Inevitavelmente, o propósito da negociação é atingir um acordo. De outra forma, a negociação não terá conclusão ou esta não é reconhecida por nenhuma das partes. Pretende-se que o fim da negociação seja tomado como uma definição de um acordo, satisfatório para ambas as partes, que seja tomado por estes como um compromisso de honra, a ser cumprido.
Quando há acordo, global ou sobre uma parte da negociação, é do maior interesse consolidar esse acordo, estabelecendo um COMPROMISSO de acção subsequente. De nada serve assumir um acordo se o que é concertado não é posto em prática, se não existir uma acção decorrente e se não se seguir uma atitude de informar as outras entidades interessadas do resultado da sua negociação.
Entende-se o acordo global como o fecho do negócio, o que vulgarmente o negociador assume como o pedido e a celebração da encomenda. A questão é que existem outras formas de assumir um acordo. Poderão celebrar-se acordos parciais, quanto a ficar combinado uma nova reunião, uma demonstração de produto, etc.
Estes acordos parcelares assumem-se como passos crescentes de sucesso e devem ser reconhecidos como conquistas, que poderão acumular para a decisão final da contratação de serviços ou a aquisição do produto. Não devemos assumir que uma negociação apenas termina positivamente se o cliente compra (o serviço ou produto) mas que estes compromissos parcelares podem ser momentos anteriores a uma situação contratual. Por isso, estes não devem ser
menosprezados porque permitem estruturar e sequenciar a negociação.
Um dos erros mais comuns consiste em assumir que o pedido de um compromisso é um dos momentos mais tenebrosos da negociação, que o cliente irá irritar-se se lhe pedirmos a sua decisão... Esta situação cria quase um bloqueio psicológico que transparece na atitude do negociador... Começam os suores frios a expressão torna-se tensa e o tom de voz demonstra desconforto...
Se você pretende retirar algumas informações valiosas para a sua actuação como negociador, claramente está é uma delas: o momento do compromisso é o culminar natural de uma negociação, apenas mais um momento, justificado pelo crescente ambiente de concordância que o cliente manifestou em relação aos benefícios do produto.
Será pouco lógico lidar com este momento, que não seja com naturalidade e franqueza: é mesmo exigido que assim seja, para o sucesso de qualquer negociação.
Assim sendo:
. Devemos consolidar um acordo, de modo, a evitar o recuo da negociação.
. Devemos sumariar, de forma assertiva, os pontos chaves do acordo.
. Propor uma acção em consonância do acordo realizado.
. Manter o silêncio.
É muito importante estar atento aos movimentos.
. Observe a evolução da conversa, de modo a detectar sintomas de aceitação. Poderão assumir a forma de comentários positivos, silêncio, acções de posse do produto, entre outras.
. Se considera que o cliente já possui razões suficientes para adoptar a sua oferta, resuma os aspectos positivos concordados, e apenas esses, sem fazer qualquer referência a outros aspectos, que positivos mas não concordados, quer objecções não resolvidas.
. Não refira nada de novo. Qualquer palavra a mais, nesta fase, pode significar o recuo do negócio à discussão.
. Proponha uma acção que seja a continuação lógica do acordo obtido, mas cuja realização implique a aceitação tácita desse acordo. É esta a acção, e não ao acordo que o cliente vai dar o seu assentimento.
. Aguarde em silêncio a resposta do cliente, demore o tempo que demorar. Com o seu silêncio, obrigará o cliente a manifestar explicitamente a sua decisão.
O COMPROMISSO é a conclusão natural de qualquer negociação. Sem compromisso não há negócio mas apenas atendimento.
Nesta etapa, o negociador coloca-se perante o momento da verdade: ou convenceu, ou não convenceu, e é provavelmente esta constatação que faz que alguns dos negociadores mais temem este momento.
Nada há a recear. O negociador deve ter presente, na sua convicção que nem todas as entrevistas terminam com uma encomenda (nestes casos, é igualmente positivo fechar um compromisso intermédio) mas que todas terminem com um compromisso.
O objectivo da entrevista deve ser decidido antes de começar.
Devem também preparar-se objectivos de cedência e alternativas, caso o objectivo primário falhe. No entanto, o negociador não deve dar a perceber que está muito preparado para a negociação ou que já traz a sua argumentação previamente estudada. A sua preparação deve ser subtil e esta deve actuar com astúcia, mas não ostensivamente.
Se a outra parte não confiar no negociador, sentir-se-á insegura e nervosa.
