VENDAS - PROSPECÇÃO DE CLIENTES COM REFERÊNCIA

Faça a si próprio a pergunta: dos grupos seguintes, qual será o de mais fácil abordagem?

• As pessoas que entram casualmente na sua sala de demonstrações?
• As pessoas que entram em contacto conseguem, por referências obtidas através de anúncios?
• Aquelas cujos nomes se encontram escritos em pequenos cartões que a sua empresa lhe fornece com a recomendação explícita de que deve contactá-los?
• Ou ainda aqueles que lhe são indicados por algum conhecimento comum, por exemplo, um cliente que já tinha comprado e seu produto?

 O cliente «refere   Faça a si a própria pergunta: dos grupos seguintes, qual será o de mais fácil abordagem?

nciado» é evidentemente o mais fácil de contactar e conduzir à compra. De facto, você gastará com clientes pré-qualificados, cerca de metade do tempo que necessitará para vender, seguindo as indicações que lhe são fornecidas pela empresa, sem qualificação prévia. Este aspeto é bastante importante. 

Dê-lhe o devido realce:

  Um bom vendedor vende a clientes referenciados duas vezes mais depressa do que aos não referenciados.

  Ainda mais interessante é o facto dos campeões conseguirem vender a 40/60 por cento dos clientes já referenciados. Compare isto com os resultados que conseguem com outros contactos não-qualificados. As vendas do campeão a clientes referenciados, são cerca de 400/600 por cento das que efetua com outros contactos. Não admira, que nestas condições, que o bom vendedor prefira o primeiro tipo de clientes.

  Creio sinceramente que pelo facto de você estar a ler este apontamento constitui já uma forte indicação de que um dos seus objetivos imediatos como vendedor, consiste em duplicar os seus rendimentos - ou multiplicá-los por um factor ainda mais elevado. Só o conseguirá se efetivamente os clientes já referenciados  tiverem um maior papel no seu trabalho. Vejamos então como podemos obter este tipo de referências. Já alguma vez fez aos seus clientes fixos perguntas como esta: «conhece alguém que possa estar estar interessado neste produto (aquele que o cliente acabou de comprar)?»

  Já o fez certamente. Quantos dos seu clientes responderam «sim»?

  Não muitos, não é verdade? A maior parte responde qualquer coisa vaga do tipo: «Neste momento não me lembro de ninguém...»

  O cliente está a ser sincero. Mas você sabe que a maior parte dos amigos do seu cliente têm interesses e rendimentos equivalentes ao dele - é uma das razões porque se relacionam. 

  A grande maioria dos seus clientes conhece pessoas que poderia estar interessada em comprar a mesmíssima coisa que estes compraram - mas não conseguem «lembrar-se de ninguém...»

  Porque não conseguem? Porque você lhes está a dar um leque de possibilidades demasiado vasto. Não admira que não consigam responder-lhe: «sim o Sr. X poderia estar interessado...» Além disso há que contar que uma pessoa que acaba de comprar qualquer coisa está demasiado ocupada com os seus assuntos para se lembrar daquilo que poderá interessar a fulano ou a sicrano.

  Muitas empresas aconselham os vendedores a pedirem aos seus clientes que lhes indiquem nomes de possíveis interessados. Se lhe deram este conselho e se você, se limita a perguntar: «conhece mais alguém a quem possa apresentar o meu produto?» é natural que ao fim de algumas respostas negativas, conclua que não vale a pena insistir.

  Deixe-me mostrar-lhe  como atua um bom vendedor.

  O sistema de prospeção assenta numa técnica que, uma vez dominada, lhe permitirá  também a si obter novas e úteis referências, por cada venda que realiza. Mas deverá seguir cada passo cuidadosamente, tendo em conta que é absolutamente necessário proceder com naturalidade, não pressionando os seus entrevistados. Eles poderiam ficar na defensiva.

  Sistema de ficheiros de referência

  Necessita apenas de fichas de dimensões normalizadas como as que se encontram à venda em papelarias, ou mesmo recorrendo a tecnologias informáticas. Estas permitir-lhe-ão  anotar todas as referências de que necessita, para  consolidar a sua clientela. Vou começar por indicar-lhe os diferentes passos a seguir e, em seguida, mostrar-lhe-ei como deverá atuar, no que se refere aos pormenores.

1.   Faça perguntas sobre pessoas concretas.
2.   Escreva o nome do possível cliente numa ficha.
3.   Faça perguntas que o ajudam a qualificar esse possível cliente.
4.   Pergunte o endereço.
5.   Se não for conhecido o endereço, descubra-o através do número de telefone, ou por qualquer outro meio.
6.   Peça ao entrevistado que contacte o seu conhecimento.
7.   Se o cliente mostrar relutância ou se se recusar a contactar o seu conhecimento, pergunte-lhe se pode referir o nome dele ao procurar o novo cliente.

  O diálogo que se segue mostra como funciona este sistema. 

(Escolhi este exemplo que pese embora não seja do ramo que toda a vida trabalhei, o princípio prático aplica-se a todos os cenários)

  João e Maria acabaram de adquirir um novo automóvel ao nosso amigo Neves. O casal está muito satisfeito com a compra. Fizeram os seus cálculos juntamente comigo, evidentemente, e concluíram que lhes era possível adquirirem o automóvel. Acredite no que lhe digo, se não conhecesse bem o meu produto e não dominasse a técnica do fecho, não teria, realizado esta venda... Mas tudo acabou bem. O casal João e Maria conseguiram as cores e as opções que procuravam; consegui envolvê-los emocionalmente e ajudei-os a realizarem o seu desejo. É compreensível que se sintam contentes. 

