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Faça a si próprio a pergunta: dos grupos seguintes, qual será o de mais fácil abordagem?
- As pessoas que entram casualmente na sua sala de
demonstrações?
- As pessoas que entram em contacto conseguem,
por referências obtidas através de anúncios?
- Aquelas cujos nomes se encontram escritos em
pequenos cartões que a sua empresa lhe fornece com a recomendação
explícita de que deve contactá-los?
- Ou ainda aqueles que lhe são indicados por algum conhecimento comum, por exemplo, um cliente que já tinha comprado e seu produto?
O cliente «refere Faça a si a própria pergunta: dos grupos seguintes, qual será o de mais fácil abordagem?
nciado» é evidentemente
o mais fácil de contactar e conduzir à compra. De facto, você gastará com
clientes pré-qualificados, cerca de metade do tempo que necessitará para
vender, seguindo as indicações que lhe são fornecidas pela empresa, sem
qualificação prévia. Este aspeto é bastante importante.
Dê-lhe o devido realce:
Um bom vendedor
vende a clientes referenciados duas vezes mais depressa do que aos não
referenciados.
Ainda
mais interessante é o facto dos campeões conseguirem vender a 40/60
por cento dos clientes já referenciados. Compare isto com os resultados que
conseguem com outros contactos não-qualificados. As vendas do campeão a
clientes referenciados, são cerca de 400/600 por cento das que efetua com
outros contactos. Não admira, que nestas condições, que o bom vendedor prefira
o primeiro tipo de clientes.
Creio
sinceramente que pelo facto de você estar a ler este apontamento
constitui já uma forte indicação de que um dos seus objetivos
imediatos como vendedor, consiste em duplicar os seus rendimentos - ou
multiplicá-los por um factor ainda mais elevado. Só o conseguirá se
efetivamente os clientes já referenciados tiverem um maior papel no seu
trabalho. Vejamos então como podemos obter este tipo de referências. Já alguma
vez fez aos seus clientes fixos perguntas como esta:
«conhece alguém que possa estar estar interessado neste produto
(aquele que o cliente acabou de comprar)?»
Já o fez
certamente. Quantos dos seu clientes responderam «sim»?
Não muitos, não é
verdade? A maior parte responde qualquer coisa vaga do tipo: «Neste momento não
me lembro de ninguém...»
O cliente está a
ser sincero. Mas você sabe que a maior parte dos amigos do seu
cliente têm interesses e rendimentos equivalentes ao dele - é uma das razões
porque se relacionam.
A grande maioria
dos seus clientes conhece pessoas que poderia estar interessada em
comprar a mesmíssima coisa que estes compraram - mas não conseguem
«lembrar-se de ninguém...»
Porque não
conseguem? Porque você lhes está a dar um leque de possibilidades demasiado
vasto. Não admira que não consigam responder-lhe: «sim o Sr. X poderia estar
interessado...» Além disso há que contar que uma pessoa que acaba de comprar
qualquer coisa está demasiado ocupada com os seus assuntos para se lembrar
daquilo que poderá interessar a fulano ou a sicrano.
Muitas empresas aconselham os vendedores a pedirem aos seus clientes
que lhes indiquem nomes de possíveis interessados. Se lhe deram este conselho e
se você, se limita a perguntar: «conhece mais alguém a quem possa apresentar o
meu produto?» é natural que ao fim de algumas respostas negativas, conclua que
não vale a pena insistir.
Deixe-me
mostrar-lhe como atua um bom vendedor.
O sistema de
prospeção assenta numa técnica que, uma vez dominada, lhe permitirá
também a si obter novas e úteis referências, por cada venda que
realiza. Mas deverá seguir cada passo cuidadosamente, tendo em conta que é
absolutamente necessário proceder com naturalidade, não pressionando os seus
entrevistados. Eles poderiam ficar na defensiva.
Sistema de ficheiros de referência
Necessita apenas de fichas de dimensões normalizadas como as que se encontram à venda em papelarias, ou mesmo recorrendo a tecnologias informáticas. Estas permitir-lhe-ão anotar todas as referências de que necessita, para consolidar a sua clientela. Vou começar por indicar-lhe os diferentes passos a seguir e, em seguida, mostrar-lhe-ei como deverá atuar, no que se refere aos pormenores.
- Faça perguntas sobre pessoas concretas.
- Escreva o nome do possível cliente numa
ficha.
- Faça perguntas que o ajudam
a qualificar esse possível cliente.
