VENDAS - EM VENDAS USE PALAVRAS SUGESTIVAS

  O campeão de vendas vê-se a si mesmo como um artista que molda belos cristais a partir da areia e do chumbo da linguagem. Assim evita as palavras já gastas os lugares-comuns em vendas e as descrições sem interesse que sobrecarregam as apresentações do vendedor médio. Em suma, ele evita a monotonia da mediocridade. Em vez disso, dá vida ao discurso, utilizando palavras sugestivas que evocam novas e estimulantes imagens na mente dos clientes. Não podem deixar de ouvi-lo porque você consegue captar a atenção deles.

  Mas o que vem a ser uma palavra sugestiva? Trata-se de uma palavra cuja frescura tem impacte sobre a mente e que, ao mesmo tempo, é suficientemente vulgar para ser compreendida por qualquer pessoa. Este último aspecto é vital. Se você usar conceitos demasiado herméticos, os seus ouvintes accionaram novamente o tal filtro (processos de defesa)...

  No entanto, mais vale «puxar» um pouco por eles do que cair na banalidade. As pessoas gostam de ser desafiadas, em certa medida - e reagem mal quando a sua cultura e os seus conhecimentos são subestimados.

  Nunca esqueça que a maior parte das pessoas é capaz de estar a olhar para si, acenando afirmativamente com a cabeça, enquanto você fala, mas com o pensamento a quilómetros de distância. Estão ocupados com problemas que nada têm a ver consigo, ou com algo que terão de fazer depois de você se ir embora. A sua insistência, nestas circunstâncias, será contraproducente  - conseguirá apenas afastar-se cada vez mais do cliente.

  Tente descobrir palavras interessantes que todos compreendam mas raramente usamos. O Campeão de vendas faz tudo o que pode para manter os seus clientes emocionalmente e fisicamente envolvidos no que diz. 

  Não vou aqui apresentar uma lista de palavras «sugestivas», porque aquelas que o são e determinadas situações não o são noutras. Descubra você mesmo as palavras que são agradáveis, eloquentes, pitorescas, interessantes, criativas. Dê vivacidade ao seu discurso utilizando palavras vulgares de modos inesperadamente novos.

  Palavras a substituir

Daqui em diante, quando tiver de ouvir um orador enfadonho, preste atenção às palavras, frases e modos de falar que o tornam desinteressante. Sempre que encontrar algum, tome mentalmente nota de que deve eliminá-lo do seu vocabulário. Mas não se esqueça de que deve substituir esse modo de falar, essa palavra ou essa frase por outras, mais interessantes. Pode ter de pensar um pouco para descobrir a palavra substituta. Se nunca trabalhou deliberadamente o seu vocabulário deste modo, poderá parecer-lhe difícil fazê-lo. Mas descobrirá dentro de pouco tempo que não o é. E poderá usar um pequeno truque. Faça uma lista de palavras que quer eliminar, e estude-a uma vez por dia. Isto contribuirá para manter presente na sua cabeça a necessidade de melhorar o vocabulário e você acabará por dar por si procurando palavras novas ao ler o jornal, ou ao ouvir outras pessoas ou ainda ao ver televisão.

  O calão é divertido de início mas depressa se gasta. A maior parte de nós depressa usámo-lo excessivamente. A política de certas indústrias como a da informática tem espalhado grande número de palavras que apenas servem para camuflar a verdade e branquear a comunicação. Cultive um gosto pelas palavras simples e poderosas que existem na nossa língua. Use muitas palavras fortes, com impacte, na sua argumentação. Quanto maior for o número de palavras simples, maior será o efeito que as poucas palavras mais complexas terão, por contraste.

  Seja usado na sua escolha da linguagem. Assuma riscos com as palavras que usa. Utilize algumas expressões pouco habituais, que prendam a atenção dos clientes. Ocasionalmente terá de reafirmar qualquer aspecto usando uma linguagem diferente, mas se o cliente lhe perguntar o que quer dizer, pode ter a certeza de que pelo menos lhe está a prestar atenção. E se está a ouvir, você tem todas as possibilidades.

  Aprenda diferentes linguagens

  Sabe que um campeão fala muitas línguas diferentes? Não me estou a referir ao francês, inglês ou chinês, mas às diferentes «linguagens» dos clientes. Um campeão fala a um electricista ou a um canalizador na linguagem que este usa e a um médico na linguagem dos médicos... Isto não exige estudos universitários . O objectivo não é convencer o canalizador ou o electricista que você é um construtor civil, ou um médico de que você é um cirurgião; consiste em levá-los a pensar que você compreende os problemas que têm, os seus pontos de vista, os seus interesses. Cada profissão ou hobby tem o seu jargão próprio, a sua linguagem específica. 

  O campeão de vendas aprende a falar muitas destas linguagens especiais porque esse é o melhor modo de estabelecer a comunicação com os diferentes grupos sociais. As relações desenvolvem-se num terreno comum, mas não assentam sobre a indiferença. Identificamo-nos com pessoas que partilham algo connosco; mas sentimo-nos instintivamente pouco à vontade e temos pouca confiança relativamente àqueles que nada se assemelham a nós. Você não pode mudar a escola que frequentou ou a região onde nasceu, de modo a ficar mais próximo de cada cliente; mas pode aprender a compreender e usar o seu tipo de linguagem pelo menos em termos gerais. Se conhece um pouco da linguagem usada na construção civil, pode falar de modo mais convincente com os construtores, carpinteiros, electricistas, canalizadores, etc,; se entender o falar específico dos trabalhadores das grandes linhas de produção, poderá conversar mais à vontade com qualquer operário.

  Por esta razão, os vendedores mais qualificados escolhem muitas vezes outros grupos de pessoas nos quais concentram os seus esforços, mesmo quando vendem serviços como seguros, que qualquer tipo de pessoas pode adquirir. Como sabem conquistar a confiança dos elementos desse grupo escolhido - porque falam a sua linguagem específica - conseguem obter óptimas vendas .

  Muitos vendedores, que nunca sobem acima da média gastam uma hora por dia para se manterem informados das últimos resultados desportivos e justificam-se  dizendo que necessitam de temas para conversar com os seus clientes. A menos que aquilo que vendam esteja directamente relacionado com o desporto, isto não passa de uma falácia. A discussão demorada de tudo o que não tem a ver com a venda apenas faz perder tempo. É perfeitamente possível conseguir estabelecer a comunicação com o cliente, se se utilizar a linguagem deste, durante a apresentação. E essas linguagens especiais podem ser aprendidas nas horas que você gasta a ler jornais desportivos.

  Mas como se aprendem estas linguagens? 

  As revistas especializadas são uma das melhores fontes a que pode recorrer para este efeito. Actualmente existem publicações dedicadas a praticamente todos os assuntos e profissões. A Internet é também outro meio que pode e deve ser usado.

  Dê uma atenção especial aos editoriais, às cartas dos leitores e a secções que de algum modo transmitem pontos de vista autênticos das pessoas envolvidas na actividade em causa.  Leia estas publicações com um bloco de notas à mão. Assente quaisquer novas palavras ou pontos de vista que não compreenda e depois peça a alguém que lhes explique.

  O melhor processo de aprender uma linguagem é o que pelo qual as crianças aprendem a falar - através de tentativas e erros, e da prática constante.

  Você aumentará imensamente o seu conhecimento das linguagens especializadas, aproveitando muito simplesmente todas as oportunidades que tem para o fazer. Enquanto almoça, enquanto espera que façam a manutenção do seu carro - em todos os sítios onde pode falar com pessoas - descubra o que estão a fazer e explore as suas palavras e pontos de vista especiais. Você trabalha com pessoas; aproveite todas as oportunidades para aprender mais com elas.

  Mantenha o cliente envolvido mentalmente

  Como? Fazendo perguntas de envolvimento que o manterão a pensar no modo como poderá utilizar aquilo que você lhe propõe. Dê atenção às respostas; nada destrói mais rapidamente uma relação do que fazer a mesma pergunta duas vezes.

  Mantenha o cliente envolvido fisicamente

  Dê-lhe coisas simples para fazer. Deixe-o descobrir qualquer coisa ou utilizar a máquina que você está a apresentar. Deixe que o cliente lhe tire alguma coisa. Não pergunte: «Importa-se de segurar nisto», porque o cliente pode dizer que prefere não o fazer. Diga apenas a palavra «Veja»  Os reflexos do cliente levá-lo-ão a pegar automaticamente naquilo que você lhe põe à frente, ficando imediatamente «envolvido». Depois de você ganhar confiança no uso deste reflexo, poderá divertir-se bastante com ele ao mesmo tempo que mantém o controlo da situação. Não exagere, no entanto, senão o cliente ficará irritado e você perde terreno que já ganhou. Mas se você sorrir amistosamente e disser apenas essa palavra, é extraordinário o que o cliente é capaz de aceitar.

 Quando o cliente tiver o objecto na mão (quer se trate por exemplo do controlo remoto da máquina que você está a demonstrar, quer de uma cópia da sua proposta, do manual do aparelho ou o que quer que seja), o processo de envolvimento emocional na sua oferta estará em curso graças ao envolvimento físico conseguido.

  Enfrente calmamente as interrupções

  Pode ter a certeza que as suas mais brilhantes apresentações ou demonstrações serão sempre interrompidas. O telefone tocará. Uma emergência exigirá a atenção do cliente. As portas abrir-se-ão quando menos espera, para a passagem a caras desconhecidas. Ouvir-se-ão cães a ladrar sirenes a tocar e crianças a chorar.

  Encare todos estes acidentes com calma. Por mais vezes que o interrompam, não deixe que se note em si qualquer irritação. Utilize o tempo perdido para reflectir sobre o que foi dito até ao momento e sobre o objectivo que se propôs. Verifique se não está a esquecer qualquer ponto importante que possa conduzir ao fecho da venda.

  Se a interrupção for demorada, tente fazer um balanço dos benefícios que o seu cliente já aceitou. Isto é fundamental. Não se esqueça de que todas as interrupções físicas  provocam igualmente uma certa interrupção emocional. Isto é, se entrar alguém na sala, se o cliente abandona a secretária ou recebe um telefonema, as suas emoções alteram-se. Não é preciso que fique vermelho como um pimentão ou grite com alguém; quando é interrompido, as suas emoções alteram-se necessariamente. Assim, antes de continuar, você deve reconduzi-lo à atitude emocional e mental em que se encontrava antes da interrupção. 

 Acabo este apontamento como o comecei: 

  O campeão de vendas vê-se a si mesmo como um artista que molda belos cristais a partir da areia e do chumbo da linguagem.

  Jorge Neves

  

  

VENDAS - EM VENDAS DÊ VIGOR ÀS SUAS APRESENTAÇÕES E DEMONSTRAÇÕES

  Vou falar um pouco de uma área divertida e apreciada por muitos profissionais das vendas: o contacto directo com os compradores.