  Normalmente, a primeira vez que se consegue obter uma referência é imediatamente a seguir à venda e essa é aliás a melhor ocasião, na maior parte dos casos.  Mas alguns campeões vendem produtos de concepção, instalação ou manutenção inicial demoradas e preferem obter as suas referências ao longo desse período. Cada um tem as suas preferências próprias relativamente ao momento de colher referências sobre novos clientes. Como este será o elemento básico do alargamento da clientela, é fundamental que exista na sequência de venda algum elemento que permita introduzir o pedido de referências. Não se esqueça de que qualquer pessoa que adquira o seu produto ou serviço conhecerá outras que também podem estar interessadas. Todo o que você precisa é conseguir algumas referências, através de cada cliente.

  Leia o diálogo seguinte para ficar com uma ideia de como as coisas se passam.

  Os Morgados (casal João e Maria) estão sentados à minha frente. Tenho à mão uma caneta e algumas fichas. Acabamos de fechar o contrato para a compra do novo automóvel.

Neves:     «Bem, João e Maria, espero que se sintam satisfeitos quando vos entregarem o carro como parece que se sentem neste momento. João deixe-me fazer-lhe uma pergunta: costuma praticar algum desporto, um hobby, uma atividade de grupo?»

João:       «Costumo jogar futebol».

Neves:     «Ótimo. Diga-me, da última vez que jogou, estaria presente alguém que tivesse manifestado interesse num automóvel como aquele que acabam de obter, ou pelo menos, que pudesse ficar tão entusiasmado com um carro novo como você Maria?»

João:       «Bem, conheço um fulano que precisa de comprar um carro novo».

Neves:     «Sim?»

João:       «Sim... Acho que ele poderia estar interessado. É o Jorge Rebelo».

Neves:     « Jorge Rebelo. Hum. Maria, gostava de fazer-lhe também uma pergunta» (não escrevo imediatamente na ficha o nome de Jorge Rebelo. A razão disto é que esse ato provocaria imediatamente perguntas do tipo «Que está a fazer?» Limito-me a manter o nome na cabeça e tento obter novas referências de Maria). «Maria, trabalha em alguma empresa ou costuma dedicar-se a algum hobby, jogar bridge, qualquer coisa do género?»

Maria:      «Por acaso gosto bastante de jogar bridge.

Neves:     «E será que algum desses seus parceiros lhe deu por acaso a entender que gostaria de adquirir um automóvel novo?»

Maria:      «Tenho uma amiga, a Luísa Telles, que precisa de facto de um.»

Neves:     «Luísa Telles...João, e você? O que o leva a pensar que Jorge Rebelo gostaria de ter um carro novo?»

João:       «Bem, por um lado, andei há pouco tempo no carro dele. Se soubesse como está... Tem mais de 200.000 quilómetros!»

Neves:     «De facto... É quase uma peça de museu! Costuma jogar futebol todas as semanas, não é verdade? Deve conhecer Jorge Rebelo bastante bem.

João:       «Bastante».

Neves:     «(A pergunta que se segue serve apenas para ter uma ideia da intimidade que existe entre o Sr. João e o Jorge Rebelo, além de me dar alguma informação sobre o próprio Sr. Jorge?

«Quantos filhos têm o Sr. Jorge Rebelo?»

João:       «Três. Dois rapazes e uma rapariga. São todos ainda bastante novos».

Neves:     «Estou a ver. O Sr. Jorge Rebelo deve ter uma viatura de dimensões médias...»

João:       «Sim, e provavelmente necessita de outra equivalente, ou até maior...»

Neves:     «Que idade tem o filho mais novo, recorda-se?»

João:       «Oh, deve ter cerca de sete anos».

Neves:     «Estou a ver. É natural que o Sr. Jorge Rebelo prefira mesmo um carro maior. Por acaso sabe onde trabalha?»

João:        «É engenheiro se solos na Soares da Costa».

Neves:      «Hum. Ótimo. Maria, está de facto convencida de que Luísa Telles, estaria interessada num carro novo?»

Maria:       «Bem, o marido é tão agarrado ao dinheiro, que provavelmente não vai querer comprar carro nenhum...»

                (Rimos todos)

Neves:      «Hoje em dia, ter um único carro começa a ser uma raridade...Sabe que em vários países, a família média tem dois carros? Talvez o marido da sua amiga desconheça este facto...»

Maria:       «Tenho a certeza que sim...»

Neves:      «Acho que ela gostaria de lho dizer, não lhe parece?»

Maria:       «Com certeza...»

Neves:      «Conhece bem a família de Luísa Telles? Quantos filhos tem?»

Maria:       «Tem dois e estão à espera do terceiro».

Neves:      «Compreendo. Provavelmente também necessitarão de uma viatura maior dentro em pouco. Dado que o marido não gosta de gastar dinheiro... Bem, estou a brincar, claro...mas acha que ele se preocupará com problemas de economia do carro?»

Maria:       «Oh, com certeza!»  

Neves:      «Compreendo. Excelente. Acho que sei que poderia servir-lhes. Sabe o que gostaria que o senhor me dissesse, João? Tem alguma ideia da morada de Jorge Rebelo?»

João:        «Sei que mora em Leiria, mas não me lembro da rua.»

Neves:      «L E I R I A, não é verdade? Muito bem. e a Luísa Telles, onde vive?»

Maria:       «Vive em Cantanhede».

Neves:      «Muito bem. A propósito gostariam de tomar um café?»

João:        «Boa ideia. Forte por favor».

Maria:       «Para mim também».

Neves:      «Ambos querem o café forte?» (Estendo a mão para a lista telefónica). «Vou pedir-vos um favor. Enquanto vou buscar os cafés, importam-se de procurar a morada dos vossos amigos?»

Maria:       «Com certeza».

