TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO COMERCIAL - O COMPROMISSO

  Inevitavelmente, o propósito da negociação é atingir um acordo. De outra forma, a negociação não terá conclusão ou esta não é reconhecida por nenhuma das partes. Pretende-se que o fim da negociação seja tomado como uma definição de um acordo, satisfatório para ambas as partes, que seja tomado por estes como um compromisso de honra, a ser cumprido.

 Quando há acordo, global ou sobre uma parte da negociação, é do maior interesse consolidar esse acordo, estabelecendo um COMPROMISSO de acção subsequente. De nada serve assumir um acordo se o que é concertado não é posto em prática, se não existir uma acção decorrente e se não se seguir uma atitude de informar as outras entidades interessadas do resultado da sua negociação.

 Entende-se o acordo global como o fecho do negócio, o que vulgarmente o negociador assume como o pedido e a celebração da encomenda. A questão é que existem outras formas de assumir um acordo. Poderão celebrar-se acordos parciais, quanto a ficar combinado uma nova reunião, uma demonstração de produto, etc.

  Estes acordos parcelares assumem-se como passos crescentes de sucesso e devem ser reconhecidos como conquistas, que poderão acumular para a decisão final da contratação de serviços ou a aquisição do produto. Não devemos assumir que uma negociação apenas termina positivamente se o cliente compra (o serviço ou produto) mas que estes compromissos parcelares podem ser momentos anteriores a uma situação contratual. Por isso, estes não devem ser  
menosprezados porque permitem estruturar e sequenciar a negociação.

  Um dos erros mais comuns consiste em assumir que o pedido de um compromisso é um dos momentos mais tenebrosos da negociação, que o cliente irá irritar-se se lhe pedirmos a sua decisão... Esta situação cria quase um bloqueio psicológico que transparece na atitude do negociador... Começam os suores frios a expressão torna-se tensa e o tom de voz demonstra desconforto...

  Se você pretende retirar algumas informações valiosas para a sua actuação como negociador, claramente está é uma delas: o momento do compromisso é o culminar natural de uma negociação, apenas mais um momento, justificado pelo crescente ambiente de concordância que o cliente manifestou em relação aos benefícios do produto.

 Será pouco lógico lidar com este momento, que não seja com naturalidade e franqueza: é mesmo exigido que assim seja, para o sucesso de qualquer negociação.

  Assim sendo:

  . Devemos consolidar um acordo, de modo, a evitar o recuo da negociação.
  . Devemos sumariar, de forma assertiva, os pontos chaves do acordo.
  . Propor uma acção em consonância do acordo realizado.
  . Manter o silêncio.

  É muito importante estar atento aos movimentos.

  . Observe a evolução da conversa, de modo a detectar sintomas de aceitação. Poderão assumir a forma de comentários positivos, silêncio, acções de posse do produto, entre outras.
  . Se considera que o cliente já possui razões suficientes para adoptar a sua oferta, resuma os aspectos positivos concordados, e apenas esses, sem fazer qualquer referência a outros aspectos, que positivos mas não concordados, quer objecções não resolvidas.
  . Não refira nada de novo. Qualquer palavra a mais, nesta fase, pode significar o recuo do negócio à discussão.
  . Proponha uma acção que seja a continuação lógica do acordo obtido, mas cuja realização implique a aceitação tácita desse acordo. É esta a acção, e não ao acordo que o cliente vai dar o seu assentimento.
  . Aguarde em silêncio a resposta do cliente, demore o tempo que demorar. Com o seu silêncio, obrigará o cliente a manifestar explicitamente a sua decisão.

  O COMPROMISSO é a conclusão natural de qualquer negociação. Sem compromisso não há negócio mas apenas atendimento.

  Nesta etapa, o negociador coloca-se perante o momento da verdade: ou convenceu, ou não convenceu, e é provavelmente esta constatação que faz que alguns dos negociadores mais temem este momento.

  Nada há a recear. O negociador deve ter presente, na sua convicção que nem todas as entrevistas terminam com uma encomenda (nestes casos, é igualmente positivo fechar um compromisso intermédio) mas que todas terminem com um compromisso. 
  O objectivo da entrevista deve ser decidido antes de começar.
  Devem também preparar-se objectivos de cedência e alternativas, caso o objectivo primário falhe. No entanto, o negociador não deve dar a perceber que está muito preparado para a negociação ou que já traz a sua argumentação previamente estudada. A sua preparação deve ser subtil e esta deve actuar com astúcia, mas não ostensivamente. 
  Se a outra parte não confiar no negociador, sentir-se-á insegura e nervosa.

  O bom negociador lutará com persistência pelo seu objectivo primário mas saberá retirar-se para o objectivo alternativo e conseguir assim algum acordo.

  Mais do que pretender ganhar a discussão, cabe ao negociador a missão de procurar pontos de acordo com o cliente, protagonizar o papel que lhe pertence perante os seus clientes, ou potenciais clientes e, se possível, conseguir uma posição em que ambas as partes não se sintam lesadas ou humilhadas mas, pelo contrário que ambas abandonem a negociação com a sensação de que conseguiram algo mais do que aquilo que à partida esperariam.

Decepcionar o cliente deixá-lo com a sensação de conquistado fará com que este provavelmente adopte uma posição futura que não seja de compreensão ou cooperante, mas de luta e de discussão de trivialidades, fazendo cavalos de batalha com alguns cêntimos...

  O momento que decide se o cliente estará ou não pronto a ser confrontado com um pedido de decisão está totalmente associado ao momento anterior da situação: o negociador deverá manter uma atenção constante ao longo da negociação, lendo nos sinais não-verbais de que está apto ou não a ser comprador.
  O negociador tem de decidir se o cliente já "comprou" os benefícios do produto, portanto, se já deseja possuí-lo.

 Assumir que o negócio está feito ou que o compromisso está tacitamente aceite), é a condição indispensável ao sucesso do compromisso, e não se podem minimizar esses sinais evidentes. Certamente o cliente não pulará da cadeira e de joelhos, implorará: 

  "Quero comprar, quero comprar".

  No entanto, poderá demonstrar evidências que não será muito resistente ou difícil lho perguntar.

  Esse momento dependerá, também, da forma como o negociador dá a mão para o salto angustiante da decisão: a sua linguagem deverá ser positiva, sem hesitações ou expressões condicionais, reforçando a confiança que foi conquistando ao longo da negociação.
  
Também a atitude física, expressão facial e corporal têm de exprimir a mesma convicção e segurança.

 Não existindo propriamente um receituário infalível e completo que "ensine" alguém a solicitar, com êxito, um compromisso negocial, existem porém abordagens possíveis, que emanam da percepção da natureza humana e da forma como, psicologicamente, as pessoas lidarão com o momento da escolha e, decorrente disso, a forma que podemos induzi-las ou conduzi-las a este.

  Passo em seguida  a apresentar algumas técnicas que o ajudarão a conseguir um COMPROMISSO:


  1.TÉCNICA "RESUMO"

  Ao apresentar o compromisso, poderá começar por resumir os benefícios discutidos e aceites.
  As suas palavras devem ter a convicção de demonstrar ao outro negociador que, no seu entender, ele já comprou esses benefícios.
  Mantenha na mente que o resumo dos benefícios, imediatamente antes do pedido de encomenda, permitem ao cliente, recordar-se deles, lembrar-se que concordou com estes e preparar-se para receber o pedido de compromisso.
  Durante a discussão do compromisso, fale a penas de assuntos já discutidos e aceites. Evite qualquer expressão que dê ao seu interlocutor uma hipótese de fuga ou uma reformulação daquilo que disse.
  Segundo esta técnica de resumo dos benefícios, imediatamente antes do pedido de encomenda, esta permite ao seu interlocutor recordar-se deles. Por outro lado aumenta a própria convicção, o que é muito importante, pois o cliente decide na medida em que o veja a si convencido e seguro do negócio que propõe.


