VENDAS - CRIAR UM CLIMA DE VENDAS

  Um bom vendedor só vende os benefícios e características que o cliente com quem trabalha está interessado em comprar. Durante anos, verifiquei isto e estou convicto de que se trata de uma questão fundamental para o êxito: não venda o que você quer, mas sim aquilo que o cliente quer.
  É extraordinário que haja vendedores que apenas falam, explicam e tentam vender aquilo de que gostam.

  «Oh! É incrível como corta batatas»,- mas o cliente não se interessa nada por batatas...

  «Aliás, nós próprios incluímos isto no nosso programa de investimentos», mas o cliente não percebe o que terá isso a ver com as suas decisões, porque as circunstâncias são completamente diferentes.

  O campeão de vendas não vende benefícios antes de ter descoberto quais são os que o cliente pretende obter. O vendedor médio começa a tentar vender benefícios assim que se encontra na presença do cliente. é natural que este se recoste na cadeira e pense: «Nada do que estou a ouvir me interessa.» E se você não corrige rapidamente este erro, o cliente acabará por pôr termo à entrevista tão rapidamente quanto as circunstâncias lho permitirem. Gostava de ter a certeza de que você está a seguir o meu raciocínio: lembre-se de que quem paga os seus produtos ou serviços é de facto ele, o cliente! Dê-lhe portanto aquilo que ele quer. Não acha que isto faz sentido? Venda-lhe os artigos que lhe permitirão obter os resultados que ele pretende atingir.
  Como se adapta isto ao que já anteriormente afirmei (ultimo apontamento do meu blogue) sobre a necessidade de você tomar as decisões em vez dos clientes?
  É muito simples. As pessoas querem mais do que aquilo que podem ter. O dinheiro é apenas uma das limitações que todos temos. O tempo é outra. As pessoas desejam que os seus carros sejam maiores por dentro e menores por fora, que as refeições sejam mais deliciosas mas não engordem tanto, que os investimentos dêem maior rendimento e envolvam menos riscos. Mas como de facto não podem ter tudo, há que decidirem, entre muitos produtos e serviços disponíveis, qual o artigo específico que melhor servirá as suas necessidades. Aqui, você tem um papel a desempenhar, ajudando-o a tomar a decisão certa. Naturalmente , você não poderá mostrar tudo ao seu cliente, conduzindo-o a pouco e pouco para o artigo específico que irá comprar. Não é eficaz, não é profissional, não produz dinheiro. O objectivo da entrevista de consulta (que pode apenas consistir em algumas perguntas feitas por telefone a um possível cliente, ou numa entrevista pessoal) consiste em diagnosticar o problema e em determinar aquilo que pode verdadeiramente interessar ao cliente. A seguir a essa entrevista, você pode então decidir o melhor caminho a seguir. Este processo poupa-lhe o trabalho de ter de apresentar uma vasta gama de artigos, pois sabe antecipadamente o que o cliente poderá comprar ou não. Parte do seu serviço consiste precisamente em poupar o tempo do cliente, e também o seu.

  VENDA A QUEM PODE COMPRAR

  Muitos vendedores perdem horas intermináveis com pessoas que não podem dizer «sim». Em vendas comerciais, industriais, ou governamentais, este problema está sempre presente. Normalmente, o vendedor não pode entrar numa empresa e dirigir-se imediatamente àqueles que tomam as decisões. Em muitos casos ser-lhe-á dito. até, que ninguém pode tomar a decisão que você deseja, que tais decisões são apenas prerrogativas dos directores. Quando você recebe uma resposta deste tipo, é normalmente acrescentado que nenhum dos directores se encontra presente ou pode recebê-lo. São de facto pessoas inacessíveis.
  O que você está a ouvir é verdade -  mas não toda a verdade. Os directores existem. Encontram-se regularmente nas respectivas empresas. Podem tomar decisões. Todas as decisões importantes têm de ser sancionadas por eles. E para todos os efeitos práticos, não estão à sua disposição.
  No entanto, estes directores intangíveis raramente são os depositários do poder de decisão que lhe interessa a si. Na realidade, esse poder foi delegado noutras pessoas, porque a empresa é demasiado complexa e o tempo é pouco. Quer o queiram quer não, os directores, as várias comissões, etc., têm de confiar na competência de funcionários que lhes enviam recomendações para eles aprovarem ou não. Estes empregados não detêm de facto autoridade, no sentido de que não são eles que assinam documentos importantes, nem o seu nome aparece por detrás das decisões fundamentais, mas são de facto as suas assinaturas que desencadeiam as ordens de compras.
  Existem poucas situações na venda mais difíceis de resolver do que conseguir ser recebido pelos responsáveis das compras. Em nenhuma outra área poderá a sua sensibilidade e atenção a pequenas subtilezas ser melhor compensada.
  Todas as grandes empresas usam métodos de compra que implicam diversas pessoas, muito tempo, bastante papel, e em que tudo decorre através de canais bem determinados e em conformidade com as normas e os ditames dos corpos directores. Este é o aspecto formal que tais processos revestem e, nos ficheiros e arquivos da empresa, encontra-se a documentação que demonstra à evidência que tudo foi executado de acordo com as normas estabelecidas.
  Na realidade, porém, poucas coisas são feitas assim de um modo tão exemplar; as verdadeiras decisões, em particular, são tomadas informalmente e a papelada que justifica as decisões é muitas vezes criada depois de os factos estarem consumados.
  Os próprios funcionários em que são delegadas tarefas de selecção, jogam muitas vezes com as formalidades, influenciando a decisão dos directores. Destes funcionários depende portanto, em grande parte, o êxito ou o fracasso dos projectos apresentados.

  A flexibilidade é uma qualidade fundamental nesta situações. A rigidez é perigosa para o êxito. Talvez os conselhos que lhe vou dar possam ajudá-lo nesses circunstâncias. Tenha sempre presentes estas sugestões e verificará que muitas vezes elas o ajudam a encontrar solução para as situações que parecem difíceis de resolver.

  - É frequente que estes funcionários sejam inseguros e receiem ver o seu poder posto em causa. Faça-os sentirem-se importantes! Sobretudo, não os deixe suspeitar da sua preferência em tratar dos assuntos directamente com os responsáveis.
  - Você está seguro do valor e da importância da sua oferta para uma determinada organização. Você tem necessidade dessa certeza! Mas não deixe que esta o cegue ao ponto de esquecer que a maior parte dos tais directores estão demasiado ocupados com os seus próprios problemas para se preocuparem consigo. Nunca dê a entender que pretende passar por cima do funcionário que o recebe, para chegar ao director, a menos que esteja disposto a criar um clima de inimizade com o funcionário. A menos que disponha de meios para atingir directamente os órgãos de autoridade máxima e vender-lhes a sua proposta (o que por definição é impossível, ou pelo menos pouco prático) necessitará provavelmente da cooperação do funcionário para conseguir vender alguma coisa. Este é um ponto que deve manter presente desde os seus primeiros contactos com qualquer organização.
  - Verifique bem se está a falar com a pessoa certa e não com qualquer funcionário cuja principal função  seja «despachar» aqueles vendedores com quem os verdadeiros responsáveis não estão interessados em falar. 
  - Existem dois tipos de funcionários: os que gostam de mostrar o seu poder comprometendo-se e os que nunca se comprometem. Nunca tente obter um compromisso com um empregado relutante - não o conseguirá. E quanto mais insistir, maiores dificuldades estará a criar para si próprio. 
  - Se não consegue obter tempo suficiente para vender ao encarregado e se pensa que a empresa merece um pouco mais de atenção, tente então contactar directamente  com altos responsáveis, recorrendo para isso aos seus conhecimentos ou relações de amizade, ou até, a uma «perseguição» persistente. Se mesmo assim  nada conseguir tente falar com alguém com maior poder de decisão que o funcionário com quem inicialmente falou. Talvez essa pessoa disponha de força suficiente para influenciar a gerência ou a direcção. E se você não conseguir ganhar logo a simpatia ou o apoio do seu primeiro contacto, também nada tem a perder mesmo que as suas relações com o funcionário em questão piorem entretanto.
  Tenha em conta o facto de as dificuldades, neste caso, não surgirem apenas no das vendas a grandes empresas. O mesmo problema ocorre nos seus contactos com lojas e em vendas a domicílio. 
  Suponhamos que você está a trabalhar com casais. Está a obter óptimos resultados  com um elemento de um casal - mas de facto quem dá o sim decisivo é a outra pessoa. O seu trabalho consiste em descobrir qual dos dois elementos do casal tem mais poder de decisão relativamente à venda que você deseja efectuar. Há também que ter em conta a opinião do outro elemento, que por sua vez pode ter influência sobre a decisão do primeiro...

  Em vendas «a retalho», encontram-se frequentemente três tipos:

  Indivíduo isolado.
  Núcleo familiar (mãe pai, e crianças).
  Família extensa (núcleo familiar e outros parentes). A menos que você próprio seja membro de uma família extensa, ou conheça bem uma, ser-lhe-á difícil compreender todo o alcance da influência dos familiares. Uma pessoa idosa, que viva com um casal, pode ser quem toma as decisões relativas ao agregado.

  Venda de facto a quem pode comprar! Descubra a pessoa certa.