Neves:      «Tenho aqui uma ficha» (estendo-a na direção da Sra. Maria). «Sabem uso sempre fichas para assentar este tipo de informações. É mais prático. E tenho aqui mais outra ficha.» (Entrego-a ao Sr. João). «Se me dão licença, vou buscar os cafés. É só um momento.»  (Passam alguns minutos)

Neves:      «Aqui têm os cafés. Ah, vejo que já descobriram os endereços. Obrigado. Quando alguns dos meus clientes fala aos amigos do novo carro que adquiriu, é frequente que algum deles fique interessado em conhecer um modelo idêntico. Não se importavam de telefonar a estes vossos amigos? Gostaria que me fizessem esse favor...»

João:         «Certamente. Não custa nada.»

Neves:       «Ótimo. Há ali um telefone, naquela secretária. Porque não telefona agora ao seu amigo Jorge Rebelo, enquanto eu e a Maria ficamos na conversa. Depois ela pedia telefonar à amiga a Luísa Telles . Ficava-lhes muito agradecido...»  

  Talvez seja melhor passar a um outro exemplo porque você nem sempre encontrará clientes tão simpáticos. Suponha que os Morgados (João e Maria) olhavam um para o outro e começavam a recuar quando eu chegava ao ponto de lhes pedir que telefonassem. Não o queriam fazer. 

O diálogo prosseguiria assim:

Neves:       «Gostaria que fizessem um telefonema a Jorge Rebelo dizendo-lhe que o procurarei dentro em breve».

João:         «Bem, hum...Acho que não o conheço assim tão bem...»

Neves:       «Compreendo».

João:         «Seria embaraçoso...»

Neves:       «Compreendo perfeitamente (note que abandono rapidamente o assunto, não os pressionando depois de eles mostrarem a sua relutância em telefonar. Afastando-me rapidamente do tema rejeitado, é provável que consiga concordância no ponto seguinte. Repare que faço aqui uma pausa, entre as últimas palavras que pronunciei e o que vou dizer a seguir.) «Mas importavam-se se eu mencionasse o seu nome?»

João:         «Não vejo inconveniente».

Neves:       «Não se importa? Ótimo! Entrarei em contacto com ele. E prometo-lhe, Maria, que também não esquecerei Luísa Telles...»

  Não se esqueça que deve percorrer os sete passos já referidos se quiser organizar um bom ficheiro de prospeção. E o método só dará resultados se os seus compradores estiverem minimamente satisfeitos com o seu produto ou serviço. Naturalmente, dará melhores resultados com certos clientes; mas muitos deles estarão tão satisfeitos com a compra que não se recusarão a responder às suas perguntas.

  Quando leu o diálogo, que lhe pareceu? Acha que os Morgados queriam ajudar o vendedor? Penso que a maior parte das pessoas, se soubermos proceder com cuidado, estão dispostas a ajudar, no que lhes for possível. Concorda comigo? Imagine que vai a conduzir e pára na berma da estrada para perguntar uma direção. Qual será a resposta? O interpelado começará a indicar-lhe o caminho. Pode encostar-se ao seu carro e continuar a dar explicações mesmo quando você já percebeu e quer ir-se embora. Há um sem número de pessoas que atuam deste modo, em circunstâncias semelhantes.

  As pessoas com quem travou conhecimento, através da venda, terão ainda mais razões para ajudá-lo - se simpatizarem consigo e confiarem em si - se o seu produto ou serviço corresponder às suas necessidades - e se você deixar que o ajudem...

  Teria receio de atuar como o vendedor do diálogo? Actuei exatamente desse modo em centenas de vezes em situações reais, claro é no meu ramo específico que era o alimentar em especial no "Canal Horeca". Recordo que inicialmente tinha receio de utilizar o método. É natural ter receio daquilo que nunca se fez, mas não é correto deixar que isso o impeça de fazê-lo. Leia novamente o diálogo, agora em voz alta, até ter assimilado e memorizado o método, e ser capaz de usá-lo com grande à-vontade.

  Prepare-se corretamente e os êxitos conseguidos por este método contribuirão bastante para aumentar as suas vendas e os seus rendimentos. Note que lhe pedi que memorizasse o esquema, mas não as palavras concretas. Ser capaz de repetir as palavras como um papagaio não lhe será de grande utilidade, porque as conversas com os seus clientes serão sempre diferentes, em função das respostas que cada um lhe der. Memorize no entanto o esquema indicado e conseguirá sem dificuldade a direção que o cliente apontar, obtendo sempre a informação requerida. A boa compreensão dos seus objetivos, neste tipo de entrevista, e o modo como deve tentar alcançá-los é vital para obter resultados. Note como aproveitei todas as oportunidades para brincar um pouco ou saltar para um assunto um pouco diferente, para evitar que se criem tensões. Note que mantenho uma atitude amigável durante a conversa, conservando no entanto a iniciativa. Nesta situação, a linha reta não é o caminho mais curto. Houve piadas e alguns apartes, mas nunca nos afastámos muito de nosso objetivo.

  Tente familiarizar-se completamente com a situação do diálogo e em seguida escreva outro para uma entrevista semelhante às que habitualmente realiza. Decida o que vai dizer de início, imagine as respostas que os clientes lhe poderão dar e escreva as respostas eficazes que você poderá utilizar para conseguir boas referências.

Prepare-se bem para a entrevista de prospeção. Parece extremamente fácil, mas não se deixe arrastar por esta ilusão. Terá tempo para não se preocupar com o assunto, quando já tiver dominado esta técnica e dispuser de todas as referências de que necessita.