  2.TÉCNICA "ALTERNATIVA"

  Uma segunda forma do argumento de compromisso é a escolha alternativa.
  O pedido de encomenda pode colocar-se de modo a que a decisão não seja sobre comprar, mas sobre alternativas quanto a:

  - Prazo de entrega
  - Formas de pagamento
  - Quantidade
  - Local de instalação
  - Outro produto
  - Assistência técnica, Etc..

  Isso desviará o bloqueio que o "decidir" pode acarretar, levando a que o cliente decida sobre casos mais fáceis, como condições específicas, que lhe sejam mais favoráveis, assumindo claramente que a compra é uma realidade assente.


  3.TÉCNICA "ASSUMIR O NEGÓCIO"

  Nesta forma não faz qualquer pedido de compromisso.
  A argumentação prossegue naturalmente para uma pergunta sobre quantidade, entrega, banco. nº contribuinte ou similar.
  Decidirá por esta forma quando se sentir seguro de que o cliente tem razões para adquirir o seu produto e o deseja.
  A barreira psicológica, relativamente ao compromisso, estará superada porque o que está em  causa são as especificidades do negócio, porque este é dado como assumido.


  4.TÉCNICA "VANTAGEM IMEDIATA"

  Pode fechar um negócio usando uma concessão temporária ou uma ameaça.
  Explo: «Estamos de acordo a Hoover responde à maioria das suas necessidades... por isso o problema de não chegarmos a um acordo não é esse...

  Pois...Quer dizer..

  Penso que este pacote de pagamento será aliciante... mas note que é apenas para o início do trimestre, por isso gostava que beneficiasse dele... E se confirmar já, como me disse que pretende ter em stock pacotes de detergente, posso ainda ver se consigo mais algumas ofertas.

  O tipo de argumentação que pretende construir perigo ou ameaça é do tipo:

  "Assinando agora este contrato, ainda lhe garanto... Caso contrário já não poderá ..."

  Este tipo de argumento admite tantas variantes quanto os casos concretos:

  "Reserve de imediato para para garantir a entrega"
  "Como preciso deste negócio para o meu objectivo deste mês, vou fazer a loucura de  
lhe dar..."
  "Lembre-se do que perde adiando a sua decisão"
  "Negociei este preço para fechar hoje. Amanhã será o outro!"
  "Se desejar aproveitar esta oportunidade terá de me confirmar de imediato..."

  A eficácia deste tipo de argumento encontra ainda uma justificação quando fornece ao cliente uma sensação de conquista ou, pelo menos, de obter do negociador algo mais do que aparentemente estaria disposto a dar-lhe, o que aumentaria a satisfação do cliente.


  5.TÉCNICA "CONCESSÃO FINAL"

  Quando o cliente pede alguma concessão na fase final da negociação, ou atribui o não se decidir a um obstáculo que pode ser removido, esta técnica é eficaz. Poderemos chamar-lhe, em gíria, a técnica do "enforcado", já que encurrala o cliente perante uma determinada questão que este afirmou e da qual já não pode fugir.
  Esta técnica deverá ser reservada para situações ditas de recuperação difícil, já que, ao mesmo tempo que encurralam o cliente, esgotam igualmente a sua possibilidade de reforçar outros aspectos da sua argumentação.
  A técnica da "concessão final" parte da premissa que o que o cliente contesta não é verdade: alguma lacuna que o cliente aponta e que é uma objecção ao acordo não corresponde à verdade; resulta da incompreensão ou de algum aspecto que não foi claramente explicado ao cliente.


  6. A TÉCNICA "ACÇÃO FÍSICA"

  Consiste em propor ao cliente algum tipo de movimento físico que implique aceitação do negócio.

  Pode ser do tipo:

  ."Haverá espaço nas prateleiras? Vamos ver!"
  ."Pode ver no seu computador qual a existência actual de modo a calcularmos a quantidade desta encomenda?"
  ."Vamos precisar, do carimbo da firma. Pode pedi-lo, por favor, para adiantarmos tempo?"
  ."Vamos verificar os terminais e impressoras para ver se falta alguma coisa?"


  7.TÉCNICA "LISTA PRÓ-CONTRA"

  Esta forma de concluir traduz-se elaboração, em conjunto com o cliente de uma lista comparativa dos prós e contras da decisão que lhe propomos, evidenciando, com argumentos lógicos, que a decisão mais sensata nos favorece.
  Sabemos que o cliente fará este balanço das vantagens e desvantagens de qualquer forma, por isso será preferível que controlemos essa etapa. 
  Estrategicamente, esta técnica dita que deve começar-se por dividir ao meio verticalmente, uma folha de papel, iniciando a apreciação pelos aspectos negativos, como uma balança.
  Depois listaremos os aspectos positivos, relembrando o quanto estes são importantes para ele.
  A terminar pedir-lhe-emos uma opinião franca e sincera sobre o balanço que foi feito.
  Não deve ser o negociador a extrair a conclusão, portanto confie na sua capacidade de raciocínio lógico e não se precipite em argumentos que farão o cliente sentir que está a ser induzido à conclusão que lhe convém a si!

  .TÉCNICA "SE-QUANDO"

  Trata-se de uma forma de recuperação de um compromisso falhado. Isto é, tentou atingir um compromisso e, por qualquer razão que até desconhece, o cliente recua e recusa-se a assumir consigo o compromisso.
  A questão surge: o que fazer?
  Acima de tudo o que não deve é assumir-se como derrotado ou que realmente "se o cliente não quer, não há nada a fazer!" Certifique-se primeiro que o cliente não está disposto a negociar consigo um compromisso antes de desistir de negociar e tentar atingir um acordo.
  Segundo esta técnica, deverá perguntar ao outro negociador:

  "Neste momento, a sua dúvida é sobre Se nos compra ou quando nos compra?"

  Se a resposta que obtiver for "se", pergunte novamente "E o que o levará a decidir-se?"

  Mas se a resposta for "Quando", pergunte "E porque não agora".