  Jorge Neves 
  

  

VENDAS - EM VENDAS FAÇA AS PERGUNTAS CERTAS

 Pelo seu detalhe, este apontamento caracteriza-se eventualmente por ser um pouco extenso. Acredito que está interessado na aquisição de conhecimentos, e que por certo não dará o seu tempo como perdido lendo-o na íntegra.

  Quando se encontra diante de um possível comprador, não lhe parece que seria conveniente obter alguns «sins» de pequena importância antes de tentar obter o «SIM» que verdadeiramente lhe interessa? Parece lógico, não é?
  Não seria útil dispor de um técnica de de confiança que permitisse obter esses «sins» secundários sempre que contacta possíveis compradores? Mas você já está a ficar farto de tantas perguntas, não é?
  É pela mesma razão que convém não exagerar nessas perguntas iniciais. São bastante úteis, mas quando não as usamos com conta e medida conseguem apenas aborrecer os outros.
  Existem quatro tipos de expressões interrogativas muito úteis em vendas. Introduzindo-as oportunamente, você poderá desenvolver esta técnica de modo a aplicá-la sem se tornar óbvia. Analisaremos em seguida estes quatro tipos e possíveis modos de os melhorar para o seu caso pessoal.

  INTERROGAÇÃO INVERTIDA

  A interrogação surge no final de uma frase, por exemplo:
  «A economia dos combustíveis é hoje muito importante, não lhe parece?»
  Se aquilo que você disse é verdadeiro e o possível cliente reconhece essa verdade, responderá certamente concordando. E, quando concorda em que determinada qualidade do seu produto ou serviço corresponde às suas necessidades, fica mais próximo da compra, não lhe parece?
  Vejamos algumas interrogações que lhe serão certamente úteis:
  Não lhe parece?
  Não será assim?
  Não é isto que acontece?
  Não é?
  Não deveria fazê-lo? 
  Não é verdade?
  Não concorda?
  Não é lógico?
Existem evidentemente muitas outras. Empregue-as no final das suas frases, obterá milhares de pequenos «sins». Vender é a arte de fazer as perguntas certas que permitem obter os pequenos «sins» que conduzem o seu cliente à decisão principal, ao «sim» importante. Vender é uma equação simples e a venda final nada mais é do que a soma de todos os «sins» conseguidos, não será assim?...
  Gostaria agora de trabalhasse um pouco comigo. O atleta profissional tem de fazer mais do que uma coisa de cada vez. Se jogar ténis, tem de correr, estar atento à bola, puxar o braço atrás, e bater a bola no momento adequado. Um vendedor profissional faz também muitas coisas ao mesmo tempo. Enquanto apresenta o seu produto, pensa nas objecções que lhe serão apresentadas; recorda experiências passadas para se preparar para o futuro. A sua mente trabalha como um computador!
  Comece por ler as frases que se seguem e, tão depressa quanto puder, escreva a interrogação apropriada no espaço em branco.
  Faça este exercício à frente de um espelho, verificando de vez em quando se acena simpaticamente, sublinhando as suas interrogações. Os profissionais fazem mais do que uma coisa de cada vez, Não concorda?
Vejamos então as frases:

  «Muitas empresas progressivas usam actualmente a Internet,___________?»
  «Seria vantajoso dispor de um sistema intercomunicador,______________?»
  «A segurança da família é algo que nos preocupa a todos,______________?»
  «Basta treinar mais um pouco,____________________________________ ?»
  «A qualidade é importante,_______________________________________?»
  «Esta pergunta veio mesmo a propósito,____________________________?»
  

  Esta é a interrogação -invertida. Antes de passar aos outros tipos, tente assimilar bem esta regra.
  Espere por estímulo positivo antes de começar a aplicar as interrogações.
  Se tentar introduzi-las antes de ter um estímulo positivo, pode prender o cliente a um factor negativo. Por exemplo, vendo fotocopiadoras e tenho um encontro com a gestora de uma empresa.
  Decidi vender a esta empresa um dos novos modelos de fotocopiadora. Faz cópias muito rápidas e de grande qualidade. Quero vender este modelo porque (a) dá um bónus, (b) dá-me alguns pontos no concurso de vendas, (c) não existe uma única máquina igual na minha área e tenho a certeza de que a venda de uma a esta empresa contribuiria para quebrar o gelo. Todas a razões  são excelentes, mas são minhas, não do cliente...
  Quando estaciono o carro no parque da empresa depois de um longo trajecto, a única fotocopiadora que trago na mala é a que pretendo vender. Não necessito de nenhuma outra, porque é este o modelo que vou vender. Já tomei a decisão: eles vão comprá-la! Trago a máquina sobre um suporte móvel, juntamente com um atraente prospecto intitulado «O que a fotocopiadora "Super Power", pode fazer pela empresa X...». Tenho tudo para ganhar!
 Assim que a entrevista se inicia, digo: «Deseja uma fotocopiadora que não se limite a fazer cópias, não é assim? Gostaria  de uma que também separasse as cópias e as dobrasse, não é?»
  A gestora abana a cabeça: «Não, nunca fazemos esse trabalho aqui. Temos uma subsidiária do outro lado da rua que dispõe de uma tipografia completamente apetrechada e faz esse trabalho para nós. Aqui só precisamos de uma boa máquina fotocopiadora, resistente e de alta qualidade».
  Você está a ver como deitei tudo a perder?
  Não perguntei nada, afirmei. Não esperei por um estímulo da parte do possível comprador e enveredei imediatamente por um caminho que me conduziu ao fracasso. O profissional actua a partir do estímulo positivo do comprador, não dos seus estímulos próprios. Por muito que eu necessite de vender uma fotocopiadora de um determinado modelo, na área onde trabalho, por muito que eu queira vencer o concurso de vendas, por muito que eu deseje o bónus, aquela empresa não me compra a máquina. Em metade do tempo que perdi não vendendo nada, teria conseguido interessá-los pela nossa fotocopiadora modelo "Europa".
  Teria podido fazê-lo se tivesse tentado conhecer as suas necessidades antes da entrevista. Se não fosse possível fazê-lo, poderia ter estruturado a minha apresentação de modo a poder passar para outro produto que lhes fosse mais útil.

  INTERROGAÇÃO DIRECTA

  Ao começar pela interrogação invertida não quis sugerir que se deve evitar a forma interrogativa mais corrente. Antes de você decidir que esta é muito fácil de treinar, pense que estou a falar dos hábitos de conversação que lhe são fundamentais na laboriosa luta travada nessa verdadeira arena que é a entrevista de vendas. Uma boa combinação dos quatro tipos de interrogativas nunca surgirá por acidente. O campeão utiliza os quatro tipos naturalmente e sem deixar de concentrar a sua atenção no cliente. Este elevado nível técnico exige logicamente bastantes ensaios prévios. 
  Utilize as frases já apresentadas para treinar a interrogação directa. Leia cada uma delas, transforme-a e diga em voz alta. Por vezes, alterar uma das palavras melhora a frase. Um exemplo: a frase «Muitas empresas progressivas usam actualmente a Internet, não é verdade?» pode ser alterada para: «Não é verdade que muitas empresas progressivas usam actualmente a Internet?»

  INTERROGAÇÃO INTERNA

  A forma mais simples de ocultar uma interrogação consiste em introduzi-la no meio da frase. É muito mais fácil fazê-lo do que parece.
  Vejamos o exemplo:
  Na forma normal, a interrogação sem no princípio: «Não é fácil controlar bem a situação quando a conhece?»
  Na forma invertida, a interrogação vem no fim: «É fácil controlar a situação quando a conhecemos bem, não lhe parece?»
  Na forma interna, a interrogação vem no meio: «Quando se conhece bem uma situação, não acha que é fácil controlá-la?»
  Outra variante da interrogação interna é intercalar simplesmente uma oração interrogativa entre duas frases afirmativas. «Você pode controlar facilmente a situação - não acha?- quando a conhece bem?»
  Para transformar qualquer frase interrogativa numa frase que contenha uma interrogação interna, basta acrescentar-lhe uma frase no inicio ou no fim. «São divertidos, não são?» Se acrescentarmos uma frase no início, obtemos uma frase mais completa e com uma interrogação interna: «Quando nos habituamos a elas, não se tornam divertidas?»
  Esta técnica não tem dificuldade e é muito útil para esconder o truque da frase interrogativa. Treine com frases por si criadas. Pratique e faça ensaios. Dentro em pouco verá que este hábito de conversação se torna natural, contribuindo para melhorar as suas vendas, o seu estado de espírito e a sua conta bancária...

  A INTERROGAÇÃO - BORDÃO

  A última técnica de que falarei é usada de diversas maneiras. Na sua forma mais simples, acrescentamos a interrogação a qualquer afirmação do próprio cliente que possa ser positivo para a venda.

  Cliente:    «A qualidade é importante».
  Vendedor: «Não é?...»