  Ao estudar o diálogo, note como isolei uma dúzia de possibilidades, pelo simples facto de ter abordado certas áreas que os levariam a recordar amigos e conhecidos. Quantos nomes terão ocorrido a João ao recordar o seu grupo de futebol? E com quantas pessoas costuma Maria jogar bridje? Em ambos os casos, estamos a circunscrever um reduzido leque de possibilidades, relativamente à grande quantidade de pessoas que ambos conhecem. E não é natural que as pessoas falem de automóveis quando se encontram? Mas isto é apenas um exemplo. Esqueça os automóveis e pense no seu produto ou serviço.

  Suponhamos que você vende a executivos. Pensa que aquele que lhe acaba de comprar um computador costuma almoçar com executivos de outras empresas?

  Claro que sim. E que fará ele durante o almoço, no dia em que compra o computador?

  Naturalmente, gabar-se-á um tanto de ter feito uma óptima aquisição.

  «Dei o meu acordo para a compra do novo computador, esta manhã. Vamos pagar..., mas obteremos grandes vantagens».

  «Qual é o que compraram?»

  «É o Apple  X-13. Tem características excelentes».

  «Também vamos ter de pensar no assunto um dia destes...»

  

  Escolhemos sempre os nossos amigos entre aqueles que têm o mesmo estatuto social, as mesmas preferências ou as mesmas necessidades. Quando gostamos do produto ou do serviço que alguém nos oferece  é provável que falemos do assunto aos amigos. Estes interessar-se-ão porque têm necessidades semelhantes às nossas. Temos portanto de confiar em pessoas que conhecemos, no que respeita a obtermos as informações ou pistas que condicionam as nossas decisões.

  Este conhecimento das características dos compradores pode ser facilmente aproveitado no nosso local de trabalho:

  - Se aquilo que vende obriga a visitas ao cliente depois de a venda ter sido efetuada (para instalação, treino, etc.), pergunte ao comprados os nomes daqueles a quem falou do assunto.

  - Se não visita o cliente depois de lhe ter vendido o seu produto, pergunte ao comparador os nomes dos amigos a quem tenciona falar do assunto.

  Em qualquer dos casos, o objetivo consiste em focar a  atenção de seu cliente nos seus amigos que mais interessados poderão estar na compra que ele acabou de realizar. Quando essas pessoas concretas ficam definidas na sua cabeça, o cliente não terá grandes dificuldades em dar-lhe as informações requeridas.

  Que resultado poderá você obter com o seu ficheiro de referências?

  A resposta depende essencialmente do nível de competência que você pretende atingir - e para o qual está disposto a planear, treinar e trabalhar. O primeiro êxito que você obtém por este método inaugura um caminho que pode conduzi-lo tão longe quanto você quiser. Quando se consegue obter uma referência por cada venda, está-se já a obter resultados acima da média dos vendedores; quando se conseguem duas referências por venda, ultrapassa-se os 80%. Se se consegue uma média de três referências por venda, situamo-nos já no grupo dos melhores, vendedores, que corresponde a uma faixa de 10%. Quatro referências por venda colocam-nos no grupo dos Cinco por Cento, aqueles que de facto realizam bom dinheiro nesta profissão. Acima disso, você pode considerar-se um verdadeiro campeão.

  Disse já que este sistema de referências é o melhor método de prospeção. Os clientes referenciados são pessoas que oferecem grandes probabilidades  de o receberem e aceitarem; resta apenas esclarecê-las sobro o valor do seu produto ou serviço - algo que você sabe antecipadamente poder interessar-lhes.

  Mas talvez ainda tenha dificuldade em aplicar este método.

  Talvez não se sinta capaz de obter referências dos seus clientes.

  Antes de se deixar derrotar por esse pessimismo, examine cuidadosamente o que sente. Pergunte a si próprio se está disposto a perder muitos milhares de Euros, todos os anos, por ceder a essa espécie de capricho. Não tenha dúvidas - não pode dispensar um método tão eficaz como este sem o pagar muito caro! Não estou a falar nisto para o fazer sentir-se mal - mas também não lhe quero esconder os factos, para evitar o seu desagrado. Você deve saber que a sua auto- complacência se traduz necessariamente pela perda de uma grande quantidade de dinheiro.

  Mas existem situações em que o sistema de ficheiro de prospeção não é realista, tendo em conta o seu grau de maturidade e experiência relativamente à dos clientes com quem trabalha (se for este o caso, talvez valha a pena pensar em vender outra coisa, num ramo em que sinta maior confiança. Pode voltar à sua atividade atual depois de ter ganho maior confiança, desenvolvendo as suas capacidades. Os desafios que você enfrenta  permitem-lhe dar enormes saltos na sua carreira; mas aqueles que você não é capaz de superar impedem-no evoluir).

  Se não utiliza o sistema de referências, é obrigado a depender de uma fonte que analisarei em no próximo apontamento no meu blogue; trata-se de Prospeção sem Referências

  Jorge Neves

    

  

  

VENDAS - PROSPECÇÃO DE CLIENTES

 Já pensou quantos dos vendedores das empresas onde trabalham se arrastam pelo escritório durante a maior parte do tempo? Estou a falar daqueles que costumam fazer perguntas do tipo: 

  «Quem devo contactar?»

  «Que hei-de fazer hoje?»

  « Espero que apareçam alguns bons compradores».

  « gostaria que a empresa me desse mais pistas, sobre contactos possíveis».

  «A nossa publicidade é ridícula. como poderei ter bons resultados nos contactos com uma publicidade tão má? Ninguém nos convoca com uma publicidade desta...»

  «Não sei que hei-de fazer hoje».

  Infelizmente, o vendedor médio não acredita verdadeiramente que a solução para conseguir resultados nas vendas esteja em si próprio. A maior parte dos vendedores está convencida de que tudo depende de se ter um conhecimento prévio dos possíveis compradores, sem compreenderem que a grande maioria das pessoas são fáceis de conhecer - desde que nos dêmos ao trabalho de falar com elas.

