GESTÃO E LIDERANÇA - ETIQUETAS E BOAS MANEIRAS

  Pode parecer-lhe descabido eu estar a falar de etiqueta e boas maneiras  num apontamento sobre gestão e liderança. Se, de facto, assim pensa, lamento contrariar o seu ponto de vista; dê-me pelo menos, o benefício da dúvida lendo o que escrevo sobre este tema.
  Há alguns anos atrás a Unilever em Portugal (empresa na qual trabalhei 27 anos), sugeriu aos seus concessionários que fizessem um grande esforço de formação dos seus funcionários em «boas maneiras e cortesia». A reacção da generalidade dos funcionários foi má, não entendendo para que lhes servia tal formação. Supostamente, já todos teriam a educação necessária para lidar uns com os outros e, também, com os clientes.  No entanto, a pressão era tal que o programa foi mesmo para a frente. Resultado: obtiveram um enorme sucesso em vendas e atendimento. 
  Em minha opinião, «boas maneiras e educação» são necessárias para um bom ambiente de trabalho. Duvido que alguém se sinta bem a trabalhar num ambiente onde as pessoas são mal-educadas, dizem impropérios umas às outras ou onde o falar alto seja uma constante. Na realidade simples coisas como «por favor», «obrigado» ou «com licença» podem operar maravilhas no nosso relacionamento com os outros.
  Você, que é gestor, deve estar consciente que a educação e boas maneiras não são unidireccionais, isto é, dos seus colaboradores para si. Na verdade, trata-se de algo bidireccional e, mais importante, se exigimos que nos tratem com educação, devemos ser nós próprios a dar o exemplo.
  Na altura, o director de formação (pessoa que ainda hoje prezo e admiro) da empresa onde eu trabalhei, queixava-se que das dezenas de pessoas que trabalham nos recursos humanos, só muito poucas se preocupavam em cumprimentar os colegas quando chegavam de manhã. É triste, mas é um facto. Se pensarmos bem, a mensagem que isto transmite é «quero lá saber de vocês»
  Da mesma forma, esquecermo-nos de dizer «por favor, com licença, obrigado», quando apropriado. Isto transmite ao nosso interlocutor a impressão de que não o consideramos suficientemente para nos preocuparmos com este tipo de detalhes. Acredito que, quando você se esquece destes «detalhes», não o faça por mal ou pelo facto de ter já muita confiança com as pessoas dispense estas «mariquices». No entanto, acredite que por mais que conheçamos as pessoas elas gostam sempre de ser tratadas com respeito e cortesia.
  Outro aspecto que cada vez é mais uma realidade nas organizações actuais, é que muitos dos seus elementos são femininos. Embora a cortesia e boas maneiras seja também necessária em ambientes unicamente masculinos, quando se trata de ambientes mistos mais fundamental se torna. É que, embora cada vez mais mulheres trabalhem, isso não significa que o cavalheirismo deva deixar de existir.
  Até os animais têm certas regras de «cortesia» que norteiam o seu comportamento nos grupos.
  Onde estão as pessoas que se levantam no metro ou no autocarro para deixar sentar os mais velhos? Onde estão as pessoas que quando viam uma senhora carregada se apressavam a dar uma ajuda? Onde estão as pessoas que tratavam com deferência os mais velhos independentemente de serem mais ou menos graduados na organização? Onde estão as pessoas que abriam as portas e deixavam as senhoras passar primeiro?
  Essas pessoas eram e somos nós...só que hoje um pouco esquecidos.
  Deixe-me falar-lhe agora de um outro aspecto: o comportamento à mesa. Um dos dirigentes de um dos maiores grupos empresariais portugueses faz questão de sempre que alguém entra para o grupo para um lugar de administração, conversar com essa pessoa num ambiente informal, como por exemplo, num restaurante. Um dos objectivos desse encontro informal é conhecer os «modos» dessa pessoa à mesa.  Embora isto possa parecer um pouco descabido, o facto não o é. Como calcula, lugares de administração, implicam muitos contactos sociais de representação. Qual não é a ideia que deixa uma pessoa que come com os cotovelos em cima da mesa, mastiga de boca aberta, não sabe para que servem vários talheres e copos postos à sua frente, fala com  a boca cheia, etc,etc,etc? Muito má em minha opinião; não gostaria de ter uma pessoa assim a representar a minha empresa.
  Finalmente, e porque o tema é etiqueta, deixe-me  falar-lhe de um aspecto fundamental para um gestor: a forma como veste.
  Na nossa sociedade tem existido uma inversão de hábitos no que respeita a vestir. Antigamente e em especial nos meios rurais, nos dias de semana a indumentária era o mais prática possível, sendo substituída no Domingo pelo melhor traje que as pessoas tinham: o traje domingueiro. Hoje, e especial nas urbes, passa-se exactamente o contrário: no fim de semana anda-se o mais prático possível para, em contrapartida, nos dias de trabalho se andar vestido de forma apropriada à organização onde se trabalha.
  As roupas que vestimos têm uma grande função de comunicação. Pela roupa, podemos inferir que tipo de  ocupação tem uma pessoa ou o seu estatuto social. Embora o «hábito não faça o monge» é difícil haver «monge sem hábito». Com isto quero dizer que você deve ter a preocupação de andar vestido como se espera que uma pessoa da sua responsabilidade ande. Obviamente que se o ambiente da sua empresa é informal, não lhe digo que ande de fato e gravata. No entanto andar desportivo não é sinónimo de andar descuidado. Cuidado com as cores que combina: cores muito berrantes estão bem para os turistas americanos que vão para o Hawai. Se anda de fato, saiba que as cores mais sóbrias (que estão relacionadas com o profissionalismo e rigor) são as cores escuras, azul ou cinzento, por exemplo. (os banqueiros que o digam). E, por favor, não use meias brancas com fatos; não queira parecer mais um «pé de gesso» Já agora, se usa gravata, tenha cuidado de não a usar como um guardanapo, pelo meio da barriga, ou como uma grande corda, pelas virilhas; a gravata deve estar alinhada pela altura do cinto.
  Não se esqueça que a primeira impressão que as pessoas fazem de si é através daquilo que veste.
  Ainda me lembro do tempo em que entrava num balcão de um banco, em Portugal, e se via de tudo: desde pessoas em calças de ganga até pessoas de mangas arregaçadas e ténis. Maus tempos, direi eu. Se reparar, cenas como estas já deixaram de ser uma realidade. Também lhe digo, não acredito que, hoje em dia, algum banco conseguisse ter sucesso com pessoas assim vestidas atrás dos seus balcões. Podem existir insucessos nos bancos presentemente em Portugal, por outros motivos que agora não vêm ao acaso. 

  Não esqueça que a imagem de uma empresa é a de todos os que lá trabalham.

  Etiquetas e boas maneiras nunca fizeram mal a ninguém.

  Em relação a este ponto, apenas lhe peço que pense seriamente no que acabou de ler e procure fomentar no seu local de trabalho um ambiente em que matérias como estas possam ser discutidas abertamente.
  Sei que é um aspecto melindroso mas, uma coisa é certa, quanto melhor o ambiente que se vive na sua empresa, melhor a imagem que os clientes farão de si.



  Jorge Neves

VENDAS - OS SENTIDOS QUE VENDEM AS EMOÇÕES

 

  Quantos sentidos tem o leitor?

  A vista. O ouvido. O tacto. O gosto. O cheiro. E a intuição.

  O campeão em vendas faz o seu melhor para utilizar todos os seus sentidos da melhor forma possível. Se no entanto você for o tipo de pessoa que apenas fala,fala, FALA, quantos sentidos poderá utilizar?

  Apenas um, o ouvido, e um bocadinho, o sentido da vista... Mas ao fim de pouco tempo  o cliente cansar-se-á de lhe prestar atenção. É por isso que um campeão actua de acordo com a seguinte teoria, a que também você deve dar grande importância:

  Quanto mais sentidos são usados,

  maiores são as possibilidades de fazer a venda.

