TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO COMERCIAL - OBJECÇÃO DE PREÇO A PIOR DE TODAS

  De entre um número razoável de objecções que o cliente pode lembrar-se de lhe colocar, existe um tipo de objecções que, têm um efeito malévolo sobre a negociação - objecções ao preço, ou a constante frase "É muito caro"

  Aparentemente, a experiência costuma demonstrar que o negociador facilmente resiste a outras objecções mas que nem sempre consegue superar esta questão, sentindo que os seus argumentos não serão concludentes.

  Se um negociador sentir-se desarmado pelo cliente, em geral, reagirá com medo perante uma objecção ao preço da sua proposta. No entanto, esta objecção deve ser tratada e superada como qualquer outra contestação e refutada por forma a não interferir no desfecho da negociação.

  Ainda assim, não pretendo minimizar a importância que este tipo de objecção possui e, para o efeito tratá-la-ei de forma diferenciada, consciente que da objecção preço poderá resultar um bloqueio  para o negociador e para o fecho da negociação.

  Um problema de preço pode reflectir duas coisas completamente diferentes:

  1. O cliente não tem dinheiro e, face às suas necessidades e disponibilidades, realmente está é uma objecção verdadeira.

  2. O cliente acha que o produto não vale o que custa: ou seja, não reconhece valor na sua oferta, correspondente ao que lhe pede para pagar, porque não ficou convencido dos benefícios que lhe procurou vender. 

  O primeiro caso poderá, eventualmente, ser resolvido com crédito, ou com outro processo que autorize o negociador a conceder um desconto.

  O segundo exige trabalho de vendas bem feito. Terá de procurar quais são realmente os pontos de interesse que cativarão o cliente e o levarão a aceitar a sua proposta e, perspectivando-o com o preço que solicita, chegar a um juízo de valor positivo.

  Antes de qualquer reacção, lembre-se que uma objecção ao preço pode constituir igualmente uma Cortina de fumo, para a verdadeira razão que faz com que o cliente não adira à sua proposta e que este não está disposto a confessar-lhe, mas que é causa suficiente para que um negociador menos experiente abandonasse a negociação. Evidentemente que o cliente sabe o efeito que um tipo de objecção como esta produz no negociador e não hesitará em colocá-la para o pôr na defensiva.

 À partida, não discuta preço. Não abandone os benefícios com que o cliente até concordou para se entregar a uma "discussão de cêntimos". Isso poderá provar ao cliente que não está convicto das vantagens do seu produto, e que se rende, quando, eventualmente, até nem é o preço que constitui um benefício da sua oferta ou a vantagem competitiva do seu produto em relação aos concorrentes, mas outros aspectos que merecem e justificam o investimento, recebendo o cliente mais valor do que paga pela sua oferta. Imagine que o produto que procura vender até nem é dos mais baratos do mercado e, no entanto há clientes que ficam felizes por o adquirir. O negociador que pensa "Realmente, os  preços da concorrência são melhores, como é que querem lá na empresa que eu negocie favoravelmente", jamais consegue vencer um cliente reticente, julgando que os clientes que compram o fazem porque estão enganados ou são pouco espertos...

  Não compre as objecções do cliente, nem se passe para o outro lado da negociação.

  O cliente está interessado em ganhar, é certo, mas o preço não é apenas aquilo que o faz decidir pela sua oferta. Não pense que o cliente pretende barato, o que ele quer é o " BOM AO MELHOR PREÇO".

  Na realidade, o cliente comprará o mais caro que o seu orçamento para essa aquisição lhe permitir e não o inverso.

  Lembre-se que ainda tem do seu lado o axioma popular comum na nossa sociedade: "o barato sai caro"...

  Se ainda assim não reforçou a sua convicção, desdramatizando as objecções de preço para a dimensão relativa que estas merecem, atente nalgumas estratégias que lhe proponho para combater estas objecções.

