VENDAS - SEMPRE QUE ENCONTRA UMA ROCHA DURA, FURE ATÉ AO OUTRO LADO PORQUE VOCÊ É A SUA MELHOR MARCA

   Venda uma pedra e conseguirá vendê-las todas.
  Se um barco obtém mais peixe com a sua rede, você pode vender uma a todos os bacalhoeiros do porto.
  Preocupa-o descobrir como pode ser convenientemente recompensado pelo trabalho que tem, para vender algo a um cliente? Comece por pensar no melhor modo de usar os novos conhecimentos que adquiriu. Venda a todos os que estão nesse negócio ou grupo de interesses. Por outras palavras, considere cada cliente como se fosse membro de um grupo especializado, ao qual você vai aprender a vender - porque é isso exactamente que ele é.
  Se você usar o mesmo plano para vender «cachos» de coisas a «cachos» de pessoas em que irá gastar todo o dinheiro que ganha?

  Use cartões de apresentação para atingir pessoas que nunca conheceu.

  Quando se é novo na profissão, é habitual distribuir-se os cartões de apresentação aos milhares. Depois deixamos de o fazer porque já temos trabalho suficiente para continuar. Não compreendemos que muito desse trabalho se deve precisamente aos cartões de apresentação.
  Quando estava na vida activa na venda de produtos alimentares para o canal Horeca, era meu hábito enviar um cartão sempre que pagava uma conta. Pensava que alguém haveria der abrir todos aqueles envelopes... Várias vezes recebi telefonemas de pessoas desde gestores de conta de seguros até quem tratava das cobranças da manutenção do carro a dizerem que queriam falar comigo, pois tinham familiares que necessitavam dos meus produtos. 
  Por várias vezes perguntei a essas pessoas como chegaram ao meu contacto. A resposta foi óbvia. Foi por via dos cartões que enviava.
  Acredite numa coisa, o que ganhei satisfazendo as necessidades dessas pessoas bastou para comprar cartões por mais de vinte anos. A menos que você venda artigos ou serviços especializados, que interessam apenas a grupos definidos, não perca nenhuma oportunidade de enviar os seus cartões de apresentação a toda a gente que encontra no seu caminho...

  Faça publicidade a si mesmo

  Utilize este esquema sempre que for a locais públicos, durante os dias de trabalho. Faça-o com classe - cole, na sua pasta, frases impressas que chamem a atenção. Da próxima vez que estiver num restaurante olhe à sua volta. Quantas pessoas que estão sentadas necessitarão daquilo que você vende?
  Em vez de se aborrecer enquanto espera, acalme-se, tente parecer simpático e segure casualmente a pasta de modo a poder ser vista. Imprima nela alguns «slogans» como «Aumente o Seu Dinheiro», o nome da sua empresa, se for bem conhecida, ou uma indicação do que você vende.
  Um campeão de vendas sabe que as pessoas lerão este «anúncio» e algumas poderão interessar-se. Outras dirigir-se-ão a si: «oh, vejo que trabalha na...»
  Sempre que isto acontece o campeão sorri e diz, ao mesmo tempo que entrega um cartão:«Sim, e certamente fez essa pergunta porque lhe interessam os nossos serviços». Outra coisa que o campeão sabe é que estes encontros casuais conduzem muitas vezes a relações comerciais que de outro modo nunca ocorriam.


  Jorge Neves


  

  

VENDAS - EM VENDAS TRABALHE COM TODOS OS COMPRADORES COMO SE FOSSEM MIL REFERÊNCIAS

  Pensemos um melhor nesta questão. Suponha que faz apenas uma pequena venda numa dada semana. No entanto, fez um bom serviço ao comprador e obtém dele quatro referências pré-qualificadas.
  Na segunda semana, você trabalha essas quatro referências e vende a percentagem que deve vender, ou seja cinquenta por cento. Consegue portanto duas vendas. De cada um desse novos compradores você obtém igualmente quatro referências. Durante a semana seguinte, a terceira semana, você trabalha com oito referências, vende a metade dessas pessoas contactadas e portanto consegue quatro vendas.
  Pegue num lápis por favor e faça os seus próprios cálculos porque este assunto tem uma enorme importância para si.
  Suponhamos portanto que você trabalha numa casa de electrodomésticos. Surge um novo produto de óptimas características, com um preço de 80 Euros. Você ganha 10 por cento - 8 Euros - em cada unidade vendida. 
  Existe qualquer coisa neste produto que o leva a tentar ir mais longe. 
  Vejamos então quais serão os seus resultados ao fim de três semanas:

  SEMANA     VENDAS     PISTAS      GANHOS

      1               1              2           8(euros)

      2               2              4         16(euros)

      3               4              8         32(euros)

  Não parece muito impressionante, não é verdade? Você esforçou-se durante três semanas e o total ganho não é significativo?

  Mas gostaria que fizesse o seguinte: Pegue num lápis e desenhe o que aconteceria se duplicasse as vendas desse artigo em cada uma de dez semanas consecutivas, obtendo quatro referências de cada comprador e conseguindo vendas a duas das pessoas referenciadas na semana seguinte. Por outras palavras, continue o raciocínio que estou a desenvolver até atingir as dez semanas .

  Bastar-lhe-à um minuto para este cálculo.

  Você vai provavelmente necessitar de uma máquina calculadora para verificar os seus números, pois obtém resultados surpreendentes.
 Em vez de lhe apresentar aqui as respostas e estragar o seu divertimento, limito-me a dizer-lhe uma coisa: se conseguir pôr em prática este esquema durante dez semanas, mantendo em seguida as suas vendas ao nível da décima semana, os seus rendimentos elevar-se-iam a um quinto de um milhão de euros num ano.
  Não lhe parece interessante?
  Não é evidentemente realista planear a venda de tantas unidades semelhantes. Mas você poderia obter estes resultados vendendo outros modelos, incluindo alguns que custassem dez vezes mais.
  Este exemplo ilustra o enorme efeito multiplicador das pistas referenciadas. Utilize esta ideia. Porquê satisfazer-se com apenas um comprador, deixando-o - juntamente com o seu grande número de amigos e conhecidos - sair do seu gabinete com apenas um dos seus produtos? Investigue um pouco. Entre os seus amigos,familiares e colegas você encontrará certamente várias pessoas que necessitam daquilo que você vende.
  Se você é novo nesta profissão, não pode começar imediatamente a trabalhar com referências - deve esperar pelo menos até conseguir a primeira venda. A maior parte dos vendedores recentes preocupam-se tanto com a realização de cada venda que se esquecem do grande número de possibilidades que uma simples venda lhes pode oferecer.

  Acrescentos.

  Um outro sistema para aumentar o seu volume de vendas envolve um certo grau de imaginação. Pense continuamente em modos de acrescentar acessórios e produtos adicionais aos artigos vendidos, e em modos de descobrir diferentes usos para o seu produto ou serviço, para o mesmo cliente. Mantenha esta pergunta na sua cabeça:

  Como posso acrescentar alguma coisa àquilo que a minha clientela já possui?

  Se você vende a empresas e consegue colocar um dos seus produtos no departamento de exportações de uma delas, dá por terminada a sua tarefa? Ou continua a dar apoio a esse departamento, tentando obter uma referência para a secção de contabilidade, ou para o departamento de produção? Evidentemente, tudo depende do seu produto ou serviço, mas oiço muitas vezes falar de vendedores que trabalham com equipamentos que poderiam ser utilizados por muitos departamentos de qualquer empresa. Mas quando conseguem vender a um único, esquecem o resto da firma.
  Existe uma regra fundamental que deve reter:

  Nunca tente repetir uma venda na mesma empresa sem ter terminado a venda inicial

  Se entro numa loja para comprar um aspirador, não quero discutir o fantástico misturador de sumos que tanto lhe agrada até ter resolvido o meu problema de limpar a sujidade. Só depois de tal acontecer, você tem uma possibilidade de despertar a minha curiosidade pelo outro artigo. Mas não pense em falar em misturadores de sumos antes de eu ter comprado o melhor aspirador que você possui.
  A pessoa que trata do meu seguro é dos melhores vendedores que conheço. Nunca menciona o que planeia fazer-me até o ter feito. Então, um momento depois do fecho da venda, começa a preparar-me para o que vai acontecer no futuro.
  O que é divertido é que quando as pessoas gostam de nós e confiam em nós, podemos actuar deste modo. Da última vez que o meu segurador ampliou um pouco a minha apólice, sorriu e anunciou-me: «Voltarei a vê-lo dentro em pouco».
  A tinta ainda não tinha secado no meu cheque. Olhei-o durante alguns momentos e disse-lhe: «Não quero tornar a vê-lo tão depressa».
  Ele riu e perguntou: «O quê? Vai deixar de melhorar a sua situação?»
  Tive de me rir também, porque evidentemente tenciono continuar a melhorar dentro das possibilidades, o meu esquema de segurança. Este pequeno exemplo leva-nos a concluir que à medida que atinjo os meus objectivos e decido quais serão os seguintes, ajudo-o a atingir os actuais dele - e a definir outros novos. Não será este tipo de relação que você desejaria ter com os seus clientes? Pode fazê-lo propondo novos produtos ou serviços depois de ter resolvido um problema do seu cliente.



  Jorge Neves

  

VENDAS - FAÇA A COISA MAIS PRODUTIVA A CADA MOMENTO

  O produto ou serviço que você vende e o local onde trabalha são menos importantes do que as suas técnicas, a sua distribuição do tempo de trabalho e a sua determinação em fazer a coisa mais produtiva em cada momento no sentido de organizar, planear e aproveitar todas estas coisas boas. Se transformar todos estes hábitos do campeão de vendas, em hábitos seus, você transformar-se-á num campeão. Terá o prestígio, o dinheiro, o reconhecimento e a auto-consideração que todos os campeões de vendas têm.

Muitos de nós queremos encontrar razões para não o fazermos. Quando ouvimos falar de um vendedor que dispõe de rendimentos muito elevados, a nossa tendência é dizer: «Certamente vende produtos bastante caros».

  Mas a verdade é que isto só acontece raramente. Não existem muitos compradores para artigos excessivamente caros. A maior parte daqueles que ganham bastante dinheiro em vendas ocupam-se de produtos ou serviços 

vulgares: seguros, automóveis, apartamentos e muitos outros que não são exageradamente caros. Claro que não vendem pastilhas elásticas ou sacos de plástico...

  Independentemente do preço do seu produto, você pode usar os segredos dos super-campeões. Estou a falar agora dos grandes vendedores que às vezes ganham numa semana aquilo que o vendedor médio ganha num ano.

  Transforme poucos euros em muitos

  Os bons vendedores os campeões, combinam todas as técnicas de vendas que adquiriram para construir uma base de referência estruturando uma engrenagem que contém uma dinâmica própria. O vendedor médio tem dificuldades em obter referencias das pessoas a quem vender; o bom vendedor consegue muitas vezes essas referências após uma curta conversa telefónica com pessoas que nunca viu. O bom vendedor pagou o preço da aquisição destas potencialidades e tem a confiança necessária para as usar do modo mais eficaz e possível.

  «Nada tem tanto êxito como o êxito», escreveu Alexandre Dumas há mais de cem anos, e as suas palavras nunca foram tão verdadeiras como hoje. Para ter êxito, reúna as potencialidades e os conhecimentos que constituem os instrumentos do êxito. Depois use-os.

  Tendo feito isso, estará pronto a usar todos os sistemas que aumentam os valores que está habituado a usar.

  Multiplicar o dinheiro. As pessoas que se interessam pelo seu produto estão de rodeadas de outras que têm as mesmas aspirações, interesses e possibilidades  financeiras. Cada pessoa a quem você vende pode ser multiplicado por um certo número dos seus amigos , que são potenciais interessados naquilo que você vende.