  Em vários apontamentos no meu blogue você encontrará técnicas que o ajudarão a envolver um maior número dos sentidos do cliente na proposta que lhe está a fazer. A este respeito, deixe-me falar-lhe de um dos campeões de vendas que tive o privilégio de acompanhar. Este jovem tornou-se rapidamente um recordista no campo da vendas de habitações, na sua cidade.

  Você conhece certamente a venda de propriedades - sinalização apropriada em locais estratégicos, indicando às pessoas onde existe uma casa para venda. E, evidentemente, aí se encontrará um vendedor cuja função é ajudar as pessoas a «envolverem-se» na compra dessa ou doutra unidade habitacional da área.

  Assim que de decidiu a aumentar o seu volume de vendas, este jovem resolveu alterar toda a orientação da sua sequência de vendas desde o princípio. Começou por se interrogar sobre qual seria o factor mínimo comum a todas as vendas que realizara até então.

  De início pensou que era algo relacionado com necessitar de uma casa ou dispor de dinheiro. Mas encontrava muitas pessoas que, embora preenchendo estes requisitos , viam as casas que tinha para oferecer e não compravam de facto. Procurando um pouco mais, compreendeu que o factor mínimo comum - a condição que levava os clientes a passarem de uma simples visita à compra efectiva da habitação - era um acontecimento.

  Os clientes interessavam-se por uma dada casa. Começavam por aderir emocionalmente a ela e depois davam os passos necessários - nas suas cabeças e no papel - para poderem adquiri-las.

  Quanto mais pensava no assunto, mais se convencia de que este acontecimento ocorria sempre antes de ele poder fazer a venda. Depois de ter tomado consciência dele, depressa aprendeu a reconhecer este «acontecimento», mesmo em pessoas que habitualmente escondem o que sentem.

  Qual era o instrumento que levava o interesse dos clientes ao nível crítico que os decidia à compra?

  Informação. No sentido mais lato da palavra.

  E como é que essa informação atingia as suas mentes?

  Este jovem vendedor não levou muito tempo a descobrir que nem os psicólogos estão certos de conhecer totalmente os subtis processos que envolvem os nossos sentidos, as nossas emoções e as nossas mentes. Decidiu portanto não deixar de fora nenhum desses elementos, ao planear o modo de apresentação dos seus produtos. Tomou esta decisão apesar de ela ir contra os processos habituais, apesar de requerer esforço e preparação, apesar de nenhum dos seus colegas o fazer.

  Este jovem apercebeu-se de facto de que existe um caminho muito curto entre o que os nossos sentidos procuram e aquilo que as nossas mentes decidem. Actuou então de acordo com esta descoberta. Começou a carregar este curto canal com o maior número de mensagens que ele podia comportar.

  Usou métodos muito simples para alcançar este objectivo, porque os métodos simples são sempre os melhores. Você já entrou alguma vez numa casa com uma lareira acesa, quando fora dela a temperatura é de 30 graus centígrados? Provavelmente não. Parece uma ideia disparatada.

  Mas vejamos o que aconteceu quando pessoas vestidas com roupa de Verão entram na casa que está à venda e descobrem uma pequena lareira acesa: no seu rosto surge um olhar de assombro. E aí o jovem vendedor sorri e pergunta: «Admiram-se de a lareira estar acesa com este tempo?»

  Há fortes probabilidades de o cliente responder - e quebrar o gelo!

  E o diálogo prossegue: «Deixe-me explicar. Quero fazer o possível para ajudar as pessoas que aqui vêm a experimentar as emoções que podem sentir nesta casa, em todas as quatro estações! A minha mulher e eu gostamos muito de ouvir o crepitar de uma lareira acesa, em noites de Inverno - não sucedo o mesmo consigo?»

  Não é isto o envolvimento? O cliente nunca mais esquecerá esta casa, nem esquecerá  o vendedor (repare que existem aqui três factores em jogo).

  O vendedor partiu aqui da sua própria experiência pessoal. Quem tenha uma lareira em casa, sabe efectivamente como pode manter aceso um pequeno fogo que requer pouca atenção e simultaneamente cria um ambiente agradável enchendo o ar com os seus aromas.

  Mas o nosso amigo vendedor não ficou por aqui na sua campanha de atingir todos os sentidos dos clientes. Seleccionara algumas gravações com música ambiente e passava-as num gravador portátil, que transportava consigo para as casas que estavam à venda. Nas cozinhas usou sempre o velho truque da baunilha (deitando algumas gotas de essência, num forno aquecido) para dar a essa parte da casa um aroma agradável, que sugere imagens de calor e conforto. Dedicou uma atenção especial a cada sala e ao melhor modo de a valorizar. Em todas as casas procurou modos únicos de apelar para as sensações dos clientes.

  Que consegui ele ao incorporar esta alto nível de envolvimento pessoal nas situações de venda?

  Começou imediatamente a relacionar-se com uma maior percentagem das pessoas que visitavam as sua casas, porque viam que ele era um vendedor diferente, e se interessava por aquilo que lhes vendia. Não era preciso fazer afirmações nesse sentido, eles viam com os seus próprios olhos.  Os excelentes resultados obtidos na venda de habitações permitiram-lhe progredir na profissão a alcançar prestígio, maiores rendimentos e satisfação pessoal.

  Conseguiu tudo isto dirigindo-se a todos os sentidos dos seus clientes, para eliminar essa poderosa emoção chamada medo e para criar em vez dela um universo de emoções positivas capazes de os atrair mais do que os métodos usados pelos outros agentes. O que fez - e continua a fazer - é a essência daquilo que todo o verdadeiro campeão põe em prática: utiliza todos os sentimentos que lhe é possível despertar nos seus clientes para fazê-los aderir emocionalmente às suas propostas, até que dêem o SIM decisivo e definitivo.

  Jorge Neves

  

  

  