- Pergunte o endereço.
- Se não for conhecido o endereço,
descubra-o através do número de telefone, ou por qualquer outro meio.
- Peça ao entrevistado que contacte o seu
conhecimento.
- Se o cliente mostrar relutância ou se se
recusar a contactar o seu conhecimento, pergunte-lhe se pode referir o
nome dele ao procurar o novo cliente.
O
diálogo que se segue mostra como funciona este sistema.
(Escolhi este exemplo
que pese embora não seja do ramo que toda a vida trabalhei, o princípio prático
aplica-se a todos os cenários)
João e Maria acabaram de adquirir um novo
automóvel ao nosso amigo Neves. O casal está muito satisfeito com a compra.
Fizeram os seus cálculos juntamente comigo, evidentemente,
e concluíram que lhes era possível adquirirem o automóvel. Acredite
no que lhe digo, se não conhecesse bem o meu produto e não dominasse a técnica
do fecho, não teria, realizado esta venda... Mas tudo acabou bem. O casal João
e Maria conseguiram as cores e as opções que procuravam; consegui envolvê-los
emocionalmente e ajudei-os a realizarem o seu desejo. É compreensível que
se sintam contentes.
Normalmente, a
primeira vez que se consegue obter uma referência é imediatamente a seguir à
venda e essa é aliás a melhor ocasião, na maior parte dos casos. Mas
alguns campeões vendem produtos de concepção, instalação ou manutenção
inicial demoradas e preferem obter as suas referências ao longo desse período.
Cada um tem as suas preferências próprias relativamente ao momento de colher
referências sobre novos clientes. Como este será o elemento básico do
alargamento da clientela, é fundamental que exista na sequência de venda algum
elemento que permita introduzir o pedido de referências. Não se esqueça de que
qualquer pessoa que adquira o seu produto ou serviço conhecerá outras que
também podem estar interessadas. Todo o que você precisa é conseguir algumas
referências, através de cada cliente.
Leia o diálogo seguinte para ficar com uma ideia de como as coisas se passam.
Os Morgados (casal João e Maria) estão sentados à minha frente. Tenho à mão uma caneta e algumas fichas. Acabamos de fechar o contrato para a compra do novo automóvel.
Neves: «Bem, João e Maria, espero que se sintam satisfeitos quando vos entregarem o carro como parece que se sentem neste momento. João deixe-me fazer-lhe uma pergunta: costuma praticar algum desporto, um hobby, uma atividade de grupo?»
João: «Costumo jogar
futebol».
Neves: «Ótimo. Diga-me, da
última vez que jogou, estaria presente alguém que tivesse manifestado interesse
num automóvel como aquele que acabam de obter, ou pelo menos, que pudesse ficar
tão entusiasmado com um carro novo como você Maria?»
João: «Bem, conheço um
fulano que precisa de comprar um carro novo».
Neves: «Sim?»
João: «Sim... Acho que ele
poderia estar interessado. É o Jorge Rebelo».
Neves: « Jorge Rebelo. Hum.
Maria, gostava de fazer-lhe também uma pergunta» (não escrevo imediatamente na
ficha o nome de Jorge Rebelo. A razão disto é que esse ato provocaria
imediatamente perguntas do tipo «Que está a fazer?» Limito-me a manter o nome
na cabeça e tento obter novas referências de Maria). «Maria, trabalha em alguma
empresa ou costuma dedicar-se a algum hobby, jogar bridge, qualquer coisa do
género?»
Maria:
«Por acaso gosto bastante de jogar bridge.
Neves: «E será que algum
desses seus parceiros lhe deu por acaso a entender que gostaria de adquirir um
automóvel novo?»
Maria: «Tenho uma
amiga, a Luísa Telles, que precisa de facto de um.»
Neves:
«Luísa Telles...João, e você? O que o leva a pensar que Jorge Rebelo
gostaria de ter um carro novo?»
João: «Bem, por um
lado, andei há pouco tempo no carro dele. Se soubesse como está... Tem mais de
200.000 quilómetros!»
Neves: «De facto... É quase
uma peça de museu! Costuma jogar futebol todas as semanas, não é verdade? Deve
conhecer Jorge Rebelo bastante bem.
João: «Bastante».
Neves: «(A pergunta que se
segue serve apenas para ter uma ideia da intimidade que existe entre o Sr. João
e o Jorge Rebelo, além de me dar alguma informação sobre o próprio Sr. Jorge?
