TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO - O MELHOR CAMINHO PARA O ACORDO FINAL

  É difícil imaginar como se pode chegar a acordo através de uma guerra de opiniões, em que cada um procura obrigar o outro a ceder aos seus pontos de vista. Isto, se mantivermos a perspectiva de negociação como alguém que convence alguém a algo.
  Essa é a estratégia de negociação mais geralmente adoptada, pelo menos por negociadores não treinados. Normalmente, termina por um armistício ou desistência e raramente por um gratificante acordo entre as partes. 
  A negociação será bem sucedida se no final houver acordo suficiente para que se concretize a troca.
  O melhor caminho para o acordo final é através de concordâncias parcelares construindo assim uma espécie de "escada de acordos" que conduz ao fecho.
  É natural pensar que a venda  nascerá sem estranheza se forem sendo conquistadas bases de concordância entre negociadores, se for conquistando algumas aprovações da parte do cliente de que realmente o seu produto ou serviço resolveu os problemas dele. Construir acordos intercalares, que se conseguem pela procura activa de oportunidades para concordar, cria sem dúvida um clima de empatia que só favorecerá a relação de negociação.
  É fundamental criar convergência entre as preocupações do cliente, os seus argumentos e o seu produto. O chamado clima de apoio em que se consegue levar o cliente a admitir e reconhecer no produto benefícios directos para ele.
  Deve ter em conta  a seguinte sequência:

  1. Deverá usar pesquisa para levar o cliente a fazer comentários com que possa concordar.
  2.Observar as intenções do cliente, de modo a exprimir acordo com o que ele disse.
  3.O acordo deve ser manifestado de forma explicita, mas sem subserviência, nem repetição frequente.
  4.Realce o facto de o acordo estar directamente relacionado com as vantagens do produto.
  5.Perante comentários com que não possa concordar, use a pesquisa em vez de discordar abertamente com o cliente.

  Ouvir alguém concordar connosco dá-nos prazer. Tranquiliza-nos, pois traduz da parte do nosso interlocutor a intenção de se colocar do nosso lado, de nos apoiar.
  Se pelo contrário, o outro não manifesta concordância com algo que dissemos, e sabemos claramente o que poderia fazer, então essa atitude é interpretada como de agressividade latente ou ataque eminente, gerando uma atitude de defesa e preparação de contra-ataque.  
  Um simples aceno de cabeça será compreendido como um sinal amistoso. Um simples "tem razão" é o suficiente para descongelar uma atitude desconfiada da parte do cliente.
  As afirmações que o cliente produza contêm seguramente muita matéria com a qual estamos de acordo. Devemos, antes de mais, concordar com essa parte. Em seguida, exprimir a nossa opinião, ainda que diferente, sobre o resto.  Será entendido como alguém que está do lado dele, cliente, e que, lealmente, lhe exprime as suas divergências. 
  É um grave erro fazer o inverso, isto é, manifestar opinião contrária e depois condescender na concordância parcial. Soará não a uma conquista por parte do cliente mas como um brinde ou uma anuência por parte do negociador. Esta concordância já não será ouvida pelo cliente da mesma forma. Surgirá como a cedência de um adversário e não como o apoio de um amigo.
  E como em tudo não se pode exagerar, um excesso de manifestações de acordo criará uma imagem de condescendência e banalizará a importância atribuída ao seu apoio. 
  Por isso, devemos encontrar a nossa atitude de apoio, concordando com algumas afirmações  que o cliente refere durante a conversa e que lhe servirão para fazer referências às vantagens do seu produto. Os benefícios, aos olhos do cliente, sairão reforçados.
  Mas esta atitude não é extensível a todas as declarações do cliente. Serão de concordar todas as afirmações deste, que pode reforçar, levando o cliente à aceitação do seu produto ou serviço, mas é óbvio que não concordará com o cliente se este fizer alusões à sua empresa ou ao seu produto, pois esta atitude será "um tiro no pé". E abstenha-se de concordar com afirmações desfavoráveis à concorrência: poderá tratar-se de um teste do cliente, mas seguramente não será por denegrir a imagem da concorrência que o seu produto brilhará.
  Apoiar não se reserva apenas a enunciados verbais. Pode também usar concordâncias não verbais, gestuais e faciais, de modo a transmitir sintonia e apoio sem usar palavras.
  Neste domínio é particularmente importante o contacto visual, que se deve manter directo, olhos nos olhos.
  O ditado popular "Olhos não Mentem" é uma profunda convicção da maioria das pessoas. Quem foge com os olhos é, pois visto como estando a mentir, a ocultar algo ou a prepara-se para o fazer.
  Deixe que o seu corpo demonstre a sua sinceridade e convicção naquilo que diz, pois o cliente valorizará a sua honestidade, embora a ponha à prova sempre que lhe aprouver.
  Cabe-lhe a si, negociador assertivo e de espírito aberto, estar atento ao que ouve do cliente, descobrir pontos que podem favorecer a sua argumentação, concordando com estes, gerando um clima de apoio progressivo e o fecho da negociação surgirá como o único passo natural.


  Jorge Neves