  Pegue num telefone. Ou então, meta-se no seu automóvel e procure os locais onde se encontram as pessoas que podem necessitar do seu produto ou serviço. Se não sabe bem com quem falar utilize o telefone (ou vá pessoalmente) para descobrir quem poderá precisar de si, fora da sua empresa.

  De seguida vou contar um episódio que se passou comigo e que me marcou bastante.

  Há cerca de um ano, num dos muitos apoios de formação que dei a equipas de vendas, um foi particularmente gratificante.

  Quando as últimas pessoas estava a abandonar a sala, aproximou-se de mim um senhor que aparentava ter mais de cinquenta anos. Era sem dúvida o mais velho dessa equipa. Tinha reparado que ele tomara muitas notas ao longo das nossas reuniões e fiquei impressionado pelo facto de alguém com tanta experiência se preocupar tanto por aprender coisas novas.

  

  «Apreciei muito a  sua reunião formativa, Sr. Neves. No entanto, penso que poderia tê-la encurtado».

  «Pareceu-lhe cansativo?»

  «De modo nenhum. Mas bastar-lhe -iam dois minutos para nos dar um segredo que nos garantiria o êxito».

  Abriu os braços. «Depois de andar nisto há trinta anos, conheço o segredo do êxito de vendas!»

  «Um momento», disse eu. «O senhor conhece o segredo? Bom, a minha vida é dedicada a vender e a ajudar outros vendedores. Porque não partilha esse segredo comigo…?»

  Depois de me olhar um pouco, disse: «Neves, é exatamente isso que vou fazer».

  Caminhou em direção ao quadro, pegou numa caneta de feltro e desenhou o seguinte:

20 V.V.P.

  «Aqui está. Neves». Fiquei a olha para o desenho. Depois olhei à volta, na esperança que estivesse mais alguém na sala, presenciando a cena. Mas não estava. Tentei esboçar um sorriso e consegui dizer: «Hum, então é esse o segredo...»

  «Exatamente. Você fala todos os meses com dezenas de vendedores que tentam vencer nesta profissão, não é verdade?»

  «Sim, mas muitos deles já são bons. Frequentam cursos de formação porque querem melhorar ainda mais».

  «Muito bem - eu incluo-me nessa categoria e você apresentou um facto muitas técnicas ótimas para nosso uso. Mas a questão é que as técnicas não servem para nada quando não são usadas... Neves, se conseguir convencê-los do que acabei de lhe dizer, conseguirá transformar todos os seus alunos em grandes vendedores!»

  «Sim, mas...»

  Neves, se conseguir motivar todos para usarem o meu segredo, vencerão todos os obstáculos que encontrarem pelo caminho». E o segredo é:

  VEJA VINTE PESSOAS, frente a frente, todos os dias

  A atmosfera ficou tensa. Ele juntou as mãos e continuou: «Se os convencer não poderão fracassar».

  Tinha razão. Todos os meus anos de experiência me convenceram disso. Nunca ouvi outra fórmula para o êxito que fosse mais simples, prática e verdadeira. Se todos os dias a sua mão apertar vinte outras mãos, estará dentro em pouco a par dos melhores. A chave para ganhar mais é tão simples como isto: visite mais pessoas!

  É curioso que, apesar de nenhum vendedor poder negar o que acabou de ser dito, muitos deles não actuam de acordo com esta conclusão. Sabem que devem procurar entrar em contacto com o maior número possível de novos clientes se querem ter êxito, mas não se esforçam por consegui-lo. Porque razão? Depara-se-nos aqui novamente o medo da rejeição, a que já me referi noutros apontamentos, mas estou certo neste momento você já modificou a sua atitude. Aceite que quando é rejeitado está de facto a ser pago para isso.

  Procure sem medo sair para a rua e procurar os novos clientes que necessitam do seu produto ou serviço. Assim estará disposto a dar o passo seguinte para o êxito e que se chama PROSPECÇÃO.

  Vender é descobrir a quem vender e vender aqueles que se encontra.

  Fácil não é? As vendas são apenas isto. A ideia que acabo de expor merece portanto todo o relevo, como aliás a que se segue.

  Conheça as suas ratios e tente melhorá-las

  Todas as empresas que têm êxito assentam as suas actividades, sobre cálculos rigorosos. A sua atividade pessoal de vendas é uma empresa como outra qualquer. Deve portanto fazer cálculos para ter êxito. Se pensar nisto lhe provoca  aquela relutância que sentia nas aulas de matemática na escola, esteja sossegado. Quer você tenha ou não tomado consciência do facto, já está habituado a fazer cálculos sobre a rentabilidade da sua ação profissional. Vamos simplesmente analisar como pode utilizá-los  mais eficazmente, se os compreender melhor. Deixe-me explicar.

  Uma ratio é uma fração que indica uma razão entre duas quantidades. Suponhamos que você tem duas contas bancárias e que o juro duma delas é de 20%. Isto significa que o lucro que o seu dinheiro realiza está para a quantia depositada, assim como 20 está para 100. Esta relação é uma ratio. Pode escrever-se de diversas formas, sem alterar a relação entre os números:

  20.100  ;  20/100  ;  20 por cento  ;  20%  ;  0,2

  Estas relações são na maior parte das vezes expressas sob a forma de percentagem, 

  Banco 

                           Quantia depositada                                Juro

     A                          100 Euros                                    20 Euros

     B                          500 Euros                                    90 Euros

  Observando os valores acima podemos verificar qual o banco que está a pagar mais juro.