  Elas dividem-se em dois grupos:

  1 - Pró-activas

  2 - Reactivas

  Se receia quaisquer objecções que assumem a vertente de preço, pode adoptar uma atitude de prevenção e defesa, ou aquilo que denominamos como estratégias pró-activas:

  1 - ESTRATÉGIAS PRÓ-ACTIVAS

  Passo a citar alguns exemplos:

  1- Criar diferença ao nível de empresa, organização, enquadramento, etc..

  2- Criar diferença em relação aos outros negociadores, através do relacionamento, da melhor compreensão dos objectivos do cliente, da maior proximidade, de mais persistência, argumentação etc..

  3- Prestar serviços adicionais que encantem e fidelizem o cliente.

  4- Criar e manter uma relação pessoal, para além do bom relacionamento profissional.

  5- Jamais vender com base em preço barato ou semelhante. Se vender preço é isso que o cliente quererá depois discutir.

  6- Afirmar que o produto deve justificar-se pelo seu uso e não pelo seu preço: sendo baixo, facilita a aquisição, sento alto, a dificulta ou impossibilita,  se exceder o valor percebido pelo cliente. Exceptuam-se, como é óbvio os produtos negociados para posterior transacção, com ou sem valor acrescentado, em que o preço assume a natureza de característica principal, sento portanto avaliado em si próprio.

  7- Dar a entender, logo de início, que o preço será elevado, criando expectativas quanto à superior qualidade da oferta.

  8- Incluir na estratégia de argumentação a ideia de que em geral "o barato sai caro", pelo que o produto não deve ser visto apenas pelo preço mas, principalmente, pelas sua qualidades.

  9- Durante a negociação deixe bem claro que  "não há milagres": o preço reflecte a qualidade, agora que os normais mecanismos de mercado obrigam à verdade dos preços.

  10- Levar o cliente a falar do seu próprio negócio e de como, por vezes, os clientes dele não entendem a diferença de preço e a superior qualidade dos seus (dele, cliente) produtos.

  11- Durante a negociação levar o cliente a dizer que "obviamente não decide por preço".

  12- Jogar com factores psicológicos como a vaidade, o desejo de ser diferente, inovador, ousado, de se auto-compensar pelos sacrifícios realizados, ou pelo superior mérito, esforço desenvolvido, idade atingida, estatuto social ou profissional. São inúmeros os factores que levam as pessoas a querer sobrepor-se aos seus semelhantes e esses factores levam-nas a comprar produtos de preço mais elevado, desde simples produtos de consumo a viagens, casas, jóias, automóveis, perfumes, etc..


  2 - ESTRATÉGIAS REACTIVAS

  1 - Discutir apenas a diferença de preço (entre concorrentes, entre produtos, entre comprar e manter a solução actual).

  2 - Relacionar a diferença com os benefícios, como se faz com as objecções verdadeiras.

  3 - Dividir a diferença em fatias, como acréscimo na renda mensal (e não no total), por empregado, por dia, por utilização, por peça, etc..

  4 - Relacionar a diferença com o que perde se não comprar, em usufruto, em perda de oportunidade e negocio, em vantagem futura, em prestígio.

  5 - Relacionar a diferença com o risco de comprar pior produto. Dimensionar o risco claramente acima da poupança, fazer sentir que o acréscimo de custo provavelmente será suportado por outrem enquanto que o risco é suportado pelo próprio, acusado mais tarde de má decisão.

  6 - Colocar a diferença no tempo, que significará daqui as três anos, ou vinte, conforme o tipo de produto.

  7 - Relacionar a diferença com outras despesas ou investimentos, mostrando que se trata de uma pequena percentagem.

  Conclusão: 

  Com o uso apropriado das técnicas e ferramentas expostas não vencerá todas as situações mas aumentará muito a probabilidade de ser bem sucedido como negociador, quer seja em contexto profissional quer em diversas situações da vida, em que a negociação é a melhor forma de proporcionar e obter satisfação e tranquilidade.


  Jorge Neves

  

  







  

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO COMERCIAL - AS OBJECÇÕES

  Todos os produtos são compostos por uma variedade de características, tal que inevitavelmente contêm aspectos de que o cliente não gosta, mesmo quando adere à maioria dos seus atributos, numa prova da máxima que "não se pode agradar a todos".

