas.

  Não se pode satisfazer as pessoas com ofertas nem papeis de qualquer espécie. As pessoas são emotivas  e só podem ser satisfeitas ao interagir com outras pessoas.

Estudos indicam que mais de 65% de clientes insatisfeitos que mudaram de fornecedor fizeram-no por causa da INDIFERENÇA  de uma ou mais pessoas dentro da empresa.

  É por isso que as empresas mais bem-sucedidas têm políticas muito claras de satisfação de clientes, geralmente por escrito. É parte integrante dos seus valores.
  Toda a gente nessas organizações se compromete a tratar bem os seus clientes.

  O terceiro corolário da Lei da Satisfação dos clientes é:

  As melhores empresas têm invariavelmente as melhores pessoas.

  As melhores empresas aprenderam há muito tempo que as pessoas que recrutam determinam em grande escala o seu sucesso. Por essa razão, o processo de recrutamento é longo e muito cuidadoso, tanto nas entrevistas como na verificação das referências. Quando uma pessoa é contratada, se não for a pessoa certa, ele ou ela pode causar bastantes danos antes de ser convidada a sair.
  A sua capacidade para atrair e manter pessoas capazes é vital para o seu sucesso futuro como executivo. Felizmente pode aprender a entrevistar e a recrutar de maneira eficaz.  Esta é uma competência fundamental para o sucesso nos negócio.

  O quarto corolário da Lei da Satisfação dos Clientes é:

  O papel principal dos gestores de uma empresa é obter do investimento feito com os recursos humanos a máxima rentabilidade na satisfação dos clientes.

  Tem-se sempre duas opções com cada trabalho. Ou o fazemos nós próprios ou arranjamos alguém que o faça. Enquanto gestor, o seu trabalho é fazer as coisas por intermédio dos outros.

  Uma observação final acerca da satisfação de clientes: os empregados de uma empresa tratam sempre os seus clientes da mesma forma que são tratados pelos seus patrões e ou directores. Quando se é especialmente bem tratado numa loja ou num restaurante, fica-se a saber que esse local tem uma boa gerência que trata bem os seus empregados. Quando se é tratado de forma menos correcta, por alguma razão, sabe-se que a pessoa com quem se está a lidar está provavelmente a responder à forma como o seu patrão ou gerente o trata.

  COMO APLICAR ESTA LEI IMEDIATAMENTE:

  1.Decida-se hoje a proporcionar aos seus clientes a melhor qualidade e quantidade de serviços dentro da sua área. Nunca fique satisfeito em ser o segundo.

  2. Determine onde é que você e a sua empresa se posicionam baseado nos QUATRO níveis de satisfação de clientes descritos em baixo. Faça um plano de acção para atingir os níveis mais elevados.

  Aqui estão os QUATRO níveis de satisfação de clientes. O primeiro, o mínimo essencial para sobreviver, é ESTAR À ALTURA das expectativas dos clientes. Quais são as expectativas básicas dos seus clientes e como conseguiria alcançá-las com maior consistência?

  O segundo nível da satisfação de clientes é quando se EXCEDEM  as expectativas dos clientes. Que outros tipos de serviços pode criar que iriam para além daquilo que a concorrência oferece?

  O terceiro nível é quando se ENCANTA os clientes. O que pode fazer para surpreender agradavelmente os seus clientes, algo completamente além das  suas expectativas?

  Finalmente, o quarto nível da satisfação de clientes, apenas alcançado pelas empresas mais bem-sucedidas e respeitadas, é quando se MARAVILHA os clientes. Neste nível, é-se tão bom em ir além de tudo o que os clientes esperavam que estes não só voltam constantemente e escolher os seus serviços, como o aconselham os seus amigos a fazê-lo também. De que maneira poderá desenhar a sua política de relação com os clientes para que estes fiquem maravilhados com a sua empresa?

  Jorge Neves