  Foi o próprio cliente que disse, portanto é verdade. De cada vez que ele afirma qualquer coisa positiva para a venda, se você usar este tipo de interrogação estará a vinculá-lo a uma concordância. Não é verdade?
  Compreendeu certamente está última técnica, não é assim? Óptimo - não lhe parece? - porque significa que os seus reflexos se estão a desenvolver no sentido de um domínio eficaz das formas de interrogação.
  Não concorda em que os estímulos nas situações de venda ocorrem subitamente e são muito variados?
  Sendo isto verdade não deveremos desenvolver tanto quanto possível a nossa capacidade de resposta a esses estímulo? Claro que devemos!
  Certamente não lhe será difícil encontrar uma combinação aceitável destas quatro técnicas interrogativas apresentadas nestes últimos parágrafos, não acha? Pode usar qualquer delas para introduzir perguntas que conduzirão o seu cliente na direcção do grande «SIM».
  Quando tiver aprendido a reconhecer as oportunidades em que pode acrescentar interrogações às frases do cliente ainda antes de ele as terminar, quando lhe for possível utilizar a interrogação mais apropriada e, enquanto a diz, compor uma interrogação - bordão que mantenha o interesse do seu cliente e, simultaneamente, o conduza à decisão importante, poderá verdadeiramente dizer que domina esta técnica. E não é difícil consegui-lo. Dado que é possível aumentar a sua capacidade para ganhar dinheiro com tanta facilidade, você vai com certeza atingir o grau de campeão na arte das vendas!
  Vejamos um exemplo de interrogação - bordão destinada a reforçar outros tipos de interrogação. Quando o cliente entra na sala onde você vai fazer a sua demonstração, entram imediatamente na discussão da questão da cor.

  Cliente:  «Gosto do verde»
  Você:  «Não é uma cor bastante emocional? Temos os nossos últimos modelos em três tipos de verde diferentes. Qual prefere? "Mar das Caraíbas" "Névoa" ou " Primavera"?
  Cliente:  «Talvez Névoa. Parece a mais repousante...»
  Você: «Não é?»
  Continue com outras interrogações - bordão conduzindo o cliente à compra do artigo.
  A técnica da interrogação - bordão é particularmente eficaz para sublinhar certos pontos mais úteis, sobretudo se se tratar de clientes de forte personalidade, que querem dominar a discussão. Ignore todas as afirmações que sejam negativas para a venda, a menos que se veja forçado a corrigir alguma informação incorrecta. Concentre-se em orientar o cliente para afirmações positivas às quais você possa acrescentar uma interrogação.

  Cliente: «Os vossos modelos têm uma aparência muito geométrica».
     Você: (evite concordar com esta afirmação negativa) «O senhor está a ver a nossa linha - standar. Se quiser  acompanhar-me, gostaria de lhe pedir a sua opinião sobre este novo modelo». 
  Cliente: «De facto, tem um estilo muito mais agradável».
     Você: «Não acha? Diga-me, não tem um aspecto particularmente interessante, visto deste ângulo?
  Cliente: «De facto! A luz realça bastante o dinamismo das linhas!»
     Você: «Não lhe parece? Acha que resolveria o seu problema?»
  Cliente: «Bem não sei... mas talvez gostasse  de descobrir...»

  A partir daqui, o seu modo de proceder com o cliente depende de já ter determinado com suficiente precisão as suas características e também da orientação que geralmente dá às suas entrevistas. No entanto, note que usando oportunamente algumas frases interrogativas, assim como as referidas interrogações - bordão, você consegui obter pequenas anuências e colocar-se em boa posição relativamente ao cliente. E isto é muito importante. 
  As oportunidades para o uso destas interrogações surgem e desaparecem rapidamente, pelo que é imperioso treinar-se a apanhá-las no ar. Felizmente este treino não é difícil. Enquanto conduz a sua viatura para a sua empresa ou para os seus clientes, sintonize o rádio para o noticiário ou para qualquer programa em que estejam constantemente a ser feitas afirmações, e pratique estas técnicas interrogativas em voz alta. 
  Use qualquer conversação para treinar. A conversa banal é óptima para este fim. E não despreze a esplêndida oportunidade de aprofundar estas técnicas que se lhe apresenta sempre que comprar alguma coisa para si próprio.
  Durante muitos anos na minha actividade profissional, chamei à técnica que vou indicar a seguir, Escolha Alternativa, mas prefiro o novo nome que lhe encontrei, porque sublinha duas ideias essenciais: a de movimento em frente e de escolha. Qualquer que seja o nome, é no entanto uma das técnicas minhas favoritas, porque é bastante eficaz e fácil de aplicar. 

  O AVANÇA ALTERNATIVO

  O avanço alternativo é uma pergunta que sugere duas respostas, ambas confirmando o avanço do seu cliente no sentido desejado.
  Se em vez de fazer uma pergunta de tipo «Avanço Alternativo», preferir outra que sugere uma resposta sim ou não, qual será a que o cliente mais provavelmente escolherá?
  - Não.
  Todos temos uma coisa em comum - pensamos que é muito mais fácil e seguro dizer «não» do que dizer «sim». é por isso que o profissional utiliza o método do avanço alternativo, evitando fazer perguntas  que equivalem a pôr um «não» na boca do cliente.
  Pode usar-se este conceito tanto em situações de pouca importância como nos momentos decisivos. Em muitos tipos de vendas é praticamente impossível realizar a venda sem primeiro ter uma entrevista com o comprador. De modo geral, mais entrevistas significam mais vendas - concorda com isto?
  É portanto vital não perder a oportunidade de entrevistar o cliente, ficando parado antes de começar. É por isso que o profissional nunca pergunta: «Posso passar aqui esta tarde?»
  Que resposta sugerirá isto à maior parte dos clientes? «Não, estou de facto muito ocupado hoje. Telefono-lhe quando tiver mais tempo». Sim telefonará.... sem sombra de dúvida!...
  O profissional dá duas opções ao cliente: «Sr. Ribeiro, vou estar na sua zona esta tarde. Quando é que dá mais jeito que eu passe por aí, às três da tarde ou por volta das cinco?»
  Quando o cliente responde: «É melhor às três» você tem a entrevista assegurada.  Consegui este resultado sugerindo dois «sins» em vez do «não» que o cliente teria sem dúvida aproveitado.
  Estes avanços alternativos são muito úteis. «Sr. Ribeiro, temos de definir uma data de entrega. Quando é que prefere, no dia 1 ou no dia 15?»
  «Oh, vamos precisar dele para o dia um». Quando se chega a este ponto, o negócio está resolvido, não será assim?
  Se a venda que efectua requer algum tipo de sinal, não pergunte ao cliente quanto que pagar de avanço; diga-lhe: «Quanto deseja dar de entrada: cinco ou dez por cento?»
  Qual pensa que vai ser a resposta do cliente?
  - Cinco por cento.
  Felizmente, é precisamente isto que você pretende. Ou, se não for, faça a pergunta de outra maneira. O «avanço alternativo» é portanto a pergunta que dá ao cliente duas alternativas, ambas favoráveis ao vendedor. Ambas confirmam um avanço no sentido da compra.
  Suponhamos que você vende seguros. Depois da publicidade que este produto tem tido, é estranho que normalmente as pessoas não compreendam a necessidade de um seguro. O mais provável é nunca tenham encontrado um vendedor de seguros profissional.
  Se eu estivesse sentado à sua frente (e tivesse feito tudo aquilo que você leu neste apontamento), poderia sorrir e dizer: «Sr. Ribeiro, o beneficiário será a sua mulher, ou outra pessoa?»
  Isto é um exemplo de «avanço alternativo». Se o cliente respondeu «Quero a minha mulher seja a beneficiária» - estará a garantir a aquisição do seguro de que necessita. Qualquer que seja a escolha, o cliente avança no sentido da compra do produto ou serviço que você lhe apresenta.

  A TÉCNICA DO PORCO ESPINHO

  Esta é uma das técnicas mais poderosas entre as mais simples. Imagine um pequeno porco-espinho movendo-se entre os arbustos. Se alguém fechar o animal num saco e o atirar em sua direcção, que fará você?
  Naturalmente, voltará a atirá-lo a essa pessoa.
  Esta técnica consiste precisamente em responder à pergunta de um cliente com uma nova pergunta, mantendo assim o controlo da entrevista e permitindo passar à fase seguinte da sequência da venda.
  Talvez você pergunte: «Mas os clientes não ficam aborrecidos se eu não lhes responder exactamente às suas perguntas?»
  Eis a minha resposta «Porco-espinho»: «Porque razão tem tanto medo de aborrecer os clientes, quando se deve preocupar principalmente em fazê-los beneficiar das vantagens da sua oferta?»
  Em qualquer tipo de venda, encontramos constantemente perguntas às quais é possível responder sim ou não - mas que não fazem avançar. Tanto na venda de produtos como de serviços, uma pergunta muito frequente é: «Quando estará à nossa disposição?» Trata-se de uma pergunta perfeita para desenvolver uma reposta «Porco-espinho». 
  Cliente: «E poderia fazer-me a entrega no dia um do próximo mês?»
  Você poderá responder: «Claro, sem qualquer problema!» - e tudo ficar por aí. Mas que fará um verdadeiro profissional em relação a uma pergunta deste tipo?
  Sorri e diz: «A entrega no início do mês é a que mais lhe convém?» O profissional responde deste modo porque, se o cliente disser que sim, compra de certeza...
  Quer acredite ou não, alguns clientes estão particularmente interessados em receberem rapidamente os artigos. Talvez prefiram atrasar o seu investimento, reduzindo ao mínimo os custos de armazenamento ou de instalação. Nesses casos, está técnica tem pelo menos a vantagem de definir as verdadeiras intenções do cliente, não concorda?
  Observemos dois outros exemplos:
  
  Cliente: «Essa aparelhagem também inclui um gravados de Cd's?»
     Você: «O gravador de Cd's interessa-lhe especialmente?»
  Cliente: «Do modo nenhum. Não tenho qualquer interesse em gravadores de Cd's.»
  Não será importante descobrir questões como esta? No caso deste cliente , se você continuar a vender uma instalação de alta fidelidade que inclua um gravador de Cd's estará destinado ao fracasso. Estas informações são fundamentais para você poder orientar o resto da apresentação. 
  