  Deixe-me explicar. A maior parte dos vendedores dedicam oitenta a noventa por cento do seu tempo a apresentar e demonstrar os seus produtos, reservando apenas dez a vinte por cento para o resto. O bom vendedor, por outro lado, gasta apenas quarenta por cento do seu tempo apresentando e demonstrando; não mais de dez por cento a fazer prospecção e os restantes cinquenta por cento são aplicados nas áreas vitais da qualificação e do planeamento. Estas percentagens referem-se ao tempo de venda propriamente dito. isto é, ao total do tempo em que não têm que frequentar reuniões da empresa ou exposições comerciais - onde é preciso estar presente - ou de fazer o necessário trabalho burocrático ou de apoio a clientes regulares.

  Reconsideremos os valores que acabei de indicar. O campeão de vendas gasta, para apresentar ou demonstrar o seu produto ou serviço, metade do tempo utilizado pelo vendedor médio, no entanto, consegue realizar pelo menos o dobro do volume de vendas. De facto, muitos dos bons vendedores conseguem ainda melhor do que isto: chegam a fechar quatro a dez vezes mais contactos do que o vendedor médio. Não é invulgar que um único campeão ultrapasse os resultados obtidos por metade do grupo de vendas, mantendo essa média ao longo dos meses, ano após ano. Isto deixa os chefes de vendas preocupados. Se conseguissem levar cada um dos piores vendedores a venderem pelo menos um terço daquilo que o campeão vende, o volume total de vendas rebentaria a escala!

  Obviamente, o campeão consegue fechar contrato com uma percentagem muito maior de entrevistados do que a conseguida pelo vendedor médio. Em certa medida, esta diferença deve-se à maior confiança e eficácia do campeão ao fazer a apresentação do produto. Mas, acima de tudo, a diferença entre o campeão e o vendedor médio reside na atenção dada pelo campeão ao planeamento das vendas, à relação e qualificação das pessoas com quem fala, ao modo como ultrapassa as objecções e ao modo como fecha contratos, obtendo simultaneamente boas referências para novos clientes.

  As técnicas que permitem ser mais eficaz nesta área são discutidas noutros apontamentos aqui no meu blogue. Todas estas são fundamentais - você deve tornar-se competente em todos os domínios da venda antes de poder tomar consciência das suas potencialidades e transformar-se num campeão. Assim, quando discutimos as técnicas de apresentação e demonstração, você deve manter presente que, por muito importantes que estas sejam (e são importantes), se as aplicar às pessoas erradas, pessoas que não sabem qualificar previamente, os resultados continuarão a ser nulos. E se não sabe fechar uma venda, estará a trabalhar para nada. Se não é capaz de fechar um contrato, muitas vendas que você poderia e deveria fazer serão feitas pelo vendedor que vier depois de si; tudo isso porque você foi capaz de desenvolver a estrutura da venda mas não soube concluir o seu trabalho. Você tem de ser um apresentador e demonstrador perfeito, para conseguir vender bem. Tem ainda de saber qualificar um possível cliente, responder a objecções e fechar a venda.

  Antes de passar à discussão dos processos de apresentação e demonstração do bom vendedor, vou estabelecer uma analogia que permitirá ilustrar o conceito básico. Imagine que pretendia fazer um discurso de meia hora. Teria de escrever o discurso de dez minutos. 

Vejamos porquê. 

  É que, se quer transmitir os seus pontos de vista a uma audiência, terá de seguir os seguintes passos:

  1. Começar por expor sucintamente o tema que vai tratar. Esta será a introdução.

  2. Desenvolver o tema da sua comunicação. Ou seja, a sua apresentação.

  3. Resumir o que acabou de expor. Isto é, fazer um sumário da exposição. 

  Todas as apresentações, demonstrações e discursos seguem este esquema. Por outras palavras recorra à repetição. Naturalmente, não se repete exactamente a mesma coisa, das três vezes. Nos dez minutos seguintes, tratamos o assunto em profundidade e relacionamo-lo com os interesses e as necessidades dos auditores. Nos últimos dez minutos, tiramos a conclusão de que dissemos e indicamos a direcção que as coisas devem tomar.

  A repetição é essencial na aprendizagem, mas infelizmente o vendedor médio não parece apreciá-la. Por outro lado, já utilizou o mesmo material tantas vezes que já está farto dele. Em muitos casos, começou a pensar que se as pessoas não compreenderam o que ele diz à primeira vez o defeito é delas.

  O campeão, por seu lado, nunca se cansa de empregar frases que dão resultado, as ideias que fazem sentido para os seus clientes. O campeão elimina aspectos da sua apresentação quando deixam de resultar e não antes.

E o campeão nunca esquece que está a trabalhar com pessoas que não conhecem a sua especialidade tão bem como ele: é sempre cortês e atencioso apesar do seu maior conhecimento no campo onde trabalha. O campeão trabalha portanto de boa vontade, repetindo frases que já utilizou centenas ou milhares de vezes. Encontra sempre pequenas variantes, que lhe permitem aumentar a eficácia. O seu trabalho depende aliás de frases que conhece tão bem que não precisa de pensar nelas, ficando liberto para se concentrar nos clientes e nos aspectos específicos da situação que está a trabalhar no momento. Não há dúvidas que um dos segredos do êxito do campeão em vendas é a sua maior capacidade para apresentar ou demonstrar um produto, utilizando a repetição para reforçar cada aspecto relevante. Não se importa de repetir frases porque sabe que estas conduzem à repetição de vendas, para o mesmo tipo de clientela.

  Pense um pouco nesta afirmação:

  A REPETIÇÃO É A ALMA DA VENDAS.

  Quando estiver a preparar-se para fazer uma apresentação, convirá ter presente ainda um outro ponto:

  A apresentação (demonstração) nada mais é do que a preparação para o fecho.

  Fazer uma apresentação espectacular nunca deve constituir um fim em si mesmo - você não está no local para ganhar um prémio mas sim para fazer uma venda. O único objectivo da apresentação ou demonstração consiste em levar o cliente a aprovar a compra. Só interessa realizar uma apresentação brilhante se esta conduzir a uma venda.

  Não existe uma diferença essencial entre uma apresentação e uma demonstração. Ambas servem para documentar os benefícios que os clientes procuram. Na apresentação usamos gráficos, números e palavras; na demonstração recorremos a testes, exemplos, performances. Convencer os clientes de que somos a melhor fonte dos benefícios que pretendem.

  Passemos em revista a táctica ou metodologia da apresentação ou demonstração:

  1. Controle o cliente com perguntas constantes

  2. Não perdemos ao enfrentar objecções, ganhamos ao resolvê-las.

  

  Em quase todos os produtos ou serviços qualquer vendedor activo, descobrirá a maior parte das objecções mais frequentes, no primeiro mês. Ao fim de alguns meses na profissão, o vendedor dirá: «Apresenta-me sempre a mesma objecção!»

  Se é isto que pensa, porque não vê a questão desta maneira: «Tenho a sorte de saber antecipadamente as objecções que vou enfrentar, por isso posso preparar-me para lhes dar resposta.»

  Há alguns bons anos atrás, um verdadeiro campeão de vendas agora aposentado, contou-me uma história que constituiu um exemplo perfeito desta situações. O Pedro Miguel era um destacado vendedor de propriedades na época em que isto lhe aconteceu. 

  Um construtor seu conhecido estava a ter dificuldades em vender as suas últimas moradias em determinado local. Todas as outras tinham sido vendidas rapidamente - algumas ainda antes de estarem construídas - e o construtor não se tinha preocupado com as dezoito que se encontravam próximas de um caminho de ferro, até que passaram vários meses sem qualquer delas tivessem sido vendidas. Foi então que ele descobriu que não conseguia ver-se livre delas. Publicou anúncios. Diminuiu  a entrada inicial e até aumentou um pouco a área do jardim. Nada dava resultado. As pessoas apareciam, viam os carris do comboio e iam-se embora. O construtor não era aliás  muito beneficiado pelo facto de haver outras construções à venda na região.

  Pedro Miguel ouviu falar destas dezoito casas e resolveu ir vê-las. Foi depois falar com o construtor e fez-lhe a seguinte proposta: «se quiser vender essas casa em trinta dias, dê-me o exclusivo e eu fá-lo-ei por si».

  «Não posso baixar mais o preço», disse o construtor. «Já estou a perde dinheiro com elas»

  «Não diminua o preço», disse o Pedro Miguel

  «Aumenta-o o suficiente para incluir uma televisão a cores e eu vendo-lhas».   Na altura a televisão a cores estava a dar os primeiros passos.

  O construtor não acreditava muito. Mas Pedro Miguel era o primeiro agente, ao fim de várias semanas, que afirmava conseguir vender as casas e portanto decidiu entregar-lhe o assunto. No dia seguinte, diante das casas, via-se um cartaz que anunciava: «Visitas apenas às 14,16,18 horas».

  Porquê?

  Porque era a essas horas que o comboio passava...

  Antes de mostrar a casa, Pedro Miguel reunia todos os interessados e dizia-lhes: «Estas casas têm uma vantagem que muitas outras não têm e gostaria de vos mostrar  imediatamente essa vantagem».

  Conduzia-os à sala de estar ligava a televisão e dizia: «Todas estas casas possuem uma bela televisão a cores. Sabem porquê? Porque queremos que este receptor contrarie algo que pode ser um problema para os senhores. Gostaria que olhassem por esta janela».

  As pessoas olhavam pela janela e viam os carris do caminho de ferro. Depois Pedro Miguel continuava: «Os vossos filhos terão a oportunidade de admirarem as magníficas locomotivas de perto. Não acham que eles vão adorar? Mas alguns dos senhores poderão irritar-se com o som, do comboio, e portanto gostaria que me fizessem um favor. Fiquemos calados durante alguns minutos, pois vai passar um comboio, daqui a a pouco». 

  Pedro Miguel temporizava a sua apresentação de tal modo que, nesse momento, faltavam apenas três ou quatro minutos para a passagem do comboio. O receptor de televisão estava evidentemente ligado não demasiado alto, mas suficientemente poder ser ouvido. Daí a pouco toda a gente estava a olhar para a televisão, falando pouco, e podia ouvir-se o som do comboio que se aproximava. 

  O comboio passava, finalmente, e afastava-se; a maior parte das pessoas olhara de relance pela janela e continuava a observar a televisão. Depois Pedro Miguel dizia: «Como vêem o incómodo do comboio resumiu-se a trinta segundos de ruído. Queria que os senhores o ouvissem a fim de compreenderem a função da televisão a cores.

  Parece-vos que o aparelho resolve o problema?»

  Pedro Miguel vendeu praticamente as casas todas em trinta dias. Você compreendeu porquê?

  Não escondeu o motivo da objecção, não esperou que os possíveis clientes não notassem os carris - pelo contrário, foi direito ao assunto. 

  Há cerca de uns cinco anos atrás, cruzei-me com outro campeão de vendas. Este especializou-se em trabalhar com produtos que ninguém mais conseguia vender... Não direi o seu nome porque alguns dos seus clientes poderão não gostar de saber que compraram algo que ninguém gosta de vender.

  Este homem descobrira e descobre produtos que suscitam objecções e depois concebe modos de vencer essas objecções.

