EM VENDAS APRENDA A RETOMAR UM CONTACTO

  Quer queira que não, a repetição de contactos constitui uma parte essencial de muitas sequências de venda. A necessidade de um novo contacto surge quando, depois de você ter demonstrado o seu produto ou apresentado o seu serviço, o cliente não se decide a tomar a decisão. Em muitos casos, as suas razões são bastante válidas e não podem ser contrariadas. Pedem-lhe que deixe os catálogos, os cálculos e dizem que mais tarde contactarão consigo. Existem várias técnicas para superar muitas dessas causas de adiamento mas encontrará  sempre algumas situações que só podem ser resolvidas num contacto ulterior. Se no seu caso é habitual repetir contactos, estude melhor os modos de obter vendas nessas condições.
  Dividi este processo em várias partes para facilidade de estudo.

  1. Prepare o caminho na entrevista anterior. Não tome qualquer atitude que comprometa o segundo contacto. Evite comprometer-se a telefonar para pedir a nova entrevista; é muito fácil ao cliente dizer à secretária que lhe marque a entrevista para o ano que vem. Na maior parte dos casos  você pode simplesmente apresentar-se no local, apesar de ter sido forçado a marcar a entrevista da primeira vez.

 2. Quando encontra um cliente pela segunda vez, sorria, cumprimente-o, repita o seu nome e o da empresas se houver alguma possibilidade de o cliente os ter esquecido, e não force um aperto de mão.

  3. Comece por reunir os benefícios. O vendedor médio não procede deste modo. Em vez disso, começa por uma pergunta que permite uma resposta negativa e conduz imediatamente a uma impossibilidade  de venda. Depois gasta o resto do seu tempo tentando desesperadamente insuflar vida no corpo morto. Como é que ele impossibilitou a venda?
  Perguntando alguma coisa do género: «Bom, já tomou uma decisão?» A exigência imediata de uma decisão, sem primeiro recordar as concordâncias a que se chegou na conversa anterior, garante quase necessariamente uma derrota.
  O profissional nunca faz uma pergunta deste tipo, preferindo outra via. Suponhamos que há uma semana fiz a demonstração de um piano à Sra. Manuela. Normalmente, prefiro fazer a demonstração simultaneamente ao marido e à esposa, mas neste caso era evidente que não seria possível que o esposo estivesse presente; tive portanto de trabalhar apenas com a esposa. Encontro a senhora pela segunda vez, e a primeira coisa que faço é voltar ao ponto onde fiquei na visita anterior.
  «Sra. Manuela, penso que devo recordar o que já falámos. Concordámos em que o piano que prefere, o Swingsweet, fica bastante bem no sítio onde está a pensar colocá-lo, não é assim?»
  «E concordámos também que a tonalidade e a qualidade geral do Swingsweet, apesar de não ser o nosso modelo mais caro, é mais do que suficiente para as suas necessidades, não é verdade?» A Sra. Manuela responde sim a ambas as perguntas, dado que já concordou com ambas na conversa anterior. Continuo.
  «E concordámos que um dos aspectos mais interessantes de ter este piano em casa é que as suas crianças poderiam tirar proveito dos cinco anos de lições de piano que a senhora e o seu marido já pagaram.»
  Dou-lhe uma possibilidade de dizer algo positivo sobre o assunto e depois continuo: «E pensamos que provavelmente trariam mais vezes os seus amigos a casa se tivessem um piano. Disse-me que gostaria de ter os seus filhos mais tempo em casa não é verdade?»
  Ela tem de concordar com tudo isto, porque foi ela própria que me falou anteriormente no assunto. Evidentemente que quando o fez eu reconheci a vital importância, e tentei gravá-los na minha mente (muitos campeões de vendas não confiam suficientemente na sua memória para estas questões. Se necessitam de um segundo contacto, tomam nota de todas as razões do cliente, assim que terminam a primeira entrevista, revendo as suas notas antes de falarem com ele pela segunda vez). 
  Só depois de ter revisto todos os benefícios que a cliente espera através da compra do piano, só depois de ter invocado novamente todas essas razões positivas, volto ao ponto em que a última conversa terminou. Mas não peça ainda uma decisão. Em vez disso, foco a minha atenção no factor emocional negativo.
  «Penso que de facto a única coisa que não discutimos adequadamente foi o facto de o seu marido se interessar tanto pelo investimento como a senhora, não é verdade?»
  Que fiz? consegui que a cliente revivesse o estado emocional em que se encontrava no final da demonstração. Quando encontro a cliente pela segunda vez, se ela entretanto resolveu adquirir o piano interrompe-me para mo dizer. A Sra. Manuela está à espera que eu lhe diga algo do género:
  «Bem, cá estou. Falou com Sr. Silva seu marido? Que disse ele sobre a compra do Swingstweet?» e planeou responder:
  «Bom, infelizmente ele não concordou. Tenho muita pena - insisti bastante - mas julgo que teremos de esperar até ao ano que vem».
  Ela e os filhos querem o Swingstweet. Podem pagá-lo. O meu trabalho consiste em ajudá-la a tê-lo, e não a facilitar que me mande delicadamente embora. Portanto, em vez de levá-la a dizer: «Tenho muita pena. Passe bem!» revejo as razões emocionais que a levam a desejar o piano. Se consigo mantê-la a conversar e a sentir emoções a propósito da disponibilidade de um piano para uso dos filhos e seus amigos, a cliente tentará encontrar por si própria uma resolução para o ter.
  Diga a si mesmo

  «A minha função, neste mundo, não é alimentar os sentimentos negativos dos outros; o meu objectivo é ajudá-los a obterem benefícios.»

  Vejamos uma atitude vulgar nos vendedores que não conseguem obter grandes resultados: «Bom, cá estou. Pensou na minha proposta?» 
  Qual é a resposta que obtém quase sempre, a esta brilhante pergunta?
  «Sim. Não». (Sim, pensamos no assunto; não, não querem o artigo)
  Bastou um tiro. O vendedor está morto. Mais, foi ele que pôs a arma na mão do cliente.
  Em contactos com empresas, tal como em contactos com compradores individuais, você tem de fazer um resumo dos benefícios sobre quais já concordaram na entrevista anterior. Deve restaurar o clima de consciência dos benefícios, que exista no encontro anterior. Quando se está numa actividade que normalmente obriga a segundas entrevistas, o campeão joga com um trunfo na manga... Deixa deliberadamente um benefício de fora na primeira apresentação, de tal modo que ao voltar para a segunda entrevista e depois de ter feito o resumo da conversa anterior, pode dizer qualquer coisa como:
  «Sr. Costa quando nos encontrámos da última vez, discutimos os benefícios que a sua empresa obteria a partir da maior produtividade da nossa Olympus. Julgo que me esqueci de mencionar uma coisa, no nosso último encontro ,que julgo ser fundamental para a sua decisão. Sei que ultrapassamos o orçamento de que dispõe, mas gostaria que notasse o seguinte aspecto. Com a Olympus, não obterá apenas uma elevada taxa de produção. Podemos fornecer um mecanismo automático de alimentação, que aumentará a sua produção até oitenta por cento.»
  Depois de largar esta «bomba» você passa à sequência do fecho: 
Este método mais recente é fácil de utilizar não custa nada e não se gasta com o uso. No entanto é dos mais eficientes. 
  Por qualquer razão que ainda não compreendi, poucos vendedores o utilizam. Talvez não devesse ficar surpreendido. De facto só cerca de cinco por cento de todos os vendedores usam todas as técnicas possíveis, para ganharem mais dinheiro e trabalharem mais eficazmente. E só cinco por cento de todos os vendedores utilizam esta simples técnica regularmente.
  Talvez não seja suficientemente directa - ou requeira algum esforço e um pouco de atenção.
  Qual é a palavra mais importante para a profissão de vendas? Não é uma palavra que exprima um pedido. É, sim, a palavra OBRIGADO. 
  Exactamente, obrigado. Descobri isto já alguns anos atrás, quando comecei a escrever notas de agradecimento a muitas pessoas. Os resultados foras espectaculares. Deixe-me dar-lhe um exemplo. Quando recebi o meu primeiro salário, comprei um fato porque precisava urgentemente de roupa. Nos dias que se seguiram o pobre do fato gastou-se bastante. Depois colidiu com um pingo de óleo. Quando o mandei limpar, conseguiram dar-mo outra vez a tempo de poder levá-lo à minha entrevista seguinte. Escrevi portanto ao dono da lavandaria uma nota de agradecimento, que ele aproveitou para colar na caixa registadora juntamente com o meu cartão de apresentação. Três dias mais tarde recebi um telefonema de outro cliente da lavandaria que vira a minha nota. Essa chamada conduziu a uma venda volumosa. Além de ter ganho uma quantia memorável, o incidente ensinou-me uma lição.
  Agradeça às pessoas. Por escrito. E faça-o imediatamente. 
  Os agradecimentos de viva voz são simpáticos, são necessários segundo as regras da cortesia, e por vezes são os únicos que se podem utilizar. Mas os agradecimentos orais raramente nos trazem mais clientes. Para isso, é necessário escrevê-los.
  Não pense que a minha nota ao estabelecimento de limpeza a seco constituiu o único caso em que esta técnica deu resultados.
Trata-de de facto de uma técnica de um instrumento poderoso. Porque não o utilizar todos os dias?
  Talvez a sua resposta a esta pergunta seja que não se lembra de ninguém a quem deva agradecimentos - todos aqueles com quem contacta fazem apenas o que é necessário e não existe razão para agradecimentos. Agradeça-lhes de qualquer modo. Se está agora a começar e ainda não tem clientela, envie uma nota de agradecimentos a todas as pessoas que encontrar. Tenha em conta que esta técnica serve para o tornar conhecido. Envie muitas mensagens; algumas delas terão resposta! Se você vende seguros ou propriedades, caso em que toda a gente poderá ser um cliente potencial, envie uma nota ao dono de uma loja que você frequente e habitualmente e a todas as outras pessoas cuja atenção você consiga atrair. Se vende camiões, seja mais selectivo. Seja qual for o seu produto, traga sempre consigo um conjunto de cartões com o objectivo de «olear» a sua «máquina de agradecimentos».
  Suponhamos que você está a fazer prospecção, apresentando-se a potenciais interessados. Num dos casos, enquanto espera por alguém, você tem uma conversa agradável e breve com um executivo de uma empresa diferente daquela em cujas instalações se encontra.
  Quando o executivo volta à sua própria firma, ter-se-á certamente esquecido de si. Mas se você lhe enviar uma nota de agradecimentos nesse mesmo dia?
Agradecimentos de quê? Pela agradável conversa que teve com ele. Se conseguir o seu nome e a empresa onde trabalha, durante a conversa, pode descobrir o endereço mais tarde.
  No dia seguinte, qual será a primeira coisa que a secretária desse executivo lhe dará para ler? O seu cartão de agradecimentos. Você já pensou no reduzido número de cartões deste tipo que esse executivo recebe? A secretária entrará no gabinete dele, dizendo: «Está aqui uma nota de agradecimentos muito simpática. Mas não me lembro da pessoa...»
  «Ah, sim recordo-me dele. Um sujeito simpático. Falei com ele ontem».
  O modo como você actuará daí em diante depende obviamente da situação. Mesmo que a empresa onde esse executivo trabalha não se interesse pelo seu produto ou serviço, é muito provável que ele conheça executivos de muitas empresas a quem você possa servir. Vender não é uma função isolada, feita no vazio  - é a malha que forma o tecido da nossa sociedade. Nenhum de nós pode prever ou compreender as complexas interacções que influenciam aqueles que compram e os produtos que compram. Mas podemos ter a certeza de que, quanto maior for o número de pessoas que têm simpatia por nós e que confiam em nós, maior será o nosso êxito nas vendas.
  As notas de agradecimento são um instrumento extremamente poderoso. Utilize-as constantemente, de modo a aumentar a lista de pessoas que você conhece, que gostam de si e confiam em si - isto é, a lista dos seus potenciais compradores ou que pelo menos terão prazer em fornecer-lhe referências sobre outros possíveis compradores, sempre que puderem.
  Vejamos algumas ocasiões em que nunca deve esquecer o envio de uma nota de agradecimentos:

