Em apontamentos anteriores aqui no meu blogue, forneci muitas técnicas que poderá utilizar para fazer prospecção, conhecer pessoas, obter referências, qualificar as pista obtidas, apresentar os seus produtos, demonstrá-los, superar as objecções; e todas elas são importantes. Mas se mesmo assim você não fechar vendas, será como uma equipa de futebol que não consegue que a sua técnica se transforme em marcações de golos. De nada lhe servirá jogar, se permanecer o tempo todo no seu meio-campo, nunca penetrando no do adversário...
Vou passar agora ao agora ao agradável domínio do fecho das vendas. Se não o aprecia, será melhor rever os seus conceitos, porque é aí que o dinheiro está. Não tenho dúvidas, o dinheiro não se encontra em mais nenhum outro aspecto da venda. Quando aprender a aplicar todos os métodos de fechar, ficará espantado com os resultados. Conseguirá envolver muito mais pessoas nos seus produtos ou serviços.
Um bom vendedor consegue fechar quase todas a suas vendas. Trabalha constantemente nesse sentido, sobretudo logo que sente que existe uma possibilidade de êxito. Muitos vendedores concentra-se de tal modo nas sequências de apresentação e demonstração que, mesmo quando os clientes estão dispostos a aceitar a compra ainda antes de o vendedor ter terminado, este não consegue ver a oportunidade. Há pessoas que se decidem depressa a comprar. Se você continua a falar em vez de fazer logo uma tentativa de fecho, pode perder a oportunidade. Lembre-se de que o cliente só pode comprar uma vez; é escusado tentar vender-lhe duas vezes... Mas alguns vendedores entusiasmam-se de tal modo que não são capazes de parar quando o comprador lhes dá um indício de que está pronto a comprar. Controle a sua necessidade de falar. Não continue a semear quando é chegado o momento de fazer a colheita. Quando exercia a minha actividade de profissional de vendas, via muitos vendedores que literalmente rangem os dentes, como se dissessem: «Ainda não ouviu tudo, mas vai ter que ouvir antes de eu aceitar a encomenda!»
Muita conversa serve apenas para levantar mais objecções.Quando p cliente está pronto a aceitar a sua proposta, cale-se e comece a preencher os impressos. Mais adiante, apresentar-lhe-ei três métodos de iniciar o fecho da venda, e doze técnicas finais para obter esse resultado. Mas antes disso vou abordar alguns aspectos concretos.
1. Tenha sempre consigo os materiais de que necessita para fechar a venda
Esteja pronto a fazer a venda em qualquer local ou momento. Todos ouvimos já falar de vendas realizadas durante partidas de golfe... Também se fazem negócios em campos de ténis, em barcos de recreio, cruzeiros, etc - de facto, em todas as situações em que as pessoas jogam, trabalham, se exercitam ou simplesmente descansam.Muitos negócios são realizados fora dos gabinetes e salas de demonstração, mas também muitos deles acabam por se perder. Porquê? Porque o vendedor leva quase uma semana para arranjar o material necessário para fechar a venda, depois de ter conseguido o sim com cliente, diante de um copo de cerveja. Entretanto a situação muda e o cliente tem outras coisas na cabeça. Por poucas palavras, já não quer comprar. Você tem de começar tudo de novo - se puder. E da segunda vez o factor emocional está contra si.
Quando digo: «Tenha sempre consigo os materiais de que necessita para fechar a venda», não quero dizer que os tenha no bolso do casaco. Fazer negócios em campos de golfe ou em elegantes salões de chá exige alguma discrição As pessoas não gostam de pensar que você foi ali propositadamente para os «caçar». Quando você está a fazer uma venda em situações «sociais», pode ser difícil aperceber-se de quando é o momento mais adequado para fechar, mas esteja sempre preparado para aproveitá-lo sempre que ele surgir. Deve manter os materiais necessários permanentemente na sua mala ou pasta, no seu note-book, automóvel Pode até ter impressos e outros materiais em todos os locais que frequenta regularmente.