O bom negociador lutará com persistência pelo seu objectivo primário mas saberá retirar-se para o objectivo alternativo e conseguir assim algum acordo.
Mais do que pretender ganhar a discussão, cabe ao negociador a missão de procurar pontos de acordo com o cliente, protagonizar o papel que lhe pertence perante os seus clientes, ou potenciais clientes e, se possível, conseguir uma posição em que ambas as partes não se sintam lesadas ou humilhadas mas, pelo contrário que ambas abandonem a negociação com a sensação de que conseguiram algo mais do que aquilo que à partida esperariam.
Decepcionar o cliente deixá-lo com a sensação de conquistado fará com que este provavelmente adopte uma posição futura que não seja de compreensão ou cooperante, mas de luta e de discussão de trivialidades, fazendo cavalos de batalha com alguns cêntimos...
O momento que decide se o cliente estará ou não pronto a ser confrontado com um pedido de decisão está totalmente associado ao momento anterior da situação: o negociador deverá manter uma atenção constante ao longo da negociação, lendo nos sinais não-verbais de que está apto ou não a ser comprador.
O negociador tem de decidir se o cliente já "comprou" os benefícios do produto, portanto, se já deseja possuí-lo.
Assumir que o negócio está feito ou que o compromisso está tacitamente aceite), é a condição indispensável ao sucesso do compromisso, e não se podem minimizar esses sinais evidentes. Certamente o cliente não pulará da cadeira e de joelhos, implorará:
"Quero comprar, quero comprar".
No entanto, poderá demonstrar evidências que não será muito resistente ou difícil lho perguntar.
Esse momento dependerá, também, da forma como o negociador dá a mão para o salto angustiante da decisão: a sua linguagem deverá ser positiva, sem hesitações ou expressões condicionais, reforçando a confiança que foi conquistando ao longo da negociação.
Também a atitude física, expressão facial e corporal têm de exprimir a mesma convicção e segurança.
Não existindo propriamente um receituário infalível e completo que "ensine" alguém a solicitar, com êxito, um compromisso negocial, existem porém abordagens possíveis, que emanam da percepção da natureza humana e da forma como, psicologicamente, as pessoas lidarão com o momento da escolha e, decorrente disso, a forma que podemos induzi-las ou conduzi-las a este.
Passo em seguida a apresentar algumas técnicas que o ajudarão a conseguir um COMPROMISSO:
1.TÉCNICA "RESUMO"
Ao apresentar o compromisso, poderá começar por resumir os benefícios discutidos e aceites.
As suas palavras devem ter a convicção de demonstrar ao outro negociador que, no seu entender, ele já comprou esses benefícios.
Mantenha na mente que o resumo dos benefícios, imediatamente antes do pedido de encomenda, permitem ao cliente, recordar-se deles, lembrar-se que concordou com estes e preparar-se para receber o pedido de compromisso.
Durante a discussão do compromisso, fale a penas de assuntos já discutidos e aceites. Evite qualquer expressão que dê ao seu interlocutor uma hipótese de fuga ou uma reformulação daquilo que disse.
Segundo esta técnica de resumo dos benefícios, imediatamente antes do pedido de encomenda, esta permite ao seu interlocutor recordar-se deles. Por outro lado aumenta a própria convicção, o que é muito importante, pois o cliente decide na medida em que o veja a si convencido e seguro do negócio que propõe.
2.TÉCNICA "ALTERNATIVA"
Uma segunda forma do argumento de compromisso é a escolha alternativa.
O pedido de encomenda pode colocar-se de modo a que a decisão não seja sobre comprar, mas sobre alternativas quanto a:
- Prazo de entrega
- Formas de pagamento
- Quantidade
- Local de instalação
- Outro produto
- Assistência técnica, Etc..
Isso desviará o bloqueio que o "decidir" pode acarretar, levando a que o cliente decida sobre casos mais fáceis, como condições específicas, que lhe sejam mais favoráveis, assumindo claramente que a compra é uma realidade assente.
3.TÉCNICA "ASSUMIR O NEGÓCIO"
Nesta forma não faz qualquer pedido de compromisso.
A argumentação prossegue naturalmente para uma pergunta sobre quantidade, entrega, banco. nº contribuinte ou similar.
Decidirá por esta forma quando se sentir seguro de que o cliente tem razões para adquirir o seu produto e o deseja.
A barreira psicológica, relativamente ao compromisso, estará superada porque o que está em causa são as especificidades do negócio, porque este é dado como assumido.
