VENDAS - EM VENDAS USE PALAVRAS SUGESTIVAS

  O campeão de vendas vê-se a si mesmo como um artista que molda belos cristais a partir da areia e do chumbo da linguagem. Assim evita as palavras já gastas os lugares-comuns em vendas e as descrições sem interesse que sobrecarregam as apresentações do vendedor médio. Em suma, ele evita a monotonia da mediocridade. Em vez disso, dá vida ao discurso, utilizando palavras sugestivas que evocam novas e estimulantes imagens na mente dos clientes. Não podem deixar de ouvi-lo porque você consegue captar a atenção deles.

  Mas o que vem a ser uma palavra sugestiva? Trata-se de uma palavra cuja frescura tem impacte sobre a mente e que, ao mesmo tempo, é suficientemente vulgar para ser compreendida por qualquer pessoa. Este último aspecto é vital. Se você usar conceitos demasiado herméticos, os seus ouvintes accionaram novamente o tal filtro (processos de defesa)...

  No entanto, mais vale «puxar» um pouco por eles do que cair na banalidade. As pessoas gostam de ser desafiadas, em certa medida - e reagem mal quando a sua cultura e os seus conhecimentos são subestimados.

  Nunca esqueça que a maior parte das pessoas é capaz de estar a olhar para si, acenando afirmativamente com a cabeça, enquanto você fala, mas com o pensamento a quilómetros de distância. Estão ocupados com problemas que nada têm a ver consigo, ou com algo que terão de fazer depois de você se ir embora. A sua insistência, nestas circunstâncias, será contraproducente  - conseguirá apenas afastar-se cada vez mais do cliente.

  Tente descobrir palavras interessantes que todos compreendam mas raramente usamos. O Campeão de vendas faz tudo o que pode para manter os seus clientes emocionalmente e fisicamente envolvidos no que diz. 

  Não vou aqui apresentar uma lista de palavras «sugestivas», porque aquelas que o são e determinadas situações não o são noutras. Descubra você mesmo as palavras que são agradáveis, eloquentes, pitorescas, interessantes, criativas. Dê vivacidade ao seu discurso utilizando palavras vulgares de modos inesperadamente novos.

  Palavras a substituir

Daqui em diante, quando tiver de ouvir um orador enfadonho, preste atenção às palavras, frases e modos de falar que o tornam desinteressante. Sempre que encontrar algum, tome mentalmente nota de que deve eliminá-lo do seu vocabulário. Mas não se esqueça de que deve substituir esse modo de falar, essa palavra ou essa frase por outras, mais interessantes. Pode ter de pensar um pouco para descobrir a palavra substituta. Se nunca trabalhou deliberadamente o seu vocabulário deste modo, poderá parecer-lhe difícil fazê-lo. Mas descobrirá dentro de pouco tempo que não o é. E poderá usar um pequeno truque. Faça uma lista de palavras que quer eliminar, e estude-a uma vez por dia. Isto contribuirá para manter presente na sua cabeça a necessidade de melhorar o vocabulário e você acabará por dar por si procurando palavras novas ao ler o jornal, ou ao ouvir outras pessoas ou ainda ao ver televisão.

  O calão é divertido de início mas depressa se gasta. A maior parte de nós depressa usámo-lo excessivamente. A política de certas indústrias como a da informática tem espalhado grande número de palavras que apenas servem para camuflar a verdade e branquear a comunicação. Cultive um gosto pelas palavras simples e poderosas que existem na nossa língua. Use muitas palavras fortes, com impacte, na sua argumentação. Quanto maior for o número de palavras simples, maior será o efeito que as poucas palavras mais complexas terão, por contraste.

  Seja usado na sua escolha da linguagem. Assuma riscos com as palavras que usa. Utilize algumas expressões pouco habituais, que prendam a atenção dos clientes. Ocasionalmente terá de reafirmar qualquer aspecto usando uma linguagem diferente, mas se o cliente lhe perguntar o que quer dizer, pode ter a certeza de que pelo menos lhe está a prestar atenção. E se está a ouvir, você tem todas as possibilidades.

  Aprenda diferentes linguagens

  Sabe que um campeão fala muitas línguas diferentes? Não me estou a referir ao francês, inglês ou chinês, mas às diferentes «linguagens» dos clientes. Um campeão fala a um electricista ou a um canalizador na linguagem que este usa e a um médico na linguagem dos médicos... Isto não exige estudos universitários . O objectivo não é convencer o canalizador ou o electricista que você é um construtor civil, ou um médico de que você é um cirurgião; consiste em levá-los a pensar que você compreende os problemas que têm, os seus pontos de vista, os seus interesses. Cada profissão ou hobby tem o seu jargão próprio, a sua linguagem específica. 

  O campeão de vendas aprende a falar muitas destas linguagens especiais porque esse é o melhor modo de estabelecer a comunicação com os diferentes grupos sociais. As relações desenvolvem-se num terreno comum, mas não assentam sobre a indiferença. Identificamo-nos com pessoas que partilham algo connosco; mas sentimo-nos instintivamente pouco à vontade e temos pouca confiança relativamente àqueles que nada se assemelham a nós. Você não pode mudar a escola que frequentou ou a região onde nasceu, de modo a ficar mais próximo de cada cliente; mas pode aprender a compreender e usar o seu tipo de linguagem pelo menos em termos gerais. Se conhece um pouco da linguagem usada na construção civil, pode falar de modo mais convincente com os construtores, carpinteiros, electricistas, canalizadores, etc,; se entender o falar específico dos trabalhadores das grandes linhas de produção, poderá conversar mais à vontade com qualquer operário.

