VENDAS - PROSPECÇÃO DE CLIENTES

 Já pensou quantos dos vendedores das empresas onde trabalham se arrastam pelo escritório durante a maior parte do tempo? Estou a falar daqueles que costumam fazer perguntas do tipo: 

  «Quem devo contactar?»

  «Que hei-de fazer hoje?»

  « Espero que apareçam alguns bons compradores».

  « gostaria que a empresa me desse mais pistas, sobre contactos possíveis».

  «A nossa publicidade é ridícula. como poderei ter bons resultados nos contactos com uma publicidade tão má? Ninguém nos convoca com uma publicidade desta...»

  «Não sei que hei-de fazer hoje».

  Infelizmente, o vendedor médio não acredita verdadeiramente que a solução para conseguir resultados nas vendas esteja em si próprio. A maior parte dos vendedores está convencida de que tudo depende de se ter um conhecimento prévio dos possíveis compradores, sem compreenderem que a grande maioria das pessoas são fáceis de conhecer - desde que nos dêmos ao trabalho de falar com elas.

  Pegue num telefone. Ou então, meta-se no seu automóvel e procure os locais onde se encontram as pessoas que podem necessitar do seu produto ou serviço. Se não sabe bem com quem falar utilize o telefone (ou vá pessoalmente) para descobrir quem poderá precisar de si, fora da sua empresa.

  De seguida vou contar um episódio que se passou comigo e que me marcou bastante.

  Há cerca de um ano, num dos muitos apoios de formação que dei a equipas de vendas, um foi particularmente gratificante.

  Quando as últimas pessoas estava a abandonar a sala, aproximou-se de mim um senhor que aparentava ter mais de cinquenta anos. Era sem dúvida o mais velho dessa equipa. Tinha reparado que ele tomara muitas notas ao longo das nossas reuniões e fiquei impressionado pelo facto de alguém com tanta experiência se preocupar tanto por aprender coisas novas.

  

  «Apreciei muito a  sua reunião formativa, Sr. Neves. No entanto, penso que poderia tê-la encurtado».

  «Pareceu-lhe cansativo?»

  «De modo nenhum. Mas bastar-lhe -iam dois minutos para nos dar um segredo que nos garantiria o êxito».

  Abriu os braços. «Depois de andar nisto há trinta anos, conheço o segredo do êxito de vendas!»

  «Um momento», disse eu. «O senhor conhece o segredo? Bom, a minha vida é dedicada a vender e a ajudar outros vendedores. Porque não partilha esse segredo comigo…?»

  Depois de me olhar um pouco, disse: «Neves, é exatamente isso que vou fazer».

  Caminhou em direção ao quadro, pegou numa caneta de feltro e desenhou o seguinte:

20 V.V.P.

  «Aqui está. Neves». Fiquei a olha para o desenho. Depois olhei à volta, na esperança que estivesse mais alguém na sala, presenciando a cena. Mas não estava. Tentei esboçar um sorriso e consegui dizer: «Hum, então é esse o segredo...»

  «Exatamente. Você fala todos os meses com dezenas de vendedores que tentam vencer nesta profissão, não é verdade?»

  «Sim, mas muitos deles já são bons. Frequentam cursos de formação porque querem melhorar ainda mais».

  «Muito bem - eu incluo-me nessa categoria e você apresentou um facto muitas técnicas ótimas para nosso uso. Mas a questão é que as técnicas não servem para nada quando não são usadas... Neves, se conseguir convencê-los do que acabei de lhe dizer, conseguirá transformar todos os seus alunos em grandes vendedores!»

  «Sim, mas...»

  Neves, se conseguir motivar todos para usarem o meu segredo, vencerão todos os obstáculos que encontrarem pelo caminho». E o segredo é:

  VEJA VINTE PESSOAS, frente a frente, todos os dias

  A atmosfera ficou tensa. Ele juntou as mãos e continuou: «Se os convencer não poderão fracassar».