2. Quando deve apresentar o impresso?
Pense cuidadosamente no modo e no momento mais conveniente para apresentar os seus materiais. Se você entra na apresentação e na sequência de venda e começa a tirar papeis da pasta, antes do cliente estar suficientemente envolvido no projecto, este ficará invariavelmente na defensiva. Enquanto mexe em papeis, o cliente está a pensar em formas de sair da situação. Como você terá sempre de tirar os impressos da pasta, o melhor é tirá-los logo no início da sequência. Não precisa de agitá-los no ar e dizer: «Atenção! Este é o meu caderno de encomendas!» Basta-lhe ter à mão um dos impressos, por baixo do prospecto de apresentação.
3. Trabalhe com limpeza
Utilize impressos em estado impecável. É muito importante que essa papelada não mostre sinais de estar amarrotada ou enxovalhada. Além de causar uma má impressão, o cliente pensará que você não vendeu nada nos últimos seis meses - e não quererá prejudicar o seu recorde.
4. Faça os cálculos com classe.
Os campeões de vendas fazem os seus cálculos com máquinas de calcular tablets e ou outros processos. Nunca com papel e lápis. Porquê? Porque os clientes acreditam nessas máquinas; têm mais confiança nos cálculos feitos dessa maneira. Se você continua a fazer os seus, com caneta e papel, é melhor mudar. Você talvez ache este método mais a seu gosto, mas há uma hipótese de o cliente pensar que você pode enganar-se.
Testes de fecho
Estes testes merecem um estudo especial. as perguntas feitas, ao serem respondidas, mostram que os clientes já atingiram um elevado nível de interesse e que estão dispostos a continuar. Quando você faz uma pergunta de teste, procure uma resposta que constitua um estímulo. Vejamos três casos:
1. A pergunta de avanço alternativo e de teste
«Sr. Manuel, qual a data de entrega que lhe parece mais conveniente: o dia um ou o dia quinze?»
Quando o cliente responde: «Bom, necessitaria do material logo no início do mês», que aconteceu? Praticamente já o comprou. Continue a sequência de venda e não terá dificuldades.
2. A conclusão errada
O bom vendedor está atento durante toda a sua apresentação, procurando alguma coisa que possa ser usada mais tarde numa pergunta de teste do tipo «conclusão errada». Suponhamos por exemplo que você está em casa dos clientes a tentar vender móveis. Durante a demonstração, a esposa diz ao marido: «Querido, a tua mãe chega no dia dez. Se resolvermos comprar isto, teremos de receber o móvel antes dessa data».
Muitos vendedores ignorarão esta observação, ou considerá-la-ão como uma interrupção. Mas o bom vendedor ouve-a e regista-a mentalmente.
Mais tarde, pode sorrir para a esposa a dizer: «Vejo que está interessada neste móvel. Ora, a sua mãe chega no dia cinco, não é?»
«Não», responderá a esposa, «a dez...»
«Portanto o dia 8 de Agosto seria uma boa data para a entrega?»
«Sim.«
«Deixe-me tomar nota disso». Passe para o impresso de encomenda.
Você pode usar esta pergunta de teste comentando um erro a propósito da cor, do tamanho - praticamente tudo. Ela poderia dizer: «bem, com uma parede desta cor, seria melhor escolher o creme...»
Mais tarde, você servir-se-á dessa observação. «Vejamos, disse há pouco que preferia o verde, não é?
Quando ele respondeu: «Não,não, prefiro o creme, você continua:«Deixe-me tomar nota disso». Escreva a informação no impresso. Se você comete um erro e os clientes o corrige, escreva - o produto já é deles!... É um método divertido - e fácil de aplicar.
3. A pergunta de teste «porco espinho»
Vejamos mais uma técnica que você já deve conhecer. É muito eficaz.
O cliente diz: «O sistema possui uma unidade de controle lateral?»
«Você responde: «Ah! deseja que o seu sistema tenha a unidade de controle lateral?»
Se o cliente confirma, comprou.
Voltemos aos automóveis. Você vê uma cliente passeando entre os veículos expostos. De súbito, pára e aponta para um automóvel: «Não tem este modelo em azul?»
Esta situação ocorre milhares de vezes por dia. O vendedor médio responde: «Se não o tivermos aqui em azul Surf, tenho a certeza de que lhe conseguirei arranjar um muito rapidamente». E que consegue ele? Nada.
Mas você responde: «A senhora estaria interessada num desses, em azul Surf?»