4.TÉCNICA "VANTAGEM IMEDIATA"
Pode fechar um negócio usando uma concessão temporária ou uma ameaça.
Explo: «Estamos de acordo a Hoover responde à maioria das suas necessidades... por isso o problema de não chegarmos a um acordo não é esse...
Pois...Quer dizer..
Penso que este pacote de pagamento será aliciante... mas note que é apenas para o início do trimestre, por isso gostava que beneficiasse dele... E se confirmar já, como me disse que pretende ter em stock pacotes de detergente, posso ainda ver se consigo mais algumas ofertas.
O tipo de argumentação que pretende construir perigo ou ameaça é do tipo:
"Assinando agora este contrato, ainda lhe garanto... Caso contrário já não poderá ..."
Este tipo de argumento admite tantas variantes quanto os casos concretos:
"Reserve de imediato para para garantir a entrega"
"Como preciso deste negócio para o meu objectivo deste mês, vou fazer a loucura de
lhe dar..."
"Lembre-se do que perde adiando a sua decisão"
"Negociei este preço para fechar hoje. Amanhã será o outro!"
"Se desejar aproveitar esta oportunidade terá de me confirmar de imediato..."
A eficácia deste tipo de argumento encontra ainda uma justificação quando fornece ao cliente uma sensação de conquista ou, pelo menos, de obter do negociador algo mais do que aparentemente estaria disposto a dar-lhe, o que aumentaria a satisfação do cliente.
5.TÉCNICA "CONCESSÃO FINAL"
Quando o cliente pede alguma concessão na fase final da negociação, ou atribui o não se decidir a um obstáculo que pode ser removido, esta técnica é eficaz. Poderemos chamar-lhe, em gíria, a técnica do "enforcado", já que encurrala o cliente perante uma determinada questão que este afirmou e da qual já não pode fugir.
Esta técnica deverá ser reservada para situações ditas de recuperação difícil, já que, ao mesmo tempo que encurralam o cliente, esgotam igualmente a sua possibilidade de reforçar outros aspectos da sua argumentação.
A técnica da "concessão final" parte da premissa que o que o cliente contesta não é verdade: alguma lacuna que o cliente aponta e que é uma objecção ao acordo não corresponde à verdade; resulta da incompreensão ou de algum aspecto que não foi claramente explicado ao cliente.
6. A TÉCNICA "ACÇÃO FÍSICA"
Consiste em propor ao cliente algum tipo de movimento físico que implique aceitação do negócio.
Pode ser do tipo:
."Haverá espaço nas prateleiras? Vamos ver!"
."Pode ver no seu computador qual a existência actual de modo a calcularmos a quantidade desta encomenda?"
."Vamos precisar, do carimbo da firma. Pode pedi-lo, por favor, para adiantarmos tempo?"
."Vamos verificar os terminais e impressoras para ver se falta alguma coisa?"
7.TÉCNICA "LISTA PRÓ-CONTRA"
Esta forma de concluir traduz-se elaboração, em conjunto com o cliente de uma lista comparativa dos prós e contras da decisão que lhe propomos, evidenciando, com argumentos lógicos, que a decisão mais sensata nos favorece.
Sabemos que o cliente fará este balanço das vantagens e desvantagens de qualquer forma, por isso será preferível que controlemos essa etapa.
Estrategicamente, esta técnica dita que deve começar-se por dividir ao meio verticalmente, uma folha de papel, iniciando a apreciação pelos aspectos negativos, como uma balança.
Depois listaremos os aspectos positivos, relembrando o quanto estes são importantes para ele.
A terminar pedir-lhe-emos uma opinião franca e sincera sobre o balanço que foi feito.
Não deve ser o negociador a extrair a conclusão, portanto confie na sua capacidade de raciocínio lógico e não se precipite em argumentos que farão o cliente sentir que está a ser induzido à conclusão que lhe convém a si!
.TÉCNICA "SE-QUANDO"
Trata-se de uma forma de recuperação de um compromisso falhado. Isto é, tentou atingir um compromisso e, por qualquer razão que até desconhece, o cliente recua e recusa-se a assumir consigo o compromisso.
A questão surge: o que fazer?
Acima de tudo o que não deve é assumir-se como derrotado ou que realmente "se o cliente não quer, não há nada a fazer!" Certifique-se primeiro que o cliente não está disposto a negociar consigo um compromisso antes de desistir de negociar e tentar atingir um acordo.