  Não sei o que se passa consigo, mas este método de trabalho não é certamente o meu preferido. No entanto, tudo se resume a uma questão de grau, pois não existe no mercado produto que não levante alguns problemas,que não possa portanto justificar algumas objecções. Você acredita no produto ou serviço que vende. Acredite também nos seus defeitos. Pense nas objecções que lhe podem ser feitas. Se o fizer, verificará que o produto nunca é de facto tão mau como os seus clientes pensam, se forem eles próprios a descobrir o problema. Em muitos casos, você conseguirá transformar os problemas e objecções em vantagens, desde que descubra maneiras adequadas de os tratar. 

  Não estou a sugerir que você mande sentar os seus clientes e em voz grave lhes diga: «É por isto que vão ter certamente grandes problemas com este produto». Pedro Miguel não o faz. Referiu o problema, demonstrou que não era tão grave como isso e depois fez notar que as vantagens como um todo superavam os defeitos. Normalmente se você consegue chamar a atenção para o problema antes do seu cliente o descobrir, torna-se fácil eliminar a objecção.

  3.  Diga as palavras que o cliente gosta de ouvir.

  Todos nós estamos equipados com dispositivos de filtragem - todos podemos filtrar os sons indesejados. Este dispositivo é indispensável; permite-nos continuar absorvidos nos nossos pensamentos, apesar de os nossos ouvidos estarem a ser martelados com assuntos menos interessantes do que os nossos pensamentos.

  Todos aqueles a quem você tenta vender alguma coisa possuem um filtro deste tipo,que pode ser ligado quase instantaneamente, pois esses processos de defesa foram aprendidos nas mais tenra infância. Isto significa que você tem de aprender a impedir que o cliente ligue o filtro. De contrário estará a debitar os seus mais extraordinários argumentos para pessoas que nem sequer estão a ouvi-lo. E não tenha dúvidas - você não conseguirá ganhar dinheiro a falar sozinho...

  O grande problema é que a grande maioria dos vendedores fala exactamente da mesma maneira. Tem as mesmas ideias. Utilizam até as mesmas expressões. E estas estão já muito gastas pelo uso...

  Nisto, como em todo o resto, o campeão de vendas é diferente. O campeão de vendas tem uma visão do mundo que é diferente em cada dia e exprime as suas ideias novas através de frases com impacte. Compreende e respeita o valor das palavras e está consciente do poder que estas possuem. Ele tem o sentido da estética, do poder dos inesgotáveis  recursos da linguagem. Experimenta continuamente novas frases, imagens e palavras, aumentando constantemente a gama do seu vocabulário eficaz. Compraz-se no estilo eloquência do seu discurso.

  Jorge Neves-

  

  

VENDAS - AS EMOÇÕES POSITIVAS PROVOCAM VENDAS; AS EMOÇÕES NEGATIVAS IMPOSSIBILITAM-NAS

  Em vendas trabalhe as emoções positivas.

  Quando trabalhar no desenvolvimento da sua capacidade para despertar nos possíveis compradores, mantenha este conceito sempre presente. Poderá destruir uma venda tão rapidamente como criá-la se utilizar erradamente o processo emotivo ou não o souber controlar. E não se esqueça que as suas acções e atitudes, as suas palavras e o modo de as dizer, a forma como se veste, etc., tudo isto provoca emoções nos seus clientes - quer queira quer não. As pessoas reagem emocionalmente a si. É óbvio que não interessa que reajam com medo, ira, ou desagrado. A ver certos vendedores aproximarem-se de clientes como se estes fossem meras máquinas de compra, torna-se óbvio que não compreendem que os clientes têm sentimentos. As pessoas sentirão receio quando um vendedor se impõe excessivamente; ficarão irritados se o vendedor mostrar que pretende dar-lhe lições; sentirão desagrado quando o vendedor não actua como um verdadeiro profissional.

  Deixe-me citar um exemplo. Imagine-se a si mesmo entrando numa sala de demonstrações com a sua esposa. O vendedor aproxima-se de si. «Olá o meu nome é Pedro Silva. É agradável ver-vos aqui.  São marido e mulher? Fazem um bonito casal. Como estão?»

  Se um estranho falasse consigo deste modo, você sentiria receio, ira ou desagrado?

  «Oh, oh - este quer apanhar-nos.que tem ele a ver se somos casados ou não? E para que servem estes cumprimentos hipócritas?»

  As suas possibilidades de vender não serão aumentadas se provocar o desagrado. Os seus clientes não comprarão se o considerarem um intrometido.

  Estou a conduzi-lo para um terreno perigoso. Por um lado é muito importante que compreenda a facilidade com que é possível despertar emoções negativas e os resultados que estas podem ter para a venda. Por outro lado, é igualmente vital que você não fique demasiado preocupado com o assunto, pois no contrário a tensão em que se encontra terá um impacte negativo sobre os clientes e destruirá toda as suas possibilidades de vender o artigo em causa. A solução para este problema passa por compreendê-lo em todas as suas facetas. Se compreender, poderá tomar as atitudes apropriadas, pôr a sorte do seu lado e vender graças à criação de emoções positivas, em vez de se deixar derrotar por emoções negativas que você próprio despertou.

  Tudo aquilo que disser aos clientes provoca imagens na mente deles. Isto é, se você utilizar palavras que eles compreendam e se conseguir chamar a atenção para questões que muitas vezes passam despercebidas - então as suas palavras terão o poder de criar imagens na mente dos seus interlocutores, tal como a vida é complexa e diversificada, estas imagens deverão sê-lo igualmente e, normalmente!

  Mas estamos a considerar esta grande variedade de imagens de um único ponto de vista: o da concretização da venda - e isto simplifica a questão. Todas as imagens que as nossa palavras criam na consciência do comprador actuam necessariamente no sentido de facilitar ou dificultar a venda. Pode portanto dizer-se que todas elas são positivas ou negativas para a venda.

  Exploraremos portanto a força relativa das imagens positivas e negativas. Terão um valor semelhante? Ou seja, será que dez imagens negativas equilibram dez imagens positivas e nos deixam ainda alguma possibilidade de venda? Ou será que uma única imagem positiva elimina cinco ou dez negativas?

O oposto encontra-se mais próximo da verdade: uma única imagem negativa pode apagar várias positivas. Se pensa que pode provocar várias imagens negativas num cliente e que depois pode sempre salvar a situação criando um número superior de imagens positivas, lembre-se que uma floresta inteira pode ser destruída por um único cigarro aceso. O poder da imagem negativa é enorme. Basta fazer um único comentário mal dirigido para destruir todas as possibilidades de venda. Como já disse, este terreno é perigoso - mas é necessário percorrê-lo sempre que se trabalha com pessoas. Não estou a inventar problemas - estou apenas a enfrentar a realidade.

  Compreenda a questão. Quando está a trabalhar com estranhos, não pode obviamente conhecer os seus pontos de vista; e se tentar adivinhar fracassará na maior parte dos casos.

  Faça portanto o seu papel. Ao cumprimentar o cliente, faça-o com naturalidade, com um sorriso agradável mas não desmesurado. Não se esforce por elogiá-lo; não lhe faça perguntas pessoais; não lhe dê as boas vindas. Não se esqueça de que as suas palavras podem provocar receio, a ira ou o desagrado.

  O vendedor do exemplo anterior poderia afirmar que estava apenas a ser simpático. Mas qual foi a sensação que as suas palavras transmitiram ao casal?

  Desprezo, não simpatia. As sua palavras disseram-lhes claramente que os considerava tolos, capazes de se deixarem enganar por alguns cumprimentos e um sorriso falso. Os clientes são suficientemente sensíveis para compreenderem imediatamente o modo de sentir do vendedor. E nem precisam de pensar no assunto; tudo se passa ao nível intuitivo, emocional. Você perde qualquer possibilidade de vender seja o que for a um cliente a quem impressione de forma negativa, e isso antes mesmo de ter percebido o que aconteceu. De facto, é muito difícil corrigir este erro depois de o ter cometido, mesmo que o cliente não se afaste imediatamente. Quando se tiver de se dirigir a alguém faça-o com profissionalismo. Se o fizer, concretizará mais vendas. O campeão de vendas compreende que deve eliminar os receios que existem na mente dos clientes, sem dar origem a outros receios. Despertar emoções positivas não dando, simultaneamente, origem a qualquer emoção negativa. Finalmente, deve fornecer a lógica que irá fundamentar a decisão emocional do cliente no sentido de adquirir o objecto ou o serviço. O campeão sabe que nunca conseguirá atingir este objectivo, a menos que crie imagens positivas capazes de triunfarem sobre as negativas.

  Um modo de fazer isto acontecer mais vezes consiste em evitar as palavras de rejeição. Muitos de nós não compreendemos quantas vezes destruímos vendas ao usarmos certas palavras que suscitam imagens negativas na mente dos nossos entrevistados.

  Centenas de milhares de vendedores nada sabem sobre palavras de rejeição ou - o que é pior ainda - sabem, mas continuam a usá-las em seu próprio  prejuízo. Vou definir aquilo a que me quero referir.

  Uma palavra de rejeição é qualquer termo que provoque receio, ou recorde aos clientes que estamos a tentar vender-lhe qualquer coisa.

  As palavras de rejeição são de facto bastante eficazes; levam o cliente a desenvolver um receio tão forte que passará a rejeitá-lo a si e à sua proposta. Se você usa palavras de rejeição não necessita de ter inimigos - você é o seu próprio inimigo.

  Jorge Neves

VENDAS - NÃO VENDA LÓGICA... DESPERTE EMOÇÕES

  Muitos de nós tentam vender os seus produtos usando apenas a lógica. Note o seguinte: 

  As pessoas raramente compram lógica. 

  Alguns vendedores pensam que os objectos são vendidos e comprados sem qualquer emoção. Por exemplo, quem pode reagir emocionalmente a uma lata de feijões ou a um pacote de algodão? Os especuladores, evidentemente; os produtores também, pois preocupam-se com os excessos em armazém ou aumento dos custos. Mesmo em relação aos produtos mais utilitários, fazem-se e perdem-se fortunas e reputações.

  E que dizer de artigos standar, que devem corresponder a normas bem definidas?

  A falta de diferenças entre produtos concorrentes significa que os factores emocionais são aumentados, não diminuídos. Quando faz uma encomenda, o comprador actua por favoritismos ou prémios, sem qualquer receio de criar problemas a si mesmo. O papel do vendedor nestas situações assume uma maior importância e um novo aspecto.

  Esteja atento à mudança

  Qual é o processo emocional que conduz a uma compra? Inicia-se por uma alteração na imagem que o comprador tem de si mesmo. Isto é, o comprador vê-se a si próprio de um novo modo. Se a compra projectada, é pequena, essa mudança pode ser também pequena; mas se a compra é grande em relação aos rendimentos, a mudança da imagem de si próprio que torna a compra possível terá de ser igualmente grande. Esta mudança pode verificar-se com grande rapidez. Pode ocorrer em apenas alguns minutos - ou mesmo alguns segundos. Os bons vendedores são exímios a captar essas mudanças no momento em que ocorrem.  Actuam com rapidez, reforçando a nova imagem na mente do comprador, sublinhando que o artigo tratado ficará bem à pessoa, etc. Quando a observar, reforce-a imediatamente. Se o souber fazer o cliente não só gostará do seu produto  como passará a querê-lo a todo o custo., sentindo que não pode continuar a viver sem ele - e comprá-lo-á!