  Num clima normal de prosperidade económica, uma família de classe média possui mais do que um automóvel, mas a maioria dos vendedores deixa de insistir  quando vende a cada família um único carro. Porquê? Porque tem o seu trabalho organizado em função unicamente das pessoas que entram na sua sala de demonstrações. O conceito de que cada comprador é uma fonte de referências para mais vendas é-lhes estranho. No entanto, o campeão trabalha com os seus compradores e multiplica cada venda por um factor de dois-três-cinco e por vezes até por dez ou mais, ao longo de um certo tempo.

  O aluguer é uma outra actividade com um potencial explosivo em termos de multiplicação de efeitos. Por exemplo, a partir de uma viatura alugada a um indivíduo, é possível alugar vários carros a diversos associados dessa pessoa, e depois a amigos de cada um desses associados. E num dado momento, você consegue alugar toda uma frota de automóveis porque gosta de prestar serviços, tem pensamento largo e faz as perguntas certas. Não esqueça o seguinte:

  Se compra um, o cliente ou os seus amigos comprarão mais.

  É você que tem de ter todo o trabalho, evidentemente. Tem de trabalhar com eles, garantir que fiquem satisfeitos com o serviço e resolver todos os problemas rapidamente. 

  Termino como comecei:

  Em vendas faça a coisa mais produtiva a cada momento.

  Jorge Neves

VENDAS - O PRIMEIRO CONTACTO COM O CLIENTE

  Observemos uma cena que se repete milhares de vezes todos os dias nas lojas de qualquer país. Um casal entra numa loja, atraído por artigos na montra. Instantaneamente, vêem-se assediados por um vendedor que os ataca como uma ave de rapina:

  «Boa tarde, chamo-me Luís Paixão, ao vosso serviço. Ainda bem que entraram. Sinto-me feliz por dizer-vos que vieram ao sítio certo. Fazemos os preços mais baixos da cidade e temos artigos e condições de venda inacreditáveis!»

  «Estamos só a ver...» diz a esposa. 

  «Muito bem... Sei que procuram uma boa compra. Podem ter a certeza de que aqui serão tratados correctamente».

  «Vamos embora», diz o marido- e saem. O bom Luís Paixão limita-se a encolher os ombros e resmunga algo do género: «Parvos!... Não sabem aproveitar as boas oportunidades . O que vale é que há mais marés do que marinheiros». 

  Que aconteceu? Porque razão está o Luís Paixão a falar sozinho? Não ignorou as pessoas! Aproximou-se delas, sorrindo  e apresentou-se. Agradeceu-lhes terem entrado. Ofereceu-se para os ajudar. Foi tão simpático - eles praticamente fugiram porta fora. Porquê?  Porque estava literalmente a gritar-lhes. «Vou vender-vos qualquer coisa, seus tansos!»

  Esta atitude provocou um  verdadeiro abismo entre o Luís Paixão e os seus clientes.  Estes perceberam imediatamente que qualquer que fosse a sua atitude teriam de ouvir o vendedor a tentar convencê-los a levarem alguma coisa. E eles, em princípio, não queriam comprar nada, embora houvesse uma hipótese de acabarem por adquirir algum artigo senão não teriam entrado. Mas Luís Paixão correu-os da loja antes sequer de terem tido tempo de ver o que havia lá...

  A impressão inicial pode arruinar uma venda com grande facilidade. É por isso que vou falar de seguida sobre a forma como deve decorrer o primeiro contacto com qualquer cliente.

  O primeiro princípio a respeitar, ao entrar em contacto com um cliente é fazê-lo tão suavemente que o cliente se descontraia suficientemente para permitir que o desejo de possuir um dado produto se torne mais forte do que o receio. Você Pretende levar o seu cliente a desejar o artigo, em vez de pôr em acção as suas defesas contra si e a pensar: «Cuidado! Este tipo é capaz de me vender a mãe dele!» O cliente diz portanto: «Estamos apenas a ver»

  Se a frase é dita como uma espécie de defesa, você deve ter bastante cuidado para não forçar esta atitude negativa, anulando qualquer hipótese de venda. 

