Qual foi das primeiras palavras que o seu pai e a sua mãe lhe ensinaram?
A palavra não, não foi?
E como lhe ensinaram o significado de «não»? Por uma certa sensação dolorosa no seu traseiro...Porque razão nos fizeram isso, os nossos pais? Teria sido porque gostavam de nós, ou porque não gostavam? Gostavam de nós, evidentemente. E sabiam que seríamos prejudicados se não fôssemos ensinados a evitar certas coisas. Para nosso próprio bem, imprimiram na nossa mente o significado da palavra «não», do único modo que o podiam fazer - fazendo-nos temer o não.
Hoje, qual é a única coisa que se interpõe entre nós e tudo o queremos obter da carreira de vendas?
É a palavra não.
O problema que nos aflige aqui é básico: temos uma atitude errada relativamente a essa palavra tão simples. Esta atitude, mantida desde a nossa infância, sobreviveu ao seu ao seu significado actual, nas nossas vidas, isto é, sobreviveu como emoção atávica, quando toda a sua utilidade real se perdeu.
Mas não cometa o erro de considerar este problema com ligeireza. Resolvê-lo será mais útil para os seus resultados nas vendas do que uma dúzia de contratos fechados. Isto é verdadeiro porque você não dará a si mesmo muitas possibilidades de usar esses contratos se não actualizar o seu conceito do «não».
É pouco provável que você tenha alguma vez pensado neste assunto. Poucas pessoas o fazem. Faça-o agora, continuando a ler estas linhas, de um modo activo, crítico. Vou provar-lhe que «não» é bom e não mau. Vou mostrar-lhe porque motivo uma reacção emocional, de medo, na expectativa de um não, que lhe ficou da sua primeira infância, não o conduz a lado algum quando se torna adulto. Vou demonstrar-lhe como pode destruir essa atitude negativa a que está habituado. Vou propor-lhe uma atitude nova, positiva, uma atitude que transformará o «não» numa via para o êxito.
Tente recordar-se de quando ainda era criança. Terá havido momentos em que a sua mãe e o seu pai entraram nas suas «zonas de perigo»?
Houve certamente. Uma pequena diferença de opinião entre ambos transformou-se numa discussão que, sem se saber bem como, acabou numa disputa violenta. Como eu sempre digo, quando as pessoas entram nas respectivas zonas de perigo têm apenas duas opções: desaparecem ou tornam-se hostis. Se a discussão que você recorda se travou num dia de manhã, o seu pai saiu provavelmente para o trabalho. Ou seja, teve a possibilidade de se distrair, através da sua actividade profissional.
A sua mãe que ficou em casa não teve a mesma oportunidade de refrescar as ideias, tornou-se portanto hostil. Ralhou consigo para não comer mais bolo. Mas quando entrou na cozinha, lá estava você, seu pequeno diabrete, todo lambuzado de bolo! Que aconteceu a seguir?
A sua mãe poderia ter dito: «Querido! vem cá e senta-te aqui ao meu colo. Gosto muito de ti. Porque gosto de ti, não quero que te aconteça nenhum mal. Se comes tanto bolo, vais ficar com dores de barriga. Como de qualquer modo não consegui comunicar eficazmente contigo, vou infligir-te uma pequena dor no traseiro para te ajudar a perceber o que eu quero dizer».
«Eu disse NÃO!» E Zás!
Como havia falta de tempo e paciência, os nossos pais costumavam esquecer todo o parágrafo introdutório e passavam directamente à parte do «Eu disse NÃO!» E zás!
Isto aconteceu centenas de vezes a todos nós. Sem esta disciplina correctora, poucas crianças conseguiriam adaptar-se às exigências de uma sociedade altamente mecanizada. Mas isto teve o inconveniente de enraizar em nós, à medida que crescemos, a ideia de que o «não» é uma forma de rejeição. E que a rejeição é dolorosa. Ou, em termos muito sumários, que o «não» é mau.
A nossa educação tem outro aspecto. É que todos nós sentimos, de algum modo, a necessidade de imitar os outros. Quando entramos para a escola primária já sabemos alguma coisa a este respeito. E no liceu o problema agrava-se. Queremos copiar as formas de vestir das outras crianças e esforçamo-nos por adoptar todos os hábitos do nosso grupo de amigos. A minha mãe, e eu tive uma mãe maravilhosa, tinha a mania do uso da bata. Na escola primária, eu talvez não me distinguisse pelas roupas que usava, mas a minha bata com meu nome gravado no bolso frontal, era sem dúvida muito bonita. Quando me apresentei pela primeira vez, vestindo aquela bela bata, os outros garotos em particular das classes mais adiantadas fartaram-se de rir: «Olhem para aquele tonto, de bata vestida!» A obrigatoriedade do uso da bata tinha sido abolida naquela escola e como tal tinha passado de moda. Agora era a vez do uso do vestuário normal dentro da sala de aulas.