  Convém no entanto fazer, aqui, uma pequena advertência, porque esta é a técnica de vendas mais comum e mais exagerada. É automática em qualquer bazar, excessivamente utilizada nas lojas e, a maior parte das vezes, cedo demais.

  «Fica-lhe muito bem, diz o vendedor ou a vendedora - acerca de tudo que o comprador experimenta. Por vezes sem sequer olharem para ele...

  É triste ver uma boa técnica ser completamente destruída pela falta de sinceridade e de cuidado. No entanto, quando convenientemente utilizada, esta técnica é bastante poderosa. Requer atenção; requer disciplina - mas pode dar óptimos resultados. Veja-mos como aplicá-la:

  Primeiro, interesse-se genuinamente por tratar do melhor modo o seu cliente e mostre interesse fazendo-lhe perguntas que o esclareçam devidamente sobre o que deseja comprar. Eleve-se acima das limitações do seu próprio gosto e das suas preferências. Reconheça que aquilo que está bem para si não o está necessariamente para todos os outros e faça um esforço no 

sentido de se pôr na pele do cliente.

  Segundo, recorra à sua experiência na matéria, para conduzir o cliente para a melhor solução.

  Terceiro, espere por um estímulo positivo por parte do cliente. Quando o obtiver e se pensa que o cliente descobriu alguma coisa que o está a motivar, tente reforçar a imagem mental do cliente, relativamente à compra. Evite as frases já muito gastas; afaste-se dos lugares- comuns em que os clientes já deixaram de acreditar há muitos anos.

  Concentre-se no seu cliente. Diga coisas sinceras e positivas que reflictam aspectos únicos do comprador, e não só fará a venda como ganhará um cliente que recomendará a sua loja aos amigos e continuará, ele próprio, a gastar dos seus produtos. A questão principal consiste aqui em disciplinar-se de modo a esperar por um sinal positivo do cliente. Se não o fizer, não terá êxito.

  O que acabei de escrever foi pensado para o caso das vendas a retalho, mas estes mesmos princípios podem ser adaptados a qualquer tipo de vendas, porque em todas elas você está a vender coisas a pessoas...

  As máquinas não compram!

  Mas se você se limitar aos factos, se trabalhar sempre com os seus clientes em termos de lógica e evitar despertar neles emoções positivas o que acontecerá?

  O simples facto de você ser vendedor provocará emoções negativas: o cliente estará de sobreaviso em relação a si. Os seus clientes estão sempre a seu favor ou contra si - e as suas possibilidades de vender são obviamente limitadas no último caso.

  Aquando de reuniões que fiz com vendedores pedia-lhes que me indicassem razões emocionais capazes de conduzirem à compra. As primeiras a ser sugeridas são normalmente as seguintes:

  «Tem dinheiro para pagar»

  «O artigo tem o tamanho certo»

  «Os preços estão a subir»

  «Satisfaz as suas necessidades»

  A maior parte desses vendedores davam-me boas razões lógicas para os clientes comprarem, mas nem uma única razão emocional.

  Isto leva-me a pensar que os vendedores em geral sublinham bastante os factos e pouco as emoções. Se não fossemos a pilha de emoções que todos somos, toda a gente compraria baseando-se apenas na lógica - e o mundo seria um lugar muito aborrecido.

  «Tem dinheiro para pagar». O cliente nunca pensa se pode ou não pagar até se ter deixado envolver emocionalmente na compra do objecto que você lhe apresenta.

  «Tem o tamanho certo» Que interessa isso se o cliente não deseja o objecto?

  «Os preços estão a subir» Sim, claro que estão, e essa é uma forte razão emocional para o comprador guardar bem o o dinheiro dele e não comprar aquilo que não o seduz.

  «Satisfaz as suas necessidades» Talvez satisfaça aquilo que você pensa ser uma necessidade do cliente, mas este continuará apenas a comprar o que quer.

  Emoção. É esta a chave da venda. A menos que você consiga despertar emoções positivas, o cliente apenas desenvolverá por si mesmo emoções negativas - e você perde a venda. Mas quais serão então as emoções positivas?

  Numa das minhas reuniões de vendas, uma jovem brilhante que já estava a ir longe na sua carreira de vendedora respondeu:

  «O estilo» Aproveitei imediatamente a ocasião.

  

  «Todos temos de comprar roupas na nossa sociedade, não é assim? É esta razão lógica que conduz ao gasto de dinheiro em roupas. Mas será que nos limitemos a adquirir as roupas mais baratas que nos mantêm quentes, secas e cobertos? Não. Compramos o estilo que a imagem que temos de nós próprios nos diz para comprar. Compramos emocionalmente.»

  Outro jovem sugeriu: A cor!

  «A cor tem certamente a ver com uma das emoções mais positivas para a venda. Tanto nas roupas como no caso de móveis domésticos, é habitual que as pessoas privilegiem a cor relativamente a muitas outras características e essa atitude torna-se muitas vezes a mais importante no caso da compra de objectos de adorno. As cores dão-nos uma ideia sobre as pessoas que as usam, nos seus fatos ou nas cadeiras onde se sentam. Todos somos particularmente influenciados por certas cores, e compramos as cores de que mais gostamos.

  Pedi que me referissem ainda outra emoção e um dos vendedores respondeu

  «Orgulho de possuir».

   Evidentemente, respondi. «Os seres humanos adoram possuir coisas. O orgulho de possuir é, de facto outra forma do orgulho pessoal. Trata-se não só de uma poderosa emoção para a compra, como ainda uma emoção fácil de despertar. É isso que faz o vendedor quando afirma. "Os amigos não o confundirão com nenhuma outra pessoa ao verem-no chegar neste carro, não lhe parece?" Muitos de nós necessitamos de tirar todo o partido possível da aparência de um automóvel. E compraremos um que sirva essa necessidade se nos for possível fazê-lo.»

  Para obter um conhecimento completo das emoções que vendem, sente-se como os seus filhos ou netos à frente da televisão e analise as suas reacções aos anúncios. Alguns há que despertam imediatamente as emoções das crianças. Tudo se passa assim:

  O Joãozinho, com os seus sete anos de idade, está a ver um anúncio. Na televisão o Homem-Aranha fala directamente para a criança: «Queres ser como o Homem-Aranha,não é assim? Então pede à tua mamã que te compre sempre pastilhas Campeão! Precisas das Campeão para ser como eu», e exibe os músculos. E a criança é «bombardeada» repetidas vezes com esta mensagem, nos intervalos entre os programas.

  No dia seguinte o Joãozinho acompanhava a mãe ao supermercado. Olha à sua volta, tentando descobrir algo interessante. De súbito vê as Pastilhas "Campeão". O Joãozinho não perde tempo a dizer: «Vejamos os ingredientes deste produto antes de decidir comprá-lo. Ora então.... corantes e glicose - bem, parece ter tudo aquilo de que necessito».

  Não é isto que o Joãozinho faz: A imagem das "Campeão" associa-se imediatamente à dos músculos do Homem-Aranha. E a primeira coisa que faz  é gritar: «Mãe, preciso de Pastilhas Campeão!» O produto foi vendido ao Joãozinho emocionalmente e não logicamente.

  A lógica nas vendas é uma arma sem gatilho. Por mais que se tente, não se consegue dispará-la. A emoção é outra arma mas, esta, com gatilho. Pode atingir-se o alvo com ela. De cada vez que se provoca uma emoção positiva, está-se a acertar no objectivo: o fecho da venda! A lista a seguir inclui algumas das mais comuns, determinantes e poderosas emoções:

  COR E ESTILO

  ORGULHO E POSSE

  OSTENTAÇÃO

  SEGURANÇA

  PRESTÍGIO E ESTATUTO

  AMBIÇÃO

  MUDANÇA DE EMPREGO

  AUTO-PROMOÇÃO

  SAÚDE

  AMOR FAMILIAR 

          Entre outras.

  Nenhuma outra técnica de vendas aumentará mais a sua capacidade para ganhar dinheiro do que o despertar destas emoções nos possíveis compradores, de uma forma que seja positiva para a venda que pretende efectuar. As palavras exactas a empregar, dependerão daquilo que vende, da sua personalidade, dos compradores e das condições do mercado.  Estude cada uma das emoções acima indicadas e desenvolva uma lista de perguntas geradoras de emoções que possa despertar nos seus clientes. Se vende carros de luxo, deve ser capaz de utilizar diferentes tipos de perguntas para desencadear as emoções apropriadas. Mas se vende tubagens em plástico, terá dificuldade em utilizar qualquer outra emoção além da segurança e qualidade.

  Depois de produzida a emoção, o cliente descobre razões lógicas urgentes para adquirir o artigo. Mas será que essas razões justificam o seu desejo de possuir? Certamente que não. A função dessas razões é provarem que o cliente necessita do artigo - quando mais não seja para a sua satisfação pessoal. É extraordinário como um objecto pode dar esta satisfação, pelo menos quando for suficientemente bom. 

  Jorge Neves

VENDAS - CRIAR UM CLIMA DE VENDAS

  Um bom vendedor só vende os benefícios e características que o cliente com quem trabalha está interessado em comprar. Durante anos, verifiquei isto e estou convicto de que se trata de uma questão fundamental para o êxito: não venda o que você quer, mas sim aquilo que o cliente quer.
  É extraordinário que haja vendedores que apenas falam, explicam e tentam vender aquilo de que gostam.

  «Oh! É incrível como corta batatas»,- mas o cliente não se interessa nada por batatas...

  «Aliás, nós próprios incluímos isto no nosso programa de investimentos», mas o cliente não percebe o que terá isso a ver com as suas decisões, porque as circunstâncias são completamente diferentes.

  O campeão de vendas não vende benefícios antes de ter descoberto quais são os que o cliente pretende obter. O vendedor médio começa a tentar vender benefícios assim que se encontra na presença do cliente. é natural que este se recoste na cadeira e pense: «Nada do que estou a ouvir me interessa.» E se você não corrige rapidamente este erro, o cliente acabará por pôr termo à entrevista tão rapidamente quanto as circunstâncias lho permitirem. Gostava de ter a certeza de que você está a seguir o meu raciocínio: lembre-se de que quem paga os seus produtos ou serviços é de facto ele, o cliente! Dê-lhe portanto aquilo que ele quer. Não acha que isto faz sentido? Venda-lhe os artigos que lhe permitirão obter os resultados que ele pretende atingir.
  Como se adapta isto ao que já anteriormente afirmei (ultimo apontamento do meu blogue) sobre a necessidade de você tomar as decisões em vez dos clientes?
  É muito simples. As pessoas querem mais do que aquilo que podem ter. O dinheiro é apenas uma das limitações que todos temos. O tempo é outra. As pessoas desejam que os seus carros sejam maiores por dentro e menores por fora, que as refeições sejam mais deliciosas mas não engordem tanto, que os investimentos dêem maior rendimento e envolvam menos riscos. Mas como de facto não podem ter tudo, há que decidirem, entre muitos produtos e serviços disponíveis, qual o artigo específico que melhor servirá as suas necessidades. Aqui, você tem um papel a desempenhar, ajudando-o a tomar a decisão certa. Naturalmente , você não poderá mostrar tudo ao seu cliente, conduzindo-o a pouco e pouco para o artigo específico que irá comprar. Não é eficaz, não é profissional, não produz dinheiro. O objectivo da entrevista de consulta (que pode apenas consistir em algumas perguntas feitas por telefone a um possível cliente, ou numa entrevista pessoal) consiste em diagnosticar o problema e em determinar aquilo que pode verdadeiramente interessar ao cliente. A seguir a essa entrevista, você pode então decidir o melhor caminho a seguir. Este processo poupa-lhe o trabalho de ter de apresentar uma vasta gama de artigos, pois sabe antecipadamente o que o cliente poderá comprar ou não. Parte do seu serviço consiste precisamente em poupar o tempo do cliente, e também o seu.