  .TÉCNICA "DESPREZO"

  Em certas situações é bem sucedida esta forma de concluir, que se processa através da manifestação de pouco interesse por parte do negociador, ou pelo menos alguma demonstração de que o negociador não está propriamente preocupado em fazer pressão por um acordo, com o cliente.
  Este fingirá não estar preocupado com o negócio nem interessado particularmente em concluí-lo, por ter muitos outros e pouco tempo para cuidar desse cliente em particular.
  O negociador telefonará para saber notícias mas abster-se-á de falar de imediato no negócio. E se o cliente telefonar, responder-lhe-á só no dia seguinte, manifestando-se penalizado por não ter tido tempo antes e falando dos negócios que fez entretanto. Esta estratégia poderá ter o efeito de criação de interesse por despeito, no cliente.
  Acima de tudo, o que é necessário é dar uma imagem do negociador como um vencedor, alguém cujo  sucesso é evidente, graças ao produto que representa e à sua eficácia como negociador.
  Neste momento preciso da negociação em que pretende um desfecho favorável, apenas congruente com a atmosfera que foi conquistando ao longo da conversa, há que proceder estrategicamente, não porque o momento o constrange, mas porque o cliente poderá recuar no momento chave.
  Não que isso o desarma e o deixa sem saber o que dizer; poderá ser apenas um teste do cliente ou o gosto que este tem em se fazer difícil.
  Se o compromisso falhar terá de descobrir o que impede o seu interlocutor de assumir o compromisso pedido.
  Para tal, recorde que a técnica da pesquisa na sua capacidade de confrontar o cliente e do fazer falar, poderão ser instrumentos que lhe dão tempo para pensar ou informações úteis acerca do comportamento do cliente.
  Deverá, pois, recorrer as esta técnica se a sua tentativa de pedido de compromisso falhar.
  Começará por uma pesquisa aberta, estimulando-o a expor livremente os seus pontos de vista
  Se com isso não obtiver informação útil fará pesquisa fechada.
  Entretanto poderá deparar-se com uma razão válida (para o cliente) para que este não aceite o acordo negocial ou o compromisso que lhe propõe.
  Se descobrir uma objecção, que poderá ser real e ter permanecido oculta, ou ser apenas "a última corda" a que o cliente tenta agarrar-se, deverá tratar o obstáculo de acordo com as técnicas recomendadas.
  Provavelmente neste momento já terá algumas ideias mais definidas acerca de como proceder para chegar a um compromisso favorável.
  Restará uma questão que pode eventualmente surgir como dúvida que você terá:

QUANDO procurar o compromisso?

  Normalmente, o momento ideal situa-se na altura em que foi discutido e aceite um ou mais benefícios da sua oferta.
  Compreende-se, à partida, que as condições para que o compromisso seja apresentado variam de negócio para negócio, conforme o produto e o cliente. Assim, só a prática permite resolver esta questão e muito da responsabilidade de tomar a decisão de solicitar o acordo deverá pertencer à sensibilidade do negociador.
  No entanto, sabe-se que, quando está convencido, o cliente emite sinais de compra, isto é, palavras, atitudes físicas, expressões faciais, ou silêncio, que sugerem acordo, aceitação, interesse, necessidade. 
  Estes sinais, no início da entrevista, teriam um diferente significado, mas na fase final indicam claramente a disposição para comprar, sob a forma de um convite ao negociador para que proponha um compromisso.
  Imediatamente após o pedido de encomenda, é da maior importância que aguarde em silêncio a reacção do cliente.

 O primeiro a falar perde!

Qualquer que tenha sido o resultado da entrevista, registe na ficha do cliente o compromisso que consegui e as acções que se seguem.
  Passe à sua tarefa seguinte. Não se esqueça que o êxito em negócios é quase tudo trabalho, algum talento e um pouco de sorte.
  Mas esta costuma ajudar quem já a tem...

  Se entendeu a maioria das questões que aqui são apresentadas, em relação à obtenção de um compromisso, esta poderá ser uma boa oportunidade de pôr em prática os seus conhecimentos e a melhor estratégia para actuar, quando pretende chegar a um acordo favorável.


Jorge Neves






  













  
  

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO COMERCIAL - COMO SUPERAR UM CLIMA DE DESCONFIANÇA

  A crença em algo que afirma poderá formar-se por si, ou necessitará de algum auxílio, por forma a levar o cliente a acreditar naquilo que diz. Claramente, as opiniões por si só não convencem  e no mundo de hoje o comprovativo, a prova segura de uma afirmação, é uma condição necessária.

  Por isso, o que fazer se o cliente reage com duvida ao que lhe diz? Como provar-lhe a veracidade de algo?

  Assentar a sua argumentação em declarações poderá não ser suficiente para um cliente mais desconfiado ou amedrontado em tomar uma decisão que, por hipótese, terá até de justificar a outros. E outra limitação reside ainda no facto de após ter referido os benefícios da sua oferta, ainda assim o cliente parece resistente ou ao benefício ou às capacidades efectivas da sua oferta realmente satisfazer as necessidades dele.

  Não acreditar, será prejudicial a uma negociação como desconfiar da veracidade do benefício do produto, se pensarmos que a negociação assenta, sobretudo, na credibilidade e no valor da sua oferta.

  Então vejamos como superar um clima de descrença  que, nem sequer é enunciado mas que se percebe nos sinais  não-verbais do seu cliente.

  A técnica reside em suportar os seus argumentos com factos ou referências que demonstrem a veracidade das suas afirmações.

  A única forma de criar um benefício num facto assumido por todos, de incontestável importância, exige uma situação de prova, que serve de suporte à legitimidade da sua negociação.

  Tem de suportar os seus argumentos com factos concretos comprovativos. Deve reafirmar e explicar as vantagens, referir um facto concreto, ou um testemunho, que comprove a vantagem em questão. Se possível, demonstrar o produto, com funcionamento real ou, pelo menos, em simulação.

  

  Com base na sua experiência, ou outras fontes de informação, reúna e mantenha disponível um conjunto de factos concretos que comprovem as vantagens associadas às dúvidas que os clientes apresentam.

 Observe a atitude do cliente: se está realmente interessado, sente-se inseguro. Por isso, duvida. Considere isso um sinal positivo. Reafirme a sua vantagem e demonstre-a.

Utilize apenas factos que o cliente possa verificar por si próprio.

Nunca coloque a sua palavra contra a palavra do cliente. Em caso de persistência de duvida, utilize outro facto. Previamente, investigue que tipo de referência o cliente melhor aceitaria. Se puder dê-lhe essa e não outra.

  Prepare cuidadosamente as demonstrações do produto. Tal como uma boa demonstração convence à compra, uma demonstração desastrada causa má impressão e pode arruinar o negócio.

 Estudos sobre a crença e os fenómenos de fé serviram para demonstrar a enorme importância da subjectividade na decisão, pelo que se lhe deve dar tanta atenção quanto aos aspectos materiais.

  Qualquer negócio tem um certo grau de subjectividade, associado às impressões que se formam no espírito do cliente, quer sobre o produto em si, quer sobre o outro negociador e a entidade que representa. Não há como eliminar este desconforto, em confiar, justificado pelo medo psicológico do desconhecido, mas é uma situação que poderá ser atenuada pela atitude do negociador e a sua aptidão em transmitir confiança e credibilidade. Esta projecção psicológica exige um trabalho real do negociador e alguma insistência, pois não acreditar poderá tornar-se sinónimo de não vender: a ideia e depois o produto. 

  Seguramente, o que fará a mudança de atitude do cliente para um terreno de alguma confiança reside na percepção que este faz da própria crença no negociador. O cliente não hesitará em avaliar a atitude do negociador, o grau de entusiasmo que este projecta, o tom de envolvimento e o seu fervor quando se refere ao produto e aos benefícios deste. Parece-me evidente que se o negociador não acreditar, o cliente não acreditará.

  Quando o cliente manifesta uma dúvida, explícita ou implícita nos seus silêncios  ou omissões, estamos perante um momento de especial importância para a formação de uma boa impressão. Na realidade, a prontidão, a delicadeza e compreensão que o negociador puser na demonstração do seu argumento, poderão ser um contributo para captar a confiança do cliente e facilitar a sua decisão, talvez mais significativo de que este ou aquele factor material ou de preço.