  Isto também pode acontecer numa entrevista realizada no local de trabalho do cliente. A única diferença é que, quando você «ataca», encontra hostilidade em vez de fuga. Em ambos os casos o cliente faz o que lhe é mais fácil: sai da loja ou põe-no na rua...

  Como poderemos evitar que isto aconteça?» Devemos actuar de acordo com a seguinte noção: 

  O nosso principal objectivo, ao entrar pela primeira vez em contacto com um cliente, é eliminar o receio e permitir-lhe descontrair-se.

  Se a emoção dominante no íntimo do cliente é medo - de que você o pressione, de que tenta impingir-lhe, de que o force a comprar - ele fica bloqueado e torna-se incapaz de tomar a decisão positiva que você deseja. Nem sequer concorda com perguntas «inocentes» que lhes possa fazer, tal é o seu receio. Antes de mais, portanto, tente levar o cliente a descontrair-se.

  Todos temos medo instintivo dos vendedores. É por isso que é tão importante criar uma sensação de confiança logo no primeiro contacto.

  Analisemos os passos que conduzem a uma boa impressão no cliente. 

  1. SORRIA ABERTAMENTE

  Algumas pessoas esquecem-se de como se sorri simplesmente porque nunca o fazem. Os vendedores devem treinar o sorriso. Exercite os seus músculos faciais sempre que se senta a descansar ou vai à casa de banho: Tem tudo aí, um espelho, solidão e a sua cara. Estou a falar a sério. Um campeão não se esquece de nada ao desenvolver as suas capacidades. A de sorrir agradavelmente - quer se tenha ou não vontade disso - é certamente uma das mais importantes. 

  O sorriso irradia calor humano. Para haver calor humano nos seus contactos, sorria abertamente ao falar com os outros. Claro que em certas situações não se proporciona sorrir, mas um sorriso aberto e agradável constitui quase um preliminar necessário para realizar uma venda.

  Certas pessoas têm dificuldade em sorrir quando é necessário fazê-lo por qualquer razão: são incapazes de pôr de parte as suas preocupações e problemas, quando têm de visitar novos clientes. Você pode estar certo de duas coisas: o seu novo cliente não é responsável nem está interessado nos seus problemas; e você não ajuda a resolver os seus próprios problemas aborrecendo o cliente com uma atitude antipática. Tome a firme decisão de esquecer por algum tempo os seus problemas e sentimentos negativos de cada vez que encontrar pela primeira vez um cliente. Depois, se for mesmo necessário, volte aos seus velhos problemas  - mas depois de ter feito algo pela resolução dos mesmos, ao ser delicado e agradável com o novo cliente.

  2. OLHE PARA O CLIENTE ABERTAMENTE

  Por que razão pensa você considero essencial sublinhar esta questão tão óbvia? Porque muitos vendedores destroem todas a possibilidades de fazerem uma venda evitando olhar o cliente nos olhos. Olham para baixo ou para além de outra pessoa. Estes comportamentos são bastante agressivos. E além disso, as pessoas que agem deste modo lançam nos outros a suspeita de que não estão a ser honestos.

  3. CUMPRIMENTE-OS CORRECTAMENTE

  Pense um pouco no seu modo habitual de cumprimentar um cliente. Se o faz sempre da mesma maneira, é provável que não agrade a muitos dos seus clientes. Treine pelo menos três modos diferentes de cumprimentar. De início, treine um cumprimento formal, respeitoso; um cumprimento amistoso e um cumprimento descontraído, despreocupado. Mais tarde talvez você decida desenvolver ainda mais formas de cumprimentar. Estude cada pessoa durante um instante e escolha o modo de cumprimentar que lhe pareça mais apropriado à sua personalidade. Trata-se de um óptimo método de concentrar a sua atenção na personalidade do cliente e de começar a estudar a melhor maneira de trabalhar com essa pessoa concreta.