  Contactos

  Sempre que conhecer alguém e houver uma troca de impressões mínima, sobre o seu produto ou serviço, envie-lhe uma nota de agradecimentos.

  Repetição de contactos

  Envie ao seu entrevistado uma nota de agradecimentos por tê-lo recebido, após cada visita.

  Depois das demonstrações

  Sempre que um seu cliente regular lhe permite apresentar-lhe um novo produto, envie-lhe também uma nota de agradecimentos.

  Depois da compra

  «Apenas uma nota de agradecimento por...e para lhe recordar que estou à sua disposição no caso de precisar dos meus serviços». 
  Em geral, é melhor evitar sugerir que o cliente pode ter algum problema com o produto comprado, mas deixe bem claro que podem contar consigo em caso de necessidade. E depois, evidentemente, seja rápido e enérgico na resolução de qualquer problema que possa surgir. Os vendedores com uma visão limitada tendem a fugir, quando os seus clientes têm problemas. São estes os vendedores que passam a vida no escritório e  a mudar de emprego porque nunca conseguem consolidar uma clientela certa. O campeão tem uma atitude completamente diferente, em relação aos problemas que possam ocorrer relativamente ao produto ou serviço que fornece. Sabe que se tudo correr bem, o cliente dificilmente se recordará dele. Entra, vende o seu produto, sai e tudo acaba. Mas se ocorrer algum problema e este for enfrentado rapidamente e com êxito, o cliente lembrá-lo-á mais facilmente. 
  A melhor fonte de referências  de novos clientes é o cliente cujos problemas você resolveu.

  Depois de uma referência

  Quando tenha ou não feito uma venda, uma nota escrita de agradecimentos à pessoa que lhe deu a referência é sempre essencial. Talvez você queira oferecer um jantar a esse cliente, por exemplo...

  Por boa-vontade, para além do dever

  Não se esqueça nunca daqueles que, em qualquer ocupação, fazem algo de agradável para si. Por exemplo, alguma vez convidou um cliente para almoçar ou jantar? Gostaria que o «maître» o tratasse com uma deferência especial quando você entra no restaurante com um cliente? Então envie-lhe uma nota de agradecimentos. Diga-lhe que ficou muito satisfeito com o seu serviço e que não esquecerá de voltar a esse mesmo restaurante assim que tiver uma oportunidade. Verificará que daí em diante será tratado lindamente sempre que fizer uma reserva de mesa ou durante uma refeição. 
  Gostaria ser a única pessoa que nunca tem de esperar pelo carro quando está a fazer uma revisão? Da próxima vez que trouxer o seu automóvel da garagem, escreva uma nota de agradecimentos ao responsável. «Meu caro, agradeço-lhe os óptimos serviços prestados, e a prontidão com que fui atendido. Fiquei extremamente satisfeito. Vou recomendá-lo a todos os meus amigos. Sinceramente...» Envie outro cartão ao dono da garagem.

  Acredite que as notas de agradecimentos são muito importantes. É uma técnica bastante poderosa em vendas.
  Você não se pode dar ao luxo de as omitir!


  Jorge Neves






  
  

VENDAS - SEMPRE QUE ENCONTRA UMA ROCHA DURA, FURE ATÉ AO OUTRO LADO PORQUE VOCÊ É A SUA MELHOR MARCA

   Venda uma pedra e conseguirá vendê-las todas.
  Se um barco obtém mais peixe com a sua rede, você pode vender uma a todos os bacalhoeiros do porto.
  Preocupa-o descobrir como pode ser convenientemente recompensado pelo trabalho que tem, para vender algo a um cliente? Comece por pensar no melhor modo de usar os novos conhecimentos que adquiriu. Venda a todos os que estão nesse negócio ou grupo de interesses. Por outras palavras, considere cada cliente como se fosse membro de um grupo especializado, ao qual você vai aprender a vender - porque é isso exactamente que ele é.
  Se você usar o mesmo plano para vender «cachos» de coisas a «cachos» de pessoas em que irá gastar todo o dinheiro que ganha?

  Use cartões de apresentação para atingir pessoas que nunca conheceu.

  Quando se é novo na profissão, é habitual distribuir-se os cartões de apresentação aos milhares. Depois deixamos de o fazer porque já temos trabalho suficiente para continuar. Não compreendemos que muito desse trabalho se deve precisamente aos cartões de apresentação.
  Quando estava na vida activa na venda de produtos alimentares para o canal Horeca, era meu hábito enviar um cartão sempre que pagava uma conta. Pensava que alguém haveria der abrir todos aqueles envelopes... Várias vezes recebi telefonemas de pessoas desde gestores de conta de seguros até quem tratava das cobranças da manutenção do carro a dizerem que queriam falar comigo, pois tinham familiares que necessitavam dos meus produtos. 
  Por várias vezes perguntei a essas pessoas como chegaram ao meu contacto. A resposta foi óbvia. Foi por via dos cartões que enviava.
  Acredite numa coisa, o que ganhei satisfazendo as necessidades dessas pessoas bastou para comprar cartões por mais de vinte anos. A menos que você venda artigos ou serviços especializados, que interessam apenas a grupos definidos, não perca nenhuma oportunidade de enviar os seus cartões de apresentação a toda a gente que encontra no seu caminho...