 Quanto mais importante e irreversível for o negócio, mais provável será a dúvida. A compra de alto envolvimento, como é designada pelos "marketeers", requer do cliente uma reflexão mais ponderada. E seremos igualmente retratados nesta conclusão se pensarmos que o nosso processo de decisão entre dois detergentes de roupa não ocorre da mesma forma que a aquisição de uma casa. O que está em jogo, os prós e os contras de determinada decisão, são bem mais reflectidos e não há, propriamente, lugar para uma compra por impulso, nesta situação.

  Por forma  assegurar determinada posição perante o cliente, duas estratégias se assumem como eficazes:

  A DEMONSTRAÇÃO OU A REFERÊNCIA

  A demonstração consiste na prova pelo produto e sucede sempre que é dado ao cliente a oportunidade de verificar  por si próprio o que o produto é ou parece ser. A demonstração pode implicar um funcionamento, como é o caso de uma peça de softwere, invisível em si mesma mas cujo funcionamento in-loco poderá facultar maior segurança aos benefícios apresentados, ou uma exibição, como no caso de um terreno, um imóvel ou uma jóia.

 A demonstração é um encontro entre o produto e o seu possível futuro possuidor, e é a nossa intimidade que o cliente poderá sentir-se seguro. Não adquirirá nada que já não viu, empiricamente, que já experimentou e da qual poderia falar a outros com convicção.

  Acima de tudo a demonstração exige um cuidado especial com a preparação. A situação deve ser "encenada"; deve ser preparada com especial cuidado levando em conta que o importante é o impacto geral e a forma como o produto reaja a uma solicitação particular. Dessa forma, a situação deve ser testada  por forma a não haver falhas no local, pois estas serão tomadas pelo cliente como "se não funciona agora, não funcionará comigo..." E tão exigível é a preparação do produto em demonstração como o próprio demonstrador, que apresenta o produto. Os gestos e a forma de lidar com o produto, o saber que revela na prática da demonstração estarão sob o olhar atento do cliente, que avalia.

  Prepare-se nesse sentido, segundo uma máxima que o auxiliará a superar a tensão do momento. "O que de pior lhe poderá suceder, se algo falhar? O cliente não gosta? Não compra? Será um teste para a próxima vez, não se permitir os mesmos erros... Curiosamente, deparar-se-á com a situação de que o mundo não acaba se a sua demonstração falhar..."

  O que dependerá de si é uma preparação eficaz e cuidada porque o produto, a sala, ambiente geral, a documentação, têm a inexplicável tendência para estarem mal quando deles mais precisamos.

  Um outro método a REFERÊNCIA, consiste na prova pelo testemunho de uma fonte credível, que confirma os nossos argumentos, com a autoridade de, por exemplo, já ser utilizado ou haver testado o produto. A fonte pode ser uma pessoa uma organização ou publicação respeitada na matéria em causa.

  A referência é a citação de um facto verificável pelo cliente, num folheto do produto, publicação, entidade oficial, etc..

  Apresentar uma referência implica descobrir que citações, nomes ou empresas terão valor ou credibilidade para o cliente, pois poderá suceder que determinada referência citada em nada lhe pareça favorecer o seu produto. Fornecer uma referência implica uma acção anterior de descobrir algo sobre a área de negócio do cliente que funcione como passaporte de credibilidade. A referência apela ao instinto inegável da imitação e competição da natureza humana, admitindo que a maioria das pessoas (embora não o admitam) possuem como móbil "se o vizinho tem, eu também quero ter..." Explicadas estão assim as estratégias de publicidade que utilizam figuras públicas e pessoas que constituem líderes de opinião de determinado produto ou serviço. Seguramente um produto farmacêutico parecer-nos-á mais fiável se apresentado por um farmacêutico ou, já que a legislação o impede, o célebre "homem da bata branca..." 

Acima de qualquer suspeita é o objectivo máximo de realizar uma prova de algo que se pretende se torne a convicção do cliente, mas só deverá tratar a dúvida  se esta for relacionada com uma vantagem importante para o cliente, ou seja, um benefício.

 Dúvidas sobre pontos de menor importância devem ser simplesmente esclarecidos, mediante perguntas fechadas e abertas que pretendem esclarecer a situação.

Jorge Neves

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO - O MELHOR CAMINHO PARA O ACORDO FINAL

  É difícil imaginar como se pode chegar a acordo através de uma guerra de opiniões, em que cada um procura obrigar o outro a ceder aos seus pontos de vista. Isto, se mantivermos a perspectiva de negociação como alguém que convence alguém a algo.
  Essa é a estratégia de negociação mais geralmente adoptada, pelo menos por negociadores não treinados. Normalmente, termina por um armistício ou desistência e raramente por um gratificante acordo entre as partes. 
  A negociação será bem sucedida se no final houver acordo suficiente para que se concretize a troca.
  O melhor caminho para o acordo final é através de concordâncias parcelares construindo assim uma espécie de "escada de acordos" que conduz ao fecho.
  É natural pensar que a venda  nascerá sem estranheza se forem sendo conquistadas bases de concordância entre negociadores, se for conquistando algumas aprovações da parte do cliente de que realmente o seu produto ou serviço resolveu os problemas dele. Construir acordos intercalares, que se conseguem pela procura activa de oportunidades para concordar, cria sem dúvida um clima de empatia que só favorecerá a relação de negociação.
  É fundamental criar convergência entre as preocupações do cliente, os seus argumentos e o seu produto. O chamado clima de apoio em que se consegue levar o cliente a admitir e reconhecer no produto benefícios directos para ele.
  Deve ter em conta  a seguinte sequência:

  1. Deverá usar pesquisa para levar o cliente a fazer comentários com que possa concordar.
  2.Observar as intenções do cliente, de modo a exprimir acordo com o que ele disse.
  3.O acordo deve ser manifestado de forma explicita, mas sem subserviência, nem repetição frequente.
  4.Realce o facto de o acordo estar directamente relacionado com as vantagens do produto.
  5.Perante comentários com que não possa concordar, use a pesquisa em vez de discordar abertamente com o cliente.