VENDAS - USE O CONCEITO DO TRIO PARA MULTIPLICAR A SUA EFICÁCIA

   Muitos de nós temos uma «mensagem» de venda e porque esta resulta com alguns dos clientes, esquecemos que não funciona, na maioria dos casos.
  Suponhamos que a nossa apresentação básica dura cerca de cinco minutos. Obviamente, você altera-a um pouco de modo a adaptá-la à situação de cada cliente mas, basicamente, a apresentação não varia. O estilo que utiliza sempre pode ser descrito como agradável e bastante comercial.
  Muito bem. Você escolheu o estilo que é eficaz trinta a sessenta por cento das vezes (eficaz no sentido de que lhe permite fazer a venda se se reunirem todas as outras condições). Vejamos agora os outros quarenta por cento  de clientes que não apreciam o vendedor agradável, comercial, de sapatos reluzentes e sorriso aberto.
  «Um momento», estará você a dizer para si mesmo. «Os sujeitos esquisitos não compram o meu produto. Trabalho apenas com certo tipo de pessoas». 
  Talvez, mas esse tipo de pessoas tem falado com vendedores agradáveis iguais a si, várias horas por dia, durante vinte anos - e talvez já sinta um certo cansaço dessa monotonia... Intimamente, desejariam ter uma boa razão que lhes permitisse  fugir para muito longe das salas de demonstração. Enviam portanto sinais de socorro - contam piadas ou histórias sem graça - esperando que a sua mensagem seja compreendida.
  Raramente o é.
  O vendedor médio tem uma espécie de «antenas» prontas a captar sinais, sempre que vai a uma entrevista, se bem que realmente não oiça muito mais além dos ruídos de estática, porque está demasiado atento a si mesmo e ao que tem a dizer. Não «apanha» portanto a mensagem, avança determinadamente com o seu esquema de apresentação e acaba por sair da entrevista de mãos vazias. O campeão de vendas também tem as sua «antenas» montadas. Recebe porém claramente a mensagem porque está a dar toda a atenção ao cliente. Domina perfeitamente o que tem para dizer, não precisando de se preocupar a escolher as palavras quando surge uma oportunidade. De facto, o campeão prepara sempre TRÊS versões daquilo que vai dizer. Como está inteiramente receptivo, o campeão apercebe-se rapidamente do tipo de mensagem que lhe interessa transmitir e avança com a versão da sua apresentação que melhor se adapta à atitude do cliente. Naturalmente, terá a encomenda garantida, em pouco tempo.
  Você pode também ser um campeão. Aplique o chamado Conceito Trio. Conceba e pratique três variantes do mesmo pormenor  da sua sequência de venda. Talvez ainda varie muito pouco as suas frases, mas aumentará enormemente a sua capacidade para adequar as palavras ao caso particular de cada cliente, se trabalhar conscientemente no desenvolvimento deste método.
  Deixe-me explicar um pouco melhor esta questão, porque não estou apenas a dizer-lhe para conceber três respostas para cada objecção (se bem que este não seja um mau princípio). Estou a recomendar-lhe que treine três formas de construir as frases para cada boa resposta a uma objecção. Uma delas pode ser feita em linguagem descontraída ou familiar, outra pomposa, usando frases longas e complexas, outra ainda formulada numa linguagem clara, focando apenas o essencial.
  Mas o conceito do Trio não fica por aqui. Cada uma destas três formas poderá ser pronunciada rapidamente, com moderação ou com lentidão. Pode falar-se suavemente, em tom normal,ou alto. A sua atitude pode ser respeitosa, amistosa ou agressiva. Existem oitenta e uma variantes para cada resposta a uma objecção (3X3X3X3=81).Quando aplicar esta ideia a todos os aspectos da sua sequência de vendas, desenvolverá rapidamente um leque de respostas tão vasto que encontrar a mais apropriada para cada cliente tornar-se-á tarefa fácil. (A mais apropriada no sentido de que, se houver realmente uma possibilidade de fazer a venda, você fá-la-á).  
  Comece pela sua apresentação básica e conceba três variantes. Vejamos um conjunto de possibilidades.

  (1) Casual, à vontade e alerta.
  (2) Vivo, tom profissional e agradável.
  (3) Efusivo, singelo e pessoal, para o grande número de pessoas que automaticamente se desinteressam de «papagaios» e apenas apreciam trabalhar com outros seres humanos, numa base cordial, onde a sua individualidade seja reconhecida.

 Estas variantes têm uma incidência emocional. Vejamos agora o conteúdo. E uma vez mais, facilita-nos pensar em termos de três.

  (1) Técnico

  Este tratamento dá ênfase às inovações tecnológicas incorporadas no seu produto. Explora aspectos fiscais e eficácias ou rendimentos quando estas questões se aplicam. Apele para as emoções do cliente em termos bastante comerciais.

  (2) Misto

  Um método moderadamente técnico que utiliza fortes apelos emotivos expressos numa linguagem correcta e sem grandes floreados.

  (3) Linguagem comum

  Um apelo directo às emoções em linguagem do dia-a-dia, recorrendo apenas a alguns pormenores técnicos.
  O conceito Trio, nestes casos, aplica-se àquilo que dizemos. O modo com o dizemos constitui outra grande oportunidade para ganhar vantagem, permitindo-nos uma adaptação instantânea a uma situação. Para o conseguirmos, devemos desenvolver três métodos:

  (1) Leve

  Pode estar-se à vontade, sem se perder a compostura, e pode dizer-se algumas piadas sem depender delas. Conheci alguns vendedores que preferiam conseguir uma boa gargalhada a realizar uma venda, mas acho preferível rir enquanto se caminha para o banco. Use o humor, nas entrevistas, para conseguir a venda, não como um fim em si.
  Se o humor não é o seu forte, não se preocupe - virá com o tempo. Entretanto, cultive um estilo calmo, descontraído, que o possa conduzir à venda, quando entrevista alguns clientes mais informais que não aceitariam uma atitude comercial.

  (2) Médio

  Uma atitude cordial, viva, prática, que o coloca na melhor situação tanto relativamente a clientes antigos com um temperamento inconstante como a clientes novos que ainda não conhece.

  (3) Pesado

  Esteja preparado para falar rapidamente e de modo conciso em situações tensas. Nestes casos nada dá bom resultado excepto as frases claras, sucintas. Nada de piadas, nada de frases pomposas, nada de pormenores técnicos confusos. Prepare bem este método e ficará surpreendido com a quantidade e vezes que vai precisar dele. Os resultados serão igualmente surpreendentes 
  É este o Conceito do Trio. Parece complicado, mas não é. Bastará treinar-se a pensar sempre em termos de três:

  - caminhos para cada sucesso;
  - soluções para cada problema;
  - possibilidades em cada oportunidade. 

  Proceda deste modo e inevitavelmente multiplicará a sua eficácia, reduzirá as suas frustrações e aumentará os seus rendimentos.



  Jorge Neves

  

EM VENDAS - ASSINAR

 

  A última palavras que devemos rejeitar é a pior de todas. E o mal é os vendedores que constantemente fracassam pelo indevido uso desta palavra, raramente se apercebem da verdadeira causa dos seus falhanços.

  O problema manifesta-se  sem aviso prévio quando você ultrapassou já todas a fases da venda e tudo parece correr pelo melhor. Você acabou de preencher o impresso que o cliente deve aprovar - e começa a sentir-se entusiasmado. Mas esconde a sua satisfação e empurra o impresso na direcção do cliente. «Ora aqui está. Basta assinar nesta linha e começaremos imediatamente a tratar da entrega».

  De súbito o sorriso na face do cliente parece tornar-se menos aberto. Depois aclara a garganta e diz: «Hum...Sim... Ah! Ah!...O meu pai sempre me disse para ler tudo antes de assinar...»

  O problema é precisamente esse, o pai - e a avô, o advogado, a esposa - sempre lho disseram. Quando você pode «assine aqui», desencadeia uma reacção automática na mente do cliente, que começa a prensar: «Se não sou cuidadoso sofrerei as consequências. Bem, não há problema porque não vou assinar seja o que for sem o ler muito bem».

  E é justamente isso que ele começa a fazer. Uma das primeiras linhas recorda-lhe que deve verificar o que se passa com determinado imposto e de repente vê qualquer coisa sobre o qual parece conveniente consultar o seu advogado - o que desde logo impossibilita a conclusão da venda, nessa entrevista.

  Você resiste energicamente, claro. Mas estão a acontecer coisas que você não pode controlar. Por um lado, o advogado está de férias. No dia em que ele regressa, é você que está fora, numa importante feira comercial. E antes de você conseguir explicar tudo aos conselheiros do cliente, acontecem outras coisas inesperadas. O preço do produto sobe drasticamente, ou o ramo industrial do cliente apresenta novas tendências - e o clima emocional já não é favorável. Os atrasos e a mudança das condições tiram à venda toda a espontaneidade e oportunidade, e de súbito, o cliente começa a pensar que não precisa do seu artigo. E este pode ser o triste fim das suas expectativas, que se teriam realizado se não tivesse dito aquele «ASSINE AQUI» duas ou três semanas antes.

  Mesmo que o documento a assinar seja um simples impresso sem valor legal, assinar é sempre uma palavra assustadora. Um campeão em vendas nunca pensa em pedir aos seus clientes que assinem seja o que for. Em vez disso, pede-lhes por exemplo que:

 .Dêem a sua autorização ao acordo

 .Aprovem o impresso

 .Endossem as cópias para arquivo

  Existe um breve mas decisivo momento crítico quando você olha para o cliente com um sorriso nos lábios e diz: «Se não se importa, ponha o seu O.K. na papelada e poderei tratar imediatamente da entrega».

  Não se esqueça de verificar se o cliente escreve de facto o seu nome, e não «O.K.»...