  Tinha razão. Todos os meus anos de experiência me convenceram disso. Nunca ouvi outra fórmula para o êxito que fosse mais simples, prática e verdadeira. Se todos os dias a sua mão apertar vinte outras mãos, estará dentro em pouco a par dos melhores. A chave para ganhar mais é tão simples como isto: visite mais pessoas!

  É curioso que, apesar de nenhum vendedor poder negar o que acabou de ser dito, muitos deles não actuam de acordo com esta conclusão. Sabem que devem procurar entrar em contacto com o maior número possível de novos clientes se querem ter êxito, mas não se esforçam por consegui-lo. Porque razão? Depara-se-nos aqui novamente o medo da rejeição, a que já me referi noutros apontamentos, mas estou certo neste momento você já modificou a sua atitude. Aceite que quando é rejeitado está de facto a ser pago para isso.

  Procure sem medo sair para a rua e procurar os novos clientes que necessitam do seu produto ou serviço. Assim estará disposto a dar o passo seguinte para o êxito e que se chama PROSPECÇÃO.

  Vender é descobrir a quem vender e vender aqueles que se encontra.

  Fácil não é? As vendas são apenas isto. A ideia que acabo de expor merece portanto todo o relevo, como aliás a que se segue.

  Conheça as suas ratios e tente melhorá-las

  Todas as empresas que têm êxito assentam as suas actividades, sobre cálculos rigorosos. A sua atividade pessoal de vendas é uma empresa como outra qualquer. Deve portanto fazer cálculos para ter êxito. Se pensar nisto lhe provoca  aquela relutância que sentia nas aulas de matemática na escola, esteja sossegado. Quer você tenha ou não tomado consciência do facto, já está habituado a fazer cálculos sobre a rentabilidade da sua ação profissional. Vamos simplesmente analisar como pode utilizá-los  mais eficazmente, se os compreender melhor. Deixe-me explicar.

  Uma ratio é uma fração que indica uma razão entre duas quantidades. Suponhamos que você tem duas contas bancárias e que o juro duma delas é de 20%. Isto significa que o lucro que o seu dinheiro realiza está para a quantia depositada, assim como 20 está para 100. Esta relação é uma ratio. Pode escrever-se de diversas formas, sem alterar a relação entre os números:

  20.100  ;  20/100  ;  20 por cento  ;  20%  ;  0,2

  Estas relações são na maior parte das vezes expressas sob a forma de percentagem, 

  Banco 

                           Quantia depositada                                Juro

     A                          100 Euros                                    20 Euros

     B                          500 Euros                                    90 Euros

  Observando os valores acima podemos verificar qual o banco que está a pagar mais juro.

  

  Assim o banco A paga 20% de juro  ; o banco B paga 18% de juro.

  As ratios que interessam ao seu trabalho como vendedor são um material bastante importante. Vejamos algumas ratios que deve ter em conta  - e tentar melhorar. 

  Contactos de prospecção / Horas de trabalho

  Contactos de prospecção / Entrevistas realizadas

  Entrevistas / Vendas

  Horas de trabalho / Dinheiro ganho

  Contactos realizados no mês anterior / dinheiro ganho

  Analisemos cada uma destas ratios separadamente. Quando estiver habituado a gerir a sua atividade de vendedor recorrendo a este método, descobrirá muitas outras ratios importantes para a sua profissão. Se assim for, ótimo. O aspeto importante é este: as suas atividades podem ser expressas sob a forma de relações que se lhes aplicar a devida atenção mostrarão claramente a melhor forma de aplicar o tempo de que dispõe. Se não tiver em conta estas ratios, não poderá orientar corretamente a sua atividade.