  Ouvir alguém concordar connosco dá-nos prazer. Tranquiliza-nos, pois traduz da parte do nosso interlocutor a intenção de se colocar do nosso lado, de nos apoiar.
  Se pelo contrário, o outro não manifesta concordância com algo que dissemos, e sabemos claramente o que poderia fazer, então essa atitude é interpretada como de agressividade latente ou ataque eminente, gerando uma atitude de defesa e preparação de contra-ataque.  
  Um simples aceno de cabeça será compreendido como um sinal amistoso. Um simples "tem razão" é o suficiente para descongelar uma atitude desconfiada da parte do cliente.
  As afirmações que o cliente produza contêm seguramente muita matéria com a qual estamos de acordo. Devemos, antes de mais, concordar com essa parte. Em seguida, exprimir a nossa opinião, ainda que diferente, sobre o resto.  Será entendido como alguém que está do lado dele, cliente, e que, lealmente, lhe exprime as suas divergências. 
  É um grave erro fazer o inverso, isto é, manifestar opinião contrária e depois condescender na concordância parcial. Soará não a uma conquista por parte do cliente mas como um brinde ou uma anuência por parte do negociador. Esta concordância já não será ouvida pelo cliente da mesma forma. Surgirá como a cedência de um adversário e não como o apoio de um amigo.
  E como em tudo não se pode exagerar, um excesso de manifestações de acordo criará uma imagem de condescendência e banalizará a importância atribuída ao seu apoio. 
  Por isso, devemos encontrar a nossa atitude de apoio, concordando com algumas afirmações  que o cliente refere durante a conversa e que lhe servirão para fazer referências às vantagens do seu produto. Os benefícios, aos olhos do cliente, sairão reforçados.
  Mas esta atitude não é extensível a todas as declarações do cliente. Serão de concordar todas as afirmações deste, que pode reforçar, levando o cliente à aceitação do seu produto ou serviço, mas é óbvio que não concordará com o cliente se este fizer alusões à sua empresa ou ao seu produto, pois esta atitude será "um tiro no pé". E abstenha-se de concordar com afirmações desfavoráveis à concorrência: poderá tratar-se de um teste do cliente, mas seguramente não será por denegrir a imagem da concorrência que o seu produto brilhará.
  Apoiar não se reserva apenas a enunciados verbais. Pode também usar concordâncias não verbais, gestuais e faciais, de modo a transmitir sintonia e apoio sem usar palavras.
  Neste domínio é particularmente importante o contacto visual, que se deve manter directo, olhos nos olhos.
  O ditado popular "Olhos não Mentem" é uma profunda convicção da maioria das pessoas. Quem foge com os olhos é, pois visto como estando a mentir, a ocultar algo ou a prepara-se para o fazer.
  Deixe que o seu corpo demonstre a sua sinceridade e convicção naquilo que diz, pois o cliente valorizará a sua honestidade, embora a ponha à prova sempre que lhe aprouver.
  Cabe-lhe a si, negociador assertivo e de espírito aberto, estar atento ao que ouve do cliente, descobrir pontos que podem favorecer a sua argumentação, concordando com estes, gerando um clima de apoio progressivo e o fecho da negociação surgirá como o único passo natural.


  Jorge Neves
  
  

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO COMERCIAL - O PODER DO BENEFÍCIO DO SEU PRODUTO

  É muito natural que o cliente esteja pouco interessado ou mesmo indiferente às características favoráveis do seu produto, uma vez que não tem, por vezes, de imediato, consciência clara das vantagens que elas proporcionam. Não adianta portanto fazer uma apresentação detalhada e extremamente técnica do seu produto se o cliente ou não percebe um terço, ou não está interessado. 
  Pelo contrário, o próprio cliente conhece os seus problemas e já tem alguma ideia do que necessita para os resolver.
  O cliente deverá tomar conhecimento que, tal como ele, outros em situações iguais têm problemas semelhantes e que, provavelmente, alguns já os resolveram com o seu produto ou com um produto similar.
  Assim, mais facilmente aceitará que lhe seja referida uma situação geral, integrando-o nela, e mostrando que no caso dele o produto apresentado responde à sua necessidade. Esta técnica respeita a lei da passagem do geral ao particular numa negociação comercial.
  Falar-lhe simplesmente do produto não despertará o interesse do cliente. Não são as características que o convencerão à compra, porque aquilo realmente que o cliente se concentrará é nos seus problemas e na necessidade que tem de os resolver. Isto é: nos benefícios que o produto ou serviço lhe trará.
  A escolha de determinado produto ou serviço deve ser vista como uma reacção a uma situação que angustia ou causa desconforto ao cliente e não porque este procedeu à descoberta de algo maravilhoso que pode mudar a sua vida, embora muitos negociadores procurem exercitar esta filosofia, ludibriados pela ideia que só deles depende o facto de vender ou não. O cliente deverá ser comprador, e não será induzido a isso pela argumentação convincente do negociador. Convença-se que o cliente raramente se deixa enganar porque desenvolveu defesas e um espírito crítico que rastreia muitas dessas negociações.
  Assim o argumento do negociador terá seguir a ordem normal do nascimento e desenvolvimento de qualquer produto: deverá falar das necessidades gerais do mercado que o obrigam à criação de soluções, mostrando em seguida que o seu produto é uma dessas soluções. Deve introduzir um ou mais aspectos favoráveis do produto ou serviço como consequência de uma necessidade geral. Referir uma necessidade existente no mercado relacionado com uma característica do seu produto ou serviço, e como os outros se satisfizeram com ela. Detalhar a vantagem associada, explicando como o seu produto ou serviço satisfaz essa necessidade no caso específico do cliente.
  Um outro aspecto a ter em conta são os movimentos do cliente.

  1.Estude e observe o cliente, de modo a detectar problemas que o seu produto ou serviço possa resolver bem.
  2.Se não conseguir detectar um problema desse tipo, baseie-se num cliente semelhante que conheça. Sugira que "hoje muitos clientes como o Sr.têm o problema de..."
  3.Refira-se ao seu produto ou serviço como sendo o resultado da procura ,isto é, existe porque há problemas a resolver, necessidades a suprir (...porque pessoas como o senhor têm esse problema, desenvolvemos esta solução que lhe permitirá resolvê-lo adequadamente...).
  4. Faça o cliente sentir que está integrado num segmento de pessoas como ele, preocupadas com problemas semelhantes.
  5. Se o cliente gostar de ser diferente, sublinhe o que diferencia o seu produto.
  6. Se o cliente for conservador e gostar de integrar a corrente principal, sublinhe que muitas outras pessoas já fizeram a opção que lhe propõe.

  O erro mais corrente de um negociador pouco experimentado é espraiar-se sobre as maravilhas do seu produto, quando ainda sabe pouco sobre o cliente. Claro que é indispensável alguma introdução de modo a que o cliente possa avaliar se lhe interessa prosseguir com a conversa e conceder a sua atenção, mas há que ter a firmeza de limitar essa introdução ao estritamente necessário.
  Não obedecer a esta regra é ceder o papel de negociador activo, que passará para o lado do cliente.
  O cliente assume o papel de negociador activo porque é ele que está a receber informações e a colocar perguntas, decidindo o rumo da entrevista e os aspectos que aprofunda ou rejeita. O negociador fica com o papel de fornecedor de informações, sem conhecer o que vai no espírito do seu interlocutor, condenado assim ao exercício de adivinhação.

  O fornecedor do produto tem que decidir se essa estratégia lhe interessa. Como a liderança da negociação é sempre do negociador activo (pela própria definição de liderança), ceder o papel e esperar pela atitude do outro é ceder a liderança. Poderá ser uma estratégia aceitável se claramente o cliente está muito interessado ou a sua personalidade for de molde a não aceitar outra alternativa.
  Neste contexto, para manter a liderança da negociação deverá fazer com que a discussão seja sobre o cliente, os seus problemas e necessidades, sobre a forma como os tem resolvido até agora, sobre como outros em situação semelhante o fizeram e o que estão a ganhar com isso, bem como os prejuízos que estão a sofrer aqueles que não evoluíram.
  Propor o produto não é mais que a natural consequência da negociação do cliente, e surgirá aos olhos do cliente como a solução para o seu problema.

  Essa necessidade poderá estar incluída em alguma das seguintes categorias:

  . melhor imagem-apresentação
  . economia de tempo
  . maior comodidade
  . mais segurança
  . redução de custos de exploração.
  . posa a vida, prazer, alegria...