  Espero que você dedique tempo suficiente a esta questão, porque o hábito de usar termos verdadeiramente positivos de um ponto de vista emocional melhorará as suas possibilidades em qualquer entrevista de vendas.

  Jorge Neves

  

  

VENDAS - NEGOCIATAS

  Dediquei à profissão de vendas trinta anos da minha vida. Sou um entusiasta dela. Mas não gosto de ouvir falar em «negociatas» e termos semelhantes. Algumas pessoas, nesta profissão, insistem em projectar sobre ela os piores estereótipos:

  «Sim, tenho outra negociata esta noite».
  «Depois de ouvir o que tenho para lhe dizer, compreenderá que tenho um grande negócio para lhe propor».

  Quando escolhemos exprimir-nos em termos tão pouco elegantes, colocamo-nos a nós próprios em má posição. O que dizemos revela aquilo que no fundo pensamos de nós próprios.
  Interesse-se por levar os outros a ouvirem a suas apresentações ou demonstrações. E não lhes ofereça «negociatas». Se o fizer, focará a atenção do cliente nos preços, e provocará expectativas que terá de contrariar mais tarde - se puder - para conseguir a venda. Convide antes os seus entrevistados para:

  Ouvir a apresentação que desenvolvi para a sua empresa

  Participar na demonstração

  Envolver-se na maravilhosa oportunidade que construímos para si

  Se não acredita em que as palavras têm este poder de evocar imagens mentais, produzir emoções e suscitar acontecimentos, a profissão de vendas não é para si. As «negociatas» e termos equivalentes não só são lixo verbal, condicionando fortemente a mente de quem as ouve, como reforçam imagens antigas ,ou criam novas, precisamente onde são mais perigosas - na sua própria mente. 

  Se você tende a utilizar uma linguagem deste tipo, tem uma óptima oportunidade de descobrir o poder das imagens, atitudes e emoções que as palavras podem criar na nossa mente. Aproveite-a portanto, actue de acordo com a sugestão que vou dar-lhe a seguir e prometo-lhe que a sua capacidade de vender aumentará notoriamente. Antes de passar à sugestão em causa, no entanto, tentemos chegar às raízes do problema.

  Existem razões emocionais profundas que o levam a tomar esta atitude «negociatas» em vez de adoptar uma atitude mais positiva relativamente à sua profissão. Enfrente essas razões. Tente ultrapassa-las criativamente. Se o fizer, quebrará as cadeias que o impedem presentemente de se tornar um grande vendedor. Talvez você sinta necessidade de mostrar que é perspicaz, e duro; talvez necessite de mostrar um certo desprezo pelo seu trabalho para esconder o receio de fracassar; ou pode fazê-lo por qualquer outra razão.

  É uma atitude cómoda: em termos práticos, no entanto, esta linguagem é um obstáculo para atingir aquilo que você pode ganhar e obter. E condiciona-o de várias formas:

  - Aquilo que sente sobre o que faz reflecte-se sobre a apreciação que você faz de si próprio.
  - Essa apreciação de si próprio constitui, por sua vez, uma imagem que determina a eficácia do seu trabalho.
  - A eficácia do seu trabalho faz de si um vendedor.
  Deixe de usar uma linguagem de mau gosto. Comece sim a convidar pessoas para ouvirem a sua apresentação, assistirem à sua demonstração e considerarem a oportunidade que lhes oferece. Por outras palavras, comece a mostrar algum respeito pelo seu trabalho em vez de o desprezar, e os clientes aceitarão trabalhar consigo. Você só tem a ganhar com essa mudança.
  Verificará que para alterar a sua atitude geral  relativamente à profissão que exerce não basta eliminar apenas algumas palavras. Para que você ganhe essa nova atitude, deve banir essas palavras dos seus pensamentos, assim como de todas as conversas, mesmo que nada tenha a ver com o assunto, mas em particular quando fala com outros vendedores. Isto será o mais difícil, mas a sua firmeza levará pouco a pouco os seus amigos a compreenderem que você está determinado a ter êxito, a não fracassar. Esta posição situá-lo-á do lado dos vencedores, afastando-o dos vendedores falhados, o que por si só já é um efeito benéfico. Não tenha duvidas de que, se você se habituar a tratar com desprezo a sua profissão não lhe será fácil parar - a menos que esteja decidido a ter êxito.
  Vejamos agora a minha sugestão.

  É bastante simples. O segredo das vendas reside precisamente no poder que as palavras têm de criar imagens mentais favoráveis.

  Utilize este poder. Descontraia-se por momentos, feche os olhos e imagine-se vestido com a aparência que gostaria de ter. Imagine em seguida que está: (1) a apresentar um produto; (2) a conduzir uma brilhante demonstração; (3) a oferecer uma óptima oportunidade a pessoas que querem, precisam  e podem pagar. Tente visualizar estas imagens na sua mente e chame-lhes apresentação, demonstração e oportunidade.
  Sempre que ouvir ou pensar (claro que dirá) em negociatas, ou outros termos do mesmo calibre, tire imediatamente essa imagem da cabeça e substitua-a pela imagem positiva apropriada.

  Estou a fazer uma apresentação «terrivelmente» eficaz.
  Estas são as bases da minha interessante demonstração.
  Que bela oportunidade tenho para oferecer a estas pessoas.

  Este método pode ser aplicado a uma grande variedade de situações. Controle-se a si mesmo. Utilize o bom para eliminar o mau.
  Mas não pense que conseguirá fazer tudo de um dia para o outro. Conte pelo menos com um mês ou mais. Se deixar escapar alguma das palavras incorrectas, ou se notar que elas ainda surgem na sua mente, não perca a coragem! Comece de novo a trabalhar parar se corrigir.
  Continue até conseguir controlar essas imagens durante trinta dias consecutivos. Depois conte o dinheiro que as imagens positivas lhe deram entretanto.


  Jorge Neves
  

VENDAS - VENDER E COMPRAR

  Não é provável que alguém lhe sorria e diga: «Espera até veres o que um vendedor me vendeu hoje». Não, você nunca ouvirá ninguém falar assim, se bem que oiça muitas vezes: «Espera até veres o que comprei hoje». A nível emocional, «comprei» é muito mais forte do que o passado do verbo «vender» - equivale ao presente do verbo «possuir». Quando alguém fala daquilo que comprou está indirectamente a gabar-se daquilo que possui, porque apesar do o grau de exibicionismo que uma atitude destas implica ser socialmente reprovável, já se torna mais admissível o entusiasmo de alguém por uma compra efectuada. E as pessoas gostam de comprar. De facto, trata-se de uma necessidade emocional que os compradores estão sempre a tentar satisfazer, se bem que poucos a compreendem e, menos ainda, estejam dispostos a admiti-la. Se o seu produto ou serviço se adapta a este desejo de possuir (o que acontece praticamente com todos), treine-se no sentido de se habituar a utilizar este mecanismo psicológico, nas suas vendas.
  Quando as pessoas falam do que compraram, estão de facto a dizer: «Repara no novo estatuto que alcancei hoje». Realizaram alguma coisa. Desejam portanto que os outros reconheçam o seu gosto, o seu estilo, o seu poder - e não vão partilhar esta glória com o vendedor que as convenceu. Porquê? Porque não gostam de admitir que tenham sido influenciados, nem que a sua capacidade de decisão seja posta em causa. Mantenha isso bem presente quando falar com alguém que conheça um dos seus clientes. Evite dizer-lhe «Vendi isto a fulano de tal». Quando diz «Vendi», está a entrar no domínio do cliente. Está a diminuir os seus méritos: Lembre-se de que é preferível deixar-lhe os méritos e você ficar com os proveito!
  No diálogo com os clientes, os vendedores poderão ter de dizer coisas como: «Talvez esteja a pensar que outras firmas já adquiriram provavelmente este  produto. Bom, gostaria de lhe fazer notar que na semana passada o vendi à empresa...».
  O cliente pode reagir a isto pensando: «Talvez lhes tenhas vendido a eles, mas a mim não vendes de certeza». A sua resistência prende-se de certo modo com questões de auto-afirmação. Se alguma coisa for feita, ele quererá sentir que agiu de livre vontade e não gostará de admitir que foi influenciado.
  Vender é uma palavra que soa mal. Evoca a imagem de um sujeito «chato» de fato e gravata, que força os outros a gastarem dinheiro. Um profissional nunca vende nada a ninguém. Envolve os outros nos seus serviços.
  O encarregado menos predisposto sentir-se-á encantado de trabalhar com produtos de qualidade, se você souber envolvê-lo nas vantagens daquilo que fornece.
  É possível envolver várias pessoas diferentes num mesmo dia, mas se usar sempre a mesma fórmula para todos os clientes poderá obter resultados contraditórios.  Procure aumentar a lista de possíveis variantes:
  