Que dirá ela? Já lhe deu a entender que estava interessada e que preferia o azul...
Quando ela diz que sim, entregue-lhe as chaves.
Como passar em segurança pelos piores momentos da venda
Qual é o momento mais perigoso da sequência de venda?
Aquele em que você está ocupado a fazer cálculos ou a escrever e em que o silêncio produz uma espécie de opressão no comprador. Enquanto você se concentra no que está a fazer, os compradores não têm nada para ocupar as suas mentes excepto o receio. É por isso que o bom vendedor conhece tão bem os seus impressos que pode preenchê-los ao mesmo tempo que fala despreocupadamente com os clientes, mantendo-os interessados. Você deve transformar a rotina burocrática numa acção reflexa, que não ocupe toda a sua atenção.
A maior parte dos vendedores que se iniciam perdem as suas duas ou três primeiras vendas por uma simples razão: não têm o conhecimento e a prática suficientes para preencher o impresso ou nota de encomenda com suficiente rapidez. Falo sério. Descobri isto quando trabalhava em chefia de vendas. Depois disso, sugeria que passem toda uma tarde a preencher impressos. Com esse treino, já podem fazê-lo quase automaticamente - pelo menos sem ficarem completamente absorvidos por essa tarefa, deixando os clientes entregues à sorte.
A venda demolidora
Mantenha o mesmo tom emocional, quando adapta todo o material de que dispõe ao seu produto ou serviço. Deixe-me ilustrar o que quero dizer com um exemplo baseado no fecho de venda por pergunta «porco-espinho», aplicada como avanço alternativo. Vejamos a versão correcta:
Cliente: Tem este artigo em azul?
Vendedor: Gostaria de azul?
Cliente: Sim, certamente
Vendedor: Deixe-me tomar nota disso ( e escrever a informação no impresso).
Quando o vendedor médio, que em muitos casos é um perdedor, adapta esta técnica ao seu produto ou serviço, sai i seguinte:
Cliente: Tem este artigo em azul?
Vendedor: Se arranjar em azul compra-o?
Cliente: Não, acho que não. Aliás já é muito tarde. Deixe-me ficar uma brochura e voltarei a entrar em contacto consigo quando tiver mais tempo. Obrigado por ter vindo.
Os vendedores médios adaptam esta técnica do mesmo modo que as bolas de demolição «adaptam» um edifício em tijolo... A frase «Se arranjar um em azul, compra-o?» é contraproducente, invertendo o que seria um modo bastante eficaz de conseguir a venda. O que resulta é uma variante da antiga «técnica» de ataque aos clientes. Servirá para pôr o vendedor na rua enquanto o diabo esfrega um olho.
O fecho da venda
Quando a pergunta de teste resulta, passe imediatamente para o fecho. A maior parte das pessoas, quando finalmente se dicidem, querem ver tudo resolvido imediatamente. Falar de alternativas depois de terem tomado uma decisão é o mesmo que brincar com dinamite. Não o faça, senão perderá muitas vendas que de outro modo seriam certas.
O que é o verdadeiro fecho de venda
Muitas pessoas que actualmente se ocupam nesta profissão ( mas que não continuarão necessariamente durante muito tempo) nem sequer sabem o que é o fecho de venda. Muitas das pessoas que conheci ficavam confusas neste ponto e pensam que as suas atitudes de impaciência são tentativas de fecho. Aliás estas atitudes resumem-se normalmente a duas. A primeira é assim:
«Então, que lhe parece?»
Se o cliente não está cheio de vontade de comprar, esperam pelo que lhes parece o melhor momento para atirar com esta:
«Bem, posso então tomar nota do seu nome para enviarem este artigo?»
Diga-me, parece-lhe que isto é vender? Assemelha-se mais a voltar as costas, não lhe parece?
Vejamos o que é uma técnica de fecho de vendas verdadeiramente eficaz. O primeiro princípio, aquele que você deve manter sempre presente se se quiser dedicar seriamente ao desenvolvimento das suas potencialidades, é a seguinte:
Fechar uma venda é a forma de ajudar as pessoas a tomarem decisões úteis para elas próprias.