  Cliente: «Também tem este modelo em vermelho?»
     Você: «Prefere realmente em vermelho?»
  O verdadeiro campeão compreende que esta técnica pode ser muito útil para tornar a conversação agradável, desde que as perguntas sejam feitas com tom de amistoso interesse pelas necessidades do cliente. Usado em excesso, porém, torna-se inútil e é francamente negativo se as perguntas forem feitas com tom de desafio.
  A técnica que vou expor a seguir é muito usada pelos profissionais de vendas para iniciarem a apresentação.

  A TÉCNICA DO ENVOLVIMENTO 

  Talvez você já utilize regularmente esta técnica sem se aperceber da sua importância. Se esta técnica lhe surgiu naturalmente, óptimo!
  Espero que o êxito com que tem vindo a utilizá-la o encoraje a desenvolver a técnica. Conceba boas perguntas de envolvimento e introduza-as nas suas entrevistas. Verá que consegue fechar um maior número de vendas. Mas o que vem a ser uma pergunta de envolvimento?

  Uma pergunta de envolvimento é qualquer pergunta positiva relacionada com os benefícios do seu produto ou serviço que os compradores fariam a si próprios depois de adquirirem o produto.

  Por outras palavras, uma pergunta de envolvimento é característica de alguém que já é proprietário. Quando o cliente faz uma pergunta deste tipo antes de ter adquirido o produto, é porque tenciona vir comprar. Consideremos como exemplo o caso de um industrial que tencionasse adquirir um dispendioso avião para a sua empresa.

  «Sr. Rodolfo, pensa que virá  a utilizar este avião apenas para serviço da sua empresa ou põe a hipótese de alugá-lo?»
  Isto é um «avanço alternativo» não lhe parece? Mas também uma pergunta de envolvimento. O sr. Rodolfo pode reduzir consideravelmente os custos do avião se o alugar quando não necessita dele para a sua empresa.  Você deseja que o cliente tenha em conta esta opção antes de se decidir a comprar e, ao mesmo tempo, quer que ele pense como se já possuísse o aparelho.
  As perguntas de envolvimento podem ser criadas para qualquer produto ou serviço. É simultaneamente um desafio e uma obrigação desenvolver perguntas deste tipo a propósito dos artigos que vende - um desafio, porque nem todos os produtos se prestam com igual facilidade pelo emprego desta técnica e, uma obrigação, porque não lhe é possível atingir o seu máximo, a menos que consiga introduzir perguntas de envolvimento que auxiliem os clientes a tirarem o máximo proveito do seu produto ou serviço.
  Não posso escrever aqui as perguntas de envolvimento mais apropriadas para o artigo que você vende. E ainda bem, porque você saberá fazê-lo melhor do que eu, uma vez que conhece melhor o que vende, conhece-se a si mesmo e conhece o seu mercado. Há anos quando assisti a um seminário sobre vendas ao orador, ouvi dizer: «Se quiserem tornar-se profissionais, partam dos meus ensinamentos, mas elaborem o vosso próprio material, tendo e conta o produto que vendem e as vossas características pessoais. É isso o profissionalismo, não estão de acordo?»
  A técnica de envolvimento e todas as outras que estão descritas neste apontamento devem permitir-lhe criar a si próprio oportunidades para fazer subir os seus rendimentos. Dê um toque pessoal às suas técnicas de vendas.   Crie, leve as suas criações aos outros.
  Espero que me deixe estimular os seus impulsos criativos. Sei que é criativo.  Todos temos esse dom - embora muitos não se tenham habituado a aproveitá-lo. 
  A criatividade começa pela imitação.
  Miguel Ângelo aprendeu as sua técnicas de pintura imitando - ou seja, estudando - métodos de outros artistas, antes de poder criar as sua obras-primas.  
  Shakespeare foi actor durante muito tempo antes de começar a escrever peças; aprendeu a escrevê-las representando-as. Muitas das suas obras mais conhecidas têm enredos que Shakespeare foi buscar a outras peças e aos quais deu o seu cunho inconfundível.
  Quando você lê as minhas palavras, as minha frases interrogativas, as minhas perguntas de envolvimento e as minhas versões das técnicas clássicas, não deve ficar comodamente sentado na cadeira e dizer para si mesmo: «Não conseguiria dizer estas frases, usar estas palavras. Não são minhas».
  Muito bem. Isto significa que você tem em mente formas melhores para dizer coisas mais eficazes e uma argumentação mais forte. Se as minhas palavras não lhe convêm, parta de quaisquer ideias ou frases que lhe pareçam melhores, esqueça o resto e escreva a suas próprias frases. Desenvolva o seu material! Mas não se preocupe com o que é meu ou seu nas palavras que emprega, concentre-se apenas em desenvolver técnicas eficazes que dêem resultados e ganhe novos amigos e clientes.

  Um dos grandes desafios na formação de vendedores - e talvez em todos os tipos de educação - consiste em apresentar um quadro eficaz de técnicas, teorias, métodos e conhecimentos que deixe lugar à criatividade daqueles que aprendem.

  É um desafio que muitas vezes não é enfrentado e a razão disto não reside tanto nos alunos como nos professores. A maior parte de nós, quando nos encontramos em situação de aprender, queremos duas coisas incompatíveis:
  -Queremos conhecer exactamente o caminho certo, o melhor modo, o único modo de fazermos aquilo que estudamos.
  -Não queremos que nos seja imposto qualquer sistema rígido
  Pense no que acabo de dizer. Neste meu apontamento e noutros do meu blogue,  poderá aprender exactamente como dominar a arte das vendas, mas é natural que não deseje papaguear as palavras dos outros, em situações em que essas palavras não lhe pareçam naturais.
  É muito provável que lhe aconteça pensar que seria óptimo se o sucesso, em vendas, dependesse apenas de uns quantos princípios, a aplicar em todas as situações . Mas lembre-se de que, se assim fosse, se as pessoas pudessem ler um livro e transformarem-se imediatamente em bons vendedores, sem precisarem de desenvolver os seus talentos próprios, a sua originalidade, a vontade e o entusiasmo, toda a gente saberia vender bem. A profissão de vendedor seria a mais mal paga do mundo...
  Você não está interessado em ser como eu, falar como eu, ou vender como eu. Prefere ser você mesmo, falar como lhe é habitual e vender da maneira que julga melhor. O interesse de adquirir novos conhecimentos reside precisamente na possibilidade de fazermos deles um uso pessoal. É esse o objectivo ao escrever este apontamento: levá-lo a reflectir: «Já disponho das técnicas e conceitos que me permitem ser um vendedor profissional, agora só me resta adaptá-los ao meu caso pessoal e transformar essa técnicas em algo meu!» 
  Se você deseja realmente ganhar dinheiro em vendas, saberá criar a suas técnicas próprias a partir dos métodos que sugiro neste apontamento.

