Princípio número um:
Estabeleça sempre um cumplicidade entre você e o cliente antes de tentar controlar uma situação. O tempo de que necessitará para o conseguir variará bastante, mas mantenha este ponto presente: destruirá a possibilidade de venda se tentar imediatamente conduzir o cliente.
Princípio número dois:
Não dê ao cliente tempo para pensar, pois nesse caso a resposta dele pode não ser aquela que você esperar. O que é necessário para isto? Preparação. Pratique, treine, ensaie, de modo a conseguir dar um certo ritmo à entrevista e manter o interesse do cliente. Prepare-se também para reagir rapidamente a respostas inesperadas (e indesejáveis) que o cliente lhe possa dar. Poderá ignorar algumas destas respostas; outras obrigá-lo-ão a alterar o seu comportamento. Planeie tudo com antecedência.
Princípio número três:
Não pode conduzir as pessoas para certas decisões antes de você próprio as tomar. O cliente já conhece todos os seus produtos? Se dispõe de diversos artigos ou serviços para vender, quantos destes serão normalmente escolhidos pelo cliente?
Apenas um.
Muitos vendedores possuem cinquenta a quinhentos produtos para oferecer; uma amostra de cada bastaria para encher várias camionetas. Mesmo aqueles que representam muito menos produtos não podem transportar tudo. O mesmo se passa certamente consigo. Mas não precisa de os transportar; não o deve fazer mesmo que possa.
A sua função, como vendedor profissional, consiste em tomar decisões pelos clientes. Se não for você a tomar as decisões, para que precisam eles de si?
Não precisam. Acabarão simplesmente por adquirir os mesmos produtos a outros vendedores, que saibam tomar as decisões por eles.
Talvez lhe seja difícil compreender o que acabo de dizer. Ao longo dos meus apontamentos no blogue sobre vendas, que venho repetindo que a função do vendedor é descobrir quais os benefícios que o cliente pretende obter e vender-lhe então os artigos que satisfaçam essas necessidades, e agora digo que é você que deve decidir por ele...
Deixe-me ilustrar a questão um pouco melhor. Suponha que amanhã de manhã acorda, com febre alta. É-lhe difícil mexer o corpo, e sente-se verdadeiramente doente. Obriga-se a si mesmo a sair da cama e diregir-se para o consultório mais próximo. O médico sorri-lhe e diz. «Olá. Foi muito simpático da sua parte vir visitar-me. Está com muito boa aparência. Tem alguma ideia de qual é a sua doença?»
«Não faço a menor ideia.»
«Bem, não faz mal. Estão cem livros atrás de si, nessa prateleira. Sente-se, esteja à sua vontade e dê uma vista de olhos por eles. Tenho de ir jogar golfe agora, mas estou certo de que quando voltar o senhor já terá descoberto o seu mal. Nessa altura já poderei prescrever-lhe um tratamento.» Que incompetente, não acha? Por mais doente que você estivesse, se isto lhe acontecesse, procuraria rapidamente outro médico...
Que faria se o arquitecto que contratou lhe dissesse para preparar você mesmo o projecto da casa que deseja construir? Ou se o seu advogado lhe pedisse para definir as linhas gerais do caso que você lhe quer entregar? Certamente não procuraria os serviços de nenhuma destas pessoas, porque não são profissionais. Não estão a resolver os seus problemas: não estão a tomar as decisões em seu lugar. Não estão a descobrir as melhores oportunidades para si.
Os profissionais possuem técnicas que utilizam para resolver problemas e criar oportunidades para os seus clientes. Os médicos curam doenças e criam condições às pessoas para viverem e trabalharem com saúde; os arquitectos resolvem problemas de aproveitamento de espaço e criam condições para que os seus clientes possam desenvolver um determinado estilo de vida; os vendedores profissionais resolvem problemas de equipamento ou serviço, permitindo aos seus clientes aumentarem a sua produtividade, os seus rendimentos, a eficácia do seu trabalho, o seu estatuto social e gozarem muitos outros benefícios.
Em todos os casos, o profissional deve dispor de muitos mais conhecimentos específicos do que os clientes que aborda. Isto significa que o profissional deve igualmente dispor de uma preparação que lhe permita descobrir quais dos seus conhecimentos específicos servem melhor os interesses do cliente. Os profissionais fazem esta descoberta através de um processo rotineiro de consultas. Um elemento vital em qualquer profissão é a capacidade para isolar, compreender e definir os problemas e interesses de cada cliente. Isto é verdadeiro para arquitectos, advogados,ou qualquer outro tipo de profissional. Para melhor definirem, e depois compreenderem, os problemas e interesses dos clientes, alguns profissionais desenvolveram uma rotina de consultas que parece puramente casual, sem qualquer estrutura. Porque utilizarão tal sistema? Porque verificam que é o mais eficaz. Conseguem obter mais e melhores informações dos seus clientes, mantendo uma conversa calma e despreocupada, do que se os pressionarem em qualquer sentido. Outros profissionais aplicam no entanto um método bastante mais estruturado e evidente - mas sabem fazê-lo com a habilidade necessária para obterem bons resultados.