A menos que você baseie as suas acções na convicção de que só deverá fazer a venda esta vai beneficiar o cliente, estará a tentar construir o êxito sobre premissas falsas. Mais cedo ou mais tarde (normalmente mais cedo) essa falta de consistência acabará por arruinar tudo aquilo que você tiver empreendido.
Saber fechar uma venda de um modo eficaz é evidentemente muito bom para si, porque lhe permite ganhar bastante. Mas tem ainda uma outra vantagem muito importante - os vendedores que possuem está técnica são sempre bem-vindos em todas as empresas. Se tiver atingido esse alto nível de profissionalismo, nunca necessitará de fechar vendas com produtos maus, porque saberá sempre encontrar boas propostas para fazer aos seus clientes. De facto, devido a essa vantagem, será obrigado a descobrir essas boas propostas, evitando trabalhar para as empresas que vivem do logros.
Quando se é um bom vendedor, é-se nobre no verdadeiro sentido da palavra. Como você actua acima do nível médio, assume o compromisso de ter uma ética correspondente. Se não a tiver, acabará por arranjar dissabores a si próprio.
Existem alguns vendedores com grandes possibilidades que deliberadamente ajudam as pessoas a tomarem as decisões erradas. Os «bons» vendedores deste tipo, aqueles que manipulam as pessoas levando-as a tomar decisões tantas vezes desastrosas, são verdadeiramente ignóbeis. Deveriam ser castigados. Este tipo de vendedor é capaz de vender não importa o quê a qualquer pessoa e não se preocupa com as consequências que isso possa ter para o comprador. O campeão, o verdadeiro profissional de vendas, não pode cair tão baixo, porque exige mais da vida do que apenas ganhar dinheiro. O campeão deseja sentir que o seu trabalho é uma força positiva na sociedade e não é capaz de vender algo que não seja verdadeiramente útil ao comprador.
Há muitas pessoas que acreditam que podem ir mais longe se não se preocuparem com os outros. Infelizmente algumas destas pessoas trabalham em vendas e não contribuem em nada para o prestígio da nossa profissão. Mas há outra maneira de ver a questão: os vendedores sem escrúpulos fazem que os verdadeiros profissionais sejam mais estimados, por comparação. A preocupação com o bem-estar dos seus clientes é uma forma inteligente de se preocupar com o seu próprio bem-estar. Mas será compensador?
Sei que é. O êxito prolongado só pode ser construído a partir da integridade pessoal que permite que os outros tenham confiança e acreditem em nós.
O papel da empatia
Quando afirmo que deve fechar a venda com «empatia», não quero dizer que tenha necessariamente dificuldade em vender, quando o cliente beneficia com a sua proposta. Ma se você não tiver capacidade para provocar e obter uma decisão positiva, todos perdem. A sua família perde. A sua empresa perde. A economia nacional perde. Mas quem mais perde é o cliente, que não obteve os benefícios porque você não sabe fechar a venda.
Se você não desenvolver esta capacidade para provocar e obter uma decisão no sentido da compra, é provável que se veja forçado a abandonar a profissão de vendas. N melhor das hipóteses, conseguirá manter-se nela apenas graças às encomendas regulares. Isto significa evidentemente que só poderá receber a remuneração correspondente. Se deseja usufruir os rendimentos a que pode aspirar, como profissional, empenhe-se em aprender o modo de provocar e obter decisões favoráveis.
Excepto no caso das compras diárias habituais, o cidadão médio não pode tomar decisões sobre quaisquer investimentos, se não for auxiliado. A razão por que tantas pessoas necessitam deste auxílio é que têm medo de decidir erradamente. A indecisão é bastante negativa.Tira o optimismo a algumas pessoas e, além disso, é desgastante. A qualidade que eu considero a mais importante, nas pessoas que conseguem realizar grandes obras, é a sua capacidade para tomarem decisões. Mas há ainda outra grande qualidade nas pessoas mais notáveis que conheço: é não sentirem necessidade de ter sempre razão. Sabem que se estiverem certos - e souberem reparar rapidamente os erros quando os descobrem - prosperarão.
A insegurança provoca adiamentos, e isto conduz à indecisão. Muitas pessoas desenvolvem uma espécie de arte de viver no dia de ontem, fugindo ao presente e comprometendo o dia de amanhã.