  Exemplo: ADQUIRIRAM (Compraram, encomendaram ) ATRAVÉS DE MIM
                AJUDEI A DISPOREM
                ACONSELHEI
                TRABALHAM COMIGO NA PROPOSTA
                AUXILIEI O COMPRADOR ELIMINANDO DIFICULDADES
                ETC...ETC...

  Evite ser pomposo, referindo constantemente coisas que já fez: «Tive o privilegio de aconselhar quanto a essa decisão», isto é ridículo se estiver a vender moveis em segunda mão numa loja, mas não o será se estiver a vender a própria loja. Se disser quis ajudar nos «pormenores» numa compra de vários milhares de euros, os outros podem pensar que você é o paquete que foi comprar os impressos fiscais...
  Vejamos algumas frases, estudando o modo como podem dar colorido ao seu trabalho quotidiano:

  «Talvez se interrogue sobre a existência de outros casos que tenham utilizado os nossos serviços. Conhece a firma X?

  «Encontra-se envolvido no nosso plano Horeca - aliás trabalhei com eles nos preparativos. Não gostaria de lhes telefonar e verificar os benefícios que têm tido através do nosso serviço?
  
  Ou então, a um novo gerente de uma firma com que já trabalhou:
  «Sr, João, o meu nome é Jorge Neves da firma Unilever. A sua companhia adquiriu  vários produtos através de mim, há dois anos.
  Estou a telefonar para saber se ainda vos posso ser útil em alguma coisa ?»
  Ou ainda, dando uma referência , num primeiro contacto: «Sim, tive o privilégio de desenvolver uma interessante oportunidade para o Sr. João no ano passado.»

  Compare estas afirmações aquele rígido «SIM, fui eu que vendi...»
  Seja criativo, imagine e ensaie as frases que lhe permitirão ganhar mais dinheiro por despertarem confiança em vez de receio e antagonismo.



 Jorge Neves
                      
                 

EM VENDAS SUBSTITUA AS PALAVRAS DE REJEIÇÃO POR OUTRAS, POSITIVAS

  Centenas de milhares de vendedores nada sabem sobre palavras de rejeição ou - o é pior ainda - sabem, mas continuam a usá-las em seu próprio prejuízo. Definamos aquilo a que me quero referir.

  Uma palavra de rejeição é qualquer termo que provoque receio, ou recorde aos clientes que estamos a tentar vender-lhes qualquer coisa.

  Quando os clientes ouvem palavras de rejeição, as suas respostas são um pouco do seguinte tipo: «Oh, não, estou só a ver, Não tenho pressa. estou só a passar tempo».
  Quando você está bastante avançado na sequência da venda, ao deixar escapar uma palavra de rejeição, os seus clientes dirão qualquer coisa como: «Depois digo-lhe. Vamos pensar no assunto. Estamos ainda a recolher informações. Falaremos consigo quando tivermos decidido».
  As palavras de rejeição são de facto bastante eficazes; levam o cliente a desenvolver um receio tão forte que passará a rejeitá-lo a si e à sua proposta. Se você usar palavras de rejeição não necessita de ter inimigos - você é o seu próprio inimigo. Vejamos uma lista desta horríveis palavras:

  . Custo ou preço. Sempre que o seu cliente o ouve dar alguma informação nos seguintes termos:
  «O preço é...»
  «Custa... Euros»
Sabe o que vem a seguir. Você vai começar a pressioná-lo, tentar forçá-lo a decidir, tentar vender-lhe o artigo.
  É por isso que o profissional se refere ao assunto chamando-lhe: 

  INVESTIMENTO TOTAL

  Que faz você quando investe? Aplica o seu dinheiro de tal modo que obtém maiores rendimentos ou benefícios, não é?
  Que faz quando paga um preço?
  Gasta dinheiro. Paga contas relativas a produtos gastos,etc. Não verá qualquer benefício no futuro. É apenas dinheiro perdido.
  A expressão favorita do profissional neste caso é, INVESTIMENTO TOTAL. Mas, tal como qualquer outra palavra técnica, se for mal aplicada pode ter más consequências. Vejamos algumas alternativas que permitirão banir as palavras CUSTO e PREÇO do seu vocabulário:

  VALOR 
  AVALIADO EM
  OFERECIDO POR

  Para evitar confusões e perguntas que você não deseja enfrentar, utilize estas alternativas com cuidado. Se disser «Este modelo vale...» o seu cliente pode sentir-se levado a responder: «Sim, mas por quanto menos o poderei comprar?» 
  O modo como você responde a isto depende do seu esquema de venda. Se cita preços de uma lista impressa e o seu cliente sabe que a sua empresa usa uma política de preço único, o que exclui qualquer hipótese de desconto, pode olhar para a lista e dizer uma das seguintes coisas;
  «Esse modelo vale...»
  «Esse está avaliado em...»
  «Fornecemo-lo por...
  «Oferecemo-lo por...»
  Pense no modo como poderá utilizar estas formulas e treine o seu uso nas situações em que sejam discutidos os preços. Se achar que isto dá muito trabalho, lembre-se de que ser profissional exige esforço. Nesse caso, quais são as possibilidades de obter um rendimento de profissional?

  .Preço tabelado. Esta expressão é tabu, excepto em situações de revenda em que existe um preço a retalho e um preço mais baixo para a venda em quantidades. Em qualquer outra situação , se você fala do preço tabelado os clientes pensam que lhes está a dizer que peçam um desconto. O emprego da expressão «Preço tabelado» torna-se ainda mais negativo, se você tiver dito claramente que os preços praticados pela sua empresa não comportam descontos. Nesse caso, sempre que você emprega essas horríveis palavras, estará a recordar ao cliente que é melhor consultar a concorrência porque talvez lhe faça desconto.
  Use os termos citados, para evitar a expressão «Preço tabelado»

  . Entrada. Se está à procura de um termo para assustar o cliente, entrada é uma escolha esplêndida. Mas se prefere reduzir o medo em vez de o fazer aumentar, fale como um profissional. O termo correcto é:

INVESTIMENTO INICIAL

  . Pagamento mensal. Eis outra expressão extremamente eficaz para produzir exactamente o contrário do que você pretende, ou seja, para aumentar a desconfiança na mente dos seus possíveis clientes.

  Muitas pessoas receiam os pagamentos mensais. Já têm de pagar suficientes prestações mensais. Quando você pensa nestas duas palavras, que imagem surge na sua cabeça? 

  Todas as contas que tem para pagar. 

  Vê-se a si mesmo olhando para a pilha de papeis que leva uma tão grande parte do seu ordenado, todos os meses. «Estou farto dessa forma de pagar. Gostava que desaparecesse de uma vez para sempre. Nunca deveria ter comprado muitas coisas que ainda estou a pagar».

  Os profissionais preferem

INVESTIMENTO MENSAL 

  .Contrato. Quando muitas pessoas ouvem a palavra «contrato», o que é que vêm nas sua cabeças? Processos judiciais. Juízes decidindo, a sua sorte. Advogados a quem é preciso pagar. Problemas. 