  ENTRE NO CAMINHO DO ÊXITO

  Muitos vendedores que não atingiram um estatuto verdadeiramente profissional pensam que vender é exactamente o contrário daquilo que de facto é. Quando se entra na profissão de vendas , pensa-se muitas vez: «Bom, o meu trabalho agora é falar, falar muito, falar sempre...»
  O verdadeiro profissional, o verdadeiro campeão, compreende que as pessoas têm dois ouvidos e uma boca e que todos eles têm a sua função. Isto significa que, depois de falar durante dez segundos, o vendedor cala-se e ouve durante vinte segundos. Isto significa que, em vez de submergir o cliente num mar de palavras, se deve encorajá-lo a falar. Comparemos os dois métodos:
  O vendedor com um conceito errado: «Este produto é melhor. Nada do que existe no mercado se lhe pode comparar. Temos os melhores produtos no nosso catálogo porque estamos muito à frente da concorrência. O melhor é comprá-lo.» Ou:
  «Este seguro fará muito mais por sido que qualquer outro que possa encontrar. O melhor é não deixar perder a oportunidade.» Ou ainda:
  «Estes artigos estão em saldo. Porquê perder tempo à procura deles nas lojas? Não conseguirá comprá-los por menos.»
  Que está o vendedor a fazer neste caso?
  A pressionar o cliente, não é assim?
  Está a argumentar. Está a dizer às pessoas coisas que elas não estão interessadas em ouvir. Está a impingir-lhes afirmações que só a ele interessam. De facto está a dizer: «Estou aqui para o convencer a comprar qualquer coisa. A única razão porque o faço é porque quero ganhar dinheiro e não me interessa que o artigo lhe sirva para alguma coisa ou não».
  Esta técnica depressa aborrecerá tida a gente, excepto aqueles que adoram discutir 
  O vendedor profissional, pelo contrário, nunca dá a ninguém a impressão de que está a pressionar - pela simples razão de que não o faz. O que ele faz realmente é conduzir a entrevista.
  Mantendo uma atitude atenciosa, falando quando é necessário, escutando a maior parte do tempo e interrompendo apenas para fazer algumas perguntas engenhosas, o Campeão conduz os clientes desde o contacto inicial com o produto atá à sua compra. Durante toda a entrevista, o vendedor deve mostrar um amistoso interesse e uma compreensão que encorajem o cliente a falar abertamente com ele, dando-lhe informações que lhe vão ser úteis para continuar a desenvolver a entrevista.
  Alguma vez comprou alguma coisa a um profissional? Talvez nunca tenha tido esta experiência porque os vendedores verdadeiramente profissionais não são em grande número - o que constitui uma outra boa razão para ganharem bastante dinheiro. Se, no entanto já encontrou algum, talvez nem tenha apercebido do facto. O vendedor é tão calmo e cuidadoso que você pensou simplesmente estar a tratar com alguém bem informado e interessado em resolver o problema. Talvez nem de quer tenha reparado no seu alto nível de profissionalismo...
  Alguma vez se surpreendeu por conseguir falar tão à vontade com certos vendedores? Parecem-lhe atentos e interessados; sentiu-se bem ao falar com eles. Se recordar essas conversas, talvez fique com a impressão de que você as conduzia e eles o seguiam. Aparentemente isso é verdade; mas a um nível mais profundo, o vendedor profissional esteve a conduzi-lo o tempo todo...
  Como aconteceu isto?
  Dispondo de uma certa gama de produtos ou serviços para lhe oferecer, o profissional encoraja-o de início a falar. Depois de você próprio apontar o caminho, o vendedor começa calmamente a dirigi-lo para uma das vias abertas. Quando algumas perguntas perspicazes lhe mostram qual a via mais fecunda, o profissional começa a orientar o cliente, sem nada perder da sua cordialidade para com ele.

  PERGUNTAS DE DESCOBERTA E PERGUNTAS DE CONDUÇÃO

  Os vendedores profissionais usam dois tipos básicos de perguntas: (a) de descoberta; (b) de condução.
  É evidentemente possível fazer perguntas que cumpram ao mesmo tempo estes dois objectivos. Os profissionais conseguem-no porque têm plena consciência da função dupla que as suas perguntas devem satisfazer para que a entrevista tenha êxito.
  As perguntas de descoberta são tão simples e óbvias que tendemos esquecer as suas possíveis más consequências.
    «Posso ajudá-lo?»
  «Obrigado, mas estou só a ver».
  Muitos vendedores de balcão fazem esta pergunta e recebem a mesma resposta cinquenta vezes por dia durante anos - mas não deixam de insistir nela. É por isso que ainda são vendedores de balcão. No dia em que deixarem de fazer essa pergunta, que convida sempre a uma resposta negativa, estão aptos a atingir posições mais avançadas no mundo das vendas.

  Vendedor: «Bom dia. Se quiser fazer alguma pergunta,faça favor. Entretanto veja os artigos à sua vontade».
  Cliente: «Estou a pensar que talvez tenha...»
  Por vezes a melhor pergunta de descoberta numa dada situação não termina por um ponto de interrogação. Parece uma afirmativa, mas produz respostas mais positivas do que as que se obtém com perguntas incorrectas. Se trabalha para um distribuidor, talvez nunca se encontre em situações em que poderia sentir-se tentado a fazer perguntas do tipo «Posso ajudá-lo?», mas estará constantemente exposto a receber respostas negativas.

  «Deseja encomendar bolachas tipo... para o próximo mês?»
  «Não temos essas bolachas em quantidade suficiente».

  Em vez de fazer perguntas que conduzem a um não, é preferível perguntas «de descoberta».

  «Prefere bolachas de tipo... ou de tipo...?»
  «Deseja fazer a encomenda semanalmente ou mensalmente?»

  A primeira regra a ter presente aqui é: 

  NUNCA FAÇA PERGUNTAS QUE CONDUZAM A UM NÃO

  É uma regra tão importante que vou dedicar-lhe mais algumas linhas. O que é uma pergunta conducente a um não?
  Se você der possibilidades de escolha ao seu cliente, está a actuar contra si mesmo. O cliente preferirá «não» em 51 a 99 por cento dos casos, quando se encontra perante um vendedor.

  COMO ASSUMIR O COMANDO COM PERGUNTAS DE CONDUÇÃO

  Pensemos um pouco na verdade. O que é a verdade?
  Esta questão é discutida desde há milhares de anos e ainda não foi esclarecida. Não vou tentar resolver o problema num sentido filosófico. Apenas quero sublinhar que nos assuntos do dia-a-dia, a verdade é aquilo que as pessoas pensam ser verdade. Se você  está convencido de que determinado óleo é o melhor para a sua viatura, será capaz de o procurar em qualquer sítio. Será até capaz de pagar mais por ele. Pode acontecer que exista uma dúzia de óleos equivalentes ou superiores àqueles que você prefere - mas você nunca usará nenhum outro.
  Em termos práticos, portanto a verdade é aquilo que acreditamos ser verdade. Não estou a ser cínico, apenas pragmático. Pode ter o melhor produto para um dado cliente. Pode ser mais durável, ter características que nenhum outro tem. Sabemos que o cliente necessita das características únicas do nosso produto. É essa a realidade. Mas qual é a verdade? Que o cliente só adquirirá o meu produto depois de acreditar em tudo isso.
  Como conseguimos convencê-lo da realidade?
  Posso dizer-lha. Posso impingir-lha os factos à força, quer ele queira quer não. Posso dar-lhe a entender que o considero estúpido por não admitir a verdade das minhas afirmações.
  Posso fazer isto tudo, mas o cliente continuará a não ficar convencido. Porquê? Porque tentei impor-lhe algo. O vendedor profissional trabalha de forma diferente, simples e eficaz. O seu lema é:
  Se sou eu que digo, podem duvidar de mim;
  Se são eles que dizem, é porque é verdade.
  É este o conceito básico das vendas profissionais. É também este o conceito que deve orientar a aplicação das perguntas de condução. Os vendedores que seguem este princípio nunca levam os seus clientes a pensar:

  «Seu vendedor banha-da-cobra - sei que me estás a dizer isso. Queres vender-me a tua teoria. Mas não tens sorte comigo - já conheço bem os do teu género. És capaz de dizer tudo para me venderes o que te interessa!»

  Quando você se encontra numa entrevista, debitando factos perante o cliente e demonstrando-lhe quanto o seu produto é fantástico, já alguma vez reparou na resistência que ele lhe opõe? Alguma vez viu o rosto do cliente endurecer ou os seus braços cruzarem-se diante do peito, enquanto o olhar irrequieto mostrar a sua desatenção?
  Quando isso acontece, você está «transmitir» mas não está a ser recebido. Perdeu o cliente.
  Quando o vendedor profissional fala, o seu objectivo é encorajar o cliente a dizer coisas e a fazer perguntas que permitam desenvolver a venda. Vejamos alguns exemplos:

  «Está interessado na qualidade do produto que deseja comprar, não é assim?»

  Trata-se evidentemente de uma pergunta tipo sim ou não, mas certamente ninguém lhe responderá: «Não, não estou interessado em qualidade. Arranje-me um produto francamente mau».

  Vejamos outra:

  «Deseja certamente que a garantia cubra todos os riscos, não é verdade?»
  «certamente». Ninguém lhe responderá:
  «Não. Aliás costumo deitar as garantias fora. Para que servem? Desde que o produto dure até chegar a casa, fico feliz».

  «É importante ter uma reputação de profissionalismo, não acha?»

  Quantos clientes discordarão disto?
  «Oh, não queremos negociar com profissionais. Prefiro comprar a quem não faz a mais pequena ideia do que está a vender».

 «É importante trabalhar com fornecedores com uma reputação de integridade, não lhe parece?

  «O quê? Ponha-se na rua !» Isto, claro é, o que ninguém lhe vai responder...
  É por isto que o profissional não diz coisas às pessoas: faz-lhe perguntas.
  Mas tenha cuidado. Não vá largar este apontamento, sair de casa e pôr-se a fazer perguntas a toda a gente!
  Em geral, é melhor perguntar do que dizer. Mas usar perguntas eficazes é um pouco mais difícil do que possa parecer.

 Vejamos o que verdadeiramente interessa:

 a) Faça perguntas de descoberta que permitirão determinar os interesses do cliente, para saber quais os artigos ou serviços em que deve insistir e ter uma ideia do modo como deve fazê-lo.

  b) Faça perguntas de condução que levam o cliente a afirmar a sua convicção naquilo que você quer que ele acredite, acerca do artigo que lhe está a vender. Se for você a dizer, eles poderão duvidar; mas se forem eles, é certamente verdade.
  Só mais um pormenor! Quando você faz perguntas ao cliente, este deve sempre saber as respostas a todas elas.
  Como acha que as pessoas se sentem quando não são capazes de responder a uma pergunta? Como se sentiria você mesmo se alguém entresse no seu escritório para uam entrevista e lhe dissesse: «Temos três tipos de máquinas. A série G, capaz de imprimir, a série E, programável e com mais duzentas funções e operadores e a série Super Z com redução por micro- grelha e aceitando módulos XPTO. Qual prefere?
  Acha provável que o cliente diga «Oiça, eu sou um bocado ignorante e não percebo nada do que está a falar. Fico com aquilo que o senhor achar melhor. Está aqui p meu livro de cheques. Preencha-o que eu assino».