As pessoas adoram comprar depois de ter
Só têm problemas de indecisão e insegurança antes de comprarem. É por isso que o bom vendedor se empenha a levar as pessoas e pensarem como se já possuíssem o seu produto ou serviço.
Gostos
Muitos vendedores têm problemas com aquilo de que gostam ou não gostam. Apenas vendem o que gostam às pessoas com quem simpatizam, conseguindo apenas uma fracção do que poderiam ganhar. Dedique-se às suas preferências nos momentos adequados. Durante as horas de trabalho, venda entusiasticamente aquilo do que o cliente gosta, não aquilo de que você gosta; trabalhe entusiasticamente com todos os tipos de pessoas interessadas em comprar o seu produto ou serviço. Com isto, não quero dizer que deva trabalhar com pessoas desleais ou destrutivas, mas simplesmente que, para realizar as sua potencialidades, você deve dilatar a sua área de trabalho até conseguir ajudar eficazmente pessoas com situações e estilos de vida que diferem muito do seu. Se não é capaz de trabalhar com alguém, por falta de flexibilidade mental, é você que perde. O cliente não. Ele encontrará alguma outra pessoa que saiba satisfazer as suas necessidades e ganhar o dinheiro.
A importância do olhar
Há alguns anos estive presente num jantar que reuniu vendedores e líderes de vendas dos mais diversos ramos de actividade, desde o ramo alimentar ao de imobiliária. Antes de chegar a minha vez de falar, a pessoa que introduzia os oradores apresentou alguém, com as seguintes palavras: «Este homem ganhou no ano passado o dobro da média nacional em vendas de propriedades...»
O modo como falava sugeria tratar-se de um feito extraordinário...
Mas como de facto não era impressionante, todos olhámos para ele admirados.
»... e é completamente cego». Houve uma explosão de aplausos. Quando tudo se acalmou, o apresentador disse: «Estou certo de que muitos de nós nos interrogamos sobre como lhe foi possível atingir estes resultados com essa limitação...».
«Um momento», respondeu o orador através de um microfone portátil «não tenho uma limitação, tenho uma vantagem relativamente a todos os outros vendedores desta zona. Nunca vi nenhuma das propriedades que vendo de modo que tenho de vender através dos olhos dos clientes. Aquilo que eu sou forçado a fazer, todos vocês poderiam fazer - e serviriam melhor os vossos clientes se o fizessem, além de aumentar os vossos ganhos...»
Seguiu-se um momento de silêncio enquanto pensávamos nisto e depois uma nova torrente de aplausos a este homem corajoso que além de ser um bom profissional era ainda capaz de dar conselhos a todos nós.
A questão é que devemos considerar os benefícios, as características e as limitações do nosso produto ou serviço do ponto de vista do potencial comprador; devemos avaliá-los em função da sua escala de valores e não da nossa; devemos fechar a venda em função dos benefícios que têm valor para ele.
E devemos ser capazes de transmitir a convicção de que podemos satisfazer as suas necessidades. Depois de ter qualificado os clientes e avaliado portanto as suas motivações profundas, devemos demonstrar que sabemos ter em conta os seus requisitos. Se, em vez disso, dermos provas da nossa incapacidade de ir ao encontro desses requisitos, para que precisará o cliente de nós? Os compradores necessitam de sentir confiança, antes de poderem racionalizar a decisão que desejam tomar.
Não lhe dá satisfação poder inclinar mais ou menos as costas do assento ou ajustar o espelho retrovisor, utilizando um mecanismo comandado do interior do carro? Ou ouvir musica em estereofonia e descansar sentindo a frescura do ar, quando o calor lá fora é de sufocar? Claro que tudo isso lhe dá satisfação - e o pequeno custo adicional depressa é esquecido.
Quando se deve fechar a venda
Parece haver uma certa tensão, uma espécie de electricidade no ar, quando o cliente está pronto. Inicie a sequência do fecho:
- Quando o cliente, depois de o ter seguido atentamente durante algum tempo, começa a reagir a um ritmo mais lento.
- Ou quando repentinamente apressa o ritmo.
- Ou quando o cliente começa de repente a fazer uma data de perguntas.