  Contactos de prospecção / Horas de trabalho

  Podemos ser extremamente hábeis a descobrir desculpas para não realizar prospecção quando fazemos os nossos telefonemas - ou para não arranjarmos tempo para ir falar com os possíveis compradores. Se quer verdadeiramente ter êxito, tem de se disciplinar. Isto significa que deve definir níveis de rentabilidade razoáveis e obrigar-se a cumpri-los.

  Contactos de prospecção / Entrevistas realizadas

  Como ponto de partida, você pode estabelecer qualquer que seja o produto que vende uma ratio 10/1. Isto é, por cada 10 contactos de prospecção terá de conseguir realizar uma entrevista. Não pergunte aos seus colegas qual é a ratio que costumam obter. Os perdedores não fazem prospecção porque são perdedores e os campeões já não fazem prospecção porque estão demasiado ocupados com contactos que desenvolveram através de uma prospecção eficiente. Determine as suas próprias médias; tente melhorar a partir do valor encontrado.

  Entrevistas / Vendas

  A relação 10/1 é também aceitável como ponto de partida, mas varia muito de um ramo para outro. Os vendedores que têm uma rede de clientes já estabelecida podem trabalhar dias a fio obtendo uma encomenda por cada cliente entrevistado; aqueles que vendem aviões podem levar anos sem fechar um contrato... Mas entre estes dois casos extremos, o dos vendedores que ganham à comissão e os que, têm salário fixo, há várias modalidades possíveis que permitem obter ótimos resultados. Uma vez estabelecida a sua ratio para este aspeto da sua atividade, compare-a com as ratios procedentes. Se está a fazer muitas entrevistas, mas a conseguir poucas vendas, talvez esteja a bater às portas erradas. Reveja os seus processos de qualificação de clientes. Não poderá ganhar dinheiro vendendo a pessoas a quem o seu produto ou serviço não interessa.

  Pelo menos duas vezes por ano, você deve verificar exatamente quanto tempo está a dedicar ao trabalho e compará-lo com o que está a ganhar. É necessário controlar bem a sua rentabilidade e ninguém poderá fazê-lo melhor do que você. Se deseja verdadeiramente ganhar mais, avalie friamente o tempo durante o qual é produtivo e aquele durante o qual está inativo. O modo como utilizar o seu tempo determina aquilo que você «paga» a si mesmo. Faça uma análise rigorosa, duas vezes por ano.Talvez seja necessário efetuar algumas alterações.

  Contratos realizados no mês anterior / Dinheiro ganho

  O objetivo consiste, aqui, em determinar a relação directa existente entre o número de clientes que tentou contactar no mês anterior e o volume de vendas conseguido. Descubra quanto tempo lhe é necessário, em média, para conduzir o cliente desde a entrevista inicial até à assinatura do contrato. Pode precisar mais de três meses para isso... Alguns vendedores fracassam porque não conseguem organizar-se em função do tempo que este processo requer, no ramo em que trabalham.

  Os bons vendedores desenvolvem métodos simples para para registar as suas ratios de rentabilidade, mas não o fazem por mera curiosidade. Reúnem a informação necessária, por razões vitais - para poderem reconhecer as oportunidades a tempo e corrigir os possíveis erros, antes que escapem ao controlo.

  Vejamos como isto é feito.

  Suponhamos que você, é um principiante em vendas mas que já adquiriu algum à-vontade em prospecção, avaliação dos interesses do cliente, apresentação do seu produto e fecho do negócio. Está normalmente a fazer uma média de uma venda por cada dez clientes entrevistados. Estamos aqui a falar de clientes que você procura, não daqueles que se lhe dirigem por acaso.

  Fazendo cerca de uma entrevista por dia, você está a falar de trinta pessoas por mês e a fechar três vendas no mesmo período. (mês)

  O que acontecerá se você falar com dois clientes por dia?

  Passará a fazer seis vendas por mês e os seus ganhos duplicarão.

  Suponhamos que você aumenta a sua rentabilidade e começa a falar com quatro clientes por dia.

  As suas vendas passam para doze por mês e o salário duplica novamente.