  Esses aspectos negativos, materiais ou não, como cor, prazo de entrega, condições de pagamento, podem tornar-se obstáculos sérios à concretização do negócio sem impeditivos reais à negociação. Se, do ponto de vista do cliente, alguns desses aspectos é fundamento suficiente para não realizar um negócio, então esse aspecto toma o nome de Objecção Verdadeira, e verdadeira porque resulta de uma situação de lacuna do produto, justificando o cliente que não compra porque o produto não cumpre determinado requisito.

  No entanto, por vezes, as objecções poderão formar-se no espírito do cliente sem que correspondam a um real aspecto negativo. O cliente pode referir não aceitar o acordo que lhe propomos sem apresentar uma razão válida ou real. Isso pode resultar de vários factores, como má informação, compreensão incompleta, errada percepção de necessidades, preconceitos, ou ainda experiências que deixaram má memória.

  Nestes casos, a objecção, sendo Falsa, assume sempre uma importância para o cliente que uma concreta limitação do produto em causa. Isto é, para ele, é condição suficiente para haver uma limitação que este percebe na nossa argumentação, quer corresponda à realidade ou não.

  E o que fazer nesta situação?

  Tratar esta atitude  de resistência à aceitação do acordo na negociação é tão importante como conhecer as necessidades do cliente e dar resposta a elas através do nosso produto. Se o cliente objecta e resiste ao compromisso é porque não comprou a ideia, os benefícios não são suficientes para que este decida a compra e a negociação, assim, condenada a adiamentos ou votada ao fracasso.

  Mais do que responder às objecções como contestação à qualidade do produto, há que descobrir a razão dessa resistência ao acordo, e isso poderá provar-se tão difícil quanto convencer o cliente da importância do acordo para ele.

  É fundamental perspectivar a relação Objecção - Benefício.

  1. Comparar a objecção verdadeira com benefícios do produto, de modo a gerar a percepção de ganho/perda no espírito do cliente.

  2. Esclarecer a Objecção Falsa  com informações e extrair a conclusão em termos de benefício para ele.

  3. Avaliar se o aspecto negativo é realmente uma objecção, ou seja, se constitui mesmo um sério obstáculo ao negócio. Se for o caso, decidir se é uma Objecção Falsa ou Verdadeira.

  4. Quando o aspecto negativo referido pelo cliente é apresentado como não sendo uma relevante limitação ao negócio, evitar cuidadosamente discutir com o cliente e, pelo contrário, permitir-lhe que ganhe esse ponto.

  5. Se a Objecção for Verdadeira, ou seja, corresponder a um aspecto  negativo no caso do cliente, não negue esse facto nem se mostre intimidado. Toda a decisão é um balanço. Compare os aspectos positivos da sua oferta com essa objecção, levando o cliente a reduzir a importância da objecção e a descobrir consigo formas de a minimizar na prática.

  6. Se Objecção for Falsa, ou seja, não corresponde a real limitação mas a errada percepção, deverá ter o maior cuidado para não implicar na sua resposta a ideia que o cliente é pouco inteligente . Nesse caso, vencerá a objecção mas perderá o cliente. A Falsa Objecção deve ser tratada com o fornecimento de informação e com o uso da Pesquisa e Comprovar Compreensão, de modo a levar o cliente a aperceber-se, por si próprio, que a objecção não é válida. Se isso não chegar a suceder tratará a Objecção Falsa como se de uma Verdadeira se tratasse.

  Em qualquer dos casos poderá suceder que a atitude do cliente mude de objecção para dívida.

  Durante uma negociação podemos observar o quanto a atitude do cliente poderá interferir e deverá mesmo condicionar o decurso da negociação.

  Se, inicialmente, este não pretende prestar atenção ao outro negociador, porque, por exemplo, não lhe reconhece credibilidade, a sua atitude primará pela indiferença ao que lhe dizemos.