- Quando o cliente lhe envia um estímulo positivo no momento crucial. Há pessoas que começam logo a fazer perguntas, sobre entregas ou sobre a primeira importância a pagar, mesmo antes de terem decidido qual o modelo que mais lhes interessa. Sabem que podem proceder assim sem se arriscarem muito, você não pode vender-lhes toda a sua gama de artigos. Mas se fizerem esse tipo de perguntas depois de você saber exactamente o que pretendem, trata-se de um estímulo positivo. O mesmo acontece com as perguntas sobre garantias e opções de cancelamento. Use uma pergunta de teste ao receber um estímulo positivo.
- Quando reagem positivamente à sua pergunta de teste.
Onde fechar a venda
Quando você se apercebe de que o cliente está pronto, não hesite! Feche a venda, encontre-se onde se encontrar. Talvez você pense que é forçoso levar o cliente ao seu gabinete, para assinar a papelada. Mas não é assim. Nunca se esqueça deste princípio:
Estou sempre pronto a fechar uma venda, em qualquer local e em qualquer momento
Não faz ideia de quantos contratos são assinados sobre tejadilhos de automóveis, em restaurantes, e, mesas de cozinha e em muitos outros locais que não foram concebidos para este fim. Há muitas pessoas que gostam de tomar decisões rapidamente. Muitos de nós gostamos de esquecer as tensões do dia a dia; pensarmos apenas nas satisfações que esperamos da aquisição de um determinado objecto é uma maneira de nos descontrairmos. Não estrague este desejo do cliente - arrisca-se a vê-lo desinteressar-se da compra - fazendo absoluta questão de assinar o contrato no conforto do seu gabinete.
Mantenha-se sintonizado com os sentimentos do cliente. Algumas pessoas não suportam a ideia de tomarem uma decisão sem pensarem bem os prós e todos os contras - e se você as pressiona ficam desconfiadas, pensando que existem razões pouco claras por trás da sua atitude. Feche portanto a venda onde eles quiserem fazê-lo, não onde você gostaria mais.
A anatomia da venda
Vamos desmontar a sequência de fecho, e ver como todas as partes se conjugam.
1. Compreenda o que o cliente quer e necessita
a) Qualifique-o completamente. Determine quais as suas necessidades emocionais e o que pode pagar.
b) Compreenda os motivos do comprador. Se o cliente lhe diz: «Detesto isso», explore esse sentimento. Não se limite a dizer «também não aprecio muito» e passando adiante. Descubra porque detestam a característica em causa, para compreender os seus motivos das suas rejeições e preferências.
2. Reconheça os indícios de compra
As pessoas dão-lhe muitas vezes a entender que estão interessadas, através de determinados indícios em vez de o afirmarem abertamente.
Existem dois tipos de indícios a que o bom vendedor deve dar atenção:
a) Verbais. O cliente faz mais perguntas. Parece necessitar de mais dados técnicos. Fala de coisas que aconteceriam se tivesse o produto. Por vezes, começam simplesmente a emitir sons que denotam agrado.
b) Visuais. um sorriso pode constituir um importante indício de vontade de comprar. Os olhos do cliente podem brilhar. Se os seus clientes forem marido e mulher, talvez tenham algumas expressões mais afectivas um para o outro, depois de concutirem que a casa, o carro,o electrodoméstico, o seguro etc., é o que lhes convém. Querer ver novamente a sua demonstração é outro poderoso indício. Quando dizem: «Importa-se de me mostrar outra vez?», já praticamente fizeram a compra.
3. Tome a decisão
Decida que a melhor coisa que o cliente tem a fazer é comprar. Depois conduza-o a essa decisão referindo aquilo que eles apreciam e pensem ser importante. O que lhe agrada a si não tem aqui qualquer importância - só interessa o que vai realmente beneficiá-los.
4. Feche a venda com confiança
Você fez perguntas e conduziu-os à compra. Comece descontraidamente a preencher a nota de encomenda. Ficará admirado com a simplicidade com que estas coisas se passam quase sempre... A não ser que o cliente decida de repente detê-lo, a venda estará feita. Mas se a sua táctica for correcta e tiver escolhido o momento certo, ninguém o deterá.