  

  Assim o banco A paga 20% de juro  ; o banco B paga 18% de juro.

  As ratios que interessam ao seu trabalho como vendedor são um material bastante importante. Vejamos algumas ratios que deve ter em conta  - e tentar melhorar. 

  Contactos de prospecção / Horas de trabalho

  Contactos de prospecção / Entrevistas realizadas

  Entrevistas / Vendas

  Horas de trabalho / Dinheiro ganho

  Contactos realizados no mês anterior / dinheiro ganho

  Analisemos cada uma destas ratios separadamente. Quando estiver habituado a gerir a sua atividade de vendedor recorrendo a este método, descobrirá muitas outras ratios importantes para a sua profissão. Se assim for, ótimo. O aspeto importante é este: as suas atividades podem ser expressas sob a forma de relações que se lhes aplicar a devida atenção mostrarão claramente a melhor forma de aplicar o tempo de que dispõe. Se não tiver em conta estas ratios, não poderá orientar corretamente a sua atividade.

  Contactos de prospecção / Horas de trabalho

  Podemos ser extremamente hábeis a descobrir desculpas para não realizar prospecção quando fazemos os nossos telefonemas - ou para não arranjarmos tempo para ir falar com os possíveis compradores. Se quer verdadeiramente ter êxito, tem de se disciplinar. Isto significa que deve definir níveis de rentabilidade razoáveis e obrigar-se a cumpri-los.

  Contactos de prospecção / Entrevistas realizadas

  Como ponto de partida, você pode estabelecer qualquer que seja o produto que vende uma ratio 10/1. Isto é, por cada 10 contactos de prospecção terá de conseguir realizar uma entrevista. Não pergunte aos seus colegas qual é a ratio que costumam obter. Os perdedores não fazem prospecção porque são perdedores e os campeões já não fazem prospecção porque estão demasiado ocupados com contactos que desenvolveram através de uma prospecção eficiente. Determine as suas próprias médias; tente melhorar a partir do valor encontrado.

  Entrevistas / Vendas

  A relação 10/1 é também aceitável como ponto de partida, mas varia muito de um ramo para outro. Os vendedores que têm uma rede de clientes já estabelecida podem trabalhar dias a fio obtendo uma encomenda por cada cliente entrevistado; aqueles que vendem aviões podem levar anos sem fechar um contrato... Mas entre estes dois casos extremos, o dos vendedores que ganham à comissão e os que, têm salário fixo, há várias modalidades possíveis que permitem obter ótimos resultados. Uma vez estabelecida a sua ratio para este aspeto da sua atividade, compare-a com as ratios procedentes. Se está a fazer muitas entrevistas, mas a conseguir poucas vendas, talvez esteja a bater às portas erradas. Reveja os seus processos de qualificação de clientes. Não poderá ganhar dinheiro vendendo a pessoas a quem o seu produto ou serviço não interessa.

  Pelo menos duas vezes por ano, você deve verificar exatamente quanto tempo está a dedicar ao trabalho e compará-lo com o que está a ganhar. É necessário controlar bem a sua rentabilidade e ninguém poderá fazê-lo melhor do que você. Se deseja verdadeiramente ganhar mais, avalie friamente o tempo durante o qual é produtivo e aquele durante o qual está inativo. O modo como utilizar o seu tempo determina aquilo que você «paga» a si mesmo. Faça uma análise rigorosa, duas vezes por ano.Talvez seja necessário efetuar algumas alterações.

  Contratos realizados no mês anterior / Dinheiro ganho

  O objetivo consiste, aqui, em determinar a relação directa existente entre o número de clientes que tentou contactar no mês anterior e o volume de vendas conseguido. Descubra quanto tempo lhe é necessário, em média, para conduzir o cliente desde a entrevista inicial até à assinatura do contrato. Pode precisar mais de três meses para isso... Alguns vendedores fracassam porque não conseguem organizar-se em função do tempo que este processo requer, no ramo em que trabalham.

  Os bons vendedores desenvolvem métodos simples para para registar as suas ratios de rentabilidade, mas não o fazem por mera curiosidade. Reúnem a informação necessária, por razões vitais - para poderem reconhecer as oportunidades a tempo e corrigir os possíveis erros, antes que escapem ao controlo.

  Vejamos como isto é feito.

  Suponhamos que você, é um principiante em vendas mas que já adquiriu algum à-vontade em prospecção, avaliação dos interesses do cliente, apresentação do seu produto e fecho do negócio. Está normalmente a fazer uma média de uma venda por cada dez clientes entrevistados. Estamos aqui a falar de clientes que você procura, não daqueles que se lhe dirigem por acaso.

  Fazendo cerca de uma entrevista por dia, você está a falar de trinta pessoas por mês e a fechar três vendas no mesmo período. (mês)

  O que acontecerá se você falar com dois clientes por dia?

  Passará a fazer seis vendas por mês e os seus ganhos duplicarão.

  Suponhamos que você aumenta a sua rentabilidade e começa a falar com quatro clientes por dia.

  As suas vendas passam para doze por mês e o salário duplica novamente.

  Quando faço a afirmações como estas, obtenho muitas reações como estas:

  «Não posso falar com quatro clientes por dia»

  «No meu ramo, ninguém consegue fazer mais de duas entrevistas por dia»

  Se pensar assim, não concordo consigo. Todos os bons vendedores, os potenciais campeões, devem lutar de início contra este preconceito negativo.

  Vejamos como o deve fazer. Sente-se um pouco e defina um prazo para duplicar as suas vendas. Em seguida, ponha de parte esse prazo e defina outro, para acrescentar mais uma entrevista por dia. Estabeleça depois um esquema de trabalho que lhe permita realizar este segundo plano. Pode consegui-lo, basta desejá-lo sinceramente, ter disciplina e decisão.