  VENDA A QUEM PODE COMPRAR

  Muitos vendedores perdem horas intermináveis com pessoas que não podem dizer «sim». Em vendas comerciais, industriais, ou governamentais, este problema está sempre presente. Normalmente, o vendedor não pode entrar numa empresa e dirigir-se imediatamente àqueles que tomam as decisões. Em muitos casos ser-lhe-á dito. até, que ninguém pode tomar a decisão que você deseja, que tais decisões são apenas prerrogativas dos directores. Quando você recebe uma resposta deste tipo, é normalmente acrescentado que nenhum dos directores se encontra presente ou pode recebê-lo. São de facto pessoas inacessíveis.
  O que você está a ouvir é verdade -  mas não toda a verdade. Os directores existem. Encontram-se regularmente nas respectivas empresas. Podem tomar decisões. Todas as decisões importantes têm de ser sancionadas por eles. E para todos os efeitos práticos, não estão à sua disposição.
  No entanto, estes directores intangíveis raramente são os depositários do poder de decisão que lhe interessa a si. Na realidade, esse poder foi delegado noutras pessoas, porque a empresa é demasiado complexa e o tempo é pouco. Quer o queiram quer não, os directores, as várias comissões, etc., têm de confiar na competência de funcionários que lhes enviam recomendações para eles aprovarem ou não. Estes empregados não detêm de facto autoridade, no sentido de que não são eles que assinam documentos importantes, nem o seu nome aparece por detrás das decisões fundamentais, mas são de facto as suas assinaturas que desencadeiam as ordens de compras.
  Existem poucas situações na venda mais difíceis de resolver do que conseguir ser recebido pelos responsáveis das compras. Em nenhuma outra área poderá a sua sensibilidade e atenção a pequenas subtilezas ser melhor compensada.
  Todas as grandes empresas usam métodos de compra que implicam diversas pessoas, muito tempo, bastante papel, e em que tudo decorre através de canais bem determinados e em conformidade com as normas e os ditames dos corpos directores. Este é o aspecto formal que tais processos revestem e, nos ficheiros e arquivos da empresa, encontra-se a documentação que demonstra à evidência que tudo foi executado de acordo com as normas estabelecidas.
  Na realidade, porém, poucas coisas são feitas assim de um modo tão exemplar; as verdadeiras decisões, em particular, são tomadas informalmente e a papelada que justifica as decisões é muitas vezes criada depois de os factos estarem consumados.
  Os próprios funcionários em que são delegadas tarefas de selecção, jogam muitas vezes com as formalidades, influenciando a decisão dos directores. Destes funcionários depende portanto, em grande parte, o êxito ou o fracasso dos projectos apresentados.

  A flexibilidade é uma qualidade fundamental nesta situações. A rigidez é perigosa para o êxito. Talvez os conselhos que lhe vou dar possam ajudá-lo nesses circunstâncias. Tenha sempre presentes estas sugestões e verificará que muitas vezes elas o ajudam a encontrar solução para as situações que parecem difíceis de resolver.

  - É frequente que estes funcionários sejam inseguros e receiem ver o seu poder posto em causa. Faça-os sentirem-se importantes! Sobretudo, não os deixe suspeitar da sua preferência em tratar dos assuntos directamente com os responsáveis.
  - Você está seguro do valor e da importância da sua oferta para uma determinada organização. Você tem necessidade dessa certeza! Mas não deixe que esta o cegue ao ponto de esquecer que a maior parte dos tais directores estão demasiado ocupados com os seus próprios problemas para se preocuparem consigo. Nunca dê a entender que pretende passar por cima do funcionário que o recebe, para chegar ao director, a menos que esteja disposto a criar um clima de inimizade com o funcionário. A menos que disponha de meios para atingir directamente os órgãos de autoridade máxima e vender-lhes a sua proposta (o que por definição é impossível, ou pelo menos pouco prático) necessitará provavelmente da cooperação do funcionário para conseguir vender alguma coisa. Este é um ponto que deve manter presente desde os seus primeiros contactos com qualquer organização.
  - Verifique bem se está a falar com a pessoa certa e não com qualquer funcionário cuja principal função  seja «despachar» aqueles vendedores com quem os verdadeiros responsáveis não estão interessados em falar. 
  - Existem dois tipos de funcionários: os que gostam de mostrar o seu poder comprometendo-se e os que nunca se comprometem. Nunca tente obter um compromisso com um empregado relutante - não o conseguirá. E quanto mais insistir, maiores dificuldades estará a criar para si próprio. 
  - Se não consegue obter tempo suficiente para vender ao encarregado e se pensa que a empresa merece um pouco mais de atenção, tente então contactar directamente  com altos responsáveis, recorrendo para isso aos seus conhecimentos ou relações de amizade, ou até, a uma «perseguição» persistente. Se mesmo assim  nada conseguir tente falar com alguém com maior poder de decisão que o funcionário com quem inicialmente falou. Talvez essa pessoa disponha de força suficiente para influenciar a gerência ou a direcção. E se você não conseguir ganhar logo a simpatia ou o apoio do seu primeiro contacto, também nada tem a perder mesmo que as suas relações com o funcionário em questão piorem entretanto.
  Tenha em conta o facto de as dificuldades, neste caso, não surgirem apenas no das vendas a grandes empresas. O mesmo problema ocorre nos seus contactos com lojas e em vendas a domicílio. 
  Suponhamos que você está a trabalhar com casais. Está a obter óptimos resultados  com um elemento de um casal - mas de facto quem dá o sim decisivo é a outra pessoa. O seu trabalho consiste em descobrir qual dos dois elementos do casal tem mais poder de decisão relativamente à venda que você deseja efectuar. Há também que ter em conta a opinião do outro elemento, que por sua vez pode ter influência sobre a decisão do primeiro...

  Em vendas «a retalho», encontram-se frequentemente três tipos:

  Indivíduo isolado.
  Núcleo familiar (mãe pai, e crianças).
  Família extensa (núcleo familiar e outros parentes). A menos que você próprio seja membro de uma família extensa, ou conheça bem uma, ser-lhe-á difícil compreender todo o alcance da influência dos familiares. Uma pessoa idosa, que viva com um casal, pode ser quem toma as decisões relativas ao agregado.

  Venda de facto a quem pode comprar! Descubra a pessoa certa.




  Jorge Neves 
  

  

VENDAS - EM VENDAS FAÇA AS PERGUNTAS CERTAS

 Pelo seu detalhe, este apontamento caracteriza-se eventualmente por ser um pouco extenso. Acredito que está interessado na aquisição de conhecimentos, e que por certo não dará o seu tempo como perdido lendo-o na íntegra.

  Quando se encontra diante de um possível comprador, não lhe parece que seria conveniente obter alguns «sins» de pequena importância antes de tentar obter o «SIM» que verdadeiramente lhe interessa? Parece lógico, não é?
  Não seria útil dispor de um técnica de de confiança que permitisse obter esses «sins» secundários sempre que contacta possíveis compradores? Mas você já está a ficar farto de tantas perguntas, não é?
  É pela mesma razão que convém não exagerar nessas perguntas iniciais. São bastante úteis, mas quando não as usamos com conta e medida conseguem apenas aborrecer os outros.
  Existem quatro tipos de expressões interrogativas muito úteis em vendas. Introduzindo-as oportunamente, você poderá desenvolver esta técnica de modo a aplicá-la sem se tornar óbvia. Analisaremos em seguida estes quatro tipos e possíveis modos de os melhorar para o seu caso pessoal.

  INTERROGAÇÃO INVERTIDA

  A interrogação surge no final de uma frase, por exemplo:
  «A economia dos combustíveis é hoje muito importante, não lhe parece?»
  Se aquilo que você disse é verdadeiro e o possível cliente reconhece essa verdade, responderá certamente concordando. E, quando concorda em que determinada qualidade do seu produto ou serviço corresponde às suas necessidades, fica mais próximo da compra, não lhe parece?
  Vejamos algumas interrogações que lhe serão certamente úteis:
  Não lhe parece?
  Não será assim?
  Não é isto que acontece?
  Não é?
  Não deveria fazê-lo? 
  Não é verdade?
  Não concorda?
  Não é lógico?
Existem evidentemente muitas outras. Empregue-as no final das suas frases, obterá milhares de pequenos «sins». Vender é a arte de fazer as perguntas certas que permitem obter os pequenos «sins» que conduzem o seu cliente à decisão principal, ao «sim» importante. Vender é uma equação simples e a venda final nada mais é do que a soma de todos os «sins» conseguidos, não será assim?...
  Gostaria agora de trabalhasse um pouco comigo. O atleta profissional tem de fazer mais do que uma coisa de cada vez. Se jogar ténis, tem de correr, estar atento à bola, puxar o braço atrás, e bater a bola no momento adequado. Um vendedor profissional faz também muitas coisas ao mesmo tempo. Enquanto apresenta o seu produto, pensa nas objecções que lhe serão apresentadas; recorda experiências passadas para se preparar para o futuro. A sua mente trabalha como um computador!
  Comece por ler as frases que se seguem e, tão depressa quanto puder, escreva a interrogação apropriada no espaço em branco.
  Faça este exercício à frente de um espelho, verificando de vez em quando se acena simpaticamente, sublinhando as suas interrogações. Os profissionais fazem mais do que uma coisa de cada vez, Não concorda?
Vejamos então as frases:

  «Muitas empresas progressivas usam actualmente a Internet,___________?»
  «Seria vantajoso dispor de um sistema intercomunicador,______________?»
  «A segurança da família é algo que nos preocupa a todos,______________?»
  «Basta treinar mais um pouco,____________________________________ ?»
  «A qualidade é importante,_______________________________________?»
  «Esta pergunta veio mesmo a propósito,____________________________?»
  