  Quando faço a afirmações como estas, obtenho muitas reações como estas:

  «Não posso falar com quatro clientes por dia»

  «No meu ramo, ninguém consegue fazer mais de duas entrevistas por dia»

  Se pensar assim, não concordo consigo. Todos os bons vendedores, os potenciais campeões, devem lutar de início contra este preconceito negativo.

  Vejamos como o deve fazer. Sente-se um pouco e defina um prazo para duplicar as suas vendas. Em seguida, ponha de parte esse prazo e defina outro, para acrescentar mais uma entrevista por dia. Estabeleça depois um esquema de trabalho que lhe permita realizar este segundo plano. Pode consegui-lo, basta desejá-lo sinceramente, ter disciplina e decisão.

  Você conseguirá fechar contratos com uma certa percentagem das pessoas que entrevista. O seu objetivo deve consistir em aumentar essa percentagem. Mas sejamos realistas. Dir-lhe-ei muito francamente que não consigo indicar-lhe nenhum modo de vender a 100 por cento dos entrevistados.

  Numa economia livre, é impossível conseguir vender sempre o que se quer. Há portanto um limite para lá do qual, tentar aumentar a percentagem de vendas é mais frustrante do que realista: é o momento em você deve dedicar os seus esforços a contactar mais clientes potenciais a quem possa aplicar a percentagem que já atingiu. Nunca conseguirá fechar contratos a 100 por cento dos casos, mas se gosta de ver aumentar as suas percentagens e os seus rendimentos - uma forma de o conseguir será contactar com um maior número de pessoas.

  Porque não digo eu, menos contactos e melhores?

  Porque «mais» significa aqui «melhor». Se os atletas profissionais só praticassem vinte minutos por dia, quanto tempo durariam as suas carreiras?

  Gostaria que tivesse presente um outro aspeto - e atuasse de acordo com ele. Um bom vendedor faz sempre uma entrevista com êxito, depois de um insucesso.

  Porquê? Pense no assunto. Se você se deixar vencer pela rejeição, que passa a sentir?

  Rejeição!

  O campeão está decidido a manter a sua atitude de vencedor. Se se deixa dominar por sentimentos negativos, a sua disposição ficará estragada para o resto do dia, incapacitando-o para levar a bom termo outras entrevistas.

  Consigo adivinhar o que está a pensar: «terei então de falar com quatro pessoas ou mais, para obter uma única resposta positiva?»

  Evidentemente. Isto quer dizer que tem de procurá-las. É isso que o bom profissional de vendas faz. é isso que fazem aqueles dez por cento que realizam os seus objetivos de vida.

  Existirão períodos em que você terá de continuar a tentar marcar entrevistas até conseguir uma. Assim que consegue vender a um dos seus clientes qual é a primeira coisa que deve dizer?

  Terá de substituí-lo por outro cliente. 

  Depois de realizar uma venda, o bom vendedor diz para si mesmo: «tenho de descobrir mais dois bons contactos para preencher o vazio deixado pela pessoa que acaba de aproveitar esta ótima oportunidade». 

  A prospecção divide-se em duas partes: a dos clientes sobre os quais já se possui referências e a dos que nos são completamente desconhecidos.

  Em próximos apontamentos no meu blogue, desenvolverei este conceito

  Jorge Neves

   

  

  

  

  

  

  

   

GESTÃO E LIDERANÇA - A PEDAGOGIA DOS INCENTIVOS

  Corrigir ajuda.
 Encorajar ajuda ainda mais.