5. Não mude de tom quando começar a fechar
Fale com calor e empregando um vocabulário sugestivo, enquanto tenta fechar a venda.Mas não altere o seu tom de voz, o seu comportamento ou o ritmo a que fala, quando entrar na sequência de fecho. Tenha muito cuidado. Há vendedores que actuam correctamente até verificarem que os seus clientes estão prontos. Aqui, mudam subitamente. O estilo amistoso a que o cliente se habituou desaparece, dando lugar a um tom mais agressivo.
Falhar poe este motivo, na sequência final, leva o vendedor a ficar ainda mais tenso e a repetir o mesmo erro, numa próxima entrevista.
Tome nota:
Se você fica tenso e altera o seu comportamento quando começa a fechar a venda, os clientes compreenderão o que se passa e reagirão contra si. A técnica de fecho da venda deve ser bem compreendida a fim de poder aplicá-la com calma, mas mantendo-se atento.
6. Use a pausa planeada
Os campeões de vendas recorrem a uma técnica muito simples: quando querem que o cliente fique totalmente atento, fazem uma pausa e olham directamente para ele, até conseguirem captar plenamente a sua atenção.
As catorze palavras mais importantes na arte do fecho de vendas
O que vou dar-lhe a seguir, é uma fórmula de valor verdadeiramente inestimável. Trata-se da frase mais importante que pode ser dita sobre a complexa, exigente e bem paga artes das vendas. Por favor, fixe estas palavras na sua memória e nunca as esqueça.
Sempre que acabar de fazer uma pergunta de fecho, cale-se.
Quem falar primeiro perde
A palavra mais importante é cale-se. Em tempos frequentei um seminário sobre vendas, em que o orador, pessoa muito experiente na profissão, a sugeria várias vezes. Eu estava sentado na primeira fila, quando ouvi estas catorze palavras, todo efervescente da excitação de poder frequentar aquele seminário, das noites sem dormir que passara a estudar e dos muitos cafés que tomara. Quando Fred gritou CALE-SE, dei um salto da cadeira. Os meus papeis voaram em todas as direcções. O momento ainda está gravado na minha memória - juntamente com essas palavras. Esta frase mágica foi o elemento mais importante na conversão da minha até ali desastrosa experiência em vendas, no reconfortante êxito em que depressa se tornou.
Faça a sua pergunta de fecho - e depois cale-se. Parece simples. Mas acredite-me, não é. Nessa época eu tinha um verdadeiro problema nessa área - e o pior é que nem sequer tinha a ideia do que poderia estar a fazer mal até ouvir o Fred pronunciar esses fabulosas catorze palavras.
A primeira vez que tentei fazer uma pergunta de fecho e calar-me em seguida, estava preparado para a reacção dos clientes. Esperava que ficassem também silenciosos. O que não estava era preparado para a intensidade da minha própria reacção: o silêncio atingiu-me como uma tonelada de areia molhada. Fred dissera que eu havia de sentir muito peso do silêncio, mas eu nunca pensara que me afectasse a tal ponto. Deixei-me ficar sentado, todo torcido por dentro, a morder os lábios. Finalmente, o marido disse qualquer coisa. Acabaram por comprar - e nunca mais tive tanta dificuldade em ficar calado depois de uma pergunta de fecho.
Porque razão é tão importante calarmo-nos, não dizer uma única palavra? Porque se dissermos alguma coisa, aliviamos a tensão que pressiona o cliente a ser o primeiro a falar, responder à pergunta directamente, comprometer-se a comprar. Quando fazemos a pergunta de fecho no momento mais ou menos adequado, é necessário que seja o cliente a avançar - e a definir-se sobre a sua intenção de fazer ou não a compra.
Vejamos o que acontece. Você está trabalhar com Maria Telmo, agente de compras de uma empresa de dimensões médias, e sente que ela está pronta para a pergunta de fecho. Portanto diz: «Sra. Maria Telmo, já falámos praticamente de tudo. Que lhe conviria mais, a entrega a um ou a quinze do próximo mês?»
O vendedor médio não consegue esperar mais do que dez segundos depois de fazer a pergunta. Se a Sra. Maria Telmo não tiver respondido entretanto, acrescentará qualquer coisa do género: «Bem, poderemos falar do assunto mais tarde» e continuará a falar, sem se aperceber de que acabou de perder a sua oportunidade de vender.