  Obter a atenção e o interesse do cliente requer que apelemos a uma técnica fundamental de superação de indiferença, a técnica de pesquisa, porque as questões colocadas poderão levar o cliente a falar sobre o assunto e, simultaneamente, fornecer informações úteis sobre as razões da sua dúvida ou indiferença.

  Colocar perguntas pode provar-se tão útil no tratamento destas atitudes iniciais da negociação como a atitude final de recusa de aceitação do acordo - a objecção.

  Entenda-se uma objecção como uma razão apontada pelo cliente para não comprar.

  Se, aparentemente, a negociação decorreu num clima de acordo, o que leva um cliente a negar o acordo no seu final e a apresentar novas razões impeditivas?

  Preveja  ainda que quando um cliente coloca uma surpreendente barreira à decisão final, poderá estar a testar o negociador, a "fazer-se caro" ou, simplesmente, a tentar ganhar mais tempo negocial, tentando induzir o negociador a uma ideia que este precisa mais do cliente do que o cliente dele.  Mantenha-se atento e não subestime as estratégias, por vezes ardilosas do cliente. Não se esqueça que este também é um negociador experimentado.

  Pode suceder que a objecção não corresponda a uma limitação real do seu produto, resultando do desconhecimento ou mal-entendido. Eventualmente, era importante para o cliente, que determinado produto prestasse determinada função (que cumpre, embora este não o tenha percebido), e por isso afirme "A negociação não é aceitável".

  Aparentemente, esta é das objecções mais fáceis de rebater, uma vez que, numa visão simplista, basta desfazer o mal-entendido. O problema é que esta atitude parecerá ao cliente forçada; este poderá não admitir que percebeu mal, passando um atestado de incompetência ao negociador que não soube elucidá-lo convenientemente, ou, pior, duvidar da credibilidade do negociador, por este tomar uma atitude pós-crítica, que lhe soa a desculpa ou o faz desconfiar dessa "nova verdade".

  A forma de tratar este tipo de objecção falsa exige que esta seja rebatida directamente, sucedendo-se, se necessário, a apresentação de uma referência, que constitui prova objectiva do que afirmamos.

  A objecção mais temida é a que chamamos de Objecção Verdadeira

  Quando a objecção resulta de uma real limitação que o seu produto tem para o cliente, então tem de ser tratada de forma diferente.

  A primeira fase do tratamento de uma Objecção Verdadeira consiste em avaliar se essa limitação é mesmo importante para ou se é uma manobra do cliente para o intimidar e o levar a fazer concessões adicionais. O cliente  não é um "inocentezinho"; em muitos casos é um negociador experimentado, que usa truques e faz bluff. Ele poderá estar a sobrevalorizar a lacuna que descobriu na sua oferta, quando esta afinal nem constitui real importância, mas funcionará como elemento de pressão, intimidador, para levar a que procure compensá-lo, favorecendo-o no acordo.

  Na realidade, essa objecção pode não ser mais que uma forma de disfarçar um interesse real pelo produto, com a intenção de levar o negociador a ceder mais na sua posição, oferecendo mais descontos ou outro tipo de vantagens para o cliente. Ou pode ainda ser uma forma de o cliente ocultar a sua dificuldade de comprar, preservando o seu orgulho. É o caso da raposa da fábula que dizia "estão verdes, nem os cães as podem tragar", referindo-se a uvas que não podia alcançar.

  Este tipo de objecção designa-se Cortina de Fumo. Atribui-se  esta designação a todas as objecções de que o cliente se arma, ardilosamente, por forma a conquistar mais na negociação - não são reais objecções mas manobras de diversão, perante uma verdadeira questão que este não verbaliza.

  O problema está em distingui-las das reais objecções.

  Os elementos que possibilitam essa destrinça têm a ver com o contexto em que a objecção surge. As objecções Cortina de Fumo são desconexas com o curso da negociação, quer por surgirem fora do tempo, quer por serem colocadas pelo cliente desligadas do assunto que se discute.