                     Goethe

  As pessoas só mudam de comportamento quando isso corresponde às suas motivações. Assim, para influenciar os outros, é indispensável ir ao encontro das suas necessidades concretas, despertar-lhes um forte interesse ou, no mínimo, tornar atraentes os objetivos a atingir.
  Motivar é saber interessar.
  Para reforçar a motivação, os bons educadores e os bons líderes recorrem à pedagogia dos incentivos ou estímulos.
  A eficácia dos estímulos depende das pessoas e das circunstâncias. Mas sabemos como toda a gente aprecia estímulos positivos (por exemplo, elogios) e deseja evitar estímulos negativos (por exemplo, repreensões). Daí que os elogios e repreensões sejam um poderoso sistema de acelerador e travão na condução das pessoas.

  Elogios 

  Para influenciar positivamente uma criança ou um jovem na aquisição de uma nova habilidade, que se faz? Primeiro, ensina-se. Depois, aplaudem-se os progressos.
  Da mesma maneira se deve proceder com todas as pessoas inexperientes e inseguras. Também elas precisam de conhecer claramente os objetivos a atingir e precisam de encorajamento sempre que se aproximam do objetivo desejado. É um erro partir do princípio que um adulto tem obrigação de fazer todas as coisas exatamente bem feitas e pode dispensar elogios.
  Mesmo as pessoas competentes e seguras, com elevada autoestima, apreciam elogios. Gostam que os outros (sobretudo superiores hierárquicos ou alguém de prestígio) reconheçam o seu mérito e os seus esforços. Gostam de ouvir palavras de estima e apreço.
  Afinal, quem não gosta de elogios?
  O elogio é uma prenda irresistível que provoca satisfação imediata. Basta observar o ar de felicidade de uma pessoa depois de receber um sinal de aprovação, sobretudo depois de ouvir um elogio. Mas não é só quem recebe um elogio que fica satisfeito. Também a pessoa que o oferece aumenta a sua própria felicidade. De acordo com a sabedoria de um provérbio chinês, «fica sempre um pouco de perfume nas mãos de quem oferece rosas».
  Na medida em que reforça a motivação, o elogio acaba por se transformar num poderoso acelerador do desenvolvimento pessoal e do bom desempenho no trabalho. (escolar ou profissional).
  É sempre mais proveitoso incentivar esforços de que ocupar-se com erros.   
  Comportamentos recompensados, através do elogio ou por qualquer outro processo satisfatório, tendem a repetir-se no futuro. Assim, elogiar as pessoas quando procedem bem é um «dever profissional» para educadores e líderes. É errado dar atenção às pessoas só quando procedem mal. As pessoas simpáticas sabem disso e aproveitam todas as oportunidades para manifestar aos outros a sua estima e apreço. 

  Elogios concretos 

  O bom elogio é dirigido a algo concreto, específico, que merece a nossa aprovação: uma qualidade, um esforço ou um resultado positivo.
  Por vezes, basta um sorriso ou um gesto para manifestar agrado e aprovação. Mais estimulantes são as palavras. Quando se gosta de qualquer coisa, é mais pedagógico não ficar calado. Assim, deve referir-se, de forma rápida e calorosa, aquilo que é merecedor de apreço:

  «Fiquei satisfeito com...»
  «Você faz bem...»
  «Parabéns por...» 
  «Continue assim...» 

  O elogio desproporcionado é ineficaz e pode até produzir efeitos contrários. Dizer a alguém «você é o melhor...» soa a exagero de bajulador. E, na ironia de um provérbio inglês, «os bajuladores parecem-se com amigos, assim como os lobos se parecem com cães».

  Elogios oportunos 

  A pessoa merece um elogio quando faz algo bem feito. Isso não obriga a elogiar sempre todas as coisas. 
  Fundamental é o elogio nos momentos em que a pessoa mais precisa ou mais aprecia uma palavra de encorajamento.
  Um elogio é particularmente útil quando é necessário reforçar a motivação e a autoconfiança das pessoas inexperientes e inseguras. 