  4. APERTE OU NÃO A MÃO

  Muitos vendedores médios gostam de apertar a mão ao cliente. Inconscientemente, estão convencidos de que se conseguirem fazer a outra pessoa apertar-lhe a mão, a venda se torna mais provável. É quase uma superstição desses vendedores. O erro disto é que o vendedor está a fazer um juízo em função de si próprio, não daquilo que o cliente sente. Muitas pessoas não gostam de ser tocadas por aqueles que não conhecem. Que acontece então? Como estes vendedores, estão ansiosos por apertar a mão a pessoas que não o querem fazer, vêm-se frequentemente rejeitados e esta rejeição torna-os ainda mais ansiosos de apertar a mão ao cliente... Começam portanto a ficar cada vez mais preocupados com o assunto. Esta maior tensão é comunicada aos clientes, que se tornam ainda mais relutantes em apertar a mão a estes vendedores ansiosos; é um verdadeiro círculo vicioso.

  Não estou a exagerar. Um amigo meu possui uma cadeia de lojas de limpeza a seco. Uma vez disse-me.«Neves, consigo adivinhar quais dos meus clientes trabalham em vendas. Todos têm a mania de esfregar a mão nas calças para limparem o suor antes de apertarem a mão...»

  Para o vendedor vulgar, esse gesto transforma-se num reflexo condicionado, juntamente com a frase: «Bom dia. Sou...»

  Nas vendas altamente competitivas de hoje, o nosso principal objectivo é encontrar e trabalhar com pessoas. E a nossa maior preocupação ao falar com pessoas, é levá-las a confiarem e gostarem de nós. É por isso que o bom vendedor sente intimamente, quando está a entrevistar alguém, que essa pessoa vai gostar dele e confiar nele, porque está convicto da sua honestidade e do calor humano que sabe que é capaz de dar às relações. 

  Não será extremamente positiva esta convicção de que se é capaz de inspirar simpatia e confiança? Não diga a si próprio: «tenho de conseguir!» Sentir-se-á ansioso, talvez até um pouco assustado. Se estiver à vontade e confiante você comunica esse estado ao entrevistado, se estiver tenso e preocupado, você transmitirá medo e o cliente também será influenciado.

  Tenha uma fórmula simples para facilitar a resolução deste problema: se está a cumprimentar um cliente sobre o qual não dispõe de referências (o tipo de pessoa que aparece no seu gabinete ou sala de demonstrações) não tente logo apertar-lhe a mão. Evidentemente, se for o cliente a tomar a iniciativa você corresponderá; mas isto será raro. Se se tratar de um segundo contacto ou alguém de quem já possui referências, pode apertar-lhe a mão ou não - mas é melhor deixar que o próprio cliente tome a iniciativa. O importante é você libertar-se desse hábito compulsivo de apertar a mão indiscriminadamente.

  Seguidamente irei fazer uma análise mais aprofundada de duas situações - tipo de encontro com clientes.

  O CLIENTE COM REFERÊNCIAS

  Suponhamos que estou a falar pela primeira vez com um casal em circunstâncias tais que conheço os seus nomes. Marcamos uma entrevista no meu gabinete, por exemplo, e vejo-os aproximarem-se. Ao avançar em direcção a eles com a mão descontraidamente ao lado do corço, começo a sorrir porque estou genuinamente interessado em conhecê-los.

  Vou apresentar-me. Isto é lógico porque nunca me viram antes e quero tranquilizá-los fazendo-lhes saber que estão no sítio certo, a falar com a pessoa certa. Digo portanto: «Boa tarde, Sr e Sra. Silva. Jorge Neves, da Unilever» Ao dizer Sr. Silva, olho-o directamente nos olhos; procedo do mesmo modo ao pronunciar o nome da esposa, fixando-a também nos olhos, e volto depois a olhar para o Sr. Silva quando a apresentar-me. Se eu fosse uma mulher, estaria provavelmente a olhar para a esposa ao dizer o meu nome.