Quer o método seja subtil e indirecto ou bem definido, os profissionais controlam sempre a entrevista com o cliente. Sabem qual a informação que devem obter de cada cliente e actuam de modo a obtê-la. Basicamente não existe qualquer diferença entre o médico, o advogado, o vendedor, ou qualquer outro profissional - se é competente, tem qualquer coisa de concreto para oferecer ao cliente, de que este necessita. Controlam a entrevista de modo a pouparem tempo a si mesmos e ao cliente, e sabem tomar decisões que convêm a este último.
Pense por um momento em quantos vendedores deixam aos seus possíveis compradores a orientação da entrevista. Se conseguem passar à fase de demonstração do produto, é mais por uma questão de sorte, e pelo próprio interesse do cliente em comprar, do que pela sua habilidade. E depois, enquanto fazem a demonstração, deixam novamente o cliente comandar as operações. O resultado é que este raramente fica satisfeito com os benefícios do produto ou serviço que adquire. E isto é lamentável.
Os vendedores a quem isto sucede, tendem a lançar as culpas para o artigo que vendem. «Não somos competitivos neste mercado», afirmam. Mas se outros na mesma empresa conseguem vender o artigo a muitos clientes, conseguindo obter rendimentos elevados, como pode a culpa ser do próprio artigo? Se há quem consiga vender bem, é porque todos poderiam fazê-lo. Nada é mais prejudicial ao futuro da sua carreira de vendas do que atribuir ao produto ou serviço vendido aquilo que é consequência de uma falta de profissionalismo. Os profissionais devem conhecer profundamente o seu ramo de actividade - no seu caso, que conhecimentos deve dominar? Você tem de conhecer completamente o produto ou serviço que vende; os sistemas profissionais para angariar clientes; os métodos profissionais de diagnosticar a situação do cliente e definir os seus problemas e interesses; as técnicas profissionais para vencer as objecções, demonstrar e apresentar os produtos e concluir a venda.
Tudo parte de um conhecimento seguro daquilo que se vende. Não pode fazer uma boa prospecção se não conhecer as características do produto que oferece; não pode demonstrá-lo se não estiver a par das suas vantagens e, se não souber o que está a oferecer, não conseguirá levar o cliente a tomar a decisão final, porque lhe falta a convicção necessária para convencê-lo.
Aproveite todas as oportunidades para aprender mais sobre aquilo que vende. Informe-se detalhadamente sobre a utilidade, os benefícios, as vantagens do seu produto ou serviço e também sobre as suas limitações e problemas. Todos os produtos ou serviços são vantajosos dentro de certos limites e ineficazes. fora deles. Todos os produtos têm problemas; se tentar ignorá-los, a sua ignorância depressa se tornará evidente em circunstâncias que influenciarão negativamente o seu trabalho.
Dê primeira prioridade à aquisição de uma boa soma de conhecimentos sobre o que está a vender. Esses conhecimentos deverão incluir uma adequada compreensão da concorrência e dados sobre as características que os seus compradores deverão ter. Sem estes conhecimentos, como poderá você decidir inteligentemente, tanto por si como pelos outros, o que cada cliente deve comprar? É impossível. É do perfeito conhecimento do produto que decorre a compreensão dos métodos verdadeiramente profissionais e eficazes, que são os únicos que permitem obter o êxito.
O que faz um médico quando você o procura? Começa por fazer-lhe perguntas. Depois utiliza o seu equipamento de diagnóstico para recolher mais informações. Só então, depois de ter terminado várias possibilidades e definido a verdadeira doença, decide qual o tratamento a aplicar.
Não é isto que você deve fazer como vendedor? Começa por fazer perguntas ao possível comprador. Depois utiliza o seu equipamento de diagnóstico - que pode ser uma máquina de calcular um bloco de notas, o seu computador pessoal,uma fita métrica, ou simplesmente o seu cérebro, e recolhe mais informações. Só assim consegue definir exactamente o produto ou serviço que pode ser útil ao seu cliente, contribuindo para resolver-lhe um problema ou abrir-lhe novas possibilidades.
Jorge Neves
Sem comentários:
Enviar um comentário
Nota: só um membro deste blogue pode publicar um comentário.