«Quantos filhos têm o
Sr. Jorge Rebelo?»
João: «Três. Dois
rapazes e uma rapariga. São todos ainda bastante novos».
Neves: «Estou a ver. O Sr. Jorge
Rebelo deve ter uma viatura de dimensões médias...»
João: «Sim, e
provavelmente necessita de outra equivalente, ou até maior...»
Neves: «Que idade tem o filho
mais novo, recorda-se?»
João: «Oh, deve ter
cerca de sete anos».
Neves: «Estou a ver. É natural que o
Sr. Jorge Rebelo prefira mesmo um carro maior. Por acaso sabe onde trabalha?»
João: «É
engenheiro se solos na Soares da Costa».
Neves: «Hum. Ótimo. Maria,
está de facto convencida de que Luísa Telles, estaria interessada num
carro novo?»
Maria: «Bem, o marido é tão
agarrado ao dinheiro, que provavelmente não vai querer comprar carro nenhum...»
(Rimos todos)
Neves: «Hoje em dia, ter um
único carro começa a ser uma raridade...Sabe que em vários países, a família
média tem dois carros? Talvez o marido da sua amiga desconheça este facto...»
Maria: «Tenho a
certeza que sim...»
Neves: «Acho que ela
gostaria de lho dizer, não lhe parece?»
Maria: «Com
certeza...»
Neves: «Conhece bem a
família de Luísa Telles? Quantos filhos tem?»
Maria: «Tem dois e
estão à espera do terceiro».
Neves: «Compreendo.
Provavelmente também necessitarão de uma viatura maior dentro em pouco. Dado
que o marido não gosta de gastar dinheiro... Bem, estou a brincar, claro...mas
acha que ele se preocupará com problemas de economia do carro?»
Maria: «Oh, com certeza!»
Neves: «Compreendo.
Excelente. Acho que sei que poderia servir-lhes. Sabe o que gostaria que o
senhor me dissesse, João? Tem alguma ideia da morada de Jorge Rebelo?»
João: «Sei que
mora em Leiria, mas não me lembro da rua.»
Neves: «L E I R I A,
não é verdade? Muito bem. e a Luísa Telles, onde vive?»
Maria: «Vive em
Cantanhede».
Neves: «Muito bem. A
propósito gostariam de tomar um café?»
João: «Boa
ideia. Forte por favor».
Maria: «Para mim também».
Neves: «Ambos querem o
café forte?» (Estendo a mão para a lista telefónica). «Vou pedir-vos um favor.
Enquanto vou buscar os cafés, importam-se de procurar a morada dos vossos
amigos?»
Maria: «Com certeza».
Neves: «Tenho aqui uma ficha»
(estendo-a na direção da Sra. Maria). «Sabem uso sempre fichas para assentar
este tipo de informações. É mais prático. E tenho aqui mais outra ficha.»
(Entrego-a ao Sr. João). «Se me dão licença, vou buscar os cafés. É só um
momento.» (Passam alguns minutos)
Neves: «Aqui têm os
cafés. Ah, vejo que já descobriram os endereços. Obrigado. Quando alguns dos
meus clientes fala aos amigos do novo carro que adquiriu, é frequente que algum
deles fique interessado em conhecer um modelo idêntico. Não se
importavam de telefonar a estes vossos amigos? Gostaria que me fizessem esse
favor...»
João:
«Certamente. Não custa nada.»
Neves: «Ótimo. Há ali
um telefone, naquela secretária. Porque não telefona agora ao seu amigo Jorge
Rebelo, enquanto eu e a Maria ficamos na conversa. Depois ela pedia telefonar à
amiga a Luísa Telles . Ficava-lhes muito agradecido...»
Talvez seja melhor passar a um outro exemplo porque você nem sempre encontrará clientes tão simpáticos. Suponha que os Morgados (João e Maria) olhavam um para o outro e começavam a recuar quando eu chegava ao ponto de lhes pedir que telefonassem. Não o queriam fazer.
O diálogo prosseguiria
assim:
Neves: «Gostaria que fizessem um telefonema a Jorge Rebelo dizendo-lhe que o procurarei dentro em breve».
João: «Bem,
hum...Acho que não o conheço assim tão bem...»
Neves: «Compreendo».
João: «Seria
embaraçoso...»
Neves: «Compreendo
perfeitamente (note que abandono rapidamente o assunto, não os pressionando
depois de eles mostrarem a sua relutância em telefonar. Afastando-me
rapidamente do tema rejeitado, é provável que consiga concordância no ponto
seguinte. Repare que faço aqui uma pausa, entre as últimas palavras que
pronunciei e o que vou dizer a seguir.) «Mas importavam-se se eu mencionasse o
seu nome?»