 O campeão não usa a palavra «contrato». Em vez disso, prefere:

O ACORDO OU PAPELADA

  Vejamos agora outra palavra horrível, que talvez o surpreenda. As palavras de rejeição não são apenas aquelas que se usam de vez em quando não é verdade? Tenho estado a referir-me ao seu vocabulário de todos os dias. Mas agora vou referir-me a uma palavra ainda mais básica.

  .Comprar. Você deve compreender que ninguém quer comprar; todos querem «possuir». Alguns vendedores destroem as suas apresentações com afirmações deste tipo:

  «Se nos comprar a nós, pode ter a certeza de que receberá o artigo rapidamente».

  «Quando comprar o artigo, ficará bastante satisfeito com ele».

  «Costumo servir bem todos aqueles que compram à minha firma».

  Que sente o cliente quando ouve estas palavras? «Se compro, tenho de gastar dinheiro - e não quero gastar dinheiro. Gostaria de ter este produto, mas preferia ter mais vantagens e menos problemas.»

  Os profissionais sabem que as pessoas querem possuir coisas e, portanto, falam frequentemente de «possuir». Comprar é a parte mais aborrecida, possuir é a parte mais agradável. Elimine portanto a palavra «comprar» e use:

POSSUIR

  Vou tentar re-escrever as frases anteriores, substituindo a parte aborrecida pela agradável:

  «Se decidir possuir estes artigo, podemos fornecê-lo rapidamente».

  « Quando possuir este produto, ficará satisfeito com as suas vantagens».

  »Se decidir tornar-se proprietário deste artigo através de mim, disporá também dos meus serviços porque procuro sempre dar o melhor apoio aos meus clientes».

  O desejo de possuir é muito profundo. É uma força demasiado forte no sentido da compra, para poder depender daquilo que você consegue aproveitar por acaso numa entrevista com um cliente. O profissional planeia e treina exactamente o modo de associar a imagem da posse ao artigo que vende. Isto significa que o campeão utiliza as frases que podem servir este objectivo, sublinhando sempre a ideia de posse, e variando os outros elementos. Não é conveniente, por exemplo, repetir vezes sem conta a mesma expressão: 
  «Quando possuir este artigo, ficarei muito satisfeito com a facilidade de uso.   Quando possuir este artigo, ficará satisfeito com a sua resistência».

  Conceba um conjunto de palavras que criem imagens de posse, permitindo-lhe  reforçar continuamente as probabilidades de venda sem recordar ao cliente que é esse o objectivo. Não necessitará de muito tempo para compor as frases que evitarão que a sua técnica se torne demasiado evidente. Em alguns minutos pode treinar estas frases de modo a transformarem-se numa segunda natureza. Por muito extenso que fosse o tempo necessário para tal, fazê-lo contribuiria sempre para aumentar a sua conta bancária. Vejamos alguns exemplos de frases para a construção de imagens de posse:

  «Todos nos orgulhamos da reputação da nossa empresa em termos de serviços. É tão importante para nós como para os utilizadores e, se for um deles, estou certo de que apreciará a forma como damos tal apoio aos nossos utilizadores».

  «Dado que a rentabilidade da sua produção depende de uma máquina, a resistência desta é vital, não lhe parece? Se possuir uma das nossas Olympus e estiver dependente dela, a sua resistência será precisamente das qualidades que mais aprecia». 

  «Espero mostra-lhe um produto que aumentará bastante as suas capacidades quando for seu possuidor» Depois de «as suas capacidades» pode acrescentar «de obter lucro» ou qualquer outro aspecto que deseje sublinhar.

  Quando encontrar o modelo que gostaria de possuir  - e estou certo de que o temos aqui neste momento - ficará admirado com o pequeno investimento inicial necessário». Deve adoptar estas frases ao seu caso pessoal; em vez de «pequeno investimento inicial necessário» pode empregar «ampla cobertura 
da garantia etc. etc.

  Qualquer aspecto que considere importante no seu produto pode ser sugerido na frase que produz uma imagem de posse. Se não consegue construir uma ligação entre o benefício obtido e o prazer de possuí-lo ou esse ponto não é suficientemente importante para ser mencionado, ou você não sente grande entusiasmo pelo produto ou serviço que vende.
  Em certos casos, naturalmente, terá de fazer a ligação de um modo negativo: 
  «Se possuir o nosso sistema de alarme contra ladrões, não terá de se preocupar...»
  Tente maximizar a sua capacidade de venda. Relacione aspectos mais favoráveis do produto com prazer tão humano de possuir. Não deve evidentemente bombardear o cliente com frases destas, uma atrás das outras. Distribuirá as suas frases criadoras de imagens de posse, ao longo da entrevista, incorporando-as noutros aspectos da apresentação. Recordo-lhe os perigos do uso excessivo desta ou qualquer outra técnica; os clientes depressa se apercebem dela. Sempre que isto acontece, o cliente é levado a contrapor à sua argumentação toda a resistência possível - e quando os clientes resolvem divertir-se a resistir-lhe, você perde.
  Pode camuflar esta técnica reservando a palavra mais potente - POSSUIR - para os aspectos de maior importância. Nos outros, pode substitui-la por expressões das mais diversas.


  Jorge Neves

  

VENDAS - PESSOAS A QUEM NÃO VENDE DIGA OBRIGADO

   Às pessoas a quem não vende porque não enviar-lhes uma nota de agradecimentos? Pelo menos foram suficientemente simpáticos para ouvirem a sua apresentação... Encontrarão pessoas que lhes perguntarão o que acham do produto que compraram a um seu concorrente. E se não gostarem do que compraram, ou se o concorrente não tiver feito um bom trabalho de apoio depois da venda? Talvez se arrependam da decisão tomada e digam aos amigos para falarem consigo antes de comprarem. Isto equivale a uma referência das mais valiosas: dada por alguém que conhece os últimos modelos da concorrência e recomenda o seu produto. Sim, envie notas de agradecimentos às pessoas que não lhe compraram nada. E mantenha-se em contacto com elas. É provável que quem lhes vendeu o produto não o faça - ou que mude de emprego e deixe um «órfão» à espera de ser adoptado por outro vendedor. Mantenha esse «órfão» a par dos últimos desenvolvimentos e, quando chegar o momento de sentir «comichão» , você estará em óptima situação para ficar com esse cliente. Nesse momento, o preço e as características que o levaram a comprar a um concorrente terão provavelmente sido alteradas.
  A nota de agradecimentos que dá origem a tudo isto será mais ou menos assim:
  «Obrigado por ter-me deixado apresentar-lhe... Apreciei bastante falar consigo; não podemos resolver juntos o seu problema desta vez, mas espero que quando tiver um problema semelhante entre em contacto comigo.
  Estou à sua disposição para qualquer serviço em que possa ser-lhe útil. Cordialmente...» 
  Traga sempre consigo cartões. Viaje com todo o material necessário para o envio de notas de agradecimentos.
  Comece imediatamente. Se não tiver cartões necessários, não se esqueça de os comprar. Este método simples pode produzir resultados que o deixarão verdadeiramente espantado.
  Dez notas de agradecimentos por dia equivalem a 3650 por ano e 36500 numa década. Alguns campeões de vendas dizem que conseguem dez vendas por cada cem notas de agradecimentos. Você conseguirá certamente mais do que uma por cada 100. Multiplique os seus rendimentos médios/venda por 36 e terá ideia do que poderá ganhar a mais, nos próximos doze meses, recorrendo a esta técnica. Julgo que não terá dúvidas sobre a sua utilidade.Bastarão três minutos e um selo por cada nota. ou ainda melhor uns segundos utilizando os recursos da Internet.
  Aproveite o tempo que de outro modo estaria olhando para uma parede, à espera que alguém aparecesse. Comece a enviar as notas hoje mesmo, porque os resultados são imediatos. E neste caso, como acontece com todos os métodos que permitem alcançar o êxito na obtenção de novas oportunidades, a persistência é muito importante.  Dez notas de agradecimentos por dia são trezentas por mês. É suficiente para melhorar bastante os seus resultados ao longo de uma época de vendas.