Segundo esta técnica, deverá perguntar ao outro negociador:
"Neste momento, a sua dúvida é sobre Se nos compra ou quando nos compra?"
Se a resposta que obtiver for "se", pergunte novamente "E o que o levará a decidir-se?"
Mas se a resposta for "Quando", pergunte "E porque não agora".
.TÉCNICA "DESPREZO"
Em certas situações é bem sucedida esta forma de concluir, que se processa através da manifestação de pouco interesse por parte do negociador, ou pelo menos alguma demonstração de que o negociador não está propriamente preocupado em fazer pressão por um acordo, com o cliente.
Este fingirá não estar preocupado com o negócio nem interessado particularmente em concluí-lo, por ter muitos outros e pouco tempo para cuidar desse cliente em particular.
O negociador telefonará para saber notícias mas abster-se-á de falar de imediato no negócio. E se o cliente telefonar, responder-lhe-á só no dia seguinte, manifestando-se penalizado por não ter tido tempo antes e falando dos negócios que fez entretanto. Esta estratégia poderá ter o efeito de criação de interesse por despeito, no cliente.
Acima de tudo, o que é necessário é dar uma imagem do negociador como um vencedor, alguém cujo sucesso é evidente, graças ao produto que representa e à sua eficácia como negociador.
Neste momento preciso da negociação em que pretende um desfecho favorável, apenas congruente com a atmosfera que foi conquistando ao longo da conversa, há que proceder estrategicamente, não porque o momento o constrange, mas porque o cliente poderá recuar no momento chave.
Não que isso o desarma e o deixa sem saber o que dizer; poderá ser apenas um teste do cliente ou o gosto que este tem em se fazer difícil.
Se o compromisso falhar terá de descobrir o que impede o seu interlocutor de assumir o compromisso pedido.
Para tal, recorde que a técnica da pesquisa na sua capacidade de confrontar o cliente e do fazer falar, poderão ser instrumentos que lhe dão tempo para pensar ou informações úteis acerca do comportamento do cliente.
Deverá, pois, recorrer as esta técnica se a sua tentativa de pedido de compromisso falhar.
Começará por uma pesquisa aberta, estimulando-o a expor livremente os seus pontos de vista
Se com isso não obtiver informação útil fará pesquisa fechada.
Entretanto poderá deparar-se com uma razão válida (para o cliente) para que este não aceite o acordo negocial ou o compromisso que lhe propõe.
Se descobrir uma objecção, que poderá ser real e ter permanecido oculta, ou ser apenas "a última corda" a que o cliente tenta agarrar-se, deverá tratar o obstáculo de acordo com as técnicas recomendadas.
Provavelmente neste momento já terá algumas ideias mais definidas acerca de como proceder para chegar a um compromisso favorável.
Restará uma questão que pode eventualmente surgir como dúvida que você terá:
QUANDO procurar o compromisso?
Normalmente, o momento ideal situa-se na altura em que foi discutido e aceite um ou mais benefícios da sua oferta.
Compreende-se, à partida, que as condições para que o compromisso seja apresentado variam de negócio para negócio, conforme o produto e o cliente. Assim, só a prática permite resolver esta questão e muito da responsabilidade de tomar a decisão de solicitar o acordo deverá pertencer à sensibilidade do negociador.
No entanto, sabe-se que, quando está convencido, o cliente emite sinais de compra, isto é, palavras, atitudes físicas, expressões faciais, ou silêncio, que sugerem acordo, aceitação, interesse, necessidade.
Estes sinais, no início da entrevista, teriam um diferente significado, mas na fase final indicam claramente a disposição para comprar, sob a forma de um convite ao negociador para que proponha um compromisso.
Imediatamente após o pedido de encomenda, é da maior importância que aguarde em silêncio a reacção do cliente.
O primeiro a falar perde!
Qualquer que tenha sido o resultado da entrevista, registe na ficha do cliente o compromisso que consegui e as acções que se seguem.
Passe à sua tarefa seguinte. Não se esqueça que o êxito em negócios é quase tudo trabalho, algum talento e um pouco de sorte.
Mas esta costuma ajudar quem já a tem...
Se entendeu a maioria das questões que aqui são apresentadas, em relação à obtenção de um compromisso, esta poderá ser uma boa oportunidade de pôr em prática os seus conhecimentos e a melhor estratégia para actuar, quando pretende chegar a um acordo favorável.
Jorge Neves
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