João: «Não
vejo inconveniente».
Neves: «Não se
importa? Ótimo! Entrarei em contacto com ele. E prometo-lhe, Maria, que também
não esquecerei Luísa Telles...»
Não se esqueça que deve percorrer os sete passos já referidos se quiser organizar um bom ficheiro de prospeção. E o método só dará resultados se os seus compradores estiverem minimamente satisfeitos com o seu produto ou serviço. Naturalmente, dará melhores resultados com certos clientes; mas muitos deles estarão tão satisfeitos com a compra que não se recusarão a responder às suas perguntas.
Quando leu o
diálogo, que lhe pareceu? Acha que os Morgados queriam ajudar o vendedor? Penso
que a maior parte das pessoas, se soubermos proceder com cuidado, estão
dispostas a ajudar, no que lhes for possível. Concorda comigo? Imagine que vai
a conduzir e pára na berma da estrada para perguntar uma direção. Qual será a
resposta? O interpelado começará a indicar-lhe o caminho. Pode encostar-se ao
seu carro e continuar a dar explicações mesmo quando você já percebeu e quer
ir-se embora. Há um sem número de pessoas que atuam deste modo, em
circunstâncias semelhantes.
As pessoas com
quem travou conhecimento, através da venda, terão ainda mais razões para
ajudá-lo - se simpatizarem consigo e confiarem em si - se o seu produto ou
serviço corresponder às suas necessidades - e se você deixar que o ajudem...
Teria receio de
atuar como o vendedor do diálogo? Actuei exatamente desse modo em centenas de
vezes em situações reais, claro é no meu ramo específico que era o alimentar em
especial no "Canal Horeca". Recordo que inicialmente tinha receio de
utilizar o método. É natural ter receio daquilo que nunca se fez, mas não é correto deixar que isso o impeça de fazê-lo. Leia novamente o diálogo, agora em
voz alta, até ter assimilado e memorizado o método, e ser capaz de usá-lo
com grande à-vontade.
Prepare-se
corretamente e os êxitos conseguidos por este método contribuirão bastante para
aumentar as suas vendas e os seus rendimentos. Note que lhe pedi que
memorizasse o esquema, mas não as palavras concretas. Ser capaz de repetir as
palavras como um papagaio não lhe será de grande utilidade, porque as
conversas com os seus clientes serão sempre diferentes, em função das respostas
que cada um lhe der. Memorize no entanto o esquema indicado e conseguirá sem
dificuldade a direção que o cliente apontar, obtendo sempre a informação
requerida. A boa compreensão dos seus objetivos, neste tipo de entrevista,
e o modo como deve tentar alcançá-los é vital para obter resultados. Note como
aproveitei todas as oportunidades para brincar um pouco ou saltar para um
assunto um pouco diferente, para evitar que se criem tensões. Note que mantenho
uma atitude amigável durante a conversa, conservando no entanto
a iniciativa. Nesta situação, a linha reta não é o caminho mais curto.
Houve piadas e alguns apartes, mas nunca nos afastámos muito de nosso objetivo.
Tente
familiarizar-se completamente com a situação do diálogo e em seguida escreva
outro para uma entrevista semelhante às que habitualmente realiza. Decida o que
vai dizer de início, imagine as respostas que os clientes lhe poderão dar e
escreva as respostas eficazes que você poderá utilizar para conseguir boas
referências.
Prepare-se bem para a
entrevista de prospeção. Parece extremamente fácil, mas não se deixe
arrastar por esta ilusão. Terá tempo para não se preocupar com o assunto,
quando já tiver dominado esta técnica e dispuser de todas as referências de que
necessita.
Ao estudar o
diálogo, note como isolei uma dúzia de possibilidades, pelo simples facto de
ter abordado certas áreas que os levariam a recordar amigos e conhecidos.
Quantos nomes terão ocorrido a João ao recordar o seu grupo de futebol? E com
quantas pessoas costuma Maria jogar bridje? Em ambos os casos, estamos a
circunscrever um reduzido leque de possibilidades, relativamente à grande
quantidade de pessoas que ambos conhecem. E não é natural que as pessoas falem
de automóveis quando se encontram? Mas isto é apenas um exemplo.
Esqueça os automóveis e pense no seu produto ou serviço.