  Qualquer que seja a necessidade do cliente, que estará provavelmente incluída numa destas categorias, para a relacionar com a sua oferta, terá de conhecer o seu produto muito bem e estar em condições de adoptar uma estratégia de pesquisas abertas.
  Aquilo que pretende é conhecer o que o cliente precisa e as pesquisas abertas, terão como objectivo encontrar essas áreas de descontentamento. Este será o ponto de partida para a sua apresentação e para o sucesso da negociação. É uma fase que o negociador não poderá descurar sob a pena de estar a propor um produto de forma pouco apelativa porque não vai ao encontro àquilo que o cliente quer, ainda que este lhe admita valor.
  Reconheça que determinado produto poderá de facto não ser indicado para as necessidades do cliente e que este não é um potencial comprador, uma vez que a sua oferta fica aquém ou além daquilo que o cliente precisa.



  Jorge Neves

TÉCNIDAS DE NEGOCIAÇÃO COMERCIAL - A COMUNICAÇÃO

  A COMUNICAÇÃO

   A arte de comunicar está relacionada não só com a capacidade de exprimir os nossos próprios pensamentos, mas igualmente na aptidão em escutar os outros.

_____________________________________________________________________

  INTRODUÇÃO

  A preocupação do negociador não deve concentrar-se, exclusivamente, no facto dos seus argumentos serem convincentes ou não. O sucesso não dependerá apenas da sua capacidade de argumentação, mas, muito também da forma como escuta o que se diz.    Afirmar que possuímos "dois ouvidos e uma boca, e que estes deverão ser usados na mesma proporção" é, provavelmente, aceite como a atitude mais sábia.

 Está em causa, numa relação de comunicação, a capacidade de emitir palavras mas também a aptidão para ouvir o interlocutor e compreender o que ele disse ou quis dizer. Desenvolver uma escuta real, activa, é uma das condições para a comunicação, e é mais do que simplesmente ouvir: requer atenção, prática e é uma participação na comunicação, porque quem escuta demonstra atenção, paciência e interesse e um espírito aberto e tudo isso é comunicado ("dito") na forma como escutamos os outros.

  Provar que estamos atentos ao que o cliente nos diz gera empatia e cria uma relação mais favorável à negociação. Se falamos depois de ouvir, as palavras devem aludir ao que escutámos, resumindo o que ouvimos, ou demonstrando compreensão.

  O feedback é a única forma de ficar seguro que se compreendeu perfeitamente. Emitir feedback é retribuir ao outro o significado das suas palavras, tal como o apreendemos, solicitando-lhe confirmação ou correcção.

  OBJECTIVO

  Clarificar o conteúdo de afirmações anteriores, eliminando o insignificante e destacando o relevante para o negócio.

  Organizar e hierarquizar os pontos em discussão, preparando os compromissos.

  Existem duas formas de operar: a forma curta que se designa Comprovar Compreensão e utiliza-se para sintetizar um conjunto de afirmações anteriores produzidas pelo cliente, nos minutos anteriores. Termina com uma pergunta de confirmação.

  A forma longa chama-se Resumo e utiliza-se para sintetizar o conteúdo de uma conversa, numa ou em várias sessões, produzida por uma ou várias pessoas, ao longo de um período significativo de tempo. No final inicia-se outra afirmação, sem realizar qualquer pergunta relacionada com o resumo.

  MOVIMENTOS

  1.Quando lhe parecer que o cliente fez uma afirmação favorável mas que "embrulhou" noutras, faça Comprovar a Compreensão. Para isso, basta repetir a afirmação favorável e pedir confirmação. Ignore o resto da observação do cliente.

  2.Após algum tempo, é natural que hajam muitas afirmações já produzidas pelos vários intervenientes  na negociação. Faça um Resumo ,curto, dividido em partes, usando pequenas frases de conteúdo muito claro. Ganhará assim ascendente sobre o seu interlocutor pela sua capacidade de condução da negociação.

  3.Se notar que a negociação se encaminha para um certo desacordo, faça um resumo dos pontos em que estão de acordo, antes de abordar a divergência.

  4.Inicie e termine as sucessivas reuniões de um processo negocial com um resumo do que já concordaram e dos pontos em aberto.

  5.Antes de discordar de algum ponto importante faça Comprovar a Compreensão. Dá-lhe tempo para preparar a resposta e faz o cliente pensar se mantém a sua posição nos mesmos termos.

 COMENTÁRIO

  A comunicação só existe quando a informação é partilhada pelas partes, quanto ao conteúdo e, mais ainda, quanto ao significado implicado no conteúdo.

  As palavras contêm vários significados. A imprecisão do que se diz cresce com o número de palavras de uma dada mensagem. É normal que o emissor pretenda dizer algo e que o receptor compreenda uma mensagem de significado um pouco diferente. Como é óbvio, ao longo de uma conversa, este fenómeno vai-se repetindo, criando muitas nuvens de imperfeita compreensão.

  Nas interacções verbais fora do contexto de negociações, todo um outro conjunto de sinais portadores de informação vêm complementar e esclarecer o significado do que se disse. Desse conjunto de sinais fazem parte os sinais gestuais, as expressões faciais, os códigos privados e o calão.

  Muitos destes sinais complementares podem não ser possíveis no contexto negocial, por constrangimento, por não serem comuns, logo, não poderem ser compreendidos, ou mesmo porque os negociadores pura e simplesmente não os emitem. Na realidade, muitos negociadores estão convencidos que se devem reduzir a uma linguagem, não só puramente verbal como, o que é pior, puramente lógica e racional.

  A negociação é um situação comunicacional complexa, em que os negociadores se envolvem na sua plenitude como seres humanos, não só com a razão mas também com as suas emoções. 

  Para que a compreensão mútua seja máxima, é muito importante pontuar o decurso da conversa com instrumentos verbais clarificadores, que permitam aos intervenientes verificar se o significado do que foi dito é claramente o mesmo para ambos os negociadores e se o rumo de interacção negocial que pretendem seguir é aceite e assumido por ambas as partes. 

  Uma coisa devemos ter bem presente: muitas vezes é mais importante que o clima da negociação seja agradável e que os negociadores retenham boa impressão um do outro do que fechar um negócio, deixando atrás um cliente irritado e ansioso por vingança.

 Jorge Neves

  

   

  

  

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO COMERCIAL - A PESQUISA

   

  Se pretendo fornecer um receituário de atitude, aqui ficam algumas sugestões de acção, com vista a uma negociação eficaz. 