  Você conseguirá fechar contratos com uma certa percentagem das pessoas que entrevista. O seu objetivo deve consistir em aumentar essa percentagem. Mas sejamos realistas. Dir-lhe-ei muito francamente que não consigo indicar-lhe nenhum modo de vender a 100 por cento dos entrevistados.

  Numa economia livre, é impossível conseguir vender sempre o que se quer. Há portanto um limite para lá do qual, tentar aumentar a percentagem de vendas é mais frustrante do que realista: é o momento em você deve dedicar os seus esforços a contactar mais clientes potenciais a quem possa aplicar a percentagem que já atingiu. Nunca conseguirá fechar contratos a 100 por cento dos casos, mas se gosta de ver aumentar as suas percentagens e os seus rendimentos - uma forma de o conseguir será contactar com um maior número de pessoas.

  Porque não digo eu, menos contactos e melhores?

  Porque «mais» significa aqui «melhor». Se os atletas profissionais só praticassem vinte minutos por dia, quanto tempo durariam as suas carreiras?

  Gostaria que tivesse presente um outro aspeto - e atuasse de acordo com ele. Um bom vendedor faz sempre uma entrevista com êxito, depois de um insucesso.

  Porquê? Pense no assunto. Se você se deixar vencer pela rejeição, que passa a sentir?

  Rejeição!

  O campeão está decidido a manter a sua atitude de vencedor. Se se deixa dominar por sentimentos negativos, a sua disposição ficará estragada para o resto do dia, incapacitando-o para levar a bom termo outras entrevistas.

  Consigo adivinhar o que está a pensar: «terei então de falar com quatro pessoas ou mais, para obter uma única resposta positiva?»

  Evidentemente. Isto quer dizer que tem de procurá-las. É isso que o bom profissional de vendas faz. é isso que fazem aqueles dez por cento que realizam os seus objetivos de vida.

  Existirão períodos em que você terá de continuar a tentar marcar entrevistas até conseguir uma. Assim que consegue vender a um dos seus clientes qual é a primeira coisa que deve dizer?

  Terá de substituí-lo por outro cliente. 

  Depois de realizar uma venda, o bom vendedor diz para si mesmo: «tenho de descobrir mais dois bons contactos para preencher o vazio deixado pela pessoa que acaba de aproveitar esta ótima oportunidade». 

  A prospecção divide-se em duas partes: a dos clientes sobre os quais já se possui referências e a dos que nos são completamente desconhecidos.

  Em próximos apontamentos no meu blogue, desenvolverei este conceito

  Jorge Neves

   

  

  

  

  

  

  

   

GESTÃO E LIDERANÇA - A PEDAGOGIA DOS INCENTIVOS

  Corrigir ajuda.
 Encorajar ajuda ainda mais.

                     Goethe

  As pessoas só mudam de comportamento quando isso corresponde às suas motivações. Assim, para influenciar os outros, é indispensável ir ao encontro das suas necessidades concretas, despertar-lhes um forte interesse ou, no mínimo, tornar atraentes os objetivos a atingir.
  Motivar é saber interessar.
  Para reforçar a motivação, os bons educadores e os bons líderes recorrem à pedagogia dos incentivos ou estímulos.
  A eficácia dos estímulos depende das pessoas e das circunstâncias. Mas sabemos como toda a gente aprecia estímulos positivos (por exemplo, elogios) e deseja evitar estímulos negativos (por exemplo, repreensões). Daí que os elogios e repreensões sejam um poderoso sistema de acelerador e travão na condução das pessoas.

  Elogios 

  Para influenciar positivamente uma criança ou um jovem na aquisição de uma nova habilidade, que se faz? Primeiro, ensina-se. Depois, aplaudem-se os progressos.
  Da mesma maneira se deve proceder com todas as pessoas inexperientes e inseguras. Também elas precisam de conhecer claramente os objetivos a atingir e precisam de encorajamento sempre que se aproximam do objetivo desejado. É um erro partir do princípio que um adulto tem obrigação de fazer todas as coisas exatamente bem feitas e pode dispensar elogios.
  Mesmo as pessoas competentes e seguras, com elevada autoestima, apreciam elogios. Gostam que os outros (sobretudo superiores hierárquicos ou alguém de prestígio) reconheçam o seu mérito e os seus esforços. Gostam de ouvir palavras de estima e apreço.
  Afinal, quem não gosta de elogios?
  O elogio é uma prenda irresistível que provoca satisfação imediata. Basta observar o ar de felicidade de uma pessoa depois de receber um sinal de aprovação, sobretudo depois de ouvir um elogio. Mas não é só quem recebe um elogio que fica satisfeito. Também a pessoa que o oferece aumenta a sua própria felicidade. De acordo com a sabedoria de um provérbio chinês, «fica sempre um pouco de perfume nas mãos de quem oferece rosas».
  Na medida em que reforça a motivação, o elogio acaba por se transformar num poderoso acelerador do desenvolvimento pessoal e do bom desempenho no trabalho. (escolar ou profissional).
  É sempre mais proveitoso incentivar esforços de que ocupar-se com erros.   
  Comportamentos recompensados, através do elogio ou por qualquer outro processo satisfatório, tendem a repetir-se no futuro. Assim, elogiar as pessoas quando procedem bem é um «dever profissional» para educadores e líderes. É errado dar atenção às pessoas só quando procedem mal. As pessoas simpáticas sabem disso e aproveitam todas as oportunidades para manifestar aos outros a sua estima e apreço. 