  Faça publicidade a si mesmo

  Utilize este esquema sempre que for a locais públicos, durante os dias de trabalho. Faça-o com classe - cole, na sua pasta, frases impressas que chamem a atenção. Da próxima vez que estiver num restaurante olhe à sua volta. Quantas pessoas que estão sentadas necessitarão daquilo que você vende?
  Em vez de se aborrecer enquanto espera, acalme-se, tente parecer simpático e segure casualmente a pasta de modo a poder ser vista. Imprima nela alguns «slogans» como «Aumente o Seu Dinheiro», o nome da sua empresa, se for bem conhecida, ou uma indicação do que você vende.
  Um campeão de vendas sabe que as pessoas lerão este «anúncio» e algumas poderão interessar-se. Outras dirigir-se-ão a si: «oh, vejo que trabalha na...»
  Sempre que isto acontece o campeão sorri e diz, ao mesmo tempo que entrega um cartão:«Sim, e certamente fez essa pergunta porque lhe interessam os nossos serviços». Outra coisa que o campeão sabe é que estes encontros casuais conduzem muitas vezes a relações comerciais que de outro modo nunca ocorriam.


  Jorge Neves


  

  

VENDAS - EM VENDAS TRABALHE COM TODOS OS COMPRADORES COMO SE FOSSEM MIL REFERÊNCIAS

  Pensemos um melhor nesta questão. Suponha que faz apenas uma pequena venda numa dada semana. No entanto, fez um bom serviço ao comprador e obtém dele quatro referências pré-qualificadas.
  Na segunda semana, você trabalha essas quatro referências e vende a percentagem que deve vender, ou seja cinquenta por cento. Consegue portanto duas vendas. De cada um desse novos compradores você obtém igualmente quatro referências. Durante a semana seguinte, a terceira semana, você trabalha com oito referências, vende a metade dessas pessoas contactadas e portanto consegue quatro vendas.
  Pegue num lápis por favor e faça os seus próprios cálculos porque este assunto tem uma enorme importância para si.
  Suponhamos portanto que você trabalha numa casa de electrodomésticos. Surge um novo produto de óptimas características, com um preço de 80 Euros. Você ganha 10 por cento - 8 Euros - em cada unidade vendida. 
  Existe qualquer coisa neste produto que o leva a tentar ir mais longe. 
  Vejamos então quais serão os seus resultados ao fim de três semanas:

  SEMANA     VENDAS     PISTAS      GANHOS

      1               1              2           8(euros)

      2               2              4         16(euros)

      3               4              8         32(euros)

  Não parece muito impressionante, não é verdade? Você esforçou-se durante três semanas e o total ganho não é significativo?

  Mas gostaria que fizesse o seguinte: Pegue num lápis e desenhe o que aconteceria se duplicasse as vendas desse artigo em cada uma de dez semanas consecutivas, obtendo quatro referências de cada comprador e conseguindo vendas a duas das pessoas referenciadas na semana seguinte. Por outras palavras, continue o raciocínio que estou a desenvolver até atingir as dez semanas .

  Bastar-lhe-à um minuto para este cálculo.

  Você vai provavelmente necessitar de uma máquina calculadora para verificar os seus números, pois obtém resultados surpreendentes.
 Em vez de lhe apresentar aqui as respostas e estragar o seu divertimento, limito-me a dizer-lhe uma coisa: se conseguir pôr em prática este esquema durante dez semanas, mantendo em seguida as suas vendas ao nível da décima semana, os seus rendimentos elevar-se-iam a um quinto de um milhão de euros num ano.
  Não lhe parece interessante?
  Não é evidentemente realista planear a venda de tantas unidades semelhantes. Mas você poderia obter estes resultados vendendo outros modelos, incluindo alguns que custassem dez vezes mais.
  Este exemplo ilustra o enorme efeito multiplicador das pistas referenciadas. Utilize esta ideia. Porquê satisfazer-se com apenas um comprador, deixando-o - juntamente com o seu grande número de amigos e conhecidos - sair do seu gabinete com apenas um dos seus produtos? Investigue um pouco. Entre os seus amigos,familiares e colegas você encontrará certamente várias pessoas que necessitam daquilo que você vende.
  Se você é novo nesta profissão, não pode começar imediatamente a trabalhar com referências - deve esperar pelo menos até conseguir a primeira venda. A maior parte dos vendedores recentes preocupam-se tanto com a realização de cada venda que se esquecem do grande número de possibilidades que uma simples venda lhes pode oferecer.

  Acrescentos.

  Um outro sistema para aumentar o seu volume de vendas envolve um certo grau de imaginação. Pense continuamente em modos de acrescentar acessórios e produtos adicionais aos artigos vendidos, e em modos de descobrir diferentes usos para o seu produto ou serviço, para o mesmo cliente. Mantenha esta pergunta na sua cabeça:

  Como posso acrescentar alguma coisa àquilo que a minha clientela já possui?

  Se você vende a empresas e consegue colocar um dos seus produtos no departamento de exportações de uma delas, dá por terminada a sua tarefa? Ou continua a dar apoio a esse departamento, tentando obter uma referência para a secção de contabilidade, ou para o departamento de produção? Evidentemente, tudo depende do seu produto ou serviço, mas oiço muitas vezes falar de vendedores que trabalham com equipamentos que poderiam ser utilizados por muitos departamentos de qualquer empresa. Mas quando conseguem vender a um único, esquecem o resto da firma.
  Existe uma regra fundamental que deve reter:

  Nunca tente repetir uma venda na mesma empresa sem ter terminado a venda inicial

  Se entro numa loja para comprar um aspirador, não quero discutir o fantástico misturador de sumos que tanto lhe agrada até ter resolvido o meu problema de limpar a sujidade. Só depois de tal acontecer, você tem uma possibilidade de despertar a minha curiosidade pelo outro artigo. Mas não pense em falar em misturadores de sumos antes de eu ter comprado o melhor aspirador que você possui.
  A pessoa que trata do meu seguro é dos melhores vendedores que conheço. Nunca menciona o que planeia fazer-me até o ter feito. Então, um momento depois do fecho da venda, começa a preparar-me para o que vai acontecer no futuro.
  O que é divertido é que quando as pessoas gostam de nós e confiam em nós, podemos actuar deste modo. Da última vez que o meu segurador ampliou um pouco a minha apólice, sorriu e anunciou-me: «Voltarei a vê-lo dentro em pouco».
  A tinta ainda não tinha secado no meu cheque. Olhei-o durante alguns momentos e disse-lhe: «Não quero tornar a vê-lo tão depressa».
  Ele riu e perguntou: «O quê? Vai deixar de melhorar a sua situação?»
  Tive de me rir também, porque evidentemente tenciono continuar a melhorar dentro das possibilidades, o meu esquema de segurança. Este pequeno exemplo leva-nos a concluir que à medida que atinjo os meus objectivos e decido quais serão os seguintes, ajudo-o a atingir os actuais dele - e a definir outros novos. Não será este tipo de relação que você desejaria ter com os seus clientes? Pode fazê-lo propondo novos produtos ou serviços depois de ter resolvido um problema do seu cliente.



  Jorge Neves

  

VENDAS - FAÇA A COISA MAIS PRODUTIVA A CADA MOMENTO

  O produto ou serviço que você vende e o local onde trabalha são menos importantes do que as suas técnicas, a sua distribuição do tempo de trabalho e a sua determinação em fazer a coisa mais produtiva em cada momento no sentido de organizar, planear e aproveitar todas estas coisas boas. Se transformar todos estes hábitos do campeão de vendas, em hábitos seus, você transformar-se-á num campeão. Terá o prestígio, o dinheiro, o reconhecimento e a auto-consideração que todos os campeões de vendas têm.

Muitos de nós queremos encontrar razões para não o fazermos. Quando ouvimos falar de um vendedor que dispõe de rendimentos muito elevados, a nossa tendência é dizer: «Certamente vende produtos bastante caros».

  Mas a verdade é que isto só acontece raramente. Não existem muitos compradores para artigos excessivamente caros. A maior parte daqueles que ganham bastante dinheiro em vendas ocupam-se de produtos ou serviços 

vulgares: seguros, automóveis, apartamentos e muitos outros que não são exageradamente caros. Claro que não vendem pastilhas elásticas ou sacos de plástico...

  Independentemente do preço do seu produto, você pode usar os segredos dos super-campeões. Estou a falar agora dos grandes vendedores que às vezes ganham numa semana aquilo que o vendedor médio ganha num ano.

  Transforme poucos euros em muitos

  Os bons vendedores os campeões, combinam todas as técnicas de vendas que adquiriram para construir uma base de referência estruturando uma engrenagem que contém uma dinâmica própria. O vendedor médio tem dificuldades em obter referencias das pessoas a quem vender; o bom vendedor consegue muitas vezes essas referências após uma curta conversa telefónica com pessoas que nunca viu. O bom vendedor pagou o preço da aquisição destas potencialidades e tem a confiança necessária para as usar do modo mais eficaz e possível.

  «Nada tem tanto êxito como o êxito», escreveu Alexandre Dumas há mais de cem anos, e as suas palavras nunca foram tão verdadeiras como hoje. Para ter êxito, reúna as potencialidades e os conhecimentos que constituem os instrumentos do êxito. Depois use-os.

  Tendo feito isso, estará pronto a usar todos os sistemas que aumentam os valores que está habituado a usar.