  Elogios honestos 

  Há pessoas egoístas que só elogiam quando precisam dos favores alheios. Fazem elogios interesseiros e desonestos, apenas com a intenção de explorar ou manipular. Servem-se dos outros como se eles fossem objetos de usar e deitar fora.
  O bom elogio nasce do coração. É sincero, honesto e desinteressado, feito sobretudo para dar satisfação e estímulo aos outros.
  Elogios oportunistas e hipócritas são um caminho direto para o fracasso. Quando se lida com pessoas, só a honestidade traz sucesso.

  Repreensões 

  O elogio é um poderoso acelerador de desenvolvimento pessoal, mas as pessoas não aprendem nem se desenvolvem só com elogios. De vez em quando, precisam de repreensões para travar os erros.
  Não se deve ignorar o que está mal feito. O problema está no abuso da repreensão por parte de alguns educadores que se comportam como polícias, sempre á espreita de uma oportunidade para apanhar os outros em falta. O excesso de repreensão, sobretudo em relação a pessoas pouco experientes ou pouco confiantes, produz desânimo e ressentimento e agrava o medo de assumir responsabilidades. Nesse sentido, tem razão Leonardo da Vinci: «Erra-se quando se elogia o que não se compreende bem, mas é pior quando se critica.»
  Os bons educadores e os bons líderes sabem que o objetivo essencial da repreensão não é castigar, mas ajudar as pessoas a proceder melhor e a desenvolver a sua autonomia. Por isso, ensinam e corrigem os erros sem ferir a dignidade dos outros. São delicados. Usam tacto. Não insultam nem humilham as pessoas. Muito menos gritam ou «fazem espetáculo», em presença de estranhos: «Como já se esperava, você não consegue fazer nada certo...»
  Os melhores educadores e os melhores líderes elogiam em público e repreendem em particular. São duros com os erros, mas simpáticos com as pessoas. Desejam que elas se sintam mal em relação aos seus erros, mas se sintam bem em relação a si mesmas. Mostram-se severos com comportamentos indesejáveis, mas procuram respeitar e mesmo encorajar as pessoas, acreditando que toda a gente tem o o desejo de acertar: «Você procedeu mal... Estou aborrecido com isso, mas confio em si... Acredito que é capaz de fazer melhor...»
  Segundo alguns especialistas, é conveniente começar a repreensão oferecendo um elogio. Pode ser. Mais importante, porém, é terminar a repreensão manifestando confiança na pessoa. Diz a experiência que, quando se mostra confiança, a pessoa tende a participar com mais entusiasmo na modificação das suas atitudes incorretas. Além disso, mostrar confiança nos outros é a única maneira de ganhar a sua confiança.

  Repreensões concretas 

  A boa repreensão é concreta. Refere-se a um erro específico. Não é uma oportunidade para atirar à cara dos outros todos os seus erros passados. 
  Há ocasiões em que basta um gesto, um olhar severo ou um silêncio para responder. Mas, em geral, a repreensão faz-se com palavras. Poucas palavras. Não é preciso falar muito nem durante muito tempo para dizer claramente qual a situação concreta merecedora de reparo e para fazer sentir insatisfação:

  «Não gostei de...»
  «O seu erro foi...»
  « Não vá por aí...»
  « Da próxima vez, tenha mais cuidado...»

  Repreensões oportunas 

  É preciso intervir prontamente nas faltas graves. Porém, não é eficaz usar repreensões contínuas, sem qualquer tolerância, porque as pessoas acabam por arranjar estratégias defensivas.
  De evitar é a repreensão feita no limite do mau humor ou em clima de tensão. Nessas ocasiões, corre-se o risco de «explodir» de forma injusta e ofensiva.
  
