A crença em algo que afirma poderá formar-se por si, ou necessitará de algum auxílio, por forma a levar o cliente a acreditar naquilo que diz. Claramente, as opiniões por si só não convencem e no mundo de hoje o comprovativo, a prova segura de uma afirmação, é uma condição necessária.
Por isso, o que fazer se o cliente reage com duvida ao que lhe diz? Como provar-lhe a veracidade de algo?
Assentar a sua argumentação em declarações poderá não ser suficiente para um cliente mais desconfiado ou amedrontado em tomar uma decisão que, por hipótese, terá até de justificar a outros. E outra limitação reside ainda no facto de após ter referido os benefícios da sua oferta, ainda assim o cliente parece resistente ou ao benefício ou às capacidades efectivas da sua oferta realmente satisfazer as necessidades dele.
Não acreditar, será prejudicial a uma negociação como desconfiar da veracidade do benefício do produto, se pensarmos que a negociação assenta, sobretudo, na credibilidade e no valor da sua oferta.
Então vejamos como superar um clima de descrença que, nem sequer é enunciado mas que se percebe nos sinais não-verbais do seu cliente.
A técnica reside em suportar os seus argumentos com factos ou referências que demonstrem a veracidade das suas afirmações.
A única forma de criar um benefício num facto assumido por todos, de incontestável importância, exige uma situação de prova, que serve de suporte à legitimidade da sua negociação.
Tem de suportar os seus argumentos com factos concretos comprovativos. Deve reafirmar e explicar as vantagens, referir um facto concreto, ou um testemunho, que comprove a vantagem em questão. Se possível, demonstrar o produto, com funcionamento real ou, pelo menos, em simulação.
Com base na sua experiência, ou outras fontes de informação, reúna e mantenha disponível um conjunto de factos concretos que comprovem as vantagens associadas às dúvidas que os clientes apresentam.
Observe a atitude do cliente: se está realmente interessado, sente-se inseguro. Por isso, duvida. Considere isso um sinal positivo. Reafirme a sua vantagem e demonstre-a.
Utilize apenas factos que o cliente possa verificar por si próprio.
Nunca coloque a sua palavra contra a palavra do cliente. Em caso de persistência de duvida, utilize outro facto. Previamente, investigue que tipo de referência o cliente melhor aceitaria. Se puder dê-lhe essa e não outra.
Prepare cuidadosamente as demonstrações do produto. Tal como uma boa demonstração convence à compra, uma demonstração desastrada causa má impressão e pode arruinar o negócio.
Estudos sobre a crença e os fenómenos de fé serviram para demonstrar a enorme importância da subjectividade na decisão, pelo que se lhe deve dar tanta atenção quanto aos aspectos materiais.
Qualquer negócio tem um certo grau de subjectividade, associado às impressões que se formam no espírito do cliente, quer sobre o produto em si, quer sobre o outro negociador e a entidade que representa. Não há como eliminar este desconforto, em confiar, justificado pelo medo psicológico do desconhecido, mas é uma situação que poderá ser atenuada pela atitude do negociador e a sua aptidão em transmitir confiança e credibilidade. Esta projecção psicológica exige um trabalho real do negociador e alguma insistência, pois não acreditar poderá tornar-se sinónimo de não vender: a ideia e depois o produto.
Seguramente, o que fará a mudança de atitude do cliente para um terreno de alguma confiança reside na percepção que este faz da própria crença no negociador. O cliente não hesitará em avaliar a atitude do negociador, o grau de entusiasmo que este projecta, o tom de envolvimento e o seu fervor quando se refere ao produto e aos benefícios deste. Parece-me evidente que se o negociador não acreditar, o cliente não acreditará.
Quando o cliente manifesta uma dúvida, explícita ou implícita nos seus silêncios ou omissões, estamos perante um momento de especial importância para a formação de uma boa impressão. Na realidade, a prontidão, a delicadeza e compreensão que o negociador puser na demonstração do seu argumento, poderão ser um contributo para captar a confiança do cliente e facilitar a sua decisão, talvez mais significativo de que este ou aquele factor material ou de preço.