  Por esta razão, os vendedores mais qualificados escolhem muitas vezes outros grupos de pessoas nos quais concentram os seus esforços, mesmo quando vendem serviços como seguros, que qualquer tipo de pessoas pode adquirir. Como sabem conquistar a confiança dos elementos desse grupo escolhido - porque falam a sua linguagem específica - conseguem obter óptimas vendas .

  Muitos vendedores, que nunca sobem acima da média gastam uma hora por dia para se manterem informados das últimos resultados desportivos e justificam-se  dizendo que necessitam de temas para conversar com os seus clientes. A menos que aquilo que vendam esteja directamente relacionado com o desporto, isto não passa de uma falácia. A discussão demorada de tudo o que não tem a ver com a venda apenas faz perder tempo. É perfeitamente possível conseguir estabelecer a comunicação com o cliente, se se utilizar a linguagem deste, durante a apresentação. E essas linguagens especiais podem ser aprendidas nas horas que você gasta a ler jornais desportivos.

  Mas como se aprendem estas linguagens? 

  As revistas especializadas são uma das melhores fontes a que pode recorrer para este efeito. Actualmente existem publicações dedicadas a praticamente todos os assuntos e profissões. A Internet é também outro meio que pode e deve ser usado.

  Dê uma atenção especial aos editoriais, às cartas dos leitores e a secções que de algum modo transmitem pontos de vista autênticos das pessoas envolvidas na actividade em causa.  Leia estas publicações com um bloco de notas à mão. Assente quaisquer novas palavras ou pontos de vista que não compreenda e depois peça a alguém que lhes explique.

  O melhor processo de aprender uma linguagem é o que pelo qual as crianças aprendem a falar - através de tentativas e erros, e da prática constante.

  Você aumentará imensamente o seu conhecimento das linguagens especializadas, aproveitando muito simplesmente todas as oportunidades que tem para o fazer. Enquanto almoça, enquanto espera que façam a manutenção do seu carro - em todos os sítios onde pode falar com pessoas - descubra o que estão a fazer e explore as suas palavras e pontos de vista especiais. Você trabalha com pessoas; aproveite todas as oportunidades para aprender mais com elas.

  Mantenha o cliente envolvido mentalmente

  Como? Fazendo perguntas de envolvimento que o manterão a pensar no modo como poderá utilizar aquilo que você lhe propõe. Dê atenção às respostas; nada destrói mais rapidamente uma relação do que fazer a mesma pergunta duas vezes.

  Mantenha o cliente envolvido fisicamente

  Dê-lhe coisas simples para fazer. Deixe-o descobrir qualquer coisa ou utilizar a máquina que você está a apresentar. Deixe que o cliente lhe tire alguma coisa. Não pergunte: «Importa-se de segurar nisto», porque o cliente pode dizer que prefere não o fazer. Diga apenas a palavra «Veja»  Os reflexos do cliente levá-lo-ão a pegar automaticamente naquilo que você lhe põe à frente, ficando imediatamente «envolvido». Depois de você ganhar confiança no uso deste reflexo, poderá divertir-se bastante com ele ao mesmo tempo que mantém o controlo da situação. Não exagere, no entanto, senão o cliente ficará irritado e você perde terreno que já ganhou. Mas se você sorrir amistosamente e disser apenas essa palavra, é extraordinário o que o cliente é capaz de aceitar.

 Quando o cliente tiver o objecto na mão (quer se trate por exemplo do controlo remoto da máquina que você está a demonstrar, quer de uma cópia da sua proposta, do manual do aparelho ou o que quer que seja), o processo de envolvimento emocional na sua oferta estará em curso graças ao envolvimento físico conseguido.

  Enfrente calmamente as interrupções

  Pode ter a certeza que as suas mais brilhantes apresentações ou demonstrações serão sempre interrompidas. O telefone tocará. Uma emergência exigirá a atenção do cliente. As portas abrir-se-ão quando menos espera, para a passagem a caras desconhecidas. Ouvir-se-ão cães a ladrar sirenes a tocar e crianças a chorar.

  Encare todos estes acidentes com calma. Por mais vezes que o interrompam, não deixe que se note em si qualquer irritação. Utilize o tempo perdido para reflectir sobre o que foi dito até ao momento e sobre o objectivo que se propôs. Verifique se não está a esquecer qualquer ponto importante que possa conduzir ao fecho da venda.

  Se a interrupção for demorada, tente fazer um balanço dos benefícios que o seu cliente já aceitou. Isto é fundamental. Não se esqueça de que todas as interrupções físicas  provocam igualmente uma certa interrupção emocional. Isto é, se entrar alguém na sala, se o cliente abandona a secretária ou recebe um telefonema, as suas emoções alteram-se. Não é preciso que fique vermelho como um pimentão ou grite com alguém; quando é interrompido, as suas emoções alteram-se necessariamente. Assim, antes de continuar, você deve reconduzi-lo à atitude emocional e mental em que se encontrava antes da interrupção. 

 Acabo este apontamento como o comecei: 

  O campeão de vendas vê-se a si mesmo como um artista que molda belos cristais a partir da areia e do chumbo da linguagem.

  Jorge Neves