VENDAS - DOZE INDICADORES DE TÉCNICA DE PERGUNTAS

  Os canais de transmissão do seu profissionalismo em vendas são as perguntas que você faz aos seus clientes. Vou procurar dar-lhe o material que precisa para construir uma poderosa rede de comunicação. Os doze indicadores de técnicas de perguntas.
  Comecemos por analisar quais são os seus propósitos ao fazer perguntas aos seus clientes.

  Primeiro: faça perguntas que lhe permitam obter, ou manter, o comando da entrevista

  Segundo: faça perguntas que possam definir as áreas genéricas em que se situam os interesses do cliente e a que você pode responder; em seguida, oriente as suas perguntas no sentido de definir a área específica onde reside a sua melhor oportunidade de o servir. Finalmente um último grupo de perguntas definirá exactamente o produto ou serviço que você deverá fornecer.

  Terceiro: formule perguntas que produzam os pequenos «sins» que conduzirão o cliente para a aceitação da sua proposta.

  Quarto: tente despertar e orientar as emoções do cliente para a compra, através das sua perguntas.

  Quinto: faça perguntas no sentido de isolar as objecções. Há um certo número de objecções-tipo que você pode preparar-se antecipadamente e só em casos raros o cliente esgotará, ou só algumas serão realmente importantes.  Se você isolar as objecções que de facto têm peso, para cada caso, e se as tratar de acordo com técnicas profissionais, o entrevistado sentir-se-á plenamente satisfeito e esclarecido. Há que contar sempre com algumas objecções e, sabendo isso, o vendedor profissional provoca-as, em vez de as recear ou evitar.

  Sexto: responda às objecções do cliente, fazendo-lhe perguntas. A melhor forma de lidar com as objecções é pôr ao cliente a chamada «pergunta porco-espinho» que, ao ser respondida por ele, mostra que determinada objecção não tem fundamento, ou até uma vantagem para o cliente.

  Sétimo: faça perguntas que definamos benefícios que o cliente poderá obter. Porque as pessoas não adquirem coisas ou serviços, mas sim os benefícios que esperam receber ao disporem desse objecto ou serviço.

  Oitavo: faça perguntas que conduzem o cliente a reconhecer os factos. Se for você a referi-los, ele provavelmente duvidará; mas se for ele a afirmá-los, passarão a ser incontestáveis.

  Nono: as perguntas devem igualmente confirmar que (a) a entrevista está a progredir e (b) que você pode passar à fase seguinte da sequência de venda.

  Décimo: as perguntas terão por outro lado a função de pôr o cliente a raciocinar como já fosse possuidor do artigo ou serviço que você lhe está a propor.

  Décimo primeiro: as suas perguntas deverão ajudar o cliente a racionalizar as decisões que pretende tomar. Você, naturalmente também está interessado em que ele tome decisões. Como qualquer ser humano, o cliente gostará que alguém lhe demonstre que precisa de um novo modelo de automóvel, que merece um apartamento mais espaçoso, que beneficiará ou será cumprimentado pelo seu gosto ao escolher um determinado fato. Enfim, gostará que o apoiem e lhe expliquem que um dado artigo lhe é profundamente útil. E não sentimos todos nós necessidade de que alguém racionalize os nossos desejos, cuja razão de ser nem sempre é para nós muito clara, desenvolvendo a lógica que demonstrará o acerto desses desejos? Eis a razão porque você deve formular perguntas - e também afirmações fundamentadas - que ajudem os clientes a tomar racionalmente as sua decisões.

  Décimo segundo: faça as perguntas que lhe permitem passar ao fecho da venda. Não caia no erro de se concentrar apenas no que vai responder ao cliente. Não despreze a enorme importância desta interrogações, nem da necessária flexibilidade dos métodos, em função das repostas do cliente.



  Jorge Neves