Quanto mais importante e irreversível for o negócio, mais provável será a dúvida. A compra de alto envolvimento, como é designada pelos "marketeers", requer do cliente uma reflexão mais ponderada. E seremos igualmente retratados nesta conclusão se pensarmos que o nosso processo de decisão entre dois detergentes de roupa não ocorre da mesma forma que a aquisição de uma casa. O que está em jogo, os prós e os contras de determinada decisão, são bem mais reflectidos e não há, propriamente, lugar para uma compra por impulso, nesta situação.
Por forma assegurar determinada posição perante o cliente, duas estratégias se assumem como eficazes:
A DEMONSTRAÇÃO OU A REFERÊNCIA
A demonstração consiste na prova pelo produto e sucede sempre que é dado ao cliente a oportunidade de verificar por si próprio o que o produto é ou parece ser. A demonstração pode implicar um funcionamento, como é o caso de uma peça de softwere, invisível em si mesma mas cujo funcionamento in-loco poderá facultar maior segurança aos benefícios apresentados, ou uma exibição, como no caso de um terreno, um imóvel ou uma jóia.
A demonstração é um encontro entre o produto e o seu possível futuro possuidor, e é a nossa intimidade que o cliente poderá sentir-se seguro. Não adquirirá nada que já não viu, empiricamente, que já experimentou e da qual poderia falar a outros com convicção.
Acima de tudo a demonstração exige um cuidado especial com a preparação. A situação deve ser "encenada"; deve ser preparada com especial cuidado levando em conta que o importante é o impacto geral e a forma como o produto reaja a uma solicitação particular. Dessa forma, a situação deve ser testada por forma a não haver falhas no local, pois estas serão tomadas pelo cliente como "se não funciona agora, não funcionará comigo..." E tão exigível é a preparação do produto em demonstração como o próprio demonstrador, que apresenta o produto. Os gestos e a forma de lidar com o produto, o saber que revela na prática da demonstração estarão sob o olhar atento do cliente, que avalia.
Prepare-se nesse sentido, segundo uma máxima que o auxiliará a superar a tensão do momento. "O que de pior lhe poderá suceder, se algo falhar? O cliente não gosta? Não compra? Será um teste para a próxima vez, não se permitir os mesmos erros... Curiosamente, deparar-se-á com a situação de que o mundo não acaba se a sua demonstração falhar..."
O que dependerá de si é uma preparação eficaz e cuidada porque o produto, a sala, ambiente geral, a documentação, têm a inexplicável tendência para estarem mal quando deles mais precisamos.
Um outro método a REFERÊNCIA, consiste na prova pelo testemunho de uma fonte credível, que confirma os nossos argumentos, com a autoridade de, por exemplo, já ser utilizado ou haver testado o produto. A fonte pode ser uma pessoa uma organização ou publicação respeitada na matéria em causa.
A referência é a citação de um facto verificável pelo cliente, num folheto do produto, publicação, entidade oficial, etc..
Apresentar uma referência implica descobrir que citações, nomes ou empresas terão valor ou credibilidade para o cliente, pois poderá suceder que determinada referência citada em nada lhe pareça favorecer o seu produto. Fornecer uma referência implica uma acção anterior de descobrir algo sobre a área de negócio do cliente que funcione como passaporte de credibilidade. A referência apela ao instinto inegável da imitação e competição da natureza humana, admitindo que a maioria das pessoas (embora não o admitam) possuem como móbil "se o vizinho tem, eu também quero ter..." Explicadas estão assim as estratégias de publicidade que utilizam figuras públicas e pessoas que constituem líderes de opinião de determinado produto ou serviço. Seguramente um produto farmacêutico parecer-nos-á mais fiável se apresentado por um farmacêutico ou, já que a legislação o impede, o célebre "homem da bata branca..."
Acima de qualquer suspeita é o objectivo máximo de realizar uma prova de algo que se pretende se torne a convicção do cliente, mas só deverá tratar a dúvida se esta for relacionada com uma vantagem importante para o cliente, ou seja, um benefício.
Dúvidas sobre pontos de menor importância devem ser simplesmente esclarecidos, mediante perguntas fechadas e abertas que pretendem esclarecer a situação.
Jorge Neves
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