  Não deve perder tempo e esforço a responder a objecções Cortina de Fumo, até porque isso enfraquecerá a sua posição. Contorne-as, remetendo-as para o momento próprio em que a resposta será dada. Prossiga firmemente a negociação como se o cliente não tivesse colocado a objecção. Mais tarde, ou a objecção desaparece por si própria ou se converte numa objecção real, verdadeira ou falsa, aplicando então o tratamento adequado.

  Quando a objecção é verdadeira, o seu tratamento correcto implica duas fases:

  - Qualificar a sua importância, no caso concreto do cliente, isto é, perspectivá-la na sua real dimensão, nem maior nem menor.

  - Compensar a limitação real com os benefícios do produto, balanceando de um lado a objecção, do outro todos os aspectos positivos com que o cliente concordou.

  Numa negociação já demorada com um cliente, um negociador apercebeu-se que uma das necessidades do cliente era que a conclusão da decoração da loja fosse concluída  até ao final do mês, uma vez que o cliente queria abrir no primeiro dia do mês seguinte.

  Era na realidade uma objecção verdadeira que este lhe colocava. A decoração da loja só poderia ser satisfeita em 80% dada uma rotura inesperada de materiais, mas não queria perder aquele cliente. Este tinha ficado maravilhado com a proposta de decoração, já que espelhava bem o perfil do espaço e ramo comercial. Tudo parecia perdido, porque a objecção que o cliente lhe apresentava - a exigência da conclusão dos trabalhos tinha uma data certa - era verdadeira: realmente não conseguia cumprir o timing...

  Numa tentativa se salvaguardar o negócio que parecia tão benéfico para as partes envolvidas, resolveu propor um acordo: O Sr. Jorge Silva adiaria uma semana (tempo suficiente para completar a obra) a abertura do seu estabelecimento e (após o assentimento da sua empresa), ofereceria um decoração total das montras pelo Natal.

  Após alguma reflexão, o cliente concordou... bem, uma semana dá para suportar, até porque há outros atrasos e a loja ficará mais bonita...

  O acordo foi celebrado.

  Nesta fase, poderá introduzir um novo benefício que servirá para anular a objecção, isto é, conduzir a conversa para a apreciação de um aspecto positivo do produto, em vez de "mastigar" o ponto negativo.

  É necessário que mantenha em mente que o processo de adesão a algo tem muito de afectivo e não racional.

  Embora o negociador negoceie com quem tem necessidade, porque possui interesses a satisfazer, há aspectos que provocam estranhos resultados e até desfechos surpreendentes na negociação.

  Frequentemente, poderemos comprovar (e que melhor habitat que um hipermercado em que um olhar atento aos carros de compras nos farão interrogar que necessidades moverão os consumidores compulsivos a adquirir aquilo...) que um cliente comprará alegremente o que não precisa e rejeitará, indignado, adquirir um produto que lhe faz falta.

  Isto resulta de múltiplos factores, mas um dos mais importantes é o facto de qualquer decisão, ser um processo subjectivo.

  É, pois, condicionado por influências subjectivas. Este fenómeno é da maior importância no tratamento de objecções e exige tanta atenção como qualquer explicação racional.

  Imagine que cérebro do seu interlocutor há uma balança, onde todos os aspectos da sua proposta vão ser colocados. Benefícios e motivações adicionais serão colocados num prato. Objecções e aspectos negativos estão reservados a outro prato.

  A ordem de colocação não é indiferente.

  O que é colocado em primeiro lugar, tem mais peso. Daí que deva evitar falar dos aspectos de que o cliente não gosta, enquanto não colocar na balança benefícios sólidos.

  Assim, só deverá tratar objecções após ter criado o desejo pelo seu produto. Esse desejo vai "viciar" a balança, fazendo com que as objecções apareçam como pormenores desagradáveis que se interpõem entre o cliente e o seu desejo de possuir o produto.

  Mas se, mesmo assim, teme objecções, lembre-se: o bom cliente coloca obstáculos àquilo que lhe diz, mas escuta-o; o mau cliente limita-se a mandá-lo embora ou não o receber.