 Tenha presente aquelas duas máximas:

  "Dê um aparente comando da situação ao cliente, mas quem decide é você; sabendo que vender é fazer acontecer algo que não tem necessariamente que acontecer".


 Jorge Neves


  



  
  

  
  
  



  
  
  
  

  
  



  





































  

VENDAS - TRÊS ESQUEMAS PARA AS ENTREVISTAS DE VENDAS

  Vender é um modo de comunicar em dois sentidos. Não é redutível ao modelo do emissor que envia mensagens para o destinatário, não se podendo comparar por exemplo à prédica de um sacerdote, nem ao discurso de um político que tenta conquistar votos. Vender é mais parecido com uma partida de ténis, em que um dos jogadores - o vendedor - tenta enviar a bola para o outro - o comprador - em vez da a afastar dele. Este ponto de vista perde-se completamente no primeiro esquema de venda quando o vendedor quer deliberadamente enganar o cliente, infelizmente uma prática ainda muito usual. E, a propósito da discussão destes métodos, queria-lhe chamar a atenção para o facto de que praticamente tudo que for dito sobre a demonstração de um produto é igualmente válido para a apresentação de um serviço. Passo a enumerar os TRÊS esquemas possíveis para entrevistas.

  O MONÓLOGO  

  O plano consiste, neste caso, em dominar o cliente falando sem parar. Nos bons velhos tempos, este método dava bons resultados. Mas hoje as coisas já não se passam assim. As pessoas já não são tão ingénuas...

  ADAPTAÇÃO ÀS CIRCUNSTÂNCIAS

  Este esquema pode ser comparado ao daquelas pessoas que conseguem tocar música de ouvido. Na realidade, resume-se essencialmente a fazer a demonstração sem prévia preparação. Você limita-se a aparecer à frente do cliente, todo sorrisos e todo atenções. A primeira coisa é deixar a iniciativa ao cliente, mostrando bem que não tem qualquer plano para a entrevista. Seja qual for o caminho que ele tomar, você segue-o - se ele falar do último episódio da telenovela, você põe-se a contar todos os que já viu até hoje...
  Se ele levar tempo a perceber que você o encarregou de dirigir a entrevista, faça-o saber que não teve ainda tempo de se familiarizar com o último catálogo da sua empresa, ou com a nova lista de preços - que por acaso já saiu há cinco semanas. Se isto não chegar para o convencer de que vai ter de trabalhar, enquanto você fica calmamente a assistir, ataque novamente: diga-lhe que o novo produto comercializado pela sua companhia não o entusiasma.  Que, apesar da sua firma divulgar que é o melhor artigo do género concebido nos últimos dez anos, você de facto tem um fraquinho pelo velho modelo que aquele substitui, o que o cliente de facto comprou à sua empresa , há já sete ou oito anos. Sobre esse velho modelo, ultrapassado, você sente-se capaz de dizer-lhe tudo o que ele quiser saber...
  É óbvio que muitos vendedores que utilizam este método conhecem muito bem o produto que vendem - mas não conhecem suficientemente bem o cliente para o poderem conduzir exactamente para o artigo que mais lhes pode interessar. Isto significa que as técnicas de prospecção e qualificação que utilizam são muito fracas e não contribuem para lhes permitir tirar partido do seu conhecimento do produto tanto e tão bem como poderiam - e deveriam - se pretendessem auferir maiores rendimentos.
  Como não requer planeamento ou preparação,  esta técnica é mais apreciada pelos vendedores que apenas desejam manter-se a um nível médio. É um método que de facto não vende, sendo as venda feitas apenas a clientes que já estão decididos a comprar; minimiza portanto o potencial da área onde você trabalha, do seu produto, e das sua capacidades - mas tem a vantagem de ser fácil. De facto quem trabalha nas vendas desta forma, não é um vendedor mas sim um "apontador de encomendas".
  Falarei de seguida um pouco da técnica que envolve uma preparação, um planeamento - e que dá resultados sensacionais.

  A ENTREVISTA ORGANIZADA

  Comece por uma afirmação simples, do seguinte tipo:
  «Para aproveitar do melhor modo o tempo que me concede, planeei a minha apresentação de modo a responder às perguntas que normalmente me são feitas sobre esta máquina. É provável que, a seu tempo, toque em todas as questões que lhe suscitam dúvidas».
  «Descobri que quando começo por dar uma breve ideia geral do produto, deixando para depois as dúvidas sobre questões de pormenor que o cliente deseja colocar, consigo poupar algum tempo aos meus clientes. Concorda? Vejamos, sr. Paulo, se fizer o favor de pegar numa folha de papel em branco, tal como eu estou a fazer...»
  Tente envolver o cliente de todas as maneiras possíveis. Mostre-lhe como funciona o seu produto e depois peça-lhe que o ponha a funcionar, ele próprio. Mas seja cuidadoso, porque os clientes não estão habituados ao tipo de máquina que você vende e é natural que se sintam um tanto inseguros. Já notou como se sente pouco à vontade quando tem de conduzir um automóvel a que não está habituado? Tudo aquilo que você faz automaticamente no seu próprio carro exige alguma concentração quando é feito noutro e talvez não consiga executar tão bem esses gestos, no segundo caso. Mas se você for apenas um passageiro nesse outro carro, limita-se a instalar-se no assento e a pensar em qualquer outra coisa, enquanto o condutor tem o trabalho para conduzir o automóvel. Deixe os seu clientes «conduzirem» o carro, em vez de serem simples passageiros durante a sua demonstração.
  A sua primeira frase transmite a ideia de que você sabe o que está a fazer e que não vai fazer perder tempo ao cliente. Imediatamente a seguir, você põe o cliente a carregar em vários botões, puxar manivelas, etc. - tudo aquilo que pode constituir acção física útil.   
  Você está de facto a controlar a situação, conduzindo o seu cliente através de uma sequência previamente preparada, mas sem pressioná-lo. Você mantém esse controlo de uma forma simples: alternando as afirmações que conduzem à venda com outras que envolvem o cliente na apresentação, de tal modo que o cliente esteja continuamente ocupado com a máquina e a ideia de que virá a ser o dono dela. Naturalmente, você manter-se-à sempre atento a quaisquer sinais de aborrecimento da parte do seu cliente. Sobretudo se a sua máquina executar tarefas muito repetitivas e o seu interlocutor não for a pessoa que vai trabalhar com o aparelho. Esteja sempre atento, tentando descobrir forma de manter o seu cliente mentalmente activo durante a demonstração, ao mesmo tempo que participa fisicamente. Recorra à imaginação para conceber estratagemas que se adaptam às diversas personalidades e posições sociais dos seus clientes. Por exemplo, você está a demonstrar uma máquina a alguém que irá comprá-la e usá-la. A sua técnica de envolvimento consistirá em deixar que essa pessoa experimente a máquina com alguns dos trabalhos que tem entre as mãos. Mas se estiver a apresentar a mesma máquina a um quadro executivo de uma grande empresa o seu plano deve ter em conta esta diferença. Coloque um cronómetro nas mãos do cliente. Deixe-o verificar por si mesmo a maior velocidade a que os seus empregados podem executar tarefas usando a sua máquina. Este exemplo é evidentemente um exemplo - limite. No caso do produto que vende, as diferenças talvez não sejam tão grandes - mas serão ainda importantes. O melhor estratagema de envolvimento do cliente em qualquer situação é aquele que harmoniza a atitude do comprador e as circunstâncias com as características do produto.

  O primeiro passo na preparação da entrevista organizada consiste em rever a forma como actualmente vem realizando as suas demonstrações. Elabore uma lista de tudo aquilo que o seu cliente poderá fazer durante a entrevista. Não se esqueça de que quanto maior for o número de coisas que o cliente experimentar relativamente ao seu produto - isto é, quanto maior for o impacte sobre a sua consciência - maior será a probabilidade de o adquirir.

  Em seguida, elabore uma lista das perguntas que os clientes lhe fazem normalmente. 
  Em terceiro lugar, faça uma lista de todas as características mais notáveis do produto.  

 Em quarto lugar considere estas três listas e defina uma sequência de apresentação que cubra todos estes pontos, passando harmoniosamente de uns aos outros.

Em quinto lugar reveja essa sequência tendo em conta o que foi dito neste meu apontamento e incorpore nela tantas técnicas de venda quanto lhe for possível. Nunca se esqueça de que deve manter uma atitude atenciosa e flexível durante a demonstração. Prepare-se para actuar mais rapidamente quando o seu cliente é impaciente e para o fazer mais lentamente quando o cliente se interessa pelos pormenores - mas nunca perca o controlo da sequência.
  Em sexto lugar, pratique a sua nova sequaência de venda até ter assimilado completa e solidamente.
  Em sétimo lugar, ganhe muito dinheiro com ela!