Suponhamos que
você vende a executivos. Pensa que aquele que lhe acaba de comprar um
computador costuma almoçar com executivos de outras empresas?
Claro que sim. E
que fará ele durante o almoço, no dia em que compra o computador?
Naturalmente,
gabar-se-á um tanto de ter feito uma óptima aquisição.
«Dei o meu acordo para a compra do novo computador, esta manhã. Vamos pagar..., mas obteremos grandes vantagens».
«Qual é o que
compraram?»
«É o Apple
X-13. Tem características excelentes».
«Também vamos ter
de pensar no assunto um dia destes...»
Escolhemos sempre
os nossos amigos entre aqueles que têm o mesmo estatuto social, as mesmas
preferências ou as mesmas necessidades. Quando gostamos do produto ou do
serviço que alguém nos oferece é provável que falemos do assunto aos
amigos. Estes interessar-se-ão porque têm necessidades semelhantes às nossas.
Temos portanto de confiar em pessoas que conhecemos, no
que respeita a obtermos as informações ou pistas que condicionam as
nossas decisões.
Este conhecimento
das características dos compradores pode ser facilmente aproveitado no
nosso local de trabalho:
-
Se aquilo que vende obriga a visitas ao cliente depois de a venda ter
sido efetuada (para instalação, treino, etc.), pergunte ao comprados os nomes
daqueles a quem falou do assunto.
- Se não visita o
cliente depois de lhe ter vendido o seu produto, pergunte ao comparador os
nomes dos amigos a quem tenciona falar do assunto.
Em qualquer dos
casos, o objetivo consiste em focar a atenção de seu cliente nos seus
amigos que mais interessados poderão estar na compra que ele acabou de
realizar. Quando essas pessoas concretas ficam definidas na sua cabeça, o
cliente não terá grandes dificuldades em dar-lhe as informações requeridas.
Que resultado
poderá você obter com o seu ficheiro de referências?
A resposta
depende essencialmente do nível de competência que você pretende atingir - e
para o qual está disposto a planear, treinar e trabalhar. O primeiro êxito que
você obtém por este método inaugura um caminho que pode conduzi-lo tão longe
quanto você quiser. Quando se consegue obter uma referência por cada venda,
está-se já a obter resultados acima da média dos vendedores; quando se
conseguem duas referências por venda, ultrapassa-se os 80%. Se se consegue uma
média de três referências por venda, situamo-nos já no grupo dos melhores,
vendedores, que corresponde a uma faixa de 10%. Quatro referências por venda
colocam-nos no grupo dos Cinco por Cento, aqueles que de facto realizam bom
dinheiro nesta profissão. Acima disso, você pode considerar-se um verdadeiro
campeão.
Disse já que este
sistema de referências é o melhor método de prospeção. Os clientes
referenciados são pessoas que oferecem grandes probabilidades de o
receberem e aceitarem; resta apenas esclarecê-las sobro o valor do seu produto
ou serviço - algo que você sabe antecipadamente poder interessar-lhes.
Mas talvez ainda
tenha dificuldade em aplicar este método.
Talvez não se
sinta capaz de obter referências dos seus clientes.
Antes de se deixar
derrotar por esse pessimismo, examine cuidadosamente o que sente. Pergunte
a si próprio se está disposto a perder muitos milhares de Euros, todos os anos,
por ceder a essa espécie de capricho. Não tenha dúvidas - não pode
dispensar um método tão eficaz como este sem o pagar muito caro! Não estou a
falar nisto para o fazer sentir-se mal - mas também não lhe quero
esconder os factos, para evitar o seu desagrado. Você deve saber que a sua
auto- complacência se traduz necessariamente pela perda de uma grande
quantidade de dinheiro.
Mas existem
situações em que o sistema de ficheiro de prospeção não é realista, tendo em
conta o seu grau de maturidade e experiência relativamente à dos clientes com
quem trabalha (se for este o caso, talvez valha a pena pensar em vender outra
coisa, num ramo em que sinta maior confiança. Pode voltar à sua atividade atual
depois de ter ganho maior confiança, desenvolvendo as suas capacidades. Os
desafios que você enfrenta permitem-lhe dar enormes saltos na sua
carreira; mas aqueles que você não é capaz de superar impedem-no evoluir).
Se não utiliza o
sistema de referências, é obrigado a depender de uma fonte que analisarei em no
próximo apontamento no meu blogue; trata-se de Prospeção sem
Referências
Jorge Neves
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