E não foi apenas essa oportunidade concreta que ele destruiu. Todas as situações de fecho seguintes - se surgirem - estão condenadas a falhar. A Sra. Maria Telmo não comprará porque agora sabe como há-de controlar o vendedor. Basta-lhe permanecer calada durante alguns segundos e ele não aguentará a situação. A Sra. Maria Telmo poderá sempre permanecer silenciosa durante alguns segundos - quase todos os compradores não decididos conseguem fazer isso. Se você tiver o estofo de um campeão pode ficar ali sentado a tarde inteira sem dizer uma palavra se for necessário. E raramente necessitará de esperar mais de trinta segundos. Pode praticar isto; é necessário alguma concentração porque, se disser alguma coisa, ou até se fizer algum gesto, perderá as suas possibilidades de vender.
Se bem que ter a coragem e a concentração necessárias para ficar calado durante meio minuto, seja a capacidade mais importante do vendedor - e apesar de ser a coisa mais fácil de treinar - são poucas as pessoas que fazem exactamente isso. Não é no entanto algo que se possa treinar enquanto se conduz um automóvel. Para que dê resultado, você deverá sentar-se num local onde pudesse estar de facto a entrevistar um cliente e concentrar-se em não fazer nem dizer nada durante trinta segundos. Estou a falar muito a sério quando digo que deve treinar esta atitude quando se encontra sozinho. Depois não cederá tão facilmente aos nervos, nas entrevistas.
Você veste um fato de lantejoulas
Quando vejo uma tourada na televisão, ao fim de três minutos, começo a descobrir paralelismos entre o toureiro e a venda. Venha portanto comigo até à arena, onde está a ser visto por milhares de pessoas - são igualmente muitos aqueles que observam o evoluir da sua carreira de vendedor.
Ouve-se um rugido no momento em que uma tonelada de carne viva carrega na sua direcção. O cliente entrou na arena.
Surge então o toureiro, com o seu fato de lantejoulas, e de súbito tudo fica mais calmo - tal como você entra na sala de demonstrações.
Quem está agora em vantagem?
O touro pesa mais que uma dúzia de toureiros. O toureiro encontra-se apenas armado com uma capa e a sua coragem. Não é esta a situação habitual em vendas? O cliente tem o poder absoluto de comprar ou não e você só tem a sua coragem e a sua técnica.
Você não pode impor-se ao cliente do mesmo modo que o toureiro não se pode impor ao animal - a força está do outro lado. Tal como o toureiro, você tem de dispor de uma técnica superior para poder enfrentar o poderoso adversário, cada vez que pisa o solo escaldante da arena de vendas.
A primeira coisa que o toureiro usa é a capa - para atrair o touro e estabelecer uma ascendência moral sobre ele. É isto que espero que faça com os seus clientes. Atraia-os com perguntas. Estabeleça uma ascendência moral. Faça-os compreenderem que você sabe o que está a fazer.
Quando o cliente realiza a primeira investida o que faz você? Aguenta-o de frente? Só só quiser sair de maca. Claro que as suas feridas não são visíveis. É provável que ainda consiga andar, quando sair da entrevista, mas sentir-se-á ferido na sua bolsa, na sua confiança, no seu orgulho.
Não comece às cabeçadas quando o cliente o ataca. Em vez disso, dê um passo para o lado como um matador r deixe o cliente prosseguir. Observe para que direcção apontam as suas objecções. E depois trabalhe-o, aproximando-se cada vez mais, conduzindo-o com perguntas e mais perguntas...
Enquanto lhe pede informações, ele dá-lhe informações. Você pergunta e responde. Usa a sua capa com uma enorme técnica e perícia e, em determinado momento, consegue dominar o seu poderoso opositor.
Para conquistar a admiração das multidões e terminar em beleza, o toureiro deve aproximar-se do touro exactamente no momento correcto e espetar-lhe a farpa. é mais ou menos isso que acontece nas vendas. Tanto num caso como noutro, o momento de maior perigo é o final da actuação e o golpe final do toureiro é muito semelhante ao do vendedor. Em ambos os casos, é tudo ou nada - as únicas coisas que contam são o conhecimento, a técnica e a coragem.
Não se esqueça da máxima: VENDER É FAZER ACONTECER ALGO QUE NÃO TEM NECESSARIAMENTE QUE ACONTECER.
Jorge Neves
