Em vendas trabalhe as emoções positivas.
Quando trabalhar no desenvolvimento da sua capacidade para despertar nos possíveis compradores, mantenha este conceito sempre presente. Poderá destruir uma venda tão rapidamente como criá-la se utilizar erradamente o processo emotivo ou não o souber controlar. E não se esqueça que as suas acções e atitudes, as suas palavras e o modo de as dizer, a forma como se veste, etc., tudo isto provoca emoções nos seus clientes - quer queira quer não. As pessoas reagem emocionalmente a si. É óbvio que não interessa que reajam com medo, ira, ou desagrado. A ver certos vendedores aproximarem-se de clientes como se estes fossem meras máquinas de compra, torna-se óbvio que não compreendem que os clientes têm sentimentos. As pessoas sentirão receio quando um vendedor se impõe excessivamente; ficarão irritados se o vendedor mostrar que pretende dar-lhe lições; sentirão desagrado quando o vendedor não actua como um verdadeiro profissional.
Deixe-me citar um exemplo. Imagine-se a si mesmo entrando numa sala de demonstrações com a sua esposa. O vendedor aproxima-se de si. «Olá o meu nome é Pedro Silva. É agradável ver-vos aqui. São marido e mulher? Fazem um bonito casal. Como estão?»
Se um estranho falasse consigo deste modo, você sentiria receio, ira ou desagrado?
«Oh, oh - este quer apanhar-nos.que tem ele a ver se somos casados ou não? E para que servem estes cumprimentos hipócritas?»
As suas possibilidades de vender não serão aumentadas se provocar o desagrado. Os seus clientes não comprarão se o considerarem um intrometido.
Estou a conduzi-lo para um terreno perigoso. Por um lado é muito importante que compreenda a facilidade com que é possível despertar emoções negativas e os resultados que estas podem ter para a venda. Por outro lado, é igualmente vital que você não fique demasiado preocupado com o assunto, pois no contrário a tensão em que se encontra terá um impacte negativo sobre os clientes e destruirá toda as suas possibilidades de vender o artigo em causa. A solução para este problema passa por compreendê-lo em todas as suas facetas. Se compreender, poderá tomar as atitudes apropriadas, pôr a sorte do seu lado e vender graças à criação de emoções positivas, em vez de se deixar derrotar por emoções negativas que você próprio despertou.
Tudo aquilo que disser aos clientes provoca imagens na mente deles. Isto é, se você utilizar palavras que eles compreendam e se conseguir chamar a atenção para questões que muitas vezes passam despercebidas - então as suas palavras terão o poder de criar imagens na mente dos seus interlocutores, tal como a vida é complexa e diversificada, estas imagens deverão sê-lo igualmente e, normalmente!
Mas estamos a considerar esta grande variedade de imagens de um único ponto de vista: o da concretização da venda - e isto simplifica a questão. Todas as imagens que as nossa palavras criam na consciência do comprador actuam necessariamente no sentido de facilitar ou dificultar a venda. Pode portanto dizer-se que todas elas são positivas ou negativas para a venda.
Exploraremos portanto a força relativa das imagens positivas e negativas. Terão um valor semelhante? Ou seja, será que dez imagens negativas equilibram dez imagens positivas e nos deixam ainda alguma possibilidade de venda? Ou será que uma única imagem positiva elimina cinco ou dez negativas?
O oposto encontra-se mais próximo da verdade: uma única imagem negativa pode apagar várias positivas. Se pensa que pode provocar várias imagens negativas num cliente e que depois pode sempre salvar a situação criando um número superior de imagens positivas, lembre-se que uma floresta inteira pode ser destruída por um único cigarro aceso. O poder da imagem negativa é enorme. Basta fazer um único comentário mal dirigido para destruir todas as possibilidades de venda. Como já disse, este terreno é perigoso - mas é necessário percorrê-lo sempre que se trabalha com pessoas. Não estou a inventar problemas - estou apenas a enfrentar a realidade.
Compreenda a questão. Quando está a trabalhar com estranhos, não pode obviamente conhecer os seus pontos de vista; e se tentar adivinhar fracassará na maior parte dos casos.
Faça portanto o seu papel. Ao cumprimentar o cliente, faça-o com naturalidade, com um sorriso agradável mas não desmesurado. Não se esforce por elogiá-lo; não lhe faça perguntas pessoais; não lhe dê as boas vindas. Não se esqueça de que as suas palavras podem provocar receio, a ira ou o desagrado.
O vendedor do exemplo anterior poderia afirmar que estava apenas a ser simpático. Mas qual foi a sensação que as suas palavras transmitiram ao casal?
Desprezo, não simpatia. As sua palavras disseram-lhes claramente que os considerava tolos, capazes de se deixarem enganar por alguns cumprimentos e um sorriso falso. Os clientes são suficientemente sensíveis para compreenderem imediatamente o modo de sentir do vendedor. E nem precisam de pensar no assunto; tudo se passa ao nível intuitivo, emocional. Você perde qualquer possibilidade de vender seja o que for a um cliente a quem impressione de forma negativa, e isso antes mesmo de ter percebido o que aconteceu. De facto, é muito difícil corrigir este erro depois de o ter cometido, mesmo que o cliente não se afaste imediatamente. Quando se tiver de se dirigir a alguém faça-o com profissionalismo. Se o fizer, concretizará mais vendas. O campeão de vendas compreende que deve eliminar os receios que existem na mente dos clientes, sem dar origem a outros receios. Despertar emoções positivas não dando, simultaneamente, origem a qualquer emoção negativa. Finalmente, deve fornecer a lógica que irá fundamentar a decisão emocional do cliente no sentido de adquirir o objecto ou o serviço. O campeão sabe que nunca conseguirá atingir este objectivo, a menos que crie imagens positivas capazes de triunfarem sobre as negativas.
Um modo de fazer isto acontecer mais vezes consiste em evitar as palavras de rejeição. Muitos de nós não compreendemos quantas vezes destruímos vendas ao usarmos certas palavras que suscitam imagens negativas na mente dos nossos entrevistados.
Centenas de milhares de vendedores nada sabem sobre palavras de rejeição ou - o que é pior ainda - sabem, mas continuam a usá-las em seu próprio prejuízo. Vou definir aquilo a que me quero referir.
Uma palavra de rejeição é qualquer termo que provoque receio, ou recorde aos clientes que estamos a tentar vender-lhe qualquer coisa.
As palavras de rejeição são de facto bastante eficazes; levam o cliente a desenvolver um receio tão forte que passará a rejeitá-lo a si e à sua proposta. Se você usa palavras de rejeição não necessita de ter inimigos - você é o seu próprio inimigo.
Jorge Neves
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