Eu queria naturalmente ser aceite pelos meus colegas, mas também não queria desgostar a minha mãe. Saía portanto de casa de bata vestida, escondia-a num determinado local e entrava na escola sem ela. Este estratagema resultou. Não houve problemas em casa e os outros miúdos aceitaram-me. Consegui fazer toda a gente feliz.
Todos queremos ser aceites, não é verdade? Mas, em vendas, ocorrerão situações em que você não pode contentar toda a gente. E haverá situações em que os clientes se servirão de si como forma de aliviarem as suas tensões. Alguém ou alguma coisa colocou o cliente na «zona de perigo», antes de você entrar. Ele não conseguiu, entretanto, dominar a sua inquietação e, assim, você encontra-se perante um interlocutor hostil, pronto a descarregar em si a ansiedade que sente. Este é um aspecto do trabalho de vendas de que não ouvimos falar muitas vezes. Apesar de tudo, proporciona-nos algumas oportunidades, se bem que o vendedor médio não considere estas situações como «oportunidades». De facto, tais situações tendem a conduzir o vendedor para a sua própria «zona de perigo». Se ele se deixar dominar por esses contratempos, só tem duas alternativas, ou retirar-se - e perder a venda - ou ser hostil - e perder a venda. Qualquer que seja a sua opção, o vendedor fica com o dia estragado, no mínimo... Muitos vendedores, perfeitamente capazes noutros aspectos, abandonaram esta profissão porque não conseguiam enfrentar estes desafios.
Quando um cliente explode a propósito de uma questão sem importância, ou nos dá um trabalho excessivo, sem razão aparente, podemos ter a certeza de que se encontra na sua «zona de perigo» - embora por razões que não nos dizem respeito. Apesar de não ser você o responsável pela ansiedade que o cliente sente, ele terá tendência a fazer de si mais um inimigo.
Recuse o papel de «mau» e desempenhe em vez disso o papel de tipo «bom». Você só tem a ganhar com isso! Vou explicar-lhe como.
Perante um cliente que de súbito se tornou hostil, o vendedor médio sente-se ferido na sua dignidade. Se a situação assim o exigir, ele levantará a voz antes de sair: dá dois berros! Se a sua dignidade exigir uma saída mais discreta, limita-se a sair porta fora - em ambos os casos perdendo definitivamente esse cliente.
O bom vendedor vê essa situação de uma forma completamente diferente. Descobre que o seu cliente está aborrecido, sabe que contrariá-lo respondendo à hostilidade com hostilidade não é produtivo e que a sua dignidade nem sequer está em causa. Como ser humano, deseja ajudar o cliente a libertar-se daquilo que o preocupa; como vendedor quer libertar-se do problema a fim de prosseguir tranquilamente o seu trabalho.
é aqui que o bom vendedor ganha apresentando-se como o sujeito «bom»; mantendo-se calmo, ouve atentamente e aborda francamente o assunto, na primeira oportunidade.
«Sr.cliente, tenho a sensação de que está bastante mais preocupado com qualquer coisa que nada tem a ver comigo ou com a minha empresa, do que com aquilo que temos estado a discutir. (Aqui não faça pausa). Compreendo isso. Porque não deposita um pouco desse peso nos meus ombros? Acho que seria mais fácil para ambos. O senhor tem de libertar-se disso de um modo ou de outro e, falar com alguém que não esteja directamente envolvido, pode ajudá-lo bastante a ver claro na situação. Não quer falar-me do assunto?»
Seja convincente ao proferir estas palavras e não tenha pressa. O cliente hostil normalmente resiste - nega que tenha qualquer problema, finge até não prestar atenção ao que você disse. Mas, se você demonstrar um interesse genuíno é bastante possível que ele se abra sobre o que o preocupa. E depois de começar, provavelmente gastará todo o tempo de que dispõe a falar do assunto. Não se preocupe. Ele próprio se encarregará de o convidar novamente ou dirá algo do género: «Bem, basta de falar dos meus problemas. Que queria você dizer-me?»
Aí você tem a oportunidade para lhe fazer a sua apresentação.
«E quanto é que isso me custaria?» Pergunta ele.
Você diz-lho e obtém uma resposta como esta:
«Bem, deixemos de rodeios! Você sabe quais são as necessidades da nossa empresa. Acha que a sua máquina pode resolver os nossos problemas?»
Você afirma-lhe que sim. É evidentemente verdade, ou você não estaria sentado diante dele.
«Muito bem, vou fazer-lhe uma encomenda. E apareça, sempre que vier para estes lados. Talvez eu lhe possa dar alguma pista!»
Um bom vendedor sabe quando a melhor forma de apresentar um produto consiste em não o apresentar...
Como rejeitar os efeitos negativos da rejeição
Ninguém, nesta profissão, põe em dúvida que ser capaz de superar os maus efeitos da rejeição é vital para o êxito. Necessitamos é de uma técnica que no-lo permita fazê-lo sempre. Ela aqui está! Vou chamar-lhe: A fórmula do campeão para Rejeitar a Rejeição.