  Jorge Neves

EM VENDAS APRENDA A RETOMAR UM CONTACTO

  Quer queira que não, a repetição de contactos constitui uma parte essencial de muitas sequências de venda. A necessidade de um novo contacto surge quando, depois de você ter demonstrado o seu produto ou apresentado o seu serviço, o cliente não se decide a tomar a decisão. Em muitos casos, as suas razões são bastante válidas e não podem ser contrariadas. Pedem-lhe que deixe os catálogos, os cálculos e dizem que mais tarde contactarão consigo. Existem várias técnicas para superar muitas dessas causas de adiamento mas encontrará  sempre algumas situações que só podem ser resolvidas num contacto ulterior. Se no seu caso é habitual repetir contactos, estude melhor os modos de obter vendas nessas condições.
  Dividi este processo em várias partes para facilidade de estudo.

  1. Prepare o caminho na entrevista anterior. Não tome qualquer atitude que comprometa o segundo contacto. Evite comprometer-se a telefonar para pedir a nova entrevista; é muito fácil ao cliente dizer à secretária que lhe marque a entrevista para o ano que vem. Na maior parte dos casos  você pode simplesmente apresentar-se no local, apesar de ter sido forçado a marcar a entrevista da primeira vez.

 2. Quando encontra um cliente pela segunda vez, sorria, cumprimente-o, repita o seu nome e o da empresas se houver alguma possibilidade de o cliente os ter esquecido, e não force um aperto de mão.

  3. Comece por reunir os benefícios. O vendedor médio não procede deste modo. Em vez disso, começa por uma pergunta que permite uma resposta negativa e conduz imediatamente a uma impossibilidade  de venda. Depois gasta o resto do seu tempo tentando desesperadamente insuflar vida no corpo morto. Como é que ele impossibilitou a venda?
  Perguntando alguma coisa do género: «Bom, já tomou uma decisão?» A exigência imediata de uma decisão, sem primeiro recordar as concordâncias a que se chegou na conversa anterior, garante quase necessariamente uma derrota.
  O profissional nunca faz uma pergunta deste tipo, preferindo outra via. Suponhamos que há uma semana fiz a demonstração de um piano à Sra. Manuela. Normalmente, prefiro fazer a demonstração simultaneamente ao marido e à esposa, mas neste caso era evidente que não seria possível que o esposo estivesse presente; tive portanto de trabalhar apenas com a esposa. Encontro a senhora pela segunda vez, e a primeira coisa que faço é voltar ao ponto onde fiquei na visita anterior.
  «Sra. Manuela, penso que devo recordar o que já falámos. Concordámos em que o piano que prefere, o Swingsweet, fica bastante bem no sítio onde está a pensar colocá-lo, não é assim?»
  «E concordámos também que a tonalidade e a qualidade geral do Swingsweet, apesar de não ser o nosso modelo mais caro, é mais do que suficiente para as suas necessidades, não é verdade?» A Sra. Manuela responde sim a ambas as perguntas, dado que já concordou com ambas na conversa anterior. Continuo.
  «E concordámos que um dos aspectos mais interessantes de ter este piano em casa é que as suas crianças poderiam tirar proveito dos cinco anos de lições de piano que a senhora e o seu marido já pagaram.»
  Dou-lhe uma possibilidade de dizer algo positivo sobre o assunto e depois continuo: «E pensamos que provavelmente trariam mais vezes os seus amigos a casa se tivessem um piano. Disse-me que gostaria de ter os seus filhos mais tempo em casa não é verdade?»
  Ela tem de concordar com tudo isto, porque foi ela própria que me falou anteriormente no assunto. Evidentemente que quando o fez eu reconheci a vital importância, e tentei gravá-los na minha mente (muitos campeões de vendas não confiam suficientemente na sua memória para estas questões. Se necessitam de um segundo contacto, tomam nota de todas as razões do cliente, assim que terminam a primeira entrevista, revendo as suas notas antes de falarem com ele pela segunda vez). 
  Só depois de ter revisto todos os benefícios que a cliente espera através da compra do piano, só depois de ter invocado novamente todas essas razões positivas, volto ao ponto em que a última conversa terminou. Mas não peça ainda uma decisão. Em vez disso, foco a minha atenção no factor emocional negativo.
  «Penso que de facto a única coisa que não discutimos adequadamente foi o facto de o seu marido se interessar tanto pelo investimento como a senhora, não é verdade?»
  Que fiz? consegui que a cliente revivesse o estado emocional em que se encontrava no final da demonstração. Quando encontro a cliente pela segunda vez, se ela entretanto resolveu adquirir o piano interrompe-me para mo dizer. A Sra. Manuela está à espera que eu lhe diga algo do género:
  «Bem, cá estou. Falou com Sr. Silva seu marido? Que disse ele sobre a compra do Swingstweet?» e planeou responder:
  «Bom, infelizmente ele não concordou. Tenho muita pena - insisti bastante - mas julgo que teremos de esperar até ao ano que vem».
  Ela e os filhos querem o Swingstweet. Podem pagá-lo. O meu trabalho consiste em ajudá-la a tê-lo, e não a facilitar que me mande delicadamente embora. Portanto, em vez de levá-la a dizer: «Tenho muita pena. Passe bem!» revejo as razões emocionais que a levam a desejar o piano. Se consigo mantê-la a conversar e a sentir emoções a propósito da disponibilidade de um piano para uso dos filhos e seus amigos, a cliente tentará encontrar por si própria uma resolução para o ter.
  Diga a si mesmo

  «A minha função, neste mundo, não é alimentar os sentimentos negativos dos outros; o meu objectivo é ajudá-los a obterem benefícios.»