  É importante para mim não olhar para as mãos de qualquer dos esposos para ver se me vão apertar a mão. Aliás não preciso de o fazer, porque disponho, tal como todos os outros seres humanos, de uma coisa a que se chama «visão periférica». Isto significa que podemos ver objectos, que estejam dentro do nosso campo de visão, mesmo quando não temos os olhos exactamente dirigidos para eles. Muitas pessoas usam a sua visão periférica apenas para localizarem coisas que depois observam directamente. Mas a visão periférica tem outra função importante: pode dar-nos informações sobre o ambiente em que nos encontramos ao mesmo tempo que nos permite continuarmos a olhar para outro lado. Para ilustrar melhor esta questão, coloque-se de pé a cerca de nove metros de uma árvore quando está uma ligeira brisa. Olhe para o tronco no ponto onde entra no solo e, sem deslocar os olhos, note o movimento das folhas e ramos. Pode fazer o mesmo olhando para a porta de um edifício de vários andares; enquanto olha para a porta, consegue ver as janelas do segundo andar.Treine a aquisição de informações sobre as janelas, paredes e tecto do edifício sem tirar os olhos da porta. É incrível o que consegue ver, mesmo quando não se está a olhar directamente. Você pode praticar isto em qualquer momento ou local, desenvolvendo a sua atenção ao que o rodeia. Para o caso que estou a tratar, uma das vantagens disto é ser capaz de aperceber-se de um movimento de ombro ou mão que indique que a outra pessoa lhe vai estender a mão. Você observa esse movimento, mesmo sem olha directamente para a parte do corpo em questão mantendo assim um contacto directo com os olhos do seu cliente, o que permite aumentar a confiança que este tem por si.

  Treine a visão periférica. Convença-se a si mesmo de que não tem necessariamente de tocar nos seus clientes. Depois deixará de limpar o suor da mão porque já não estará a transpirar. Estará verdadeiramente à vontade porque passou a dominar o encontro inicial com os seus clientes e será maior o número de pessoas que confiarão em si, porque você irradia calor e confiança em vez de tensão.

  Ao aproximar-se do Sr. e da Sra. Silva você sorri descontraidamente; a sua mão oscila com naturalidade ao lado do corpo. Se sentir um movimento do braço do sr. Silva, você corresponde normalmente, aperta-lhe firmemente a mão e vira-se depois para a esposa. Se você apertou a mão ao marido, é muito provável que a esposa faça o mesmo gesto. Ao olhá-la directamente nos olhos, tente aperceber-se de um possível movimento que ela também  lhe vai apertar a mão. Se não, o seu movimento de virar-se para ela, e de deixar cair a mão pode transformar-se numa espécie de aceno de cumprimento.

  CLIENTES SEM REFERÊNCIAS

  Suponhamos que entra um casal na sua sala de demonstrações. Você não conhece os seus nomes. Você sente-se imediatamente na obrigação de apresentar-se. Todas as possibilidades de obter uma relação tranquila e de confiança são muitas vezes perdidas por vendedores demasiado ansiosos que estendem a mão e se apresentam precipitadamente. Os clientes ficam admirados e embaraçados porque não estavam à espera de tanta atenção e empenhamento. 

  Esta situação converte-se  muitas vezes numa verdadeira calamidade. O vendedor compreende que foi demasiado longe e deixa cair a mão enquanto o cliente sem grande vontade levanta a dele. Depois o cliente retira rapidamente a mão, mas não antes de o vendedor começar novamente a elevar a sua... Neste momento toda a gente está embaraçada e os clientes começam a pensar numa maneira de desaparecerem rapidamente.

  Vejamos como é possível evitar esta situação. Entra um casal na sala. Você não conhece os nomes das pessoas e não tem qualquer razão para crer que queiram conhecê-lo. Quando se dirige para eles, pare a alguma distância a fim de não «invadir» o espaço que é deles, opte por uma destas fórmulas:

  «Boa tarde. Prazer em ver-vos. Fiquem à vontade e vejam os nossos artigos. Se tiverem alguma dúvida, chamem-me.