  Entenda positivamente as objecções como atitudes que reflectem interesse e desejo de comprar, e podem ser uma forma de o cliente aprender como vai vender o produto aos sócios, superiores ou familiares. O cliente pode, simplesmente, estar a colocar-lhe a si as objecções que pensa que lhe colocarão a ele e a aprender consigo. Por isso, não deixe de cumprir o seu papel fundamental de formador do cliente, dando-lhe argumentos de venda da ideia que pretende que ele aceite.

  Mas, principalmente, salvaguarde a sua prestação profissional. Se sentir que o seu ego fica fragilizado ante tanta contestação, tenha igualmente em mente que o negociador não está pessoalmente envolvido na objecção. Por mais dura que seja a expressão do cliente, dirija-se ao negociador e ao seu contexto e não à pessoa. Não entre num jogo de tracção ou competição porque ninguém sairá a ganhar. A todo o momento, esse ambiente hostil e competitivo entre os negociadores pode converter-se numa relação de clima agradável, assim que cesse a corrente de negociação e passe a conversa informal.

  Fazer um intervalo para socializar com o seu interlocutor como pessoa é até uma excelente forma de evitar que a tensão suba e chegue a provocar conflito, por isso não hesite em fazê-lo. Apenas tenha em atenção que deve quebrar a conversa, quando nada de frutuoso para a negociação esteja a ser conseguido. Quando regressar ao tema e à negociação propriamente dita, pode suceder que tudo pareça mais fácil e se descortinem soluções, antes desconhecidas ou rejeitadas, porque a atitude perante o outro amenizou e deu lugar a alguma empatia. A situação de negociação eventualmente só lucrarão com isso.

  As objecções são os degraus da escada que conduz ao êxito em vendas!

  Jorge Neves

  

  

  

GESTÃO E LIDERANÇA - A METODOLOGIA SEIS SIGMA

Explicada de forma simples, a "seis sigma" é uma das maiores inovações  do último quarto de século ao nível da gestão e uma forma extremamente poderosa de impulsionar a competitividade de uma empresa. Atualmente com a metodologia  Seis Sigma a ser cada vez mais adotada por empresas de todo mundo, não nos podemos  dar ao luxo de a não a compreender, já para não falar de não a praticar.
  Não há nada de técnico no que escreve  a  seguir. Descrevo portanto, de uma forma simples o significado desta metodologia e o que com ela se obtém. Chama-se  " Seis Sigma" para Cidadãos" (Six Sigma for Citizens), ou seja, para aqueles que - como eu - gostariam de ouvir a versão " discurso de elevador" sobre o que é a metodologia  Seis Sigma e qual a razão porque  é extremamente importante.
  Então vejamos
  A metodologia "Seis Sigma" é o programa a aplicar, quando tudo já foi dito e feito: melhora a experiência do cliente com a empresa, diminui os custos e constrói melhores líderes.
  Estes objetivos são alcançados pela empresa ao reduzir o desperdício e a ineficiência e ao conceber produtos e processos internos que permitam aos clientes obter o que desejam, quando desejam e na altura certa.
  Bem, grande parte do que se deve fazer para manter os clientes "agarrados como lapas" é cumprir ou exceder as suas expectativas e é exatamente isso que a metodologia  "Seis Sigma" ajuda  a fazer.
  Um aspeto que, sem dúvida, destrói a fidelização do cliente é a falta de consistência dos serviços ou dos produtos.
 A "Seis Sigma" não tem a ver com médias. tem a ver com variação e eliminá-la da relação que o cliente tem consigo.
  Para eliminar a variação, a metodologia "Seis Sigma" exige que as empresas melhorem as suas cadeias de fornecimento e de distribuição, bem como a conceção dos seus produtos. O objetivo é fazer desaparecer tudo o que possa causar desperdício ou ineficiência, ou incomodar um cliente com a sua imprevisibilidade.
  É isto que trata a "Seis Sigma" - da eliminação de surpresas desagradáveis.

  Siga esta máxima: " que a variação é prejudicial

Jorge Neves