  Esta é a interrogação -invertida. Antes de passar aos outros tipos, tente assimilar bem esta regra.
  Espere por estímulo positivo antes de começar a aplicar as interrogações.
  Se tentar introduzi-las antes de ter um estímulo positivo, pode prender o cliente a um factor negativo. Por exemplo, vendo fotocopiadoras e tenho um encontro com a gestora de uma empresa.
  Decidi vender a esta empresa um dos novos modelos de fotocopiadora. Faz cópias muito rápidas e de grande qualidade. Quero vender este modelo porque (a) dá um bónus, (b) dá-me alguns pontos no concurso de vendas, (c) não existe uma única máquina igual na minha área e tenho a certeza de que a venda de uma a esta empresa contribuiria para quebrar o gelo. Todas a razões  são excelentes, mas são minhas, não do cliente...
  Quando estaciono o carro no parque da empresa depois de um longo trajecto, a única fotocopiadora que trago na mala é a que pretendo vender. Não necessito de nenhuma outra, porque é este o modelo que vou vender. Já tomei a decisão: eles vão comprá-la! Trago a máquina sobre um suporte móvel, juntamente com um atraente prospecto intitulado «O que a fotocopiadora "Super Power", pode fazer pela empresa X...». Tenho tudo para ganhar!
 Assim que a entrevista se inicia, digo: «Deseja uma fotocopiadora que não se limite a fazer cópias, não é assim? Gostaria  de uma que também separasse as cópias e as dobrasse, não é?»
  A gestora abana a cabeça: «Não, nunca fazemos esse trabalho aqui. Temos uma subsidiária do outro lado da rua que dispõe de uma tipografia completamente apetrechada e faz esse trabalho para nós. Aqui só precisamos de uma boa máquina fotocopiadora, resistente e de alta qualidade».
  Você está a ver como deitei tudo a perder?
  Não perguntei nada, afirmei. Não esperei por um estímulo da parte do possível comprador e enveredei imediatamente por um caminho que me conduziu ao fracasso. O profissional actua a partir do estímulo positivo do comprador, não dos seus estímulos próprios. Por muito que eu necessite de vender uma fotocopiadora de um determinado modelo, na área onde trabalho, por muito que eu queira vencer o concurso de vendas, por muito que eu deseje o bónus, aquela empresa não me compra a máquina. Em metade do tempo que perdi não vendendo nada, teria conseguido interessá-los pela nossa fotocopiadora modelo "Europa".
  Teria podido fazê-lo se tivesse tentado conhecer as suas necessidades antes da entrevista. Se não fosse possível fazê-lo, poderia ter estruturado a minha apresentação de modo a poder passar para outro produto que lhes fosse mais útil.

  INTERROGAÇÃO DIRECTA

  Ao começar pela interrogação invertida não quis sugerir que se deve evitar a forma interrogativa mais corrente. Antes de você decidir que esta é muito fácil de treinar, pense que estou a falar dos hábitos de conversação que lhe são fundamentais na laboriosa luta travada nessa verdadeira arena que é a entrevista de vendas. Uma boa combinação dos quatro tipos de interrogativas nunca surgirá por acidente. O campeão utiliza os quatro tipos naturalmente e sem deixar de concentrar a sua atenção no cliente. Este elevado nível técnico exige logicamente bastantes ensaios prévios. 
  Utilize as frases já apresentadas para treinar a interrogação directa. Leia cada uma delas, transforme-a e diga em voz alta. Por vezes, alterar uma das palavras melhora a frase. Um exemplo: a frase «Muitas empresas progressivas usam actualmente a Internet, não é verdade?» pode ser alterada para: «Não é verdade que muitas empresas progressivas usam actualmente a Internet?»

  INTERROGAÇÃO INTERNA

  A forma mais simples de ocultar uma interrogação consiste em introduzi-la no meio da frase. É muito mais fácil fazê-lo do que parece.
  Vejamos o exemplo:
  Na forma normal, a interrogação sem no princípio: «Não é fácil controlar bem a situação quando a conhece?»
  Na forma invertida, a interrogação vem no fim: «É fácil controlar a situação quando a conhecemos bem, não lhe parece?»
  Na forma interna, a interrogação vem no meio: «Quando se conhece bem uma situação, não acha que é fácil controlá-la?»
  Outra variante da interrogação interna é intercalar simplesmente uma oração interrogativa entre duas frases afirmativas. «Você pode controlar facilmente a situação - não acha?- quando a conhece bem?»
  Para transformar qualquer frase interrogativa numa frase que contenha uma interrogação interna, basta acrescentar-lhe uma frase no inicio ou no fim. «São divertidos, não são?» Se acrescentarmos uma frase no início, obtemos uma frase mais completa e com uma interrogação interna: «Quando nos habituamos a elas, não se tornam divertidas?»
  Esta técnica não tem dificuldade e é muito útil para esconder o truque da frase interrogativa. Treine com frases por si criadas. Pratique e faça ensaios. Dentro em pouco verá que este hábito de conversação se torna natural, contribuindo para melhorar as suas vendas, o seu estado de espírito e a sua conta bancária...

  A INTERROGAÇÃO - BORDÃO

  A última técnica de que falarei é usada de diversas maneiras. Na sua forma mais simples, acrescentamos a interrogação a qualquer afirmação do próprio cliente que possa ser positivo para a venda.

  Cliente:    «A qualidade é importante».
  Vendedor: «Não é?...»

  Foi o próprio cliente que disse, portanto é verdade. De cada vez que ele afirma qualquer coisa positiva para a venda, se você usar este tipo de interrogação estará a vinculá-lo a uma concordância. Não é verdade?
  Compreendeu certamente está última técnica, não é assim? Óptimo - não lhe parece? - porque significa que os seus reflexos se estão a desenvolver no sentido de um domínio eficaz das formas de interrogação.
  Não concorda em que os estímulos nas situações de venda ocorrem subitamente e são muito variados?
  Sendo isto verdade não deveremos desenvolver tanto quanto possível a nossa capacidade de resposta a esses estímulo? Claro que devemos!
  Certamente não lhe será difícil encontrar uma combinação aceitável destas quatro técnicas interrogativas apresentadas nestes últimos parágrafos, não acha? Pode usar qualquer delas para introduzir perguntas que conduzirão o seu cliente na direcção do grande «SIM».
  Quando tiver aprendido a reconhecer as oportunidades em que pode acrescentar interrogações às frases do cliente ainda antes de ele as terminar, quando lhe for possível utilizar a interrogação mais apropriada e, enquanto a diz, compor uma interrogação - bordão que mantenha o interesse do seu cliente e, simultaneamente, o conduza à decisão importante, poderá verdadeiramente dizer que domina esta técnica. E não é difícil consegui-lo. Dado que é possível aumentar a sua capacidade para ganhar dinheiro com tanta facilidade, você vai com certeza atingir o grau de campeão na arte das vendas!
  Vejamos um exemplo de interrogação - bordão destinada a reforçar outros tipos de interrogação. Quando o cliente entra na sala onde você vai fazer a sua demonstração, entram imediatamente na discussão da questão da cor.

  Cliente:  «Gosto do verde»
  Você:  «Não é uma cor bastante emocional? Temos os nossos últimos modelos em três tipos de verde diferentes. Qual prefere? "Mar das Caraíbas" "Névoa" ou " Primavera"?
  Cliente:  «Talvez Névoa. Parece a mais repousante...»
  Você: «Não é?»
  Continue com outras interrogações - bordão conduzindo o cliente à compra do artigo.
  A técnica da interrogação - bordão é particularmente eficaz para sublinhar certos pontos mais úteis, sobretudo se se tratar de clientes de forte personalidade, que querem dominar a discussão. Ignore todas as afirmações que sejam negativas para a venda, a menos que se veja forçado a corrigir alguma informação incorrecta. Concentre-se em orientar o cliente para afirmações positivas às quais você possa acrescentar uma interrogação.

  Cliente: «Os vossos modelos têm uma aparência muito geométrica».
     Você: (evite concordar com esta afirmação negativa) «O senhor está a ver a nossa linha - standar. Se quiser  acompanhar-me, gostaria de lhe pedir a sua opinião sobre este novo modelo». 
  Cliente: «De facto, tem um estilo muito mais agradável».
     Você: «Não acha? Diga-me, não tem um aspecto particularmente interessante, visto deste ângulo?
  Cliente: «De facto! A luz realça bastante o dinamismo das linhas!»
     Você: «Não lhe parece? Acha que resolveria o seu problema?»
  Cliente: «Bem não sei... mas talvez gostasse  de descobrir...»

  A partir daqui, o seu modo de proceder com o cliente depende de já ter determinado com suficiente precisão as suas características e também da orientação que geralmente dá às suas entrevistas. No entanto, note que usando oportunamente algumas frases interrogativas, assim como as referidas interrogações - bordão, você consegui obter pequenas anuências e colocar-se em boa posição relativamente ao cliente. E isto é muito importante. 
  As oportunidades para o uso destas interrogações surgem e desaparecem rapidamente, pelo que é imperioso treinar-se a apanhá-las no ar. Felizmente este treino não é difícil. Enquanto conduz a sua viatura para a sua empresa ou para os seus clientes, sintonize o rádio para o noticiário ou para qualquer programa em que estejam constantemente a ser feitas afirmações, e pratique estas técnicas interrogativas em voz alta. 
  Use qualquer conversação para treinar. A conversa banal é óptima para este fim. E não despreze a esplêndida oportunidade de aprofundar estas técnicas que se lhe apresenta sempre que comprar alguma coisa para si próprio.
  Durante muitos anos na minha actividade profissional, chamei à técnica que vou indicar a seguir, Escolha Alternativa, mas prefiro o novo nome que lhe encontrei, porque sublinha duas ideias essenciais: a de movimento em frente e de escolha. Qualquer que seja o nome, é no entanto uma das técnicas minhas favoritas, porque é bastante eficaz e fácil de aplicar. 

  O AVANÇA ALTERNATIVO

  O avanço alternativo é uma pergunta que sugere duas respostas, ambas confirmando o avanço do seu cliente no sentido desejado.
  Se em vez de fazer uma pergunta de tipo «Avanço Alternativo», preferir outra que sugere uma resposta sim ou não, qual será a que o cliente mais provavelmente escolherá?
  - Não.
  Todos temos uma coisa em comum - pensamos que é muito mais fácil e seguro dizer «não» do que dizer «sim». é por isso que o profissional utiliza o método do avanço alternativo, evitando fazer perguntas  que equivalem a pôr um «não» na boca do cliente.
  Pode usar-se este conceito tanto em situações de pouca importância como nos momentos decisivos. Em muitos tipos de vendas é praticamente impossível realizar a venda sem primeiro ter uma entrevista com o comprador. De modo geral, mais entrevistas significam mais vendas - concorda com isto?
  É portanto vital não perder a oportunidade de entrevistar o cliente, ficando parado antes de começar. É por isso que o profissional nunca pergunta: «Posso passar aqui esta tarde?»
  Que resposta sugerirá isto à maior parte dos clientes? «Não, estou de facto muito ocupado hoje. Telefono-lhe quando tiver mais tempo». Sim telefonará.... sem sombra de dúvida!...
  O profissional dá duas opções ao cliente: «Sr. Ribeiro, vou estar na sua zona esta tarde. Quando é que dá mais jeito que eu passe por aí, às três da tarde ou por volta das cinco?»
  Quando o cliente responde: «É melhor às três» você tem a entrevista assegurada.  Consegui este resultado sugerindo dois «sins» em vez do «não» que o cliente teria sem dúvida aproveitado.
  Estes avanços alternativos são muito úteis. «Sr. Ribeiro, temos de definir uma data de entrega. Quando é que prefere, no dia 1 ou no dia 15?»
  «Oh, vamos precisar dele para o dia um». Quando se chega a este ponto, o negócio está resolvido, não será assim?
  Se a venda que efectua requer algum tipo de sinal, não pergunte ao cliente quanto que pagar de avanço; diga-lhe: «Quanto deseja dar de entrada: cinco ou dez por cento?»
  Qual pensa que vai ser a resposta do cliente?
  - Cinco por cento.
  Felizmente, é precisamente isto que você pretende. Ou, se não for, faça a pergunta de outra maneira. O «avanço alternativo» é portanto a pergunta que dá ao cliente duas alternativas, ambas favoráveis ao vendedor. Ambas confirmam um avanço no sentido da compra.
  Suponhamos que você vende seguros. Depois da publicidade que este produto tem tido, é estranho que normalmente as pessoas não compreendam a necessidade de um seguro. O mais provável é nunca tenham encontrado um vendedor de seguros profissional.
  Se eu estivesse sentado à sua frente (e tivesse feito tudo aquilo que você leu neste apontamento), poderia sorrir e dizer: «Sr. Ribeiro, o beneficiário será a sua mulher, ou outra pessoa?»
  Isto é um exemplo de «avanço alternativo». Se o cliente respondeu «Quero a minha mulher seja a beneficiária» - estará a garantir a aquisição do seguro de que necessita. Qualquer que seja a escolha, o cliente avança no sentido da compra do produto ou serviço que você lhe apresenta.