  Jorge Neves

VENDAS - O QUE É VERDADEIRAMENTE A PROFISSÃO DE VENDAS

   Durante os anos que exerci a profissão na área das vendas, desde cedo aprendi que vender é o trabalho pesado mais bem pago - e o trabalho leve mais mal pago - que é possível encontrar. E descobri ainda outra coisa interessante sobre as vendas - que a escolha era minha, só minha. Dependia de mim transformar esta profissão num trabalho pesado bem pago, ou num trabalho leve mal pago. Descobri que o que tinha conseguido na minha carreira, dependera apenas de mim próprio e que o que qualquer pessoa pudesse querer ou não, fora irrelevante. O que os outros me tinham dado ou não, também não contara. A única coisa verdadeiramente importante fora o que eu fizera por mim próprio, e o que dera a mim mesmo.
  Concordará você comigo? Espero que sim, porque tudo aquilo que aprendi, valida, que são as potencialidades, conhecimentos e decisões existentes em nós mesmos que nos fazem grandes, assim como a convicção de que estas qualidades podem ser desenvolvidas e intensificadas - se estivermos dispostos a investir tempo e esforço em nós próprios. Não será este o melhor objecto de investimento? A maior parte de nós sabe que nada existe que mais justifique esse investimento, mas muitos não actuam suficientemente, ou com suficiente decisão, partindo dessa crença.
  Você é o seu melhor trunfo. Dedique o seu tempo, esforço e algum dinheiro à sua própria formação, ao seu desenvolvimento e motivação.
 Irei falar de seguida de algumas das vantagens da profissão de vendas.

A primeira vantagem, e a razão pela qual gosto de vender, é a liberdade de expressão. Esta é uma das poucas profissões em que é ainda possível sermos nós mesmos e fazermos essencialmente o que desejamos fazer. Esta liberdade ganhamo-la através de uma competição com êxito, onde os recursos e a perseverança são necessários e muito apreciados. Nenhuma outra actividade é mais vital para a saúde da economia do que as vendas; nenhuma outra depende mais da iniciativa individual.

A segunda vantagem das vendas é que somos livres de alcançar o êxito que verdadeiramente quisermos alcançar. Nesta profissão, o único limite para o que ganhamos somos nós mesmos. Não existem restrições para os nossos proventos.
  Talvez você conteste esta afirmação. Talvez pense que existe um limite - por exemplo aquilo que ganha o vendedor mais bem pago da sua empresa. Significará isso que não é possível ganhar mais? Evidentemente que não. Mas significa de facto que todos os vendedores da empresa onde trabalha, estão a baixo daquele máximo, não estão de facto a aplicar todas as estratégias e técnicas do verdadeiro campeão.

A Terceira vantagem das vendas é que constitui um desafio diário. São tantas as profissões monótonas, sem desafios... Mas nunca é isto que acontece com as vendas, onde todos os dias somos confrontados com novos desafios. Este facto deve inspirá-lo e não aborrecê-lo. É extremamente estimulante. A sociedade moderna, excessivamente regulamentada, fornece aos cidadãos poucas actividades lucrativas em que cada dia não seja a velha rotina de sempre...  O vendedor é um privilegiado pelo facto de a sua actividade ser uma das poucas em que a liberdade de acção e o desafio não são raros, antes companheiros constantes. Nesta profissão, nunca se sabe as oportunidades que cada dia nos apresentará, quais os prémios que será possível ganhar - e quais as catástrofes que podem cair sobre nós. Nesta profissão pode passar-se de uma disposição óptima a uma depressão profunda em vinte e quatro horas - e ver tudo resolvido no dia seguinte. Não lhe parece emocionante? 
  Todas as manhãs repita para si que o desafio é estimulante, divertido, e que você anseia por ele. Diga-o a si mesmo, mas sinta o que diz. Mentalize-se para apreciar os desafios. Depois saia à procura deles, enfrente-os, e vença-os! Se quer obter resultados acima da média, proceda assim! Se aspira a uma vida melhor, não hesite! O caminho mais curto para o sucesso passa pelos desafios que encontrar. 

A quarta vantagem das vendas é que oferecem um elevado lucro potencial, a partir de um investimento reduzido. Quanto lhe parece que custa entrar nesta profusão? Comparar estes custos com os da montagem de um pequeno negócio, por exemplo uma daquelas lojas que servem refeições rápidas. Nestes casos empata-se uma soma considerável, trabalhando-se muitas horas e recebe-se no fim um pequeno salário. Mas é possível lançarmo-nos na carreira de vendas sem capital, e conseguir, aplicando conhecimentos específicos, ganhar muito mais dinheiro em pouco tempo.

  A quinta vantagem das vendas é que se trata de uma profissão divertida. Quantos são aqueles que trabalham numa actividade desagradável ou monótona? A minha filosofia é que tudo aquilo que não é divertido não merece ser feito.Penso que a vida de alguma forma é uma diversão e não vejo qualquer razão para não nos divertirmos um pouco enquanto ganhamos, um bonito rendimento para nos mantermos e à nossa família. 

  A sexta vantagem desta profissão é que ela nos traz satisfação. Sentimo-nos bem quando um cliente se vai embora com o nosso produto. É muito agradável voltar à noite a casa e saber que mais algumas famílias têm à disposição tal ou tal artigo que a sua empresa fornece. E quando um outro funcionário da sua firma assina uma das suas notas de venda, não é estimulante saber que, por seu intermédio, a organização para quem trabalha está a levar prática os seus objectivos? As pessoas que você fornece beneficiam na medida directa das suas qualidades. Quanto melhor for a vender, mais pode beneficiar os outros - os  seus clientes, a sua família, a economia da nação.
  Só você é o limite do seu próprio crescimento. Se quer ganhar mais, aprenda mais! Isto significa que terá de trabalhar mais e mais duramente durante algum tempo; mas esse esforço extra será largamente compensado pelos importantes ganhos que obterá.
  A maior parte das pessoas têm empregos que não lhes permitem aproveitar todas as suas potencialidades. O campo da sua actividade está confinado a limites muito apertados; a profissão tende mais a impedir do que a facilitar o seu desenvolvimento pessoal; o trabalho que fazem em tudo lhes desagrada, exceptuando a sensação de segurança que lhes proporciona. Portanto em vez de se aventurarem naquilo que não conhecem e poderiam vir a apreciar bastante, deixam-se prender por uma situação de que não gostam. 
  O vendedor profissional não reconhece quaisquer limites ao seu desenvolvimento, excepto os que impõe a si próprio. Sabe que pode ir sempre mais longe. Sabe que a sua situação melhorará na medida da sua competência. E não temem o desconhecido, porque o seu trabalho consiste em enfrentá-lo diariamente. É esta a Sétima vantagem da profissão de vendas: estimula o nosso crescimento pessoal.
  Para ganhar mais, desenvolva a sua competência. Estude as técnicas de vendas. Estude o produto ou o serviço que vende. Estude os seus clientes, a sua concorrência, e a área onde trabalha. Ponha em prática as suas potencialidades em todas as circunstâncias. Faça aquilo que sabe dever fazer. Siga constantemente programas de formação em vendas, vá a seminários, leia livros específicos e vai ver que não poderá deixar de atingir um nível superior na sua profissão de vendedor. Conheci e conheço muitos vendedores que ganham bastante dinheiro e intriga-me a grande variedade das suas origens, a diversidade das suas personalidades, e a gama dos seus interesses. No entanto, têm muitas coisa em comum,  em particular uma qualidade: são competentes. Sabem exactamente o que estão a fazer.


  Jorge Neves
  

LIDERANÇA PESSOAL - EQUILÍBRIO ENTRE A VIDA PROFISSIONAL E A VIDA PESSOAL

Como vender às pessoas mais importantes que você conhece?

  Vou falar de um assunto muito importante nesta profissão das vendas ou mesmo em qualquer outra.

  Agora que você está a transformar-se rapidamente num vendedor profissional ganhando um salário profissional, o seu «eu» privado está a alterar-se tanto como o seu «eu» público. Serão necessários ajustamentos em muitas áreas da sua vida, À medida que tal acontece, você talvez descubra que quanto mais você alcança fora de casa, menos consegue no interior do seu círculo familiar ou junto de amigos mais chegados. Se lhe parece que tal acontece, talvez se deva ao facto de você não estar a usar as suas novas 

capacidades. As técnicas que aprendeu para aplicar nas vendas não servem apenas para trabalhar. Não as «desligue» quando vai para casa - pelo contrário.

  Neste momento da sua vida, talvez você seja solteiro. Talvez viva num local onde tem alguns familiares ou amigos. Se não está satisfeito com a sua situação social, use as suas capacidades adquiridas para a melhorar. Se pensar um pouco, se tiver alguma imaginação, poderá adaptar a maior parte das técnicas de vendas que adquiriu para uso fora das horas de trabalho. Podem fazer maravilhas no que se refere a ajudá-lo a alcançar os seus objectivos no campo da vida privada.

  Para poder ser um mestre na arte de vendas, você deve ser capaz de vender com eficácia às pessoas mais importantes do mundo - os seus amigos e seres queridos.

  Vender-lhes o quê?

  Aquilo que pensa ser melhor para eles. Ajudá-los a realizarem os seus próprios objectivos. A terem vidas intensas, felizes. A manterem-se a seu lado, evoluindo tal como você - simultaneamente aceitando-se e respeitando-se a si mesmos. 