____________________________________________________________________________

  PESQUISA

  INTRODUÇÃO

  Pesquisa é a técnica de fazer perguntas, com o objectivo de melhorar o processo negocial. Não visa satisfazer a mera curiosidade de quem pergunta ou simplesmente passar o tempo.
  Efectivamente, fazer perguntas consiste numa ferramenta profissional para possibilitar melhores negócios, em menos tempo, criando melhores relações com clientes mais satisfeitos.
  A satisfação do cliente está estreitamente associada à nossa capacidade de entender os seus requisitos actuais e de médio-prazo. A melhor forma de ir ao encontro do que o nosso interlocutor pretende é pura e simplesmente fazendo-lhe perguntas, dirigidas e específicas à procura, em suma, pesquisar de modo a obter essa informação.
  As pessoas gostam de emitir opinião, revelando dessa forma as suas atitudes em relação ao tema em negociação. Pelo contrário, gostam pouco de proporcionar dados concretos ou de escolher claramente entre dois caminhos possíveis. A escolha é sempre um momento de angústia e o decidir é um dos momentos mais penosos para o cliente. Habitualmente este não pronuncia livremente as suas necessidades e prefere evadir-se com expressões como "Pois, mas não preciso de nada...". É a comum reacção perante a ameaça de um aborrecido negociador, que eventualmente o fará comprar algo de que não necessita, se não tiver cuidado.
  Assim, pesquisando, é mais provável que falem livremente, proporcionando muita informação, se lhes forem colocadas perguntas, de tal modo que a resposta possa ser ampla.
  No entanto, por vezes, é essencial obter um dado concreto, escolher uma opção, clarificar uma posição. Nessas circunstâncias, exige-se que a pergunta seja colocada de tal modo que limite a possibilidade de resposta, levando o interlocutor a reduzir a sua informação ao que lhe foi pedido.
  Acima de tudo, a pesquisa como técnica de conversação com o cliente tem um mesmo propósito-obter informação do cliente de maneira a fazer a sua abordagem mais efectiva .
Esta ideia reflecte a nova noção do indivíduo que já não se limita a desembrulhar um chorrilho de argumentos que, mesmo muito válidos, são arremessados ao cliente, sem que este esteja questionado sobre os seus interesses.
  Esta atitude de questionamento é uma nova atitude, pró-activa, de acção face ao cliente. Poderá apelidar-se de uma nova vitória da função profissional, que adquire assim espírito crítico, activo, que apela à perspicácia e acção face aos sinais que o cliente emite, característica que é hoje exigência do profissional de vendas muito distante daquele negociador cassete. Ganha a profissão e o cliente, que percepciona agora o negociador que se preocupa em conhecer (ainda que não inocente) quais são as suas necessidades, numa demonstração de interesse que gera empatia entre pessoas que, inevitavelmente não se dissociam da qualidade de necessitar de simpatizar com o indivíduo que tem perante si. 
  É tão simples como questionar-se, depois de cada observação do cliente:
  .Tenho todas as informações que preciso?
  .Que mais preciso de saber antes de prosseguir?

  OBJECTIVO

  Obter do seu interlocutor informações sobre qualquer aspecto relevante para o negócio, como dados sobre a actual situação, problemas e necessidades, atitudes e opiniões.
  Utiliza-se também para estruturar o decorrer da conversa.

  Caracterização de pesquisas. Existem vários tipos de pesquisa:

  . Pesquisa aberta: é a que dá liberdade de resposta. É apropriada para conhecer atitudes e opiniões.
  .Pesquisa fechada: é a que limita a resposta do seu interlocutor ao fornecimento de um dado concreto ou a uma resposta do tipo Sim/Não.
  .Pesquisa directa: é a que refere claramente o tipo de informação pretendida, pedindo-a sem rodeios.
  .Pesquisa indirecta: é a que confere ao interlocutor a possibilidade de não responder ou de escolher o tipo de resposta que pretende dar. Realiza-se usando o verbo no condicional, ou incluindo na pergunta o inverso do que se pretende saber.

  MOVIMENTOS

  1.Observe, em cada momento, a disponibilidade do seu cliente para prestar informações e a sua necessidade delas.
  2.Se encontrar boa receptividade, ou não souber qual a atitude do cliente, pesquise de forma aberta e directa ("que tipo de contrato deseja?").
  3.Se o cliente deseja falar, mas é cauteloso e reticente, use a pesquisa, aberta mas indirecta ("qual seria o tipo de contrato que poderia eventualmente aceitar?").
  4.Quando quiser um dado concreto use pesquisa fechada directa se pretender informações exteriores ao seu interlocutor ("quantos empregados?") e pesquisa fechada indirecta, se as informações se referirem ao seu interlocutor ("o Sr. poderia na próxima quinta-feira?; ainda não teve possibilidade de...?").
  5.Se pretende orientar a conversa numa determinada direcção ou levar o cliente a escolher entre dois possíveis rumos de negociação, faça pesquisa fechada directa se se sentir seguro do terreno que pisa. ("parece-me que esta questão está arrumada, vamos passar à marcação de datas?"), e indirecta se quiser conservar a hipótese de recuo ("talvez não haja muito mais a dizer sobre isto, poderíamos, por exemplo, abordar a questão das datas?").

  COMENTÁRIO

  É muito importante que o negociador saiba dirigir a entrevista com êxito, até obter o acordo do cliente perante o fecho.
  Por outras palavras, o negociador só vende se apresentar benefícios. Contudo, recordando o conceito de benefício como a satisfação das necessidades específicas do cliente, só as conhecerá se lhe perguntar. Habitualmente este ou não tem consciência destas ou não gosta de as emitir espontaneamente. 
  Para conhecer as necessidades de um cliente, tem de fazer perguntas.
  E que tipo de perguntas?
  Fazer uma pesquisa aberta dá liberdade de resposta ao potencial cliente, estimulando-o a falar o que pensa sobre a realidade tal como ele a vê. Use-se, portanto, para conhecer ideias, sentimentos, opiniões e atitudes do cliente. 
  É particularmente importante usar este tipo de pesquisa sempre que o cliente se mostre defensivamente reservado e sem parecer muito interessado em falar consigo. É este tipo de pesquisa, que lhe dá uma liberdade total de expressão, e um convite a que este fale livremente, fornecendo dados valiosos sobre a forma como vê determinada situação, o que dará ao negociador uma visão clara e fundamental sobre quem é o cliente e o que pensa. 
  Quanto à pesquisa fechada, também chamada directa que força  a resposta, pelo que é indicada para controlar a entrevista e clarificar o conteúdo de respostas anteriores.
  Pode eventualmente suceder que o seu cliente é rebuscado na expressão, o que vulgarmente chamamos "aquele que fala muito e não diz nada" ou parece pouco interessado em explicar-se objectivamente. Experimenta assim dificuldades em perceber o que este pretende na realidade. Ou se, por outro lado, é do tipo de personalidade que gosta de se servir. Então terá de controlar a entrevista e encaminha-la para o assunto que a si lhe convém. A pergunta fechada, com a sua vertente limitativa que origina respostas mais precisas do tipo sim e não, quebra constantes conversas fiadas, que constituem uma perda de tempo valioso para si e para o seu cliente.

  RESUMINDO

  .Pesquisa aberta - Serve para dar opiniões.
  .Pesquisa fechada - Serve para obter dados concretos ou forçar respostas SIM/NÃO.
  .Pesquisa directa - Serve para obter uma resposta a uma pergunta cirúrgica, indo directa à questão.
  . Pesquisa indirecta - Serve para obter informações, dando ao interlocutor a liberdade de escolher o tipo de resposta que pretende dar.

  Sempre que possível, levando em conta o que disse atrás, use a pesquisa aberta. O fenómeno que justifica esta opção é a seguinte:

  "A maioria das pessoas gosta de receber informações e de dar opiniões"

  Muitos negociadores fazem só pesquisas fechadas, isto é, pedem informações ao cliente, em seguida dão opiniões, tentando convencer o cliente sobre elas. Não nos podemos esquecer que apenas consideramos opiniões desde que credíveis e avalizadas por alguém em quem reconhecemos competência, saber... Se não se encontra em nenhum destes planos, não arrisque. Evite reconhecer na expressão do cliente um franzir de sobrolho, de "e quem é que lhe pediu a opinião?"
  Deve-se pelo contrário, informar sobre as características e sobre as vantagens de determinado produto, pedindo a opinião do cliente.
  Na sua resposta, o cliente não deixará de dar também factos, em conjunto com as suas próprias opiniões. Termos assim, sem fazer pesquisa fechada, o material necessário para trabalhar.