  A TÉCNICA DO PORCO ESPINHO

  Esta é uma das técnicas mais poderosas entre as mais simples. Imagine um pequeno porco-espinho movendo-se entre os arbustos. Se alguém fechar o animal num saco e o atirar em sua direcção, que fará você?
  Naturalmente, voltará a atirá-lo a essa pessoa.
  Esta técnica consiste precisamente em responder à pergunta de um cliente com uma nova pergunta, mantendo assim o controlo da entrevista e permitindo passar à fase seguinte da sequência da venda.
  Talvez você pergunte: «Mas os clientes não ficam aborrecidos se eu não lhes responder exactamente às suas perguntas?»
  Eis a minha resposta «Porco-espinho»: «Porque razão tem tanto medo de aborrecer os clientes, quando se deve preocupar principalmente em fazê-los beneficiar das vantagens da sua oferta?»
  Em qualquer tipo de venda, encontramos constantemente perguntas às quais é possível responder sim ou não - mas que não fazem avançar. Tanto na venda de produtos como de serviços, uma pergunta muito frequente é: «Quando estará à nossa disposição?» Trata-se de uma pergunta perfeita para desenvolver uma reposta «Porco-espinho». 
  Cliente: «E poderia fazer-me a entrega no dia um do próximo mês?»
  Você poderá responder: «Claro, sem qualquer problema!» - e tudo ficar por aí. Mas que fará um verdadeiro profissional em relação a uma pergunta deste tipo?
  Sorri e diz: «A entrega no início do mês é a que mais lhe convém?» O profissional responde deste modo porque, se o cliente disser que sim, compra de certeza...
  Quer acredite ou não, alguns clientes estão particularmente interessados em receberem rapidamente os artigos. Talvez prefiram atrasar o seu investimento, reduzindo ao mínimo os custos de armazenamento ou de instalação. Nesses casos, está técnica tem pelo menos a vantagem de definir as verdadeiras intenções do cliente, não concorda?
  Observemos dois outros exemplos:
  
  Cliente: «Essa aparelhagem também inclui um gravados de Cd's?»
     Você: «O gravador de Cd's interessa-lhe especialmente?»
  Cliente: «Do modo nenhum. Não tenho qualquer interesse em gravadores de Cd's.»
  Não será importante descobrir questões como esta? No caso deste cliente , se você continuar a vender uma instalação de alta fidelidade que inclua um gravador de Cd's estará destinado ao fracasso. Estas informações são fundamentais para você poder orientar o resto da apresentação. 
  
  Cliente: «Também tem este modelo em vermelho?»
     Você: «Prefere realmente em vermelho?»
  O verdadeiro campeão compreende que esta técnica pode ser muito útil para tornar a conversação agradável, desde que as perguntas sejam feitas com tom de amistoso interesse pelas necessidades do cliente. Usado em excesso, porém, torna-se inútil e é francamente negativo se as perguntas forem feitas com tom de desafio.
  A técnica que vou expor a seguir é muito usada pelos profissionais de vendas para iniciarem a apresentação.

  A TÉCNICA DO ENVOLVIMENTO 

  Talvez você já utilize regularmente esta técnica sem se aperceber da sua importância. Se esta técnica lhe surgiu naturalmente, óptimo!
  Espero que o êxito com que tem vindo a utilizá-la o encoraje a desenvolver a técnica. Conceba boas perguntas de envolvimento e introduza-as nas suas entrevistas. Verá que consegue fechar um maior número de vendas. Mas o que vem a ser uma pergunta de envolvimento?

  Uma pergunta de envolvimento é qualquer pergunta positiva relacionada com os benefícios do seu produto ou serviço que os compradores fariam a si próprios depois de adquirirem o produto.

  Por outras palavras, uma pergunta de envolvimento é característica de alguém que já é proprietário. Quando o cliente faz uma pergunta deste tipo antes de ter adquirido o produto, é porque tenciona vir comprar. Consideremos como exemplo o caso de um industrial que tencionasse adquirir um dispendioso avião para a sua empresa.

  «Sr. Rodolfo, pensa que virá  a utilizar este avião apenas para serviço da sua empresa ou põe a hipótese de alugá-lo?»
  Isto é um «avanço alternativo» não lhe parece? Mas também uma pergunta de envolvimento. O sr. Rodolfo pode reduzir consideravelmente os custos do avião se o alugar quando não necessita dele para a sua empresa.  Você deseja que o cliente tenha em conta esta opção antes de se decidir a comprar e, ao mesmo tempo, quer que ele pense como se já possuísse o aparelho.
  As perguntas de envolvimento podem ser criadas para qualquer produto ou serviço. É simultaneamente um desafio e uma obrigação desenvolver perguntas deste tipo a propósito dos artigos que vende - um desafio, porque nem todos os produtos se prestam com igual facilidade pelo emprego desta técnica e, uma obrigação, porque não lhe é possível atingir o seu máximo, a menos que consiga introduzir perguntas de envolvimento que auxiliem os clientes a tirarem o máximo proveito do seu produto ou serviço.
  Não posso escrever aqui as perguntas de envolvimento mais apropriadas para o artigo que você vende. E ainda bem, porque você saberá fazê-lo melhor do que eu, uma vez que conhece melhor o que vende, conhece-se a si mesmo e conhece o seu mercado. Há anos quando assisti a um seminário sobre vendas ao orador, ouvi dizer: «Se quiserem tornar-se profissionais, partam dos meus ensinamentos, mas elaborem o vosso próprio material, tendo e conta o produto que vendem e as vossas características pessoais. É isso o profissionalismo, não estão de acordo?»
  A técnica de envolvimento e todas as outras que estão descritas neste apontamento devem permitir-lhe criar a si próprio oportunidades para fazer subir os seus rendimentos. Dê um toque pessoal às suas técnicas de vendas.   Crie, leve as suas criações aos outros.
  Espero que me deixe estimular os seus impulsos criativos. Sei que é criativo.  Todos temos esse dom - embora muitos não se tenham habituado a aproveitá-lo. 
  A criatividade começa pela imitação.
  Miguel Ângelo aprendeu as sua técnicas de pintura imitando - ou seja, estudando - métodos de outros artistas, antes de poder criar as sua obras-primas.  
  Shakespeare foi actor durante muito tempo antes de começar a escrever peças; aprendeu a escrevê-las representando-as. Muitas das suas obras mais conhecidas têm enredos que Shakespeare foi buscar a outras peças e aos quais deu o seu cunho inconfundível.
  Quando você lê as minhas palavras, as minha frases interrogativas, as minhas perguntas de envolvimento e as minhas versões das técnicas clássicas, não deve ficar comodamente sentado na cadeira e dizer para si mesmo: «Não conseguiria dizer estas frases, usar estas palavras. Não são minhas».
  Muito bem. Isto significa que você tem em mente formas melhores para dizer coisas mais eficazes e uma argumentação mais forte. Se as minhas palavras não lhe convêm, parta de quaisquer ideias ou frases que lhe pareçam melhores, esqueça o resto e escreva a suas próprias frases. Desenvolva o seu material! Mas não se preocupe com o que é meu ou seu nas palavras que emprega, concentre-se apenas em desenvolver técnicas eficazes que dêem resultados e ganhe novos amigos e clientes.

  Um dos grandes desafios na formação de vendedores - e talvez em todos os tipos de educação - consiste em apresentar um quadro eficaz de técnicas, teorias, métodos e conhecimentos que deixe lugar à criatividade daqueles que aprendem.

  É um desafio que muitas vezes não é enfrentado e a razão disto não reside tanto nos alunos como nos professores. A maior parte de nós, quando nos encontramos em situação de aprender, queremos duas coisas incompatíveis:
  -Queremos conhecer exactamente o caminho certo, o melhor modo, o único modo de fazermos aquilo que estudamos.
  -Não queremos que nos seja imposto qualquer sistema rígido
  Pense no que acabo de dizer. Neste meu apontamento e noutros do meu blogue,  poderá aprender exactamente como dominar a arte das vendas, mas é natural que não deseje papaguear as palavras dos outros, em situações em que essas palavras não lhe pareçam naturais.
  É muito provável que lhe aconteça pensar que seria óptimo se o sucesso, em vendas, dependesse apenas de uns quantos princípios, a aplicar em todas as situações . Mas lembre-se de que, se assim fosse, se as pessoas pudessem ler um livro e transformarem-se imediatamente em bons vendedores, sem precisarem de desenvolver os seus talentos próprios, a sua originalidade, a vontade e o entusiasmo, toda a gente saberia vender bem. A profissão de vendedor seria a mais mal paga do mundo...
  Você não está interessado em ser como eu, falar como eu, ou vender como eu. Prefere ser você mesmo, falar como lhe é habitual e vender da maneira que julga melhor. O interesse de adquirir novos conhecimentos reside precisamente na possibilidade de fazermos deles um uso pessoal. É esse o objectivo ao escrever este apontamento: levá-lo a reflectir: «Já disponho das técnicas e conceitos que me permitem ser um vendedor profissional, agora só me resta adaptá-los ao meu caso pessoal e transformar essa técnicas em algo meu!» 
  Se você deseja realmente ganhar dinheiro em vendas, saberá criar a suas técnicas próprias a partir dos métodos que sugiro neste apontamento.