  « Bom dia. Prazer em ver-vos. Podem ver o que quiserem; se eu puder dar-vos alguma informação, façam o favor de perguntar». 

  «Boa tarde. Bem vindos a...... (nome da loja). Espero que os nossos artigos vos agradem. Se tiverem alguma pergunta a fazer, estarei ao vosso dispor».

  Depois de ter aplicado uma destas versões, afaste-se.

  Não é preciso precipitar-se nem desatar a correr, evidentemente. Se você estiver onde deve estar, os seus clientes poderão facilmente fazer-lhe qualquer pergunta se o desejarem.

  É curioso verificar quantas pessoas começaram automaticamente a dirigir-se para a porta, se você for demasiado insistente e quantas lhe farão perguntas sobre o produto ou serviço que procuram, quando você e lhes fala delicadamente e se afasta depois deixando-as à vontade. Mostrando que respeita a privacidade dos clientes, você garante-lhes que poderão fazer-lhe perguntas sem serem pressionadas.

  Há clientes que não são muito faladores - especialmente em estabelecimentos que vendem artigos caros. Mesmo assim, afaste-se. Você fez tudo o que podia fazer e deve esperar que sejamos clientes a dar o próximo passo.

 Muitos deles dão uma volta pelo interior do estabelecimento sem se demorarem especialmente em qualquer ponto e depois saem. A maior parte das vezes são pessoas que estão apenas a passar tempo, não podem pagar os artigos ou querem simplesmente ficar com a ideia do que existe no mercado, antes de terem necessidade ou desejo de comprar.

Se assim for, você ganhará muito tempo deixando-os sair sem as importunar. É muito mais provável que voltem quando estiverem verdadeiramente decididas a comprar, quando não são assediadas da primeira vez que visitam a loja. E, ao deixá-las verem à vontade, você não desperdiçou a sua energia nem o seu entusiasmo em casos sem esperança.

  5.DEIXE OS CLIENTES ADAPTAREM-SE

  Se você deixa os clientes à vontade, depois de os ter cumprimentado, se eles tiverem algum interesse no seu produto ou serviço e possibilidades de o comprarem, acabarão por ir ter consigo pedindo-lhe informações. Tudo o que tem a fazer é esperar que se adaptem ao ambiente.

  Se você vende electrodomésticos e a sua loja contém vários tipos destes aparelhos, incluindo por exemplo receptores de televisão, observe se os clientes sem dar nas vistas. Usando a sua visão periférica, você pode estar a observar aparentemente qualquer coisa numa máquina de lavar, mas apercebe-se simultaneamente de que os clientes estão interessados num receptor de televisão em particular. Se o observarem durante mais de um minuto já estão familiarizados com o ambiente. Será o momento adequado para você deixar o seu posto e dirigir-se a eles, como se tivesse passado ali por acaso. Passe então, naturalmente ao passo seguinte.

  6. FAÇA PERGUNTAS DE ENVOLVIMENTO

  Uma pergunta de envolvimento será evidentemente qualquer pergunta positiva que os clientes teriam feito a si mesmos, sobre os benefícios que poderiam tirar com o produto, no caso de o adquirirem. Esta pergunta, a ser posta no início do diálogo, será muitas vezes estruturada em função do artigo que os clientes estiverem a apreciar durante um minuto ou mais. Você não conhece os nomes deles, nas é ainda muito cedo para lhes perguntar.

  Diga por exemplo: «Este receptor poderia substituir o que possuem, ou destiná-lo-iam a um outro compartimento da vossa casa?» 

  Com pequenas variações, você pode adaptar esta pergunta inicial a praticamente qualquer serviço ou produto. Depois de conseguir pô-los a falar sobre o que lhes interessa no artigo que você tem para vender, é fácil entrar na sequência de qualificação dos clientes, preparando um possível fecho de venda, e envolvê-los de forma positiva na aquisição do artigo.

  Jorge Neves