  Talvez você pense que já é suficiente conseguir obter os rendimentos de um profissional e que as suas responsabilidades terminam quando você trabalha bem e bastante. Se no entanto existem pessoas de quem você gosta, não pode acontecer isto. Você e o seu auxílio são insubstituíveis para a sua família. Se a sua carreira, em evolução rápida, lhe deixa menos tempo para os seus familiares ou amigos, aproveite bem cada minuto em que se encontra junto a eles.  O devo fazer o que é mais produtivo em cada momento aplica-se também à sua vida privada. A coisa mais produtiva a fazer em certos momentos, é ensinar ao seu filho como deve vencer o medo: outras vezes, é dizer uma verdade a alguém que é especial para si.

  Tentarei clarificar o tema desta nossa conversa. 

  Agora que você é um profissional de vendas e depois de ter interiorizado e reforçado as boas atitudes e técnicas de vendas, acabará por usá-las automaticamente de vez em quando, relativamente às pessoas que lhe são queridas. Mas uma coisa é usá-las sem pensar, no seu dia a dia; outra é utilizar consistentemente estas poderosas técnicas, como parte de um plano destinado a resolver problemas familiares e a alcançar objectivos nesse âmbito. Interessa-me aqui o uso deliberado das suas novas capacidades nesta área extremamente importante da sua vida.

  Enquanto você está a desenvolver-se com grande rapidez profissional e provavelmente, a sua esposa pode continuar a viver na sua rotina habitual. Talvez isto lhe pareça bem. Mas se tal não acontece, comece a preencher o abismo que se está a abrir entre você e a sua companheira. Talvez um dia destes se torne demasiado tarde.

  Só existem basicamente três maneiras de você enfrentar esta situação com êxito. (1) pode atrasar o seu próprio desenvolvimento; (2) pode acelerar o da sua esposa; (3) podem ambos aceitar que você se está a desenvolver a uma velocidade diferente sem que isso vos separe. Só a primeira alternativa se encontra completamente sob o seu próprio controlo - mas é certamente a menos atraente das três. As outras duas só podem dar resultados se a sua esposa participar de boa vontade. Fazer com que tal aconteça exige muitas vezes um verdadeiro trabalho profissional de vendas: emprego de perguntas de descoberta, «fechos» de venda, etc - para não mencionar muito esforço de pensamento e programação e muito apoio e encorajamento.

  Se a sua esposa se sente ameaçada pela nova pessoas em que você se está a transformar, use a «empatia». Seja paciente. Não se esqueça de que não pode ditar os sentimentos aos outros - mas que pode aliviar as suas ansiedades, quanto àquilo que você sente por eles. 

  Em apontamentos anteriores aqui no meu blogue, falei do interesse de avaliar os benefícios que os clientes desejam, exactamente antes de lhes tentar vender um produto ou um serviço específicos. Este passo é igualmente importante para a criação de uma atmosfera em que cada elemento da sua família se desenvolva com confiança. Como sabe,não existem limites ao seu crescimento excepto aqueles que você impõe a si mesmo. Esses limites, obviamente, têm a ver com o estar ou não disposto a pagar o preço da sua realização pessoal. Quererá você aumentar as limitações dos seus filhos decidindo por eles quais os objectivos que devem tentar atingir?

  Nunca perca de vista os seguintes factos: você não pode viver a vida dos outros; você não pode controlar as emoções dos outros; você não pode pagar o preço da realização pessoal dos outros. Por muito que amemos os nossos filhos ou os nossos amigos, cada um deles é um um indivíduo específico, com objectivos, preferências, limitações e oportunidades que diferem dos seus. Como o meu pai e eu próprio descobrimos depois de ele ter tentado fazer de mim um profissional da administração pública, o êxito tem muitas vias diferentes. Os seus filhos não podem realizar os objectivos que você tem, em seu lugar. Nem tão-pouco os seus amigos. Você pode simplesmente ajudá-los a alcançarem aquilo que que eles próprios querem. Se se deu ao trabalho de ler apontamentos anteriores do meu blogue, descobre muitas técnicas que podem ajudá-lo a conduzir a sua família em direcção a quaisquer objectivos que todos desejam. Vou recapitular brevemente algumas dessas ideias.

Interrogações. Use-as para falar com a sua família para reforçar as coisas positivas que você quer que aconteçam, e para desencorajar as coisas negativas. Conduzir as pessoas significa  essencialmente levá-las a compreenderem, e a concordarem, que um dado objectivo é melhor para elas.

Avanço alternativo. Esta técnica é uma verdadeira preciosidade para uso doméstico. Compare estas duas maneiras de enfrentar a mesma situação:

    (1)  Esposa: «Querido, queres ir jantar fora hoje?»

          Marido: «Não, quero comer em casa.»

          Esposa: «Nunca me levas a sair. Eu também trabalho - ou já te esqueces-te disso?» 

  Assim rebenta mais uma discussão por uma pergunta que arrastou um não.

    (2)  Esposa: «Quando gostarias de ir comer ao Amazonas ou ao Rodízio Real?»

          Marido: «Bom, ao Amazonas é melhor...»

  Quando um avanço alternativo lhe pode dar o que quer, para quê fazer uma pergunta que provoca um não?

  Porco espinho. Esta técnica é óptima para resolver questões domésticas, evitando decisões familiares inconvenientes. Muitas vezes, a nossa melhor resposta é uma nova pergunta, que constitui igualmente um avanço alternativo àquilo que queremos atingir.

 Perguntas de envolvimento. Quando você quer investir tempo e dinheiro em qualquer coisa de interesse comum, motive a sua esposa pelo projecto, com perguntas de envolvimento. Quando quer encorajar os seus filhos levando-os a tentarem alcançar determinado objectivo, faça-lhes perguntas de envolvimento relativas ao objectivo que está a considerar.

 Perguntas de descoberta e perguntas de condução. Saber ouvir é a chave para a descoberta daquilo que os seus clientes verdadeiramente querem. Saber ouvir os entes queridos é igualmente importante quando se deseja estreitar os laços que nos prendem a eles. Em muitos casos, uma criança revoltada apenas deseja saber que os seus sentimentos de frustração, ira ou desilusão são compreendidos pelo pai. Reconhecer esse estado é muitas vezes tudo o que uma mãe ou o pai prudentes devem fazer para aliviar e permitir-lhe recuperar a calma. Mas como pode você saber, a menos que faça perguntas de descoberta e oiça atentamente as respostas? Quando sabe precisamente qual é o problema - mas não antes - pode conduzir o seu filho da melhor maneira.

  Apreender a mudança quando se está a falar com um cliente é também a chave para influenciar a nossa família. Provavelmente, o modo mais simples e eficaz de conseguir um efeito duradouro sobre os entes queridos consiste em encorajá-los a pagarem o preço dos objectivos que definirem para si próprios. Os primeiros passos para além do simples desejar são sempre os mais difíceis. Não perca qualquer oportunidade de motivar os outros no sentido de actuarem, quando o objectivo está dentro das suas potencialidades. Quanto mais fizerem hoje, mais poderão conseguir amanhã.

  Muitos de nós fomos ensinados a respeitar as escolhas lógicas e a aceitar como má a confiança nas nossas emoções. A lógica e a análise cuidadosa supostamente as únicas formas de tomar decisões; a intuição e as emoções são postas de parte . Esta ideia destrutiva ignora a realidade. No mundo real, raramente dispomos de todos os dados pertinentes quando temos de decidir. Somos forçados a apoiar-nos nas nossa emoções e na nossa intuição. Isto leva-nos a preocuparmo-nos e a  sentirmo-nos culpados. Evite isto, Conduzindo os seus filhos de modo a atingirem um equilíbrio entre a lógica e a emoção na tomada de decisões.

  A apatia e a inércia desenvolvem-se a partir da falta de envolvimento emocional. Quando pensamos que as emoções são perigosas, criamos frustrações que muitas vezes paralisam os esforços dos nossos filhos. Sempre que os seus entes queridos querem fazer algo positivo, encoraje-os se puder. Descubra as compensações que os motivarão e invista o que lhe for possível nelas. Desperte as suas emoções de modo a ajudá-los a atingirem o objectivo em causa, e ensine-lhes a educarem as suas emoções de modo a motivarem-se para esse objectivo. O êxito é um hábito. Não é possível dar a nenhuma criança um hábito melhor do que esse.

  Utilize termos positivos para dinamizar a sua família, em vez de palavras de rejeição. Desenvolvendo uma comunicação positiva no interior da sua família, você descobrirá as palavras de rejeição que fazem e produzem uma sensação de derrota na sua esposa e nos seus filhos. Sempre que você descobrir uma dessas palavras de  desencorajamento, pense num termo positivo que a substitua e passe a usá-lo daí em diante. Descobrir e dizer frases positivas em vez de frases de rejeição terá um efeito extraordinário sobre o bem-estar da sua família e a capacidade desta enfrentar problemas, alcançar objectivos, e ser feliz.  Você será recompensado por preceder deste modo. é um óptimo treino para o seu trabalho profissional; você não pode deixar de ter mais êxitos quando é mais sensível aos sentimentos e necessidades dos outros. Acredite. Você pode ser um campeão em vendas, um campeão em amizade, um campeão para a sua família e os seus filhos. Basta-lhe pagar o preço

necessário e chegará onde quiser.

  Jorge Neves