  Multiplicar o dinheiro. As pessoas que se interessam pelo seu produto estão de rodeadas de outras que têm as mesmas aspirações, interesses e possibilidades  financeiras. Cada pessoa a quem você vende pode ser multiplicado por um certo número dos seus amigos , que são potenciais interessados naquilo que você vende.

  Num clima normal de prosperidade económica, uma família de classe média possui mais do que um automóvel, mas a maioria dos vendedores deixa de insistir  quando vende a cada família um único carro. Porquê? Porque tem o seu trabalho organizado em função unicamente das pessoas que entram na sua sala de demonstrações. O conceito de que cada comprador é uma fonte de referências para mais vendas é-lhes estranho. No entanto, o campeão trabalha com os seus compradores e multiplica cada venda por um factor de dois-três-cinco e por vezes até por dez ou mais, ao longo de um certo tempo.

  O aluguer é uma outra actividade com um potencial explosivo em termos de multiplicação de efeitos. Por exemplo, a partir de uma viatura alugada a um indivíduo, é possível alugar vários carros a diversos associados dessa pessoa, e depois a amigos de cada um desses associados. E num dado momento, você consegue alugar toda uma frota de automóveis porque gosta de prestar serviços, tem pensamento largo e faz as perguntas certas. Não esqueça o seguinte:

  Se compra um, o cliente ou os seus amigos comprarão mais.

  É você que tem de ter todo o trabalho, evidentemente. Tem de trabalhar com eles, garantir que fiquem satisfeitos com o serviço e resolver todos os problemas rapidamente. 

  Termino como comecei:

  Em vendas faça a coisa mais produtiva a cada momento.

  Jorge Neves

VENDAS - O PRIMEIRO CONTACTO COM O CLIENTE

  Observemos uma cena que se repete milhares de vezes todos os dias nas lojas de qualquer país. Um casal entra numa loja, atraído por artigos na montra. Instantaneamente, vêem-se assediados por um vendedor que os ataca como uma ave de rapina:

  «Boa tarde, chamo-me Luís Paixão, ao vosso serviço. Ainda bem que entraram. Sinto-me feliz por dizer-vos que vieram ao sítio certo. Fazemos os preços mais baixos da cidade e temos artigos e condições de venda inacreditáveis!»

  «Estamos só a ver...» diz a esposa. 

  «Muito bem... Sei que procuram uma boa compra. Podem ter a certeza de que aqui serão tratados correctamente».

  «Vamos embora», diz o marido- e saem. O bom Luís Paixão limita-se a encolher os ombros e resmunga algo do género: «Parvos!... Não sabem aproveitar as boas oportunidades . O que vale é que há mais marés do que marinheiros». 

  Que aconteceu? Porque razão está o Luís Paixão a falar sozinho? Não ignorou as pessoas! Aproximou-se delas, sorrindo  e apresentou-se. Agradeceu-lhes terem entrado. Ofereceu-se para os ajudar. Foi tão simpático - eles praticamente fugiram porta fora. Porquê?  Porque estava literalmente a gritar-lhes. «Vou vender-vos qualquer coisa, seus tansos!»

  Esta atitude provocou um  verdadeiro abismo entre o Luís Paixão e os seus clientes.  Estes perceberam imediatamente que qualquer que fosse a sua atitude teriam de ouvir o vendedor a tentar convencê-los a levarem alguma coisa. E eles, em princípio, não queriam comprar nada, embora houvesse uma hipótese de acabarem por adquirir algum artigo senão não teriam entrado. Mas Luís Paixão correu-os da loja antes sequer de terem tido tempo de ver o que havia lá...

  A impressão inicial pode arruinar uma venda com grande facilidade. É por isso que vou falar de seguida sobre a forma como deve decorrer o primeiro contacto com qualquer cliente.

  O primeiro princípio a respeitar, ao entrar em contacto com um cliente é fazê-lo tão suavemente que o cliente se descontraia suficientemente para permitir que o desejo de possuir um dado produto se torne mais forte do que o receio. Você Pretende levar o seu cliente a desejar o artigo, em vez de pôr em acção as suas defesas contra si e a pensar: «Cuidado! Este tipo é capaz de me vender a mãe dele!» O cliente diz portanto: «Estamos apenas a ver»

  Se a frase é dita como uma espécie de defesa, você deve ter bastante cuidado para não forçar esta atitude negativa, anulando qualquer hipótese de venda. 

  Isto também pode acontecer numa entrevista realizada no local de trabalho do cliente. A única diferença é que, quando você «ataca», encontra hostilidade em vez de fuga. Em ambos os casos o cliente faz o que lhe é mais fácil: sai da loja ou põe-no na rua...

  Como poderemos evitar que isto aconteça?» Devemos actuar de acordo com a seguinte noção: 

  O nosso principal objectivo, ao entrar pela primeira vez em contacto com um cliente, é eliminar o receio e permitir-lhe descontrair-se.

  Se a emoção dominante no íntimo do cliente é medo - de que você o pressione, de que tenta impingir-lhe, de que o force a comprar - ele fica bloqueado e torna-se incapaz de tomar a decisão positiva que você deseja. Nem sequer concorda com perguntas «inocentes» que lhes possa fazer, tal é o seu receio. Antes de mais, portanto, tente levar o cliente a descontrair-se.

  Todos temos medo instintivo dos vendedores. É por isso que é tão importante criar uma sensação de confiança logo no primeiro contacto.

  Analisemos os passos que conduzem a uma boa impressão no cliente. 

  1. SORRIA ABERTAMENTE

  Algumas pessoas esquecem-se de como se sorri simplesmente porque nunca o fazem. Os vendedores devem treinar o sorriso. Exercite os seus músculos faciais sempre que se senta a descansar ou vai à casa de banho: Tem tudo aí, um espelho, solidão e a sua cara. Estou a falar a sério. Um campeão não se esquece de nada ao desenvolver as suas capacidades. A de sorrir agradavelmente - quer se tenha ou não vontade disso - é certamente uma das mais importantes. 

  O sorriso irradia calor humano. Para haver calor humano nos seus contactos, sorria abertamente ao falar com os outros. Claro que em certas situações não se proporciona sorrir, mas um sorriso aberto e agradável constitui quase um preliminar necessário para realizar uma venda.

  Certas pessoas têm dificuldade em sorrir quando é necessário fazê-lo por qualquer razão: são incapazes de pôr de parte as suas preocupações e problemas, quando têm de visitar novos clientes. Você pode estar certo de duas coisas: o seu novo cliente não é responsável nem está interessado nos seus problemas; e você não ajuda a resolver os seus próprios problemas aborrecendo o cliente com uma atitude antipática. Tome a firme decisão de esquecer por algum tempo os seus problemas e sentimentos negativos de cada vez que encontrar pela primeira vez um cliente. Depois, se for mesmo necessário, volte aos seus velhos problemas  - mas depois de ter feito algo pela resolução dos mesmos, ao ser delicado e agradável com o novo cliente.

  2. OLHE PARA O CLIENTE ABERTAMENTE

  Por que razão pensa você considero essencial sublinhar esta questão tão óbvia? Porque muitos vendedores destroem todas a possibilidades de fazerem uma venda evitando olhar o cliente nos olhos. Olham para baixo ou para além de outra pessoa. Estes comportamentos são bastante agressivos. E além disso, as pessoas que agem deste modo lançam nos outros a suspeita de que não estão a ser honestos.

  3. CUMPRIMENTE-OS CORRECTAMENTE

  Pense um pouco no seu modo habitual de cumprimentar um cliente. Se o faz sempre da mesma maneira, é provável que não agrade a muitos dos seus clientes. Treine pelo menos três modos diferentes de cumprimentar. De início, treine um cumprimento formal, respeitoso; um cumprimento amistoso e um cumprimento descontraído, despreocupado. Mais tarde talvez você decida desenvolver ainda mais formas de cumprimentar. Estude cada pessoa durante um instante e escolha o modo de cumprimentar que lhe pareça mais apropriado à sua personalidade. Trata-se de um óptimo método de concentrar a sua atenção na personalidade do cliente e de começar a estudar a melhor maneira de trabalhar com essa pessoa concreta.

  4. APERTE OU NÃO A MÃO

  Muitos vendedores médios gostam de apertar a mão ao cliente. Inconscientemente, estão convencidos de que se conseguirem fazer a outra pessoa apertar-lhe a mão, a venda se torna mais provável. É quase uma superstição desses vendedores. O erro disto é que o vendedor está a fazer um juízo em função de si próprio, não daquilo que o cliente sente. Muitas pessoas não gostam de ser tocadas por aqueles que não conhecem. Que acontece então? Como estes vendedores, estão ansiosos por apertar a mão a pessoas que não o querem fazer, vêm-se frequentemente rejeitados e esta rejeição torna-os ainda mais ansiosos de apertar a mão ao cliente... Começam portanto a ficar cada vez mais preocupados com o assunto. Esta maior tensão é comunicada aos clientes, que se tornam ainda mais relutantes em apertar a mão a estes vendedores ansiosos; é um verdadeiro círculo vicioso.