  Ou seja, como já se falou: 

  .Se o cliente tem uma atitude disponível e cooperante, use pesquisa aberta.
  .Se, pelo contrário se mostra relutante em dar informação útil, deve usar pesquisa fechada.
  . Se a pesquisa aberta falhou e não obteve informação útil, deve fazer uma pesquisa fechada. Neste caso a pesquisa será para clarificar o comentário do cliente e assim conduzi-lo numa certa direcção, ou para forçar o SIM/NÃO.
  . Pode voltar a usar a pesquisa aberta logo que o cliente pareça estar disposto a dar-lhe informações.
  Encadeando correctamente os dois tipos de pesquisa conseguirá melhorar a sua capacidade para obter informação sobre as necessidades do cliente e passar à etapa seguinte.
  O tipo de pesquisa que escolhe dependerá da informação que o cliente já deu e da informação que ainda precisa obter.
  No entanto, poderá aperceber-se de que existem outras formas em que a pesquisa poderá ser extremamente útil, consoante o seu objectivo.


  Jorge Neves

  

NEGOCIAÇÃO COMERCIAL - RELAÇÃO, CREDIBILIDADE E VALOR

  RELAÇÃO

  CREDIBILIDADE

  VALOR

________________________________________________________________

  A Relação na Negociação

  É fundamental perceber que o elo de união entre as partes numa negociação é a relação.

  Estabelecer uma relação com o cliente significa, resumidamente ,identificar a pessoa ou pessoas que serão os seus interlocutores, conhecê-los enquanto pessoas e não apenas enquanto compradores ou representantes da entidade cliente, interagir com elas no plano pessoal, desenvolver interesses comuns, prestar serviços adicionais, criar elos de ligação, compartilhar sentimentos. 

  O sucesso continuado de uma relação de negócios passa pela capacidade em transformar-se no aliado do cliente a longo prazo, gerindo os aspectos comunicacionais de modo a ser visto como alguém que está disponível para ajudar o cliente e não apenas para se servir dele, ou para ganhar dinheiro com ele.

  É fundamental que o cliente perceba, na ligação com o negociador, uma situação em que ambos ganham, e que ele pode usufruir de uma situação de responsabilização do outro em cumprir a sua parte, em desenvolver esforços para cimentar a relação, que implica confiança e dedicação.

  No entanto a relação deverá manter-se no âmbito da amizade profissional. Se o interlocutor desejar explorá-la para o plano da amizade pessoal, e se esse também for o seu desejo, essa passagem deverá ser realizada com cautela mantendo o plano profissional estritamente separado. 

  O negociador deverá precaver a sua postura profissional, porque uma relação será mais responsabilizadora do que uma simples situação de negócio e de troca de interesses.

  Consciencialize-se de que a partir do momento em que cria uma relação com o seu cliente, ele será mais exigente consigo. No entanto você conquistou a confiança deste, até para questões de negócio dele ou pessoais, o que requer alguma diplomacia e sigilo.

  Convença-se no entanto que criará com o cliente uma relação em que este o verá a si como a sua entidade - empresa que representa; é a si que contactará para a resolução de problemas e é consigo que pretenderá falar.

  O seu papel será de consultor de negócio do cliente, propondo-lhe soluções que lhe parecem mais adequadas por forma a que este optimize todos os recursos que lhe permitam crescer e cimentar a posição deste no mercado.

  À medida que a sua relação se consolida, o cliente conceder-lhe-á o que denominamos créditos de satisfação, que compensam eventuais problemas ou reclamações. O cliente estará preparado para  "lhe" perdoar quase tudo, porque é fiel a si.

  A Credibilidade

  No entanto , por muito boa que seja a sua relação com o interlocutor dificilmente ela se transformará em negócios rentáveis e continuados, se a sua oferta não merecer credibilidade. Se a relação é fundamental para as transacções comerciais com o cliente, de nada servirá se este entender, que a situação de benefício não é manifesta.

  O cliente achará que o vendedor é bom mas está na empresa errada e, por isso, que adianta manter as compras com aquela entidade?

  A credibilidade da sua organização e do seu produto ou serviço é tão importante como a relação, e uma não pode prejudicar a outra.

  Pelo contrário, a relação deverá estar ao serviço da credibilidade. Servirá de cartão de visita para o que a sua empresa é.

  Em muitos casos, o cliente vê a sua organização através dos seus olhos. Acreditará se você acreditar, se o seu comportamento demonstrar satisfação com a sua empresa.

  Se pelo contrário, lhe deixarmos transparecer aspectos de crítica e falhas da nossa empresa, é muito provável e natural que o cliente comece a não nos dar encomendas, por falta de confiança na nossa organização.

  A relação e a credibilidade da empresa complementam-se e ditam o sucesso comercial das negociações.

  O Valor

  No entanto, o ciclo não está concluído. Há que olhar para a restante vertente que condiciona a escolha dos clientes e que recai sobre o próprio produto e serviço, na relação daquele e não de um outro qualquer.

  Mas qual a prioridade do cliente? Qual o factor decisivo no momento da compra? Preço ou qualidade?

 Obviamente que a sensibilidade à dicotomia qualidade - preço é uma das perspectivas mais evidentes. Qualquer cliente quer qualidade ao mais baixo preço. Verdadeiramente, as pessoas tentam comprar o mais alto valor possível com a quantidade de dinheiro de que decidiram dispor para determinada aquisição.

  A nossa sensibilidade ao preço das coisas é evidente na nossa noção de "caro". Consideramos aceitável um desconto de 5% numa despesa de vários milhares de Euros, quando falamos de um automóvel, ou de um imóvel, por exemplo, mas somos igualmente capazes de regatear por uma mísera diferença de alguns Euros em algo insignificante como um maço de tabaco ou um quilo de fruta...  

  Outra situação é que perante a percepção de igualdade entre dois produtos ou serviços, as pessoas optam pelo que tiver o custo mais baixo, entendido como "mais barato".

  No entanto se concluírem que afinal os produtos não eram iguais, acabam por concluir que "o barato sai caro".

  No actual mundo empresarial, há duas tendências indiscutíveis em todos os ramos de negócios, que são um padrão de qualidade de produtos e serviços cada vez maior e um preço cada vez menor. À medida que o MERCADO fica cada vez mais competitivo, e o cliente cada vez mais consciente, maior será a pressão por um produto (qualidade) a um menor preço.

  A noção de Valor que cada pessoa define para um determinado produto condiciona-se por variados factores.

   Se o preço é aquilo que estamos predispostos a pagar, esta é uma noção diferente do que é o valor. O valor refere-se àquilo que o cliente recebe por adquirir determinado produto. É  a consequência final do conjunto de benefícios que o produto ou serviço proporciona a esse cliente.

  Essas consequências são geralmente, expressas em termos de Economia de Custos, redução do intervalo de tempo, acréscimo de comodidade, melhoria de imagem, satisfação de posse, realização de um objectivo pessoal, e outras razões que estarão na origem de uma aquisição.

  E no meio altamente competitivo de hoje, em que as vantagens diferenciadoras não estão propriamente ao nível de produtos, mas dos serviços e da capacidade humana que os distingue, estamos cada vez mais próximos desta apreciação de que nem sempre comparamos preço mas tudo o que o produto nos concede por aquele preço, que estamos dispostos a pagar.

  Chegamos então à conclusão que os clientes não querem comprar preço, mas Valor, isto é, estão dispostos a pagar o preço solicitado se se aperceberem e valorizarem os benefícios que o produto lhes trará.

  Jorge Neves

  

  

   

  

  .