 Repreensões justas  

  Na repreensão, tem de haver justiça. Para isso, torna-se necessário examinar cuidadosamente os motivos do erro e ouvir com atenção as explicações da pessoa que errou. 
  O mesmo tipo de erro pode merecer repreensões muito diferentes, consoante a pessoa (se é mais ou menos responsável) e as circunstâncias (agravantes ou atenuantes).
  A repreensão, para ser justa, tem de ser proporcional à gravidade do erro e só deve ser aplicada a pessoas responsáveis que sabem o que fazem e se desviam do caminho por vontade própria. É sempre injusto repreender pessoas inexperientes que não sabem nem têm obrigação de saber como devem  proceder. Pessoas inseguras e inexperientes  precisam de ser orientadas e apoiadas, não reprimidas.
  Mais. Só tem autoridade para repreender quem é competente para ensinar e se mostra verdadeiramente interessado em ajudar os outros. 


 Jorge Neves 

   
   

   
  

LIDERANÇA PESSOAL - A HABILIDADE DE FALAR

  Os prudentes falam,
  porque têm
  qualquer coisa para dizer;
  os insensatos, porque gostariam
  de dizer qualquer coisa.

                               Platão


  As palavras são facas de dois gumes. Tanto servem para cativar como para afastar os outros. Daí a importância de ponderar o que se diz e a maneira de dizer.
  Ninguém aprecia faladores imprudentes, por mais que estes se arrependam ou peçam desculpas pelas suas palavras. Falar de mais é sempre prejudicial para as relações humanas.
  Palavras uma vez fora da boca, não se apagam. Por isso, os bons comunicadores são prudentes. Só falam daquilo que sabem, por estatuto ou por experiência. Na dúvida preferem calar. E, quando falam procuram que nas suas palavras, haja CLAREZA, CONVICÇÃO e BREVIDADE


  Clareza

  O comunicador eficiente pensa antes de falar. Depois de saber exatamente o que quer dizer, escolhe palavras simples e familiares para transmitir, com clareza, a sua mensagem.
  Há pessoas que gostam de «fazer figura»., usando palavras complicadas e até expressões estrangeiras, cujo sentido não dominam. Querendo parecer mais cultas do que são, acabam por dar um espetáculo de ridículo pretensiosismo.
  Não se pode usar a mesma linguagem junto de superiores e subordinados, cultos e ignorantes, adultos e crianças. O nível de linguagem deve ser acessível ao ouvinte e estar de acordo com o seu estatuto social, a sua cultura, a sua idade e a sua experiência. Em qualquer caso, palavras simples são sempre menos traiçoeiras para quem fala e garante melhor compreensão por parte de qualquer ouvinte. A propósito Aristóteles recomenda: «Pense como as pessoas sábias, mas fale como as pessoas simples? 
  O bom comunicador pode brincar com as palavras, mas nunca sacrifica a clareza. Sempre que fala, pergunta a si próprio:

  «Eu desse o que queria dizer'»
  «Fui claro e direto?»
  «Os outros escutaram tudo o que eu disse?»
  «As minha palavras terão sido bem interpretadas?»

  «Ninguém falaria na presença dos outros se soubesse quantas vezes é mal interpretado», disse Goehe. Ele tinha razão. No ato de comunicar, aquilo que se ouve nem sempre coincide com o que se diz. Muitas vezes as pessoas filtram a mensagem, ouvem apenas aquilo que desejam ouvir. É preciso estar prevenido.
  O processo de perguntar aos outros se ouviram e compreenderam as nossas palavras pode ajudar a tonar a comunicação mais eficiente. Mas este processo é pouco seguro, porque muitas pessoas, por comodismo, têm tendência a dizer que «sim» que ouviram e compreenderam bem. Às vezes basta observar as expressões dos rostos para ver que não compreenderam. Os professores têm, frequentemente, esta experiência com os alunos. Há outro processo mais seguro para obter a garantia de que a mensagem chegou sem distorções ao destinatário. É o processo da reformulação em que se convida o ouvinte a resumir, por palavras próprias, o essencial daquilo que captou. Havendo dúvidas, clarifica-se a mensagem.
  O bom comunicador procura ser explícito. Não espera que o ouvinte (por mais íntimo que seja) leia os seus pensamentos ou adivinhe as suas intenções. E só fica descansado quando tem a certeza de que a sua mensagem chegou claramente ao destinatário.