Se você se concentrar na aplicação desta fórmula, quando se sente rejeitado, poderá conseguir virar a situação a seu favor. Talvez você não queira concordar comigo. Muito bem, não utilize a minha fórmula - se, mesmo estando constantemente a expor-se a situações de rejeição, consegue enfrentá-las, superá-las e fechar contratos. A não ser que esteja nestas condições, necessita da fórmula. Não lute contra ela; utilize-a! Mas utilize-a com convicção - será uma autêntica bomba, na subida dos seus índices de vendas!
Primeiro passo: Como primeiro passo para uso desta fórmula, tente definir o valor, em dinheiro, de cada um dos seus fracassos. Não posso indicar-lhe esse valor, porque este meu apontamento é escrito para uma generalidade de situações e porque os valores variam no tempo. Mas para lhe ilustrar o que lhe digo, consideremos que, em média você recebe 150 euros por cada venda fechada.
1 venda = 150 euros
Segundo passo: Os campeões trabalham com base em ratios. Como profissional de vendas, você sabe qual é a ratio (ou razão) entre as vendas que consegue efectuar e o número total de contactos, isto é, sabe quantas pessoas tem de contactar para fazer uma venda. Registar esta ratio não exige grande esforço e fornece-lhe informações válidas. Por exemplo, uma baixa nesta ratio alerta-o para o facto de existirem problemas na sua rotina de vendas antes de estes se tornarem graves. Por agora, consideremos que você tem de contactar dez pessoas para fechar uma venda. Isto significa que a sua ratio contactos/venda é de dez para um.
Todos os campeões tentam melhorar a sua ratio contactos /vendas, como é óbvio, mas a que estamos a utilizar neste momento é bastante razoável em muitos tipos de vendas. Continuemos com ela. Vejamos a situação:
1 venda = 150 euros
10 contactos = 1 venda
Portanto,
1 contacto = 15 euros
Você não é pago pela venda, é pago pelo contacto.
Este modo de analisar a questão não é ilógico - é realista. Você tem de realizar dez contactos para fechar um contrato. A ausência de contactos significa que não há ganhos. Estes não são produzidos pelas vendas, são-no pelos contactos. Sendo isto verdade, porque razão se deverá convencer de que é pago a 150 euros pela venda e que nada recebe por contacto? A diferença entre um campeão de vendas e um vendedor médio reside precisamente em concepções como esta.
Proceda portanto como um campeão: habitue-se a usar conceitos rentáveis. Utilize a fórmula indicada. Talvez consiga atingir uma média de 12 contactos e de 250 euros por venda; se assim for, por cada contacto, você estará a receber cerca de 21 euros. Descubra quanto é que você vale em dinheiro e utilize esse valor para se mentalizar, antes de realizar um contacto e para se manter calmo, mesmo em face de uma rejeição. Realizará mais contactos porque se apercebe do valor deles e realizará contactos mais rentáveis porque está mais à vontade. Mais tarde, compreenderá quanto este modo de trabalhar lhe é precioso. Comece a fazer cinco, dez, vinte contactos no mesmo espaço de tempo que anteriormente perdia a tentar arranjar boas razões para não fazer contactos. O seu volume de vendas começa a aumentar. E você sente-se bem, porque ganhar é bom.
Não concorda?
Sempre que ouvir «não», lembre-se que acaba de ganhar uma determinada quantia: o valor em dinheiro de cada rejeição. É então que se apercebe de que o «não» é positivo, de que nele reside dinheiro.
Aí tem senhor vendedor! «Não» é bom! Não deixe que os seus temores infantis continuem a dominar a sua vida de adulto! Ouvir uma data vezes «de modo nenhum», significa que você está em actividade, está a fazer dinheiro, está a lutar por alcançar novos objectivos! Virá um dia em que essa palavra parecerá uma agradável melodia...
Se você tiver em mente o valor em dinheiro de cada rejeição, começará à procura das situações em que pode ser rejeitado. Como já disse, os campeões e os vendedores normais diferem principalmente no modo como reagem a questões tão simples como a rejeição. Se você considerar que cada rejeição vale de facto 15 euros, compreenderá que certos clientes podem dar-lhe milhares de euros, só pelo facto de estarem sentados diante de si.
Inicie a sua escalada na direcção do êxito, alterando a sua atitude relativamente à rejeição. Sei que alguns de nós, por defeitos de educação, têm demasiado medo de ser rejeitados. Qual é a resposta para isto?
Desafie os seus receios e dominará o medo!
Se se obrigar a si próprio a enfrentar a rejeição - se se expuser a ela e a vencer uma vez, duas vezes, três vezes, começará a compreender que afinal não é tão terrível como parece. Continue: estará a desenvolver a sua capacidade para a enfrentar. Em seguida, verificará um belo dia que consegue enfrentá-la sem sofrer - e perguntará a si mesmo porque razão permitiu durante tanto tempo, que o receio de ser rejeitado o impedisse de atingir os seus objectivos.
Jorge Neves
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