  Elogios concretos 

  O bom elogio é dirigido a algo concreto, específico, que merece a nossa aprovação: uma qualidade, um esforço ou um resultado positivo.
  Por vezes, basta um sorriso ou um gesto para manifestar agrado e aprovação. Mais estimulantes são as palavras. Quando se gosta de qualquer coisa, é mais pedagógico não ficar calado. Assim, deve referir-se, de forma rápida e calorosa, aquilo que é merecedor de apreço:

  «Fiquei satisfeito com...»
  «Você faz bem...»
  «Parabéns por...» 
  «Continue assim...» 

  O elogio desproporcionado é ineficaz e pode até produzir efeitos contrários. Dizer a alguém «você é o melhor...» soa a exagero de bajulador. E, na ironia de um provérbio inglês, «os bajuladores parecem-se com amigos, assim como os lobos se parecem com cães».

  Elogios oportunos 

  A pessoa merece um elogio quando faz algo bem feito. Isso não obriga a elogiar sempre todas as coisas. 
  Fundamental é o elogio nos momentos em que a pessoa mais precisa ou mais aprecia uma palavra de encorajamento.
  Um elogio é particularmente útil quando é necessário reforçar a motivação e a autoconfiança das pessoas inexperientes e inseguras. 

  Elogios honestos 

  Há pessoas egoístas que só elogiam quando precisam dos favores alheios. Fazem elogios interesseiros e desonestos, apenas com a intenção de explorar ou manipular. Servem-se dos outros como se eles fossem objetos de usar e deitar fora.
  O bom elogio nasce do coração. É sincero, honesto e desinteressado, feito sobretudo para dar satisfação e estímulo aos outros.
  Elogios oportunistas e hipócritas são um caminho direto para o fracasso. Quando se lida com pessoas, só a honestidade traz sucesso.

  Repreensões 

  O elogio é um poderoso acelerador de desenvolvimento pessoal, mas as pessoas não aprendem nem se desenvolvem só com elogios. De vez em quando, precisam de repreensões para travar os erros.
  Não se deve ignorar o que está mal feito. O problema está no abuso da repreensão por parte de alguns educadores que se comportam como polícias, sempre á espreita de uma oportunidade para apanhar os outros em falta. O excesso de repreensão, sobretudo em relação a pessoas pouco experientes ou pouco confiantes, produz desânimo e ressentimento e agrava o medo de assumir responsabilidades. Nesse sentido, tem razão Leonardo da Vinci: «Erra-se quando se elogia o que não se compreende bem, mas é pior quando se critica.»
  Os bons educadores e os bons líderes sabem que o objetivo essencial da repreensão não é castigar, mas ajudar as pessoas a proceder melhor e a desenvolver a sua autonomia. Por isso, ensinam e corrigem os erros sem ferir a dignidade dos outros. São delicados. Usam tacto. Não insultam nem humilham as pessoas. Muito menos gritam ou «fazem espetáculo», em presença de estranhos: «Como já se esperava, você não consegue fazer nada certo...»
  Os melhores educadores e os melhores líderes elogiam em público e repreendem em particular. São duros com os erros, mas simpáticos com as pessoas. Desejam que elas se sintam mal em relação aos seus erros, mas se sintam bem em relação a si mesmas. Mostram-se severos com comportamentos indesejáveis, mas procuram respeitar e mesmo encorajar as pessoas, acreditando que toda a gente tem o o desejo de acertar: «Você procedeu mal... Estou aborrecido com isso, mas confio em si... Acredito que é capaz de fazer melhor...»
  Segundo alguns especialistas, é conveniente começar a repreensão oferecendo um elogio. Pode ser. Mais importante, porém, é terminar a repreensão manifestando confiança na pessoa. Diz a experiência que, quando se mostra confiança, a pessoa tende a participar com mais entusiasmo na modificação das suas atitudes incorretas. Além disso, mostrar confiança nos outros é a única maneira de ganhar a sua confiança.

  Repreensões concretas 

  A boa repreensão é concreta. Refere-se a um erro específico. Não é uma oportunidade para atirar à cara dos outros todos os seus erros passados. 
  Há ocasiões em que basta um gesto, um olhar severo ou um silêncio para responder. Mas, em geral, a repreensão faz-se com palavras. Poucas palavras. Não é preciso falar muito nem durante muito tempo para dizer claramente qual a situação concreta merecedora de reparo e para fazer sentir insatisfação:

  «Não gostei de...»
  «O seu erro foi...»
  « Não vá por aí...»
  « Da próxima vez, tenha mais cuidado...»

  Repreensões oportunas 

  É preciso intervir prontamente nas faltas graves. Porém, não é eficaz usar repreensões contínuas, sem qualquer tolerância, porque as pessoas acabam por arranjar estratégias defensivas.
  De evitar é a repreensão feita no limite do mau humor ou em clima de tensão. Nessas ocasiões, corre-se o risco de «explodir» de forma injusta e ofensiva.
  
 Repreensões justas  

  Na repreensão, tem de haver justiça. Para isso, torna-se necessário examinar cuidadosamente os motivos do erro e ouvir com atenção as explicações da pessoa que errou. 
  O mesmo tipo de erro pode merecer repreensões muito diferentes, consoante a pessoa (se é mais ou menos responsável) e as circunstâncias (agravantes ou atenuantes).
  A repreensão, para ser justa, tem de ser proporcional à gravidade do erro e só deve ser aplicada a pessoas responsáveis que sabem o que fazem e se desviam do caminho por vontade própria. É sempre injusto repreender pessoas inexperientes que não sabem nem têm obrigação de saber como devem  proceder. Pessoas inseguras e inexperientes  precisam de ser orientadas e apoiadas, não reprimidas.
  Mais. Só tem autoridade para repreender quem é competente para ensinar e se mostra verdadeiramente interessado em ajudar os outros. 


 Jorge Neves