  Convicção 

  Os bons comunicadores são modestos. Excluem da sua linguagem todas as expressões arrogantes, vaidosas ou exibicionistas que intimidam ou inferiorizam os ouvintes.
  É sempre descabida a atitude sobranceira de arvorar-se em «professor» que pretende dar lições aos outros, como se eles fossem «alunos» ignorantes. Os outros, mesmo os subordinados, têm de ser olhados de frente e não «de cima para baixo».
  Expressões dogmáticas do género «tenho a certeza absoluta» ou «não tenho dúvida alguma» ou ainda «raramente me engano» devem ser substituídas  por expressões  mais humildes como  «parece-me» ou «na minha maneira de ver» ou «creio não estar enganado». É que a verdade, à semelhança da paisagem, tem muitas perspectivas. A nossa é uma delas. Talvez não seja a melhor.
  Falar com modéstia não significa falar a medo, como quem duvida de si próprio e das suas ideias. Sobretudo quando se pretende influenciar alguém, é necessário transmitir autoconfiança, convicção e mesmo entusiasmo.
  Algumas técnicas de comunicação ajudam a cativar os outros. Exemplos:

  - um olhar sorridente;
  - um tom de voz moderado;
  - um ritmo de fala calmo, mas animado (sem excessos de pressa ou lentidão);
  - gestos vivos;
  - pausas expressivas;
  - bom humor;

  Estas técnicas simples, desde que usadas com naturalidade, tornam as pessoas mais próximas de nós e mais recetivas às nossas mensagens.

  Brevidade

  Os bons comunicadores são simpáticos. Fogem da maledicência e dos assuntos que entristecem, ferem, chocam, irritam ou humilham os outros. Evitam temas como desgraças, doenças, e mortes, junto de pessoas sensíveis. Preferem falar do que é positivo e do que agrada aos ouvintes. Gostam de criaR à sua volta um clima de boa vontade e otimismo.
  Como pessoas sensatas, os bons comunicadores sabem ser breves, sem serem apressados. Não perdem nem fazem perder tempo com «conversa fiada» ou com repetições desnecessárias. Tentam dizer muito em poucas palavras. Sabem que uma boa síntese vale um longo discurso.
  Afirma Voltaire que a «arte de aborrecer é contar tudo o que se sabe». As pessoas faladoras têm essa «arte». Não resistem à tentação de dizer tudo o que lhes apetece. São incapazes de «governar» a língua. Sofrem de incontinência verbal. Massacram os outros com as suas ideias, os seus gestos e as suas frustrações. Esgotam a paciência do ouvinte mais generoso. 
  Um bom comunicador é franco e aberto, mas não é maçador. Sabe o que diz, mas não diz tudo o que sabe. Diz o que é preciso, mas não mais do que isso. É discreto e oportuno. Mede as suas palavras. Seleciona o essencial a transmitir, considerando os interesses do ouvinte, a sua capacidade de assimilação e o seu estado de espírito.
  Enquanto fala, o bom comunicador procura olhar em frente para as pessoas, de forma suave e calorosa, não só para lhes captar a atenção, mas também para observar as reações à sua mensagem e ver, se há agrado ou desagrado, interesse ou aborrecimento, acordo ou crítica. As expressões do rosto dos ouvintes fornecem sinais suficientes para acelerar, travar ou mudar de direção numa conversa. Um bocejo, o fechar de olhos, o remexer do corpo ou um olhar vago e distante são indícios de saturação por parte do ouvinte. Não vale a pena continuar a falar, porque a mensagem já não passará.
  Falar é um apetite. Mas saber falar implica também saber calar.
  Ainda que fale de assuntos do agrado dos outros, o bom comunicador sabe calar-se antes de aborrecer. Ele conhece o segredo de deixar fome em vez de fastio.



  Jorge Neves