  Vejamos uma atitude vulgar nos vendedores que não conseguem obter grandes resultados: «Bom, cá estou. Pensou na minha proposta?» 
  Qual é a resposta que obtém quase sempre, a esta brilhante pergunta?
  «Sim. Não». (Sim, pensamos no assunto; não, não querem o artigo)
  Bastou um tiro. O vendedor está morto. Mais, foi ele que pôs a arma na mão do cliente.
  Em contactos com empresas, tal como em contactos com compradores individuais, você tem de fazer um resumo dos benefícios sobre quais já concordaram na entrevista anterior. Deve restaurar o clima de consciência dos benefícios, que exista no encontro anterior. Quando se está numa actividade que normalmente obriga a segundas entrevistas, o campeão joga com um trunfo na manga... Deixa deliberadamente um benefício de fora na primeira apresentação, de tal modo que ao voltar para a segunda entrevista e depois de ter feito o resumo da conversa anterior, pode dizer qualquer coisa como:
  «Sr. Costa quando nos encontrámos da última vez, discutimos os benefícios que a sua empresa obteria a partir da maior produtividade da nossa Olympus. Julgo que me esqueci de mencionar uma coisa, no nosso último encontro ,que julgo ser fundamental para a sua decisão. Sei que ultrapassamos o orçamento de que dispõe, mas gostaria que notasse o seguinte aspecto. Com a Olympus, não obterá apenas uma elevada taxa de produção. Podemos fornecer um mecanismo automático de alimentação, que aumentará a sua produção até oitenta por cento.»
  Depois de largar esta «bomba» você passa à sequência do fecho: 
Este método mais recente é fácil de utilizar não custa nada e não se gasta com o uso. No entanto é dos mais eficientes. 
  Por qualquer razão que ainda não compreendi, poucos vendedores o utilizam. Talvez não devesse ficar surpreendido. De facto só cerca de cinco por cento de todos os vendedores usam todas as técnicas possíveis, para ganharem mais dinheiro e trabalharem mais eficazmente. E só cinco por cento de todos os vendedores utilizam esta simples técnica regularmente.
  Talvez não seja suficientemente directa - ou requeira algum esforço e um pouco de atenção.
  Qual é a palavra mais importante para a profissão de vendas? Não é uma palavra que exprima um pedido. É, sim, a palavra OBRIGADO. 
  Exactamente, obrigado. Descobri isto já alguns anos atrás, quando comecei a escrever notas de agradecimento a muitas pessoas. Os resultados foras espectaculares. Deixe-me dar-lhe um exemplo. Quando recebi o meu primeiro salário, comprei um fato porque precisava urgentemente de roupa. Nos dias que se seguiram o pobre do fato gastou-se bastante. Depois colidiu com um pingo de óleo. Quando o mandei limpar, conseguiram dar-mo outra vez a tempo de poder levá-lo à minha entrevista seguinte. Escrevi portanto ao dono da lavandaria uma nota de agradecimento, que ele aproveitou para colar na caixa registadora juntamente com o meu cartão de apresentação. Três dias mais tarde recebi um telefonema de outro cliente da lavandaria que vira a minha nota. Essa chamada conduziu a uma venda volumosa. Além de ter ganho uma quantia memorável, o incidente ensinou-me uma lição.
  Agradeça às pessoas. Por escrito. E faça-o imediatamente. 
  Os agradecimentos de viva voz são simpáticos, são necessários segundo as regras da cortesia, e por vezes são os únicos que se podem utilizar. Mas os agradecimentos orais raramente nos trazem mais clientes. Para isso, é necessário escrevê-los.
  Não pense que a minha nota ao estabelecimento de limpeza a seco constituiu o único caso em que esta técnica deu resultados.
Trata-de de facto de uma técnica de um instrumento poderoso. Porque não o utilizar todos os dias?
  Talvez a sua resposta a esta pergunta seja que não se lembra de ninguém a quem deva agradecimentos - todos aqueles com quem contacta fazem apenas o que é necessário e não existe razão para agradecimentos. Agradeça-lhes de qualquer modo. Se está agora a começar e ainda não tem clientela, envie uma nota de agradecimentos a todas as pessoas que encontrar. Tenha em conta que esta técnica serve para o tornar conhecido. Envie muitas mensagens; algumas delas terão resposta! Se você vende seguros ou propriedades, caso em que toda a gente poderá ser um cliente potencial, envie uma nota ao dono de uma loja que você frequente e habitualmente e a todas as outras pessoas cuja atenção você consiga atrair. Se vende camiões, seja mais selectivo. Seja qual for o seu produto, traga sempre consigo um conjunto de cartões com o objectivo de «olear» a sua «máquina de agradecimentos».
  Suponhamos que você está a fazer prospecção, apresentando-se a potenciais interessados. Num dos casos, enquanto espera por alguém, você tem uma conversa agradável e breve com um executivo de uma empresa diferente daquela em cujas instalações se encontra.
  Quando o executivo volta à sua própria firma, ter-se-á certamente esquecido de si. Mas se você lhe enviar uma nota de agradecimentos nesse mesmo dia?
Agradecimentos de quê? Pela agradável conversa que teve com ele. Se conseguir o seu nome e a empresa onde trabalha, durante a conversa, pode descobrir o endereço mais tarde.
  No dia seguinte, qual será a primeira coisa que a secretária desse executivo lhe dará para ler? O seu cartão de agradecimentos. Você já pensou no reduzido número de cartões deste tipo que esse executivo recebe? A secretária entrará no gabinete dele, dizendo: «Está aqui uma nota de agradecimentos muito simpática. Mas não me lembro da pessoa...»
  «Ah, sim recordo-me dele. Um sujeito simpático. Falei com ele ontem».
  O modo como você actuará daí em diante depende obviamente da situação. Mesmo que a empresa onde esse executivo trabalha não se interesse pelo seu produto ou serviço, é muito provável que ele conheça executivos de muitas empresas a quem você possa servir. Vender não é uma função isolada, feita no vazio  - é a malha que forma o tecido da nossa sociedade. Nenhum de nós pode prever ou compreender as complexas interacções que influenciam aqueles que compram e os produtos que compram. Mas podemos ter a certeza de que, quanto maior for o número de pessoas que têm simpatia por nós e que confiam em nós, maior será o nosso êxito nas vendas.
  As notas de agradecimento são um instrumento extremamente poderoso. Utilize-as constantemente, de modo a aumentar a lista de pessoas que você conhece, que gostam de si e confiam em si - isto é, a lista dos seus potenciais compradores ou que pelo menos terão prazer em fornecer-lhe referências sobre outros possíveis compradores, sempre que puderem.
  Vejamos algumas ocasiões em que nunca deve esquecer o envio de uma nota de agradecimentos:

  Contactos

  Sempre que conhecer alguém e houver uma troca de impressões mínima, sobre o seu produto ou serviço, envie-lhe uma nota de agradecimentos.

  Repetição de contactos

  Envie ao seu entrevistado uma nota de agradecimentos por tê-lo recebido, após cada visita.

  Depois das demonstrações

  Sempre que um seu cliente regular lhe permite apresentar-lhe um novo produto, envie-lhe também uma nota de agradecimentos.

  Depois da compra

  «Apenas uma nota de agradecimento por...e para lhe recordar que estou à sua disposição no caso de precisar dos meus serviços». 
  Em geral, é melhor evitar sugerir que o cliente pode ter algum problema com o produto comprado, mas deixe bem claro que podem contar consigo em caso de necessidade. E depois, evidentemente, seja rápido e enérgico na resolução de qualquer problema que possa surgir. Os vendedores com uma visão limitada tendem a fugir, quando os seus clientes têm problemas. São estes os vendedores que passam a vida no escritório e  a mudar de emprego porque nunca conseguem consolidar uma clientela certa. O campeão tem uma atitude completamente diferente, em relação aos problemas que possam ocorrer relativamente ao produto ou serviço que fornece. Sabe que se tudo correr bem, o cliente dificilmente se recordará dele. Entra, vende o seu produto, sai e tudo acaba. Mas se ocorrer algum problema e este for enfrentado rapidamente e com êxito, o cliente lembrá-lo-á mais facilmente. 
  A melhor fonte de referências  de novos clientes é o cliente cujos problemas você resolveu.

  Depois de uma referência

  Quando tenha ou não feito uma venda, uma nota escrita de agradecimentos à pessoa que lhe deu a referência é sempre essencial. Talvez você queira oferecer um jantar a esse cliente, por exemplo...

  Por boa-vontade, para além do dever

  Não se esqueça nunca daqueles que, em qualquer ocupação, fazem algo de agradável para si. Por exemplo, alguma vez convidou um cliente para almoçar ou jantar? Gostaria que o «maître» o tratasse com uma deferência especial quando você entra no restaurante com um cliente? Então envie-lhe uma nota de agradecimentos. Diga-lhe que ficou muito satisfeito com o seu serviço e que não esquecerá de voltar a esse mesmo restaurante assim que tiver uma oportunidade. Verificará que daí em diante será tratado lindamente sempre que fizer uma reserva de mesa ou durante uma refeição. 
  Gostaria ser a única pessoa que nunca tem de esperar pelo carro quando está a fazer uma revisão? Da próxima vez que trouxer o seu automóvel da garagem, escreva uma nota de agradecimentos ao responsável. «Meu caro, agradeço-lhe os óptimos serviços prestados, e a prontidão com que fui atendido. Fiquei extremamente satisfeito. Vou recomendá-lo a todos os meus amigos. Sinceramente...» Envie outro cartão ao dono da garagem.

  Acredite que as notas de agradecimentos são muito importantes. É uma técnica bastante poderosa em vendas.
  Você não se pode dar ao luxo de as omitir!


  Jorge Neves