  ENTRE NO CAMINHO DO ÊXITO

  Muitos vendedores que não atingiram um estatuto verdadeiramente profissional pensam que vender é exactamente o contrário daquilo que de facto é. Quando se entra na profissão de vendas , pensa-se muitas vez: «Bom, o meu trabalho agora é falar, falar muito, falar sempre...»
  O verdadeiro profissional, o verdadeiro campeão, compreende que as pessoas têm dois ouvidos e uma boca e que todos eles têm a sua função. Isto significa que, depois de falar durante dez segundos, o vendedor cala-se e ouve durante vinte segundos. Isto significa que, em vez de submergir o cliente num mar de palavras, se deve encorajá-lo a falar. Comparemos os dois métodos:
  O vendedor com um conceito errado: «Este produto é melhor. Nada do que existe no mercado se lhe pode comparar. Temos os melhores produtos no nosso catálogo porque estamos muito à frente da concorrência. O melhor é comprá-lo.» Ou:
  «Este seguro fará muito mais por sido que qualquer outro que possa encontrar. O melhor é não deixar perder a oportunidade.» Ou ainda:
  «Estes artigos estão em saldo. Porquê perder tempo à procura deles nas lojas? Não conseguirá comprá-los por menos.»
  Que está o vendedor a fazer neste caso?
  A pressionar o cliente, não é assim?
  Está a argumentar. Está a dizer às pessoas coisas que elas não estão interessadas em ouvir. Está a impingir-lhes afirmações que só a ele interessam. De facto está a dizer: «Estou aqui para o convencer a comprar qualquer coisa. A única razão porque o faço é porque quero ganhar dinheiro e não me interessa que o artigo lhe sirva para alguma coisa ou não».
  Esta técnica depressa aborrecerá tida a gente, excepto aqueles que adoram discutir 
  O vendedor profissional, pelo contrário, nunca dá a ninguém a impressão de que está a pressionar - pela simples razão de que não o faz. O que ele faz realmente é conduzir a entrevista.
  Mantendo uma atitude atenciosa, falando quando é necessário, escutando a maior parte do tempo e interrompendo apenas para fazer algumas perguntas engenhosas, o Campeão conduz os clientes desde o contacto inicial com o produto atá à sua compra. Durante toda a entrevista, o vendedor deve mostrar um amistoso interesse e uma compreensão que encorajem o cliente a falar abertamente com ele, dando-lhe informações que lhe vão ser úteis para continuar a desenvolver a entrevista.
  Alguma vez comprou alguma coisa a um profissional? Talvez nunca tenha tido esta experiência porque os vendedores verdadeiramente profissionais não são em grande número - o que constitui uma outra boa razão para ganharem bastante dinheiro. Se, no entanto já encontrou algum, talvez nem tenha apercebido do facto. O vendedor é tão calmo e cuidadoso que você pensou simplesmente estar a tratar com alguém bem informado e interessado em resolver o problema. Talvez nem de quer tenha reparado no seu alto nível de profissionalismo...
  Alguma vez se surpreendeu por conseguir falar tão à vontade com certos vendedores? Parecem-lhe atentos e interessados; sentiu-se bem ao falar com eles. Se recordar essas conversas, talvez fique com a impressão de que você as conduzia e eles o seguiam. Aparentemente isso é verdade; mas a um nível mais profundo, o vendedor profissional esteve a conduzi-lo o tempo todo...
  Como aconteceu isto?
  Dispondo de uma certa gama de produtos ou serviços para lhe oferecer, o profissional encoraja-o de início a falar. Depois de você próprio apontar o caminho, o vendedor começa calmamente a dirigi-lo para uma das vias abertas. Quando algumas perguntas perspicazes lhe mostram qual a via mais fecunda, o profissional começa a orientar o cliente, sem nada perder da sua cordialidade para com ele.

  PERGUNTAS DE DESCOBERTA E PERGUNTAS DE CONDUÇÃO

  Os vendedores profissionais usam dois tipos básicos de perguntas: (a) de descoberta; (b) de condução.
  É evidentemente possível fazer perguntas que cumpram ao mesmo tempo estes dois objectivos. Os profissionais conseguem-no porque têm plena consciência da função dupla que as suas perguntas devem satisfazer para que a entrevista tenha êxito.
  As perguntas de descoberta são tão simples e óbvias que tendemos esquecer as suas possíveis más consequências.
    «Posso ajudá-lo?»
  «Obrigado, mas estou só a ver».
  Muitos vendedores de balcão fazem esta pergunta e recebem a mesma resposta cinquenta vezes por dia durante anos - mas não deixam de insistir nela. É por isso que ainda são vendedores de balcão. No dia em que deixarem de fazer essa pergunta, que convida sempre a uma resposta negativa, estão aptos a atingir posições mais avançadas no mundo das vendas.

  Vendedor: «Bom dia. Se quiser fazer alguma pergunta,faça favor. Entretanto veja os artigos à sua vontade».
  Cliente: «Estou a pensar que talvez tenha...»
  Por vezes a melhor pergunta de descoberta numa dada situação não termina por um ponto de interrogação. Parece uma afirmativa, mas produz respostas mais positivas do que as que se obtém com perguntas incorrectas. Se trabalha para um distribuidor, talvez nunca se encontre em situações em que poderia sentir-se tentado a fazer perguntas do tipo «Posso ajudá-lo?», mas estará constantemente exposto a receber respostas negativas.

  «Deseja encomendar bolachas tipo... para o próximo mês?»
  «Não temos essas bolachas em quantidade suficiente».

  Em vez de fazer perguntas que conduzem a um não, é preferível perguntas «de descoberta».

  «Prefere bolachas de tipo... ou de tipo...?»
  «Deseja fazer a encomenda semanalmente ou mensalmente?»

  A primeira regra a ter presente aqui é: 

  NUNCA FAÇA PERGUNTAS QUE CONDUZAM A UM NÃO

  É uma regra tão importante que vou dedicar-lhe mais algumas linhas. O que é uma pergunta conducente a um não?
  Se você der possibilidades de escolha ao seu cliente, está a actuar contra si mesmo. O cliente preferirá «não» em 51 a 99 por cento dos casos, quando se encontra perante um vendedor.

  COMO ASSUMIR O COMANDO COM PERGUNTAS DE CONDUÇÃO

  Pensemos um pouco na verdade. O que é a verdade?
  Esta questão é discutida desde há milhares de anos e ainda não foi esclarecida. Não vou tentar resolver o problema num sentido filosófico. Apenas quero sublinhar que nos assuntos do dia-a-dia, a verdade é aquilo que as pessoas pensam ser verdade. Se você  está convencido de que determinado óleo é o melhor para a sua viatura, será capaz de o procurar em qualquer sítio. Será até capaz de pagar mais por ele. Pode acontecer que exista uma dúzia de óleos equivalentes ou superiores àqueles que você prefere - mas você nunca usará nenhum outro.
  Em termos práticos, portanto a verdade é aquilo que acreditamos ser verdade. Não estou a ser cínico, apenas pragmático. Pode ter o melhor produto para um dado cliente. Pode ser mais durável, ter características que nenhum outro tem. Sabemos que o cliente necessita das características únicas do nosso produto. É essa a realidade. Mas qual é a verdade? Que o cliente só adquirirá o meu produto depois de acreditar em tudo isso.
  Como conseguimos convencê-lo da realidade?
  Posso dizer-lha. Posso impingir-lha os factos à força, quer ele queira quer não. Posso dar-lhe a entender que o considero estúpido por não admitir a verdade das minhas afirmações.
  Posso fazer isto tudo, mas o cliente continuará a não ficar convencido. Porquê? Porque tentei impor-lhe algo. O vendedor profissional trabalha de forma diferente, simples e eficaz. O seu lema é:
  Se sou eu que digo, podem duvidar de mim;
  Se são eles que dizem, é porque é verdade.
  É este o conceito básico das vendas profissionais. É também este o conceito que deve orientar a aplicação das perguntas de condução. Os vendedores que seguem este princípio nunca levam os seus clientes a pensar:

  «Seu vendedor banha-da-cobra - sei que me estás a dizer isso. Queres vender-me a tua teoria. Mas não tens sorte comigo - já conheço bem os do teu género. És capaz de dizer tudo para me venderes o que te interessa!»

  Quando você se encontra numa entrevista, debitando factos perante o cliente e demonstrando-lhe quanto o seu produto é fantástico, já alguma vez reparou na resistência que ele lhe opõe? Alguma vez viu o rosto do cliente endurecer ou os seus braços cruzarem-se diante do peito, enquanto o olhar irrequieto mostrar a sua desatenção?
  Quando isso acontece, você está «transmitir» mas não está a ser recebido. Perdeu o cliente.
  Quando o vendedor profissional fala, o seu objectivo é encorajar o cliente a dizer coisas e a fazer perguntas que permitam desenvolver a venda. Vejamos alguns exemplos:

  «Está interessado na qualidade do produto que deseja comprar, não é assim?»

  Trata-se evidentemente de uma pergunta tipo sim ou não, mas certamente ninguém lhe responderá: «Não, não estou interessado em qualidade. Arranje-me um produto francamente mau».

  Vejamos outra:

  «Deseja certamente que a garantia cubra todos os riscos, não é verdade?»
  «certamente». Ninguém lhe responderá:
  «Não. Aliás costumo deitar as garantias fora. Para que servem? Desde que o produto dure até chegar a casa, fico feliz».

  «É importante ter uma reputação de profissionalismo, não acha?»

  Quantos clientes discordarão disto?
  «Oh, não queremos negociar com profissionais. Prefiro comprar a quem não faz a mais pequena ideia do que está a vender».

 «É importante trabalhar com fornecedores com uma reputação de integridade, não lhe parece?

  «O quê? Ponha-se na rua !» Isto, claro é, o que ninguém lhe vai responder...
  É por isto que o profissional não diz coisas às pessoas: faz-lhe perguntas.
  Mas tenha cuidado. Não vá largar este apontamento, sair de casa e pôr-se a fazer perguntas a toda a gente!
  Em geral, é melhor perguntar do que dizer. Mas usar perguntas eficazes é um pouco mais difícil do que possa parecer.

 Vejamos o que verdadeiramente interessa:

 a) Faça perguntas de descoberta que permitirão determinar os interesses do cliente, para saber quais os artigos ou serviços em que deve insistir e ter uma ideia do modo como deve fazê-lo.

  b) Faça perguntas de condução que levam o cliente a afirmar a sua convicção naquilo que você quer que ele acredite, acerca do artigo que lhe está a vender. Se for você a dizer, eles poderão duvidar; mas se forem eles, é certamente verdade.
  Só mais um pormenor! Quando você faz perguntas ao cliente, este deve sempre saber as respostas a todas elas.
  Como acha que as pessoas se sentem quando não são capazes de responder a uma pergunta? Como se sentiria você mesmo se alguém entresse no seu escritório para uam entrevista e lhe dissesse: «Temos três tipos de máquinas. A série G, capaz de imprimir, a série E, programável e com mais duzentas funções e operadores e a série Super Z com redução por micro- grelha e aceitando módulos XPTO. Qual prefere?
  Acha provável que o cliente diga «Oiça, eu sou um bocado ignorante e não percebo nada do que está a falar. Fico com aquilo que o senhor achar melhor. Está aqui p meu livro de cheques. Preencha-o que eu assino».

 Tenha presente aquelas duas máximas:

  "Dê um aparente comando da situação ao cliente, mas quem decide é você; sabendo que vender é fazer acontecer algo que não tem necessariamente que acontecer".


 Jorge Neves