  Não estou a exagerar. Um amigo meu possui uma cadeia de lojas de limpeza a seco. Uma vez disse-me.«Neves, consigo adivinhar quais dos meus clientes trabalham em vendas. Todos têm a mania de esfregar a mão nas calças para limparem o suor antes de apertarem a mão...»

  Para o vendedor vulgar, esse gesto transforma-se num reflexo condicionado, juntamente com a frase: «Bom dia. Sou...»

  Nas vendas altamente competitivas de hoje, o nosso principal objectivo é encontrar e trabalhar com pessoas. E a nossa maior preocupação ao falar com pessoas, é levá-las a confiarem e gostarem de nós. É por isso que o bom vendedor sente intimamente, quando está a entrevistar alguém, que essa pessoa vai gostar dele e confiar nele, porque está convicto da sua honestidade e do calor humano que sabe que é capaz de dar às relações. 

  Não será extremamente positiva esta convicção de que se é capaz de inspirar simpatia e confiança? Não diga a si próprio: «tenho de conseguir!» Sentir-se-á ansioso, talvez até um pouco assustado. Se estiver à vontade e confiante você comunica esse estado ao entrevistado, se estiver tenso e preocupado, você transmitirá medo e o cliente também será influenciado.

  Tenha uma fórmula simples para facilitar a resolução deste problema: se está a cumprimentar um cliente sobre o qual não dispõe de referências (o tipo de pessoa que aparece no seu gabinete ou sala de demonstrações) não tente logo apertar-lhe a mão. Evidentemente, se for o cliente a tomar a iniciativa você corresponderá; mas isto será raro. Se se tratar de um segundo contacto ou alguém de quem já possui referências, pode apertar-lhe a mão ou não - mas é melhor deixar que o próprio cliente tome a iniciativa. O importante é você libertar-se desse hábito compulsivo de apertar a mão indiscriminadamente.

  Seguidamente irei fazer uma análise mais aprofundada de duas situações - tipo de encontro com clientes.

  O CLIENTE COM REFERÊNCIAS

  Suponhamos que estou a falar pela primeira vez com um casal em circunstâncias tais que conheço os seus nomes. Marcamos uma entrevista no meu gabinete, por exemplo, e vejo-os aproximarem-se. Ao avançar em direcção a eles com a mão descontraidamente ao lado do corço, começo a sorrir porque estou genuinamente interessado em conhecê-los.

  Vou apresentar-me. Isto é lógico porque nunca me viram antes e quero tranquilizá-los fazendo-lhes saber que estão no sítio certo, a falar com a pessoa certa. Digo portanto: «Boa tarde, Sr e Sra. Silva. Jorge Neves, da Unilever» Ao dizer Sr. Silva, olho-o directamente nos olhos; procedo do mesmo modo ao pronunciar o nome da esposa, fixando-a também nos olhos, e volto depois a olhar para o Sr. Silva quando a apresentar-me. Se eu fosse uma mulher, estaria provavelmente a olhar para a esposa ao dizer o meu nome.

  É importante para mim não olhar para as mãos de qualquer dos esposos para ver se me vão apertar a mão. Aliás não preciso de o fazer, porque disponho, tal como todos os outros seres humanos, de uma coisa a que se chama «visão periférica». Isto significa que podemos ver objectos, que estejam dentro do nosso campo de visão, mesmo quando não temos os olhos exactamente dirigidos para eles. Muitas pessoas usam a sua visão periférica apenas para localizarem coisas que depois observam directamente. Mas a visão periférica tem outra função importante: pode dar-nos informações sobre o ambiente em que nos encontramos ao mesmo tempo que nos permite continuarmos a olhar para outro lado. Para ilustrar melhor esta questão, coloque-se de pé a cerca de nove metros de uma árvore quando está uma ligeira brisa. Olhe para o tronco no ponto onde entra no solo e, sem deslocar os olhos, note o movimento das folhas e ramos. Pode fazer o mesmo olhando para a porta de um edifício de vários andares; enquanto olha para a porta, consegue ver as janelas do segundo andar.Treine a aquisição de informações sobre as janelas, paredes e tecto do edifício sem tirar os olhos da porta. É incrível o que consegue ver, mesmo quando não se está a olhar directamente. Você pode praticar isto em qualquer momento ou local, desenvolvendo a sua atenção ao que o rodeia. Para o caso que estou a tratar, uma das vantagens disto é ser capaz de aperceber-se de um movimento de ombro ou mão que indique que a outra pessoa lhe vai estender a mão. Você observa esse movimento, mesmo sem olha directamente para a parte do corpo em questão mantendo assim um contacto directo com os olhos do seu cliente, o que permite aumentar a confiança que este tem por si.

  Treine a visão periférica. Convença-se a si mesmo de que não tem necessariamente de tocar nos seus clientes. Depois deixará de limpar o suor da mão porque já não estará a transpirar. Estará verdadeiramente à vontade porque passou a dominar o encontro inicial com os seus clientes e será maior o número de pessoas que confiarão em si, porque você irradia calor e confiança em vez de tensão.

  Ao aproximar-se do Sr. e da Sra. Silva você sorri descontraidamente; a sua mão oscila com naturalidade ao lado do corpo. Se sentir um movimento do braço do sr. Silva, você corresponde normalmente, aperta-lhe firmemente a mão e vira-se depois para a esposa. Se você apertou a mão ao marido, é muito provável que a esposa faça o mesmo gesto. Ao olhá-la directamente nos olhos, tente aperceber-se de um possível movimento que ela também  lhe vai apertar a mão. Se não, o seu movimento de virar-se para ela, e de deixar cair a mão pode transformar-se numa espécie de aceno de cumprimento.

  CLIENTES SEM REFERÊNCIAS

  Suponhamos que entra um casal na sua sala de demonstrações. Você não conhece os seus nomes. Você sente-se imediatamente na obrigação de apresentar-se. Todas as possibilidades de obter uma relação tranquila e de confiança são muitas vezes perdidas por vendedores demasiado ansiosos que estendem a mão e se apresentam precipitadamente. Os clientes ficam admirados e embaraçados porque não estavam à espera de tanta atenção e empenhamento. 

  Esta situação converte-se  muitas vezes numa verdadeira calamidade. O vendedor compreende que foi demasiado longe e deixa cair a mão enquanto o cliente sem grande vontade levanta a dele. Depois o cliente retira rapidamente a mão, mas não antes de o vendedor começar novamente a elevar a sua... Neste momento toda a gente está embaraçada e os clientes começam a pensar numa maneira de desaparecerem rapidamente.

  Vejamos como é possível evitar esta situação. Entra um casal na sala. Você não conhece os nomes das pessoas e não tem qualquer razão para crer que queiram conhecê-lo. Quando se dirige para eles, pare a alguma distância a fim de não «invadir» o espaço que é deles, opte por uma destas fórmulas:

  «Boa tarde. Prazer em ver-vos. Fiquem à vontade e vejam os nossos artigos. Se tiverem alguma dúvida, chamem-me.

  « Bom dia. Prazer em ver-vos. Podem ver o que quiserem; se eu puder dar-vos alguma informação, façam o favor de perguntar». 

  «Boa tarde. Bem vindos a...... (nome da loja). Espero que os nossos artigos vos agradem. Se tiverem alguma pergunta a fazer, estarei ao vosso dispor».

  Depois de ter aplicado uma destas versões, afaste-se.

  Não é preciso precipitar-se nem desatar a correr, evidentemente. Se você estiver onde deve estar, os seus clientes poderão facilmente fazer-lhe qualquer pergunta se o desejarem.

  É curioso verificar quantas pessoas começaram automaticamente a dirigir-se para a porta, se você for demasiado insistente e quantas lhe farão perguntas sobre o produto ou serviço que procuram, quando você e lhes fala delicadamente e se afasta depois deixando-as à vontade. Mostrando que respeita a privacidade dos clientes, você garante-lhes que poderão fazer-lhe perguntas sem serem pressionadas.

  Há clientes que não são muito faladores - especialmente em estabelecimentos que vendem artigos caros. Mesmo assim, afaste-se. Você fez tudo o que podia fazer e deve esperar que sejamos clientes a dar o próximo passo.

 Muitos deles dão uma volta pelo interior do estabelecimento sem se demorarem especialmente em qualquer ponto e depois saem. A maior parte das vezes são pessoas que estão apenas a passar tempo, não podem pagar os artigos ou querem simplesmente ficar com a ideia do que existe no mercado, antes de terem necessidade ou desejo de comprar.

Se assim for, você ganhará muito tempo deixando-os sair sem as importunar. É muito mais provável que voltem quando estiverem verdadeiramente decididas a comprar, quando não são assediadas da primeira vez que visitam a loja. E, ao deixá-las verem à vontade, você não desperdiçou a sua energia nem o seu entusiasmo em casos sem esperança.

  5.DEIXE OS CLIENTES ADAPTAREM-SE

  Se você deixa os clientes à vontade, depois de os ter cumprimentado, se eles tiverem algum interesse no seu produto ou serviço e possibilidades de o comprarem, acabarão por ir ter consigo pedindo-lhe informações. Tudo o que tem a fazer é esperar que se adaptem ao ambiente.

  Se você vende electrodomésticos e a sua loja contém vários tipos destes aparelhos, incluindo por exemplo receptores de televisão, observe se os clientes sem dar nas vistas. Usando a sua visão periférica, você pode estar a observar aparentemente qualquer coisa numa máquina de lavar, mas apercebe-se simultaneamente de que os clientes estão interessados num receptor de televisão em particular. Se o observarem durante mais de um minuto já estão familiarizados com o ambiente. Será o momento adequado para você deixar o seu posto e dirigir-se a eles, como se tivesse passado ali por acaso. Passe então, naturalmente ao passo seguinte.

  6. FAÇA PERGUNTAS DE ENVOLVIMENTO

  Uma pergunta de envolvimento será evidentemente qualquer pergunta positiva que os clientes teriam feito a si mesmos, sobre os benefícios que poderiam tirar com o produto, no caso de o adquirirem. Esta pergunta, a ser posta no início do diálogo, será muitas vezes estruturada em função do artigo que os clientes estiverem a apreciar durante um minuto ou mais. Você não conhece os nomes deles, nas é ainda muito cedo para lhes perguntar.

  Diga por exemplo: «Este receptor poderia substituir o que possuem, ou destiná-lo-iam a um outro compartimento da vossa casa?» 

  Com pequenas variações, você pode adaptar esta pergunta inicial a praticamente qualquer serviço ou produto. Depois de conseguir pô-los a falar sobre o que lhes interessa no artigo que você tem para vender, é fácil entrar na sequência de qualificação dos clientes, preparando um possível fecho de venda, e envolvê-los de forma positiva na aquisição do artigo.

  Jorge Neves

  

                                                                   

  

VENDAS - EM VENDAS USE PALAVRAS SUGESTIVAS

  O campeão de vendas vê-se a si mesmo como um artista que molda belos cristais a partir da areia e do chumbo da linguagem. Assim evita as palavras já gastas os lugares-comuns em vendas e as descrições sem interesse que sobrecarregam as apresentações do vendedor médio. Em suma, ele evita a monotonia da mediocridade. Em vez disso, dá vida ao discurso, utilizando palavras sugestivas que evocam novas e estimulantes imagens na mente dos clientes. Não podem deixar de ouvi-lo porque você consegue captar a atenção deles.

  Mas o que vem a ser uma palavra sugestiva? Trata-se de uma palavra cuja frescura tem impacte sobre a mente e que, ao mesmo tempo, é suficientemente vulgar para ser compreendida por qualquer pessoa. Este último aspecto é vital. Se você usar conceitos demasiado herméticos, os seus ouvintes accionaram novamente o tal filtro (processos de defesa)...

  No entanto, mais vale «puxar» um pouco por eles do que cair na banalidade. As pessoas gostam de ser desafiadas, em certa medida - e reagem mal quando a sua cultura e os seus conhecimentos são subestimados.

  Nunca esqueça que a maior parte das pessoas é capaz de estar a olhar para si, acenando afirmativamente com a cabeça, enquanto você fala, mas com o pensamento a quilómetros de distância. Estão ocupados com problemas que nada têm a ver consigo, ou com algo que terão de fazer depois de você se ir embora. A sua insistência, nestas circunstâncias, será contraproducente  - conseguirá apenas afastar-se cada vez mais do cliente.

  Tente descobrir palavras interessantes que todos compreendam mas raramente usamos. O Campeão de vendas faz tudo o que pode para manter os seus clientes emocionalmente e fisicamente envolvidos no que diz. 

  Não vou aqui apresentar uma lista de palavras «sugestivas», porque aquelas que o são e determinadas situações não o são noutras. Descubra você mesmo as palavras que são agradáveis, eloquentes, pitorescas, interessantes, criativas. Dê vivacidade ao seu discurso utilizando palavras vulgares de modos inesperadamente novos.

  Palavras a substituir

Daqui em diante, quando tiver de ouvir um orador enfadonho, preste atenção às palavras, frases e modos de falar que o tornam desinteressante. Sempre que encontrar algum, tome mentalmente nota de que deve eliminá-lo do seu vocabulário. Mas não se esqueça de que deve substituir esse modo de falar, essa palavra ou essa frase por outras, mais interessantes. Pode ter de pensar um pouco para descobrir a palavra substituta. Se nunca trabalhou deliberadamente o seu vocabulário deste modo, poderá parecer-lhe difícil fazê-lo. Mas descobrirá dentro de pouco tempo que não o é. E poderá usar um pequeno truque. Faça uma lista de palavras que quer eliminar, e estude-a uma vez por dia. Isto contribuirá para manter presente na sua cabeça a necessidade de melhorar o vocabulário e você acabará por dar por si procurando palavras novas ao ler o jornal, ou ao ouvir outras pessoas ou ainda ao ver televisão.

  O calão é divertido de início mas depressa se gasta. A maior parte de nós depressa usámo-lo excessivamente. A política de certas indústrias como a da informática tem espalhado grande número de palavras que apenas servem para camuflar a verdade e branquear a comunicação. Cultive um gosto pelas palavras simples e poderosas que existem na nossa língua. Use muitas palavras fortes, com impacte, na sua argumentação. Quanto maior for o número de palavras simples, maior será o efeito que as poucas palavras mais complexas terão, por contraste.

  Seja usado na sua escolha da linguagem. Assuma riscos com as palavras que usa. Utilize algumas expressões pouco habituais, que prendam a atenção dos clientes. Ocasionalmente terá de reafirmar qualquer aspecto usando uma linguagem diferente, mas se o cliente lhe perguntar o que quer dizer, pode ter a certeza de que pelo menos lhe está a prestar atenção. E se está a ouvir, você tem todas as possibilidades.

  Aprenda diferentes linguagens

  Sabe que um campeão fala muitas línguas diferentes? Não me estou a referir ao francês, inglês ou chinês, mas às diferentes «linguagens» dos clientes. Um campeão fala a um electricista ou a um canalizador na linguagem que este usa e a um médico na linguagem dos médicos... Isto não exige estudos universitários . O objectivo não é convencer o canalizador ou o electricista que você é um construtor civil, ou um médico de que você é um cirurgião; consiste em levá-los a pensar que você compreende os problemas que têm, os seus pontos de vista, os seus interesses. Cada profissão ou hobby tem o seu jargão próprio, a sua linguagem específica. 

  O campeão de vendas aprende a falar muitas destas linguagens especiais porque esse é o melhor modo de estabelecer a comunicação com os diferentes grupos sociais. As relações desenvolvem-se num terreno comum, mas não assentam sobre a indiferença. Identificamo-nos com pessoas que partilham algo connosco; mas sentimo-nos instintivamente pouco à vontade e temos pouca confiança relativamente àqueles que nada se assemelham a nós. Você não pode mudar a escola que frequentou ou a região onde nasceu, de modo a ficar mais próximo de cada cliente; mas pode aprender a compreender e usar o seu tipo de linguagem pelo menos em termos gerais. Se conhece um pouco da linguagem usada na construção civil, pode falar de modo mais convincente com os construtores, carpinteiros, electricistas, canalizadores, etc,; se entender o falar específico dos trabalhadores das grandes linhas de produção, poderá conversar mais à vontade com qualquer operário.

  Por esta razão, os vendedores mais qualificados escolhem muitas vezes outros grupos de pessoas nos quais concentram os seus esforços, mesmo quando vendem serviços como seguros, que qualquer tipo de pessoas pode adquirir. Como sabem conquistar a confiança dos elementos desse grupo escolhido - porque falam a sua linguagem específica - conseguem obter óptimas vendas .

  Muitos vendedores, que nunca sobem acima da média gastam uma hora por dia para se manterem informados das últimos resultados desportivos e justificam-se  dizendo que necessitam de temas para conversar com os seus clientes. A menos que aquilo que vendam esteja directamente relacionado com o desporto, isto não passa de uma falácia. A discussão demorada de tudo o que não tem a ver com a venda apenas faz perder tempo. É perfeitamente possível conseguir estabelecer a comunicação com o cliente, se se utilizar a linguagem deste, durante a apresentação. E essas linguagens especiais podem ser aprendidas nas horas que você gasta a ler jornais desportivos.

  Mas como se aprendem estas linguagens? 

  As revistas especializadas são uma das melhores fontes a que pode recorrer para este efeito. Actualmente existem publicações dedicadas a praticamente todos os assuntos e profissões. A Internet é também outro meio que pode e deve ser usado.

  Dê uma atenção especial aos editoriais, às cartas dos leitores e a secções que de algum modo transmitem pontos de vista autênticos das pessoas envolvidas na actividade em causa.  Leia estas publicações com um bloco de notas à mão. Assente quaisquer novas palavras ou pontos de vista que não compreenda e depois peça a alguém que lhes explique.

  O melhor processo de aprender uma linguagem é o que pelo qual as crianças aprendem a falar - através de tentativas e erros, e da prática constante.

  Você aumentará imensamente o seu conhecimento das linguagens especializadas, aproveitando muito simplesmente todas as oportunidades que tem para o fazer. Enquanto almoça, enquanto espera que façam a manutenção do seu carro - em todos os sítios onde pode falar com pessoas - descubra o que estão a fazer e explore as suas palavras e pontos de vista especiais. Você trabalha com pessoas; aproveite todas as oportunidades para aprender mais com elas.

  Mantenha o cliente envolvido mentalmente

  Como? Fazendo perguntas de envolvimento que o manterão a pensar no modo como poderá utilizar aquilo que você lhe propõe. Dê atenção às respostas; nada destrói mais rapidamente uma relação do que fazer a mesma pergunta duas vezes.

  Mantenha o cliente envolvido fisicamente

  Dê-lhe coisas simples para fazer. Deixe-o descobrir qualquer coisa ou utilizar a máquina que você está a apresentar. Deixe que o cliente lhe tire alguma coisa. Não pergunte: «Importa-se de segurar nisto», porque o cliente pode dizer que prefere não o fazer. Diga apenas a palavra «Veja»  Os reflexos do cliente levá-lo-ão a pegar automaticamente naquilo que você lhe põe à frente, ficando imediatamente «envolvido». Depois de você ganhar confiança no uso deste reflexo, poderá divertir-se bastante com ele ao mesmo tempo que mantém o controlo da situação. Não exagere, no entanto, senão o cliente ficará irritado e você perde terreno que já ganhou. Mas se você sorrir amistosamente e disser apenas essa palavra, é extraordinário o que o cliente é capaz de aceitar.

 Quando o cliente tiver o objecto na mão (quer se trate por exemplo do controlo remoto da máquina que você está a demonstrar, quer de uma cópia da sua proposta, do manual do aparelho ou o que quer que seja), o processo de envolvimento emocional na sua oferta estará em curso graças ao envolvimento físico conseguido.

  Enfrente calmamente as interrupções

  Pode ter a certeza que as suas mais brilhantes apresentações ou demonstrações serão sempre interrompidas. O telefone tocará. Uma emergência exigirá a atenção do cliente. As portas abrir-se-ão quando menos espera, para a passagem a caras desconhecidas. Ouvir-se-ão cães a ladrar sirenes a tocar e crianças a chorar.

  Encare todos estes acidentes com calma. Por mais vezes que o interrompam, não deixe que se note em si qualquer irritação. Utilize o tempo perdido para reflectir sobre o que foi dito até ao momento e sobre o objectivo que se propôs. Verifique se não está a esquecer qualquer ponto importante que possa conduzir ao fecho da venda.

  Se a interrupção for demorada, tente fazer um balanço dos benefícios que o seu cliente já aceitou. Isto é fundamental. Não se esqueça de que todas as interrupções físicas  provocam igualmente uma certa interrupção emocional. Isto é, se entrar alguém na sala, se o cliente abandona a secretária ou recebe um telefonema, as suas emoções alteram-se. Não é preciso que fique vermelho como um pimentão ou grite com alguém; quando é interrompido, as suas emoções alteram-se necessariamente. Assim, antes de continuar, você deve reconduzi-lo à atitude emocional e mental em que se encontrava antes da interrupção. 

 Acabo este apontamento como o comecei: 

  O campeão de vendas vê-se a si mesmo como um artista que molda belos cristais a partir da areia e do chumbo da linguagem.

  Jorge Neves

  

  

VENDAS - EM VENDAS DÊ VIGOR ÀS SUAS APRESENTAÇÕES E DEMONSTRAÇÕES

  Vou falar um pouco de uma área divertida e apreciada por muitos profissionais das vendas: o contacto directo com os compradores.

  Deixe-me explicar. A maior parte dos vendedores dedicam oitenta a noventa por cento do seu tempo a apresentar e demonstrar os seus produtos, reservando apenas dez a vinte por cento para o resto. O bom vendedor, por outro lado, gasta apenas quarenta por cento do seu tempo apresentando e demonstrando; não mais de dez por cento a fazer prospecção e os restantes cinquenta por cento são aplicados nas áreas vitais da qualificação e do planeamento. Estas percentagens referem-se ao tempo de venda propriamente dito. isto é, ao total do tempo em que não têm que frequentar reuniões da empresa ou exposições comerciais - onde é preciso estar presente - ou de fazer o necessário trabalho burocrático ou de apoio a clientes regulares.

  Reconsideremos os valores que acabei de indicar. O campeão de vendas gasta, para apresentar ou demonstrar o seu produto ou serviço, metade do tempo utilizado pelo vendedor médio, no entanto, consegue realizar pelo menos o dobro do volume de vendas. De facto, muitos dos bons vendedores conseguem ainda melhor do que isto: chegam a fechar quatro a dez vezes mais contactos do que o vendedor médio. Não é invulgar que um único campeão ultrapasse os resultados obtidos por metade do grupo de vendas, mantendo essa média ao longo dos meses, ano após ano. Isto deixa os chefes de vendas preocupados. Se conseguissem levar cada um dos piores vendedores a venderem pelo menos um terço daquilo que o campeão vende, o volume total de vendas rebentaria a escala!

  Obviamente, o campeão consegue fechar contrato com uma percentagem muito maior de entrevistados do que a conseguida pelo vendedor médio. Em certa medida, esta diferença deve-se à maior confiança e eficácia do campeão ao fazer a apresentação do produto. Mas, acima de tudo, a diferença entre o campeão e o vendedor médio reside na atenção dada pelo campeão ao planeamento das vendas, à relação e qualificação das pessoas com quem fala, ao modo como ultrapassa as objecções e ao modo como fecha contratos, obtendo simultaneamente boas referências para novos clientes.

  As técnicas que permitem ser mais eficaz nesta área são discutidas noutros apontamentos aqui no meu blogue. Todas estas são fundamentais - você deve tornar-se competente em todos os domínios da venda antes de poder tomar consciência das suas potencialidades e transformar-se num campeão. Assim, quando discutimos as técnicas de apresentação e demonstração, você deve manter presente que, por muito importantes que estas sejam (e são importantes), se as aplicar às pessoas erradas, pessoas que não sabem qualificar previamente, os resultados continuarão a ser nulos. E se não sabe fechar uma venda, estará a trabalhar para nada. Se não é capaz de fechar um contrato, muitas vendas que você poderia e deveria fazer serão feitas pelo vendedor que vier depois de si; tudo isso porque você foi capaz de desenvolver a estrutura da venda mas não soube concluir o seu trabalho. Você tem de ser um apresentador e demonstrador perfeito, para conseguir vender bem. Tem ainda de saber qualificar um possível cliente, responder a objecções e fechar a venda.

  Antes de passar à discussão dos processos de apresentação e demonstração do bom vendedor, vou estabelecer uma analogia que permitirá ilustrar o conceito básico. Imagine que pretendia fazer um discurso de meia hora. Teria de escrever o discurso de dez minutos. 

Vejamos porquê. 

  É que, se quer transmitir os seus pontos de vista a uma audiência, terá de seguir os seguintes passos:

  1. Começar por expor sucintamente o tema que vai tratar. Esta será a introdução.

  2. Desenvolver o tema da sua comunicação. Ou seja, a sua apresentação.

  3. Resumir o que acabou de expor. Isto é, fazer um sumário da exposição. 

  Todas as apresentações, demonstrações e discursos seguem este esquema. Por outras palavras recorra à repetição. Naturalmente, não se repete exactamente a mesma coisa, das três vezes. Nos dez minutos seguintes, tratamos o assunto em profundidade e relacionamo-lo com os interesses e as necessidades dos auditores. Nos últimos dez minutos, tiramos a conclusão de que dissemos e indicamos a direcção que as coisas devem tomar.

  A repetição é essencial na aprendizagem, mas infelizmente o vendedor médio não parece apreciá-la. Por outro lado, já utilizou o mesmo material tantas vezes que já está farto dele. Em muitos casos, começou a pensar que se as pessoas não compreenderam o que ele diz à primeira vez o defeito é delas.

  O campeão, por seu lado, nunca se cansa de empregar frases que dão resultado, as ideias que fazem sentido para os seus clientes. O campeão elimina aspectos da sua apresentação quando deixam de resultar e não antes.

E o campeão nunca esquece que está a trabalhar com pessoas que não conhecem a sua especialidade tão bem como ele: é sempre cortês e atencioso apesar do seu maior conhecimento no campo onde trabalha. O campeão trabalha portanto de boa vontade, repetindo frases que já utilizou centenas ou milhares de vezes. Encontra sempre pequenas variantes, que lhe permitem aumentar a eficácia. O seu trabalho depende aliás de frases que conhece tão bem que não precisa de pensar nelas, ficando liberto para se concentrar nos clientes e nos aspectos específicos da situação que está a trabalhar no momento. Não há dúvidas que um dos segredos do êxito do campeão em vendas é a sua maior capacidade para apresentar ou demonstrar um produto, utilizando a repetição para reforçar cada aspecto relevante. Não se importa de repetir frases porque sabe que estas conduzem à repetição de vendas, para o mesmo tipo de clientela.

  Pense um pouco nesta afirmação:

  A REPETIÇÃO É A ALMA DA VENDAS.

  Quando estiver a preparar-se para fazer uma apresentação, convirá ter presente ainda um outro ponto:

  A apresentação (demonstração) nada mais é do que a preparação para o fecho.

  Fazer uma apresentação espectacular nunca deve constituir um fim em si mesmo - você não está no local para ganhar um prémio mas sim para fazer uma venda. O único objectivo da apresentação ou demonstração consiste em levar o cliente a aprovar a compra. Só interessa realizar uma apresentação brilhante se esta conduzir a uma venda.

  Não existe uma diferença essencial entre uma apresentação e uma demonstração. Ambas servem para documentar os benefícios que os clientes procuram. Na apresentação usamos gráficos, números e palavras; na demonstração recorremos a testes, exemplos, performances. Convencer os clientes de que somos a melhor fonte dos benefícios que pretendem.

  Passemos em revista a táctica ou metodologia da apresentação ou demonstração:

  1. Controle o cliente com perguntas constantes

  2. Não perdemos ao enfrentar objecções, ganhamos ao resolvê-las.

  

  Em quase todos os produtos ou serviços qualquer vendedor activo, descobrirá a maior parte das objecções mais frequentes, no primeiro mês. Ao fim de alguns meses na profissão, o vendedor dirá: «Apresenta-me sempre a mesma objecção!»

  Se é isto que pensa, porque não vê a questão desta maneira: «Tenho a sorte de saber antecipadamente as objecções que vou enfrentar, por isso posso preparar-me para lhes dar resposta.»

  Há alguns bons anos atrás, um verdadeiro campeão de vendas agora aposentado, contou-me uma história que constituiu um exemplo perfeito desta situações. O Pedro Miguel era um destacado vendedor de propriedades na época em que isto lhe aconteceu. 

  Um construtor seu conhecido estava a ter dificuldades em vender as suas últimas moradias em determinado local. Todas as outras tinham sido vendidas rapidamente - algumas ainda antes de estarem construídas - e o construtor não se tinha preocupado com as dezoito que se encontravam próximas de um caminho de ferro, até que passaram vários meses sem qualquer delas tivessem sido vendidas. Foi então que ele descobriu que não conseguia ver-se livre delas. Publicou anúncios. Diminuiu  a entrada inicial e até aumentou um pouco a área do jardim. Nada dava resultado. As pessoas apareciam, viam os carris do comboio e iam-se embora. O construtor não era aliás  muito beneficiado pelo facto de haver outras construções à venda na região.

  Pedro Miguel ouviu falar destas dezoito casas e resolveu ir vê-las. Foi depois falar com o construtor e fez-lhe a seguinte proposta: «se quiser vender essas casa em trinta dias, dê-me o exclusivo e eu fá-lo-ei por si».

  «Não posso baixar mais o preço», disse o construtor. «Já estou a perde dinheiro com elas»

  «Não diminua o preço», disse o Pedro Miguel

  «Aumenta-o o suficiente para incluir uma televisão a cores e eu vendo-lhas».   Na altura a televisão a cores estava a dar os primeiros passos.

  O construtor não acreditava muito. Mas Pedro Miguel era o primeiro agente, ao fim de várias semanas, que afirmava conseguir vender as casas e portanto decidiu entregar-lhe o assunto. No dia seguinte, diante das casas, via-se um cartaz que anunciava: «Visitas apenas às 14,16,18 horas».

  Porquê?

  Porque era a essas horas que o comboio passava...

  Antes de mostrar a casa, Pedro Miguel reunia todos os interessados e dizia-lhes: «Estas casas têm uma vantagem que muitas outras não têm e gostaria de vos mostrar  imediatamente essa vantagem».

  Conduzia-os à sala de estar ligava a televisão e dizia: «Todas estas casas possuem uma bela televisão a cores. Sabem porquê? Porque queremos que este receptor contrarie algo que pode ser um problema para os senhores. Gostaria que olhassem por esta janela».

  As pessoas olhavam pela janela e viam os carris do caminho de ferro. Depois Pedro Miguel continuava: «Os vossos filhos terão a oportunidade de admirarem as magníficas locomotivas de perto. Não acham que eles vão adorar? Mas alguns dos senhores poderão irritar-se com o som, do comboio, e portanto gostaria que me fizessem um favor. Fiquemos calados durante alguns minutos, pois vai passar um comboio, daqui a a pouco». 

  Pedro Miguel temporizava a sua apresentação de tal modo que, nesse momento, faltavam apenas três ou quatro minutos para a passagem do comboio. O receptor de televisão estava evidentemente ligado não demasiado alto, mas suficientemente poder ser ouvido. Daí a pouco toda a gente estava a olhar para a televisão, falando pouco, e podia ouvir-se o som do comboio que se aproximava. 

  O comboio passava, finalmente, e afastava-se; a maior parte das pessoas olhara de relance pela janela e continuava a observar a televisão. Depois Pedro Miguel dizia: «Como vêem o incómodo do comboio resumiu-se a trinta segundos de ruído. Queria que os senhores o ouvissem a fim de compreenderem a função da televisão a cores.

  Parece-vos que o aparelho resolve o problema?»

  Pedro Miguel vendeu praticamente as casas todas em trinta dias. Você compreendeu porquê?

  Não escondeu o motivo da objecção, não esperou que os possíveis clientes não notassem os carris - pelo contrário, foi direito ao assunto. 

  Há cerca de uns cinco anos atrás, cruzei-me com outro campeão de vendas. Este especializou-se em trabalhar com produtos que ninguém mais conseguia vender... Não direi o seu nome porque alguns dos seus clientes poderão não gostar de saber que compraram algo que ninguém gosta de vender.

  Este homem descobrira e descobre produtos que suscitam objecções e depois concebe modos de vencer essas objecções.

  Não sei o que se passa consigo, mas este método de trabalho não é certamente o meu preferido. No entanto, tudo se resume a uma questão de grau, pois não existe no mercado produto que não levante alguns problemas,que não possa portanto justificar algumas objecções. Você acredita no produto ou serviço que vende. Acredite também nos seus defeitos. Pense nas objecções que lhe podem ser feitas. Se o fizer, verificará que o produto nunca é de facto tão mau como os seus clientes pensam, se forem eles próprios a descobrir o problema. Em muitos casos, você conseguirá transformar os problemas e objecções em vantagens, desde que descubra maneiras adequadas de os tratar. 

  Não estou a sugerir que você mande sentar os seus clientes e em voz grave lhes diga: «É por isto que vão ter certamente grandes problemas com este produto». Pedro Miguel não o faz. Referiu o problema, demonstrou que não era tão grave como isso e depois fez notar que as vantagens como um todo superavam os defeitos. Normalmente se você consegue chamar a atenção para o problema antes do seu cliente o descobrir, torna-se fácil eliminar a objecção.

  3.  Diga as palavras que o cliente gosta de ouvir.

  Todos nós estamos equipados com dispositivos de filtragem - todos podemos filtrar os sons indesejados. Este dispositivo é indispensável; permite-nos continuar absorvidos nos nossos pensamentos, apesar de os nossos ouvidos estarem a ser martelados com assuntos menos interessantes do que os nossos pensamentos.

  Todos aqueles a quem você tenta vender alguma coisa possuem um filtro deste tipo,que pode ser ligado quase instantaneamente, pois esses processos de defesa foram aprendidos nas mais tenra infância. Isto significa que você tem de aprender a impedir que o cliente ligue o filtro. De contrário estará a debitar os seus mais extraordinários argumentos para pessoas que nem sequer estão a ouvi-lo. E não tenha dúvidas - você não conseguirá ganhar dinheiro a falar sozinho...

  O grande problema é que a grande maioria dos vendedores fala exactamente da mesma maneira. Tem as mesmas ideias. Utilizam até as mesmas expressões. E estas estão já muito gastas pelo uso...

  Nisto, como em todo o resto, o campeão de vendas é diferente. O campeão de vendas tem uma visão do mundo que é diferente em cada dia e exprime as suas ideias novas através de frases com impacte. Compreende e respeita o valor das palavras e está consciente do poder que estas possuem. Ele tem o sentido da estética, do poder dos inesgotáveis  recursos da linguagem. Experimenta continuamente novas frases, imagens e palavras, aumentando constantemente a gama do seu vocabulário eficaz. Compraz-se no estilo eloquência